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L’EVOLUZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO DI SEC SERVIZI:
IL CLIENTE AL CENTRO DELLE STRATEGIE DI VENDITA
Convegno Consulenza Finanziaria: da obbligo normativo ad opportunità di business
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Agenda
Presentazione Generale SEC Servizi
Contesto economico e strategia SEC: il piano triennale di evoluzione progettuale
Strategia Operativa: Integrazione operativa online tra BackOffice e Filiale
Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il Cliente
Strumenti di controllo e governo per le Direzioni
Programma avviato per raggiungere obiettivo strategico BOC
Piattaforma Commerciale
CPM
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Presentazione generale - La Società
SEC SERVIZI è un consorzio bancario operante sul mercato da oltre 35 anni nella gestione di servizi di outsourcing ICT in ambito bancario
“Essere un leader riconosciuto nella erogazione di servizi al settore finanziario e non, che sostiene, sviluppa e promuove la conoscenza tecnologica e finanziaria nell’ambito della comunità economica, scientifica e sociale”
SERVIZI OFFERTI
LA VISION DI SEC SERVIZI
Servizi di outsourcing ICT in ambito bancario, in modalità full outsourcing e/o selettivo/verticale
Servizi a Confidi e SGR/SIM (tramite le partecipate Galileo e AMS)
Facility management (sistemi mainframe e dipartimentali)
Servizi ausiliari, back office, consulenza
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Presentazione Generale - Numeri chiave e Clienti
SEC SERVIZI è un consorzio bancario operante sul mercato da oltre 35 anni nella gestione di servizi di outsourcing ICT in ambito bancario
I NOSTRI CLIENTI ALCUNI INDICATORI
Capitale sociale 25.000.000,00 euro
21 soci
Dipendenti a luglio 2010: 302
Oltre 40 clienti attivi
Volume della produzione 2009: 105,5 milioni di Euro
Operatività oltre 28 milioni di transazioni medie al giorno
Circa 1.400 sportelli collegati, circa 15.000 postazioni di lavoro, oltre 4.500.000 clienti finali
Circa 2.500 promotori finanziari e oltre 300 negozi finanziari
Primo outsourcer in italia a ottenere la certificazione GSC
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Presentazione Generale - I vantaggi offerti ai clienti
STRUTTURA CONSORTILE: La natura consortile di SEC SERVIZI consente di avere come obiettivo primario l'ottimizzazione dei costi operativi dei propri Clienti.
SINERGIE DI SCALA E DI SCOPO: SEC SERVIZI annovera tra propri clienti gruppi bancari complessi, istituzioni finanziarie con business innovativi e altre di dimensioni più contenute, dedicate a business specifici. La sinergia tra queste esperienze ha permesso di sviluppare un'offerta completa e sofisticata che copre l'intera filiera di processi di una banca.
CONTRATTO COMPLETO E CHIARO: Il contratto di servizio di SEC SERVIZI è regolato in base a un pricing trasparente a listino sui volumi, oppure a canone e SLA chiari.
SYSTEM INTEGRATOR: SEC SERVIZI si pone non come produttore di software , ma come "System Integrator" con l'obiettivo di fornire il servizio di outsourcing con un sistema integrato, flessibile e dotato delle migliori soluzioni del mercato con una maggior garanzia di costante aggiornamento tecnologico e adeguamento normativo. Solo in alcuni casi, SEC ricorre allo sviluppo interno creando prodotti di successo e di interesse anche per altri, come ad esempio l'architettura per la gestione della multicanalità.
PROCESSI VS FUNZIONI: SEC disegna le soluzioni con il supporto dei propri clienti con un approccio che parte dai bisogni dei clienti/area di business/processi e non dalle singole funzionalità/applicativi
PERSONALIZZAZIONI: La capacità di personalizzazione è uno degli asset principali di SEC nei confronti dei clienti
METODOLOGIE DI LAVOROMETODOLOGIE DI LAVORO
GOVERNANCE GOVERNANCE
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100,0 85,1
75,7 71,7
-
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
2006 2007 2008 2009
Fatturato Servizi a Listino per Filiale(Numeri Indici/2006=100)
Presentazione Generale - Evoluzione efficienza operativa
Negli ultimi tre anni SEC Servizi ha registrato un aumento dei volumi di circa il 20 – 25% ed una analoga riduzione dei costi del servizio per i nostri clienti
- 15%
- 11%- 5%
VOLUMI
COSTI
1.0911.286 1.390
0
400
800
1.200
1.600
2007 2008 2009
SPORTELLI SERVITI
1.2321.400 1.520
0
400
800
1.200
1.600
2.000
2007 2008 2009
N. BANCOMAT
1.3181.457
1.701
0
400
800
1.200
1.600
2.000
2007 2008 2009
CONTI CORRENTI ATTIVI (Migliaia)
68,5 62,95 64,43 63,5
35,9 44,5 41,5 41,1
-
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
2006 2007 2008 2009
Fatturato Totale (Mln Euro)
Altro Servizi a Listino
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Presentazione Generale - I valori di Business
SEC ha tradotto la propria strategia ed il caratteristico approccio al mercato in un sistema di Valori di Business, da promuovere come base per la propria e distintiva cultura del servizio
CENTRALITA’ DEL CLIENTEVALORE
GUIDA
VALORI PRIMARI
VALORI DISOSTEGNO(“INTERNI”)
APPARTENENZA E FIDUCIA
GIOCO DI SQUADRA E
COMUNICAZIONE
CURA E CRESCITA DELLE PERSONE
TRASPARENZA
ORGANIZZAZIONE
PROFESSIO-NALITA’
MERITOCRAZIA
INNOVAZIONE QUALITA’RISULTATI E CONTINUITA’
DEI RISULTATI
Orienta ed indirizza prassi e comportamenti professionali
Incarnano fattori di successo di SEC e ne costituiscono la leva competitiva fondamentale
Orientano le relazioni e i comportamenti all’interno di SEC
Supportano e alimentano il valore guida e i valori primari
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Contesto economico e strategia SEC: il piano triennale di evoluzione progettuale
Contesto di riferimento Linee guida business di evoluzione 2009-2011
Focus su taglio costi e ottimizzazione processi
Riduzione costi operativi e ottimizzazione processi delle banche clienti
Necessità di governare la macchina con strumenti di monitoraggio efficaci
Potenziamento sistemi di monitoraggio
Forte necessità di crescita (numero clienti, numero prodotti per cliente)
Riposizionamento su prodotti/approcci “classici” offerti a prezzo competitivo e con servizio eccellente Aumento produttività / efficacia del
personale di filiale focalizzandolo su attività commerciali
Deterioramento del credito (con necessità di perfezionare i processi sul “non performing credit”)
Completa revisione e potenziamento dei sistemi del credito
Due macro-fattori hanno condizionato il piano strategico degli investimenti IT: Crisi Finanziaria: Business bancario con margini in significativa diminuzione Entrata in vigore di normative nazionali ed europee: necessità di investire in importanti processi di
adeguamento delle procedure esistenti
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale
Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il Cliente
Rendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa
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Strategia Operativa: Integrazione operativa online tra BackOffice e Filiale
Contesto “standard” di una banca
Le filiali sono il canale di maggior uso e a più alto costo
Per servire in modo efficiente il mass market le banche devono indirizzare la forza vendita su attività commerciali/ad alto valore aggiunto migrando le transazioni a basso valore (massive e senza contatto con il cliente) al di fuori della filiale
Approccio SEC
Sviluppo di una piattaforma applicativa che integra i processi di front e back end tramite l’utilizzo delle moderne tecniche di workflow management e digitalizzazione dei documenti
- Progressiva automazione delle attività a basso valore aggiunto con prioritizzazione sulle attività più frequenti/ a maggiore effort
- Gruppo di lavoro SEC / Banche clienti per definire cosa, dove e come centralizzare
Potenziamento internet banking Integrazione con ATM evoluti Attivazione canali
