Conférence de L. Faguer ( 24 09 13) CMD au congrès e commerce
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Votre Logo ici Votre Logo ici On a repéré pour vous à Chicago et Philadelphie… Best practices du retail connecté aux Etats-Unis 24 Septembre 2013
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Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté Au retour de deux salons à Chicago et Philadelphie participation de J. Rice sur le cas Tesco
Transcript of Conférence de L. Faguer ( 24 09 13) CMD au congrès e commerce
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On a repéré pour vous à Chicago et Philadelphie… Best practices du retail connecté
aux Etats-Unis
24 Septembre 2013
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AGENDA
COMMERCE EVERYWHERESOLLICITER DES PREUVES SOCIALESCOMMERCE SOCIAL DISCOVERY SHOPPINGGO MOBILE !SOCIAL CUSTOMER SERVICE IN RETAIL Case Study : Tesco
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COMMERCE EVERYWHERE.
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8 000 MAGASINS…
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POUR LES CLIENTS ? C’EST SIMPLEMENT ‘’WALGREENS’’ !
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BEST PRACTICES
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SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES.
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COMMERCE SOCIAL
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DISCOVERY SHOPPING
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Web-to-Store, Store-to-WebMASS-CUSTOMISATION
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LE Le catalogue en avant première sur
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GO MOBILE !
Site de ventes privées
‘’En week-end, 50% de notre trafic provient du Mobile(smartphone et tablette)’’
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Pour 88 % des interviewés « Le mobile est une source
d’inspiration, et non pas seulement un
canal d’achat »
Source : Latitude : Enquête 2012 auprès de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)
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GO MOBILE ! out-of-store
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Coupons sur mobile
Tx de conversion
X 10 vs canaux traditionnels
Recherche sur mobile
70 % sont suivies d’action dans l’heure
(vs 30 % pour les
recherches sur PC) Source Yahoo, August 2013, Etail
Philadelphia
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Tesco Case Study Social Customer Service in Retail
24th September
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46
3rd largest retailer in the world by revenue
Stores in 14 countries
UK market share 30%
40 customer service managers dedicated to Facebook & Twitter
Began their social journey in 2011
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✓To deliver great customer service through accurate and speedy responses
✓To drive action through insight for the broader business
✓To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource
✓To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use
Four Pillars of Social Customer Service
“a great case study for how to get social customer service correct and should stand as a benchmark for others to try and emulate”
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Tesco
The ResultsOver 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour
Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348%
Have received numerous awards for innovation in customer service
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Tesco
The Results
Customers share their praise and gratitude with a public audience
Real improvements are made to the customer experience - big and small
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Takeaways
Comment démarrer ?
• Identifier, dans les conversations, les opportunités de services à rendre aux Clients
• Constituer une équipe en vous appuyant sur vos meilleurs Conseillers
• Choisissez un outil dédié pour filtrer le ‘bruit’ social
• Rédiger, avec le Département Communication, des guides de bonne conduite pour engager les clients
• Soyez audacieux, et soyez proches des clients qui ont besoin d’aide.
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Laurence Faguer
+ 33 6 12 83 39 [email protected]
www.customer-insight-consulting.com
Joe Rice
+44 7717 460 [email protected]
![19941118-F Donovan-TC-L'Amérique intolérante-[Politique, USA, Démocrates, Républicains, Congrès].pdf](https://static.fdocument.pub/doc/165x107/55cf9193550346f57b8ea477/19941118-f-donovan-tc-lamerique-intolerante-politique-usa-democrates.jpg)
