Post on 18-Jul-2015
Conversaciones con clientes,herramienta para la mejora y la innovación
Germán Gómez
Ermua, 2 de diciembre de 2014
Peter Drucker
Demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa “escuchar” bien.
Tom Peters
Una de las principales razones del bajo rendimiento del management es el hecho de que el manager no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el mercado.
… y además
• No siempre tienen razón,
• a menudo no tienen claro lo que desean,
• no son expertos en lo que compran, integran, utilizan, prescriben, …
… son exigentes y tragones …
• Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente.
• Y también un trato personalizado.
• No toleran desviaciones.
… son despiadados y vengativos …
• Si les decepcionamos nos abandonarán.
• Son infieles.
• Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.
… pero son nuestros jueces.
Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano
Todos somos clientes
Diccionario de la RAE:
(Del lat. conversatĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de hablar familiarmente
una o varias personas con otra u otras.
2. f. desus. Concurrencia o compañía.
3. f. desus. Comunicación y trato carnal,
amancebamiento.
4. f. ant. Habitación o morada.
Una conversación es …
… un diálogo entre dos o más personas que
intervienen alternativamente expresando sus
ideas o afectos sin seguir una planificación.
Se establece una comunicación a través del
lenguaje verbal y del lenguaje no verbal
(gestos, muecas, etc.)
A diferencia del monólogo donde el control de la construcción lo
tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la que los
interlocutores contribuyen a la construcción de un texto.
Una conversación es …
El lenguaje genera realidad.
El lenguaje es acción, genera permanentemente nuevas
realidades. Los seres humanos vivimos en mundos lingüísticos
y creamos el mundo con nuestras interpretaciones y relatos y
con la capacidad que nos proporciona el lenguaje de coordinar
acciones con otros.
Papel generativo del lenguaje
Rafael Echeverría
Tres elementos resumen
1. Conversación abierta, no planificada.
2. Lenguaje no verbal = presencia física.
3. Construcción de ideas a través de la interacción.
después decierredesarrollo
Algunas claves …
iniciopreparando
… para mejorar nuestras conversaciones
antes de
¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Búsqueda de ideas
Comercialización
Desarrollo
Postventa
¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer pero es más difícil concretar
Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de
corrección
¿Qué respuestas buscamos?
Antes de conversar
• ¿propuestas concretas?
• ¿necesidades no resueltas?
• ¿confirmaciones de nuestro trabajo?
• …Semillas para actuar en cada momento
¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Usuarios
Compradores
PrescriptoresDistribuidores
Los clientes de mis clientes
Clientes potenciales
Cliente interno
Aliados
Clientes antiguos
Consumidores
Personas con diferentes grados de accesibilidad
Proveedores
Guion de conversación
Guion: declaración de intenciones sobre el modo como deseamos se desarrolle la conversación.
Preparando el contacto
Justificación de la conversación Pregunta inicial
Apartados y tiempos
Temas a tratar
Estímulos a presentar Etc.
Empecemos por el final
¿Imaginemos cómo nos gustaría finalizar la conversación?
¿Qué les queda a nuestros interlocutores de la charla?
Preparando el contacto
La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Propuesta: conversación de escucha con clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
Generando interés
Preparando el contacto
Creando expectativas
• de conocer algo nuevo,
• de recibir un mejor servicio,
• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
Condiciones de tiempo
Preparando el contacto
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar dispuesto a perder el tiempo
Condiciones de lugar
Preparando el contacto
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
Preparando estímulos
• Una presentación.
• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
• …
Preparando el contacto
Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir
Imagen personal
Inicio de la conversación
Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas concretos.
• Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación.
Inicio de la conversación
Carl Rogers
Relanzando
Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.
Desarrollo de la conversación
Presentando los estímulos
¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos?
Desarrollo de la conversación
¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?
Gestionando los tiempos
CierreRecapitulació
nEstímulosDesarrolloInicio
¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?
Desarrollo de la conversación
Posiciones del cuerpo
Desarrollo de la conversación
Teresa Baró
Posición VASE:
• Verticalidad
• Abertura
• Simetría
• Estabilidad
… (mmm, dentro de dos horas tengo
cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
Pensamientos
Desarrollo de la conversación
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo escuchado.
• Información y participación de los clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?
Cierre
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados.
La conversación como pretexto para construir una red de relaciones
… y después …
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
… y después …
Actuar
… y después …
La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva
Conversar sobre las conversaciones
Proponer
Evaluar
Identificar
Desarrollar Seleccionar
cti