Smartphone/Iphone/Ipad
Migrazione attività a basso valore verso …
Back office centralizzati (interni/esterni)
Altri canali (es. internet, ATM evoluti)
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Al cliente deve essere data la possibilità di disporre di differenti canali con cui relazionarsi alla banca, da utilizzarsi a seconda della natura della relazione e della necessità del momento (logica AAA – Anyhow, Anytime, Anywhere)
All’operatore di sportello deve essere offerta una visione globale del cliente, in modo tale che la Filiale costituisca un luogo d’incontro face to face ove instaurare relazioni personali e solide con il cliente
Strategia Operativa: Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il Cliente
Potenziamento canali “virtuali”
Potenziamento canali “reali”
La Filiale: Luogo
d’incontro tra Banca e Cliente
Tutela e sviluppa il portafoglio clienti esistente E’ ambasciatrice del brand
Assume un ruolo chiave nell’espansione del business attraverso l’acquisizione di nuovi clienti
Fornisce servizi indispensabili nella sua area di competenza
È in grado di erogare servizi di consulenza personalizzati
È capace di sviluppare relazioni forti e durature con la clientela
L’operatore di sportello: da “esecutore” a “consulente”
Rappresenta il canale di sintesi di tutte le relazioni con la clientela
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Strategia Operativa: Strumenti di controllo e governo per le Direzioni
Complessità crescente del contesto del mercato bancario
Pluralità di esigenze informative, sia verso organi interni che verso entità esterne al Gruppo Bancario stesso, in primis Regulators e Mercato
Richiesta di una vista univoca / organica dei risultati di business, con possibilità di analizzare ed agire su tutte le dimensioni rilevanti alla composizione dei risultati finali
Tempistiche brucianti nella disponibilità di informazioni rilevanti per poter cogliere i benefici di un time to market migliore rispetto ai competitor
Modelli per analisi integrata dei risultati delle business unit della Banca
Conti Economici gestionali riconciliati con i valori di Bilancio
Pochi KPI di valutazione delle dimensioni chiave per il governo dell’azienda
Possibile adozione di ottica prospettica
Necessità di cruscotti di dati ed informazioni utili ad una efficace gestione d’impresa, in termini di comprensione ed indirizzo di tutte le dimensioni di business rilevanti
Requisiti degli strumenti per la revisione delle capabilities aziendali di Pianificazione e Controllo
-12-© SECSERVIZI
Programma avviato per raggiungere l’obiettivo strategico
Principali progetti consortili completati/attivati nel 2009/2010
Nuovo Sistema di Filiale Sistema documentale paperless ATM evoluto Fatturazione elettronica Ottimizzazione stampe verso la clientela
Piattaforma commerciale Centralizzazione presso back office attività a
basso valore (BOC) Revisione internet banking (inclusa attivazione
canali smartphone/Ipad) Piattaforma consulenza finanziaria
Sistema gestione finanziamenti Nuova pratica elettronica di fido Sistema gestione credito (performing e non)
Sistema di Corporate Performance Management Piattaforma integrata a supporto
audit/compliance* Strumenti/processi data quality*
Linee guida business di evoluzione 2009-2011
Riduzione costi operativi e ottimizzazione processi delle banche clienti
Aumento produttività/ efficacia del personale di filiale focalizzandolo su attività commerciali
Completa revisione e potenziamento dei sistemi del credito
Potenziamento sistemi di monitoraggio
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Focus su alcuni progetti rappresentativi del Programma
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale
Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il Cliente
Rendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
• Piattaforma Commerciale• Consulenza Finanziaria
Corporate Performance Management - CPM
Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
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1) L’operatore di Front-office riceve dal cliente una disposizione di bonifico;
2) L’operatore di Front-office inserisce il documento del cliente nello scanner;
3) Il sistema sulla postazione di F.O. acquisisce in automatico i documenti e li carica in una busta virtuale;
4) Il sistema invia le buste presso un Image server
5) Il sistema riceve le immagini dalla rete.
6) L’operatore BOC riceve la busta dal sistema con i documenti delle operazioni da fare;
Image ServerModuli attivi:- ricezione;- discriminazione;- assegnatore;- storicizzazione;
Web ApplicationModuli attivi:- email;- ricerca e gestione documenti;- Tracciatura; 7) L’operatore BOC
esegue la transazione centralizzata;
8) Archiviazione automatica dei documenti;
9) Stampa della contabile ed invio al cliente;
Front-office filiale SEC BOC
Il Back Office Centralizzato
Bonifici gestiti da back office centralizzato:
Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
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Processi
Risorse front-line
Aspetti tecnologici
Incremento della quantità e della qualità del tempo “commerciale”: da approccio reattivo a stile consulenziale
Piattaforma commerciale predisposta ad una vendita rapida nel caso di prodotti standard e guidata per prodotti bundle o personalizzati
Rapidità di apprendimento degli strumenti e delle procedure di filiale Implementazione di meccanismi a supporto dei processi decisionali e
nelle fasi/attività delle procedure operative
Passaggio da un insieme di applicazioni a una piattaforma integrata Miglioramento dell’usabilità del sistema (interfaccia, scenari/ruoli,
accesso rapido ed efficace alle fonti informative) Disponibilità di strumenti per i processi autorizzativi (workflow) Attivazione di strategie paperless
Linee guida utente
La Piattaforma Commerciale - 1/4Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
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Processo strutturato in 5 macro fasi, Master Plan con delivery ogni 3-4 mesi:
Definizione modello target e requisiti con le banche clienti:
Tool di modellazione del software partendo dai processi:
Test basati su scenari:
Primi risultati
Oltre 300 processi analizzati
Forte riduzione dei tempi di sviluppo e riusabilità dei moduli realizzati
Rollout in filiale dei primi moduli della piattaforma commerciale con limitata necessità di formazione
Significativo incremento dell’efficienza dell’operatore di filiale
La Piattaforma Commerciale - 2/4Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
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La Piattaforma Commerciale - 3/4
Il catalogo prodotti:
Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
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Clic Combo Digitazioni Mappe Tempo
Vecchio sistema 56 7 4 23 3’06”
Nuovo sistema 20 7 3 8 1’57”
% -64,20% 0% -25% -65,20% -37,10%
La vendita:
La Piattaforma Commerciale - 4/4Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
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Il CPM
Il modello del CPM prevede che tutte le Direzioni coinvolte nella gestione bancaria contribuiscono al modello integrato di valutazione dei risultati aziendali
Marketing
Strategico(Dati Commerciali)
Marketing
Strategico(Dati Commerciali)
Risk
Management
Risk
Management
An
alis
i Ge
stio
na
li • Indicatori di performance corretti per il rischio (RAPM)
• evidenziazione EVA (VBM)
Indicatori di performance che evidenziano le performance commerciali, analisi impatti sul margine da new business, ….
Basilea II
Quadratura / Riconciliazione
Segnalazioni
Co.Ge. /Bilancio
Dati Contabili / Amministrativie Adempimenti Obbligatori
IAS
Capitale assorbito / AllocatoPerdita Attesa / Inattesa,…..
Cost AllocationCost Allocation
Analisi
Redditività
Analisi
Redditività
Statistiche di Acquisizione / Vendita,..
CPM
Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM
Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca
Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”
Back Office Centralizzato - BOC
Consulenza Finanziaria - Padova, 22 Ottobre 2010 Luigi Di Tria
Grazie per l’attenzione