دوره آموزشي

ارتباطاتدوره آموزشي

ارتباطات

رضا سيف اللهي به سفارش بانك مهر اقتصاد: تهيه و ارائه

محتواي دوره

تعريف سازمان و نقش ارتباطات و روابط انساني

طريقه هاي رفتاري و بهسازي رفتار فردي و گروهي

١

٢

ارتباطات، اجزاء و انواع آن

آشنائي با مهارتهاي اساسي ارتباطي

٢

۴

3٣

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول2

فعاليتهاي مدير

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول3

مديريت منابع انساني

HRM

رفتار سازماني

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول4

رفتار سازماني چيست؟

رفتار سازماني حوزه مطالعاتي است كه تحقيق مي كند �كه افراد، گروهها و ساختار، در رفتارهاي سازمان چطور

.تاثير مي گذارند و چطور تاثير مي پذيرند

منظور از رفتار اين است كه مردم در سازمان چه مي �.كنند، چطور عمل مي كنند و نگرشهاي آنها