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On a repéré pour vous à Chicago et Philadelphie… Best practices du retail connecté

aux Etats-Unis

24 Septembre 2013

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AGENDA

COMMERCE EVERYWHERESOLLICITER DES PREUVES SOCIALESCOMMERCE SOCIAL DISCOVERY SHOPPINGGO MOBILE !SOCIAL CUSTOMER SERVICE IN RETAIL Case Study : Tesco

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COMMERCE EVERYWHERE.

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8 000 MAGASINS…

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POUR LES CLIENTS ? C’EST SIMPLEMENT ‘’WALGREENS’’ !

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BEST PRACTICES

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SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES.

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COMMERCE SOCIAL

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DISCOVERY SHOPPING

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Web-to-Store, Store-to-WebMASS-CUSTOMISATION

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LE Le catalogue en avant première sur

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GO MOBILE !

Site de ventes privées

‘’En week-end, 50% de notre trafic provient du Mobile(smartphone et tablette)’’

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Pour 88 % des interviewés « Le mobile est une source

d’inspiration, et non pas seulement un

canal d’achat »

Source : Latitude : Enquête 2012 auprès de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)

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GO MOBILE ! out-of-store

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Coupons sur mobile

Tx de conversion

X 10 vs canaux traditionnels

Recherche sur mobile

70 % sont suivies d’action dans l’heure

(vs 30 % pour les

recherches sur PC) Source Yahoo, August 2013, Etail

Philadelphia

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Tesco Case Study Social Customer Service in Retail

24th September

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46

3rd largest retailer in the world by revenue

Stores in 14 countries

UK market share 30%

40 customer service managers dedicated to Facebook & Twitter

Began their social journey in 2011

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✓To deliver great customer service through accurate and speedy responses

✓To drive action through insight for the broader business

✓To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource

✓To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use

Four Pillars of Social Customer Service

“a great case study for how to get social customer service correct and should stand as a benchmark for others to try and emulate”

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Tesco

The ResultsOver 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour

Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348%

Have received numerous awards for innovation in customer service

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Tesco

The Results

Customers share their praise and gratitude with a public audience

Real improvements are made to the customer experience - big and small

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Takeaways

Comment démarrer ?

• Identifier, dans les conversations, les opportunités de services à rendre aux Clients

• Constituer une équipe en vous appuyant sur vos meilleurs Conseillers

• Choisissez un outil dédié pour filtrer le ‘bruit’ social

• Rédiger, avec le Département Communication, des guides de bonne conduite pour engager les clients

• Soyez audacieux, et soyez proches des clients qui ont besoin d’aide.

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Laurence Faguer

+ 33 6 12 83 39 28lfaguer@customer-insight.fr

www.customer-insight-consulting.com

Joe Rice

+44 7717 460 210Joe@conversocial.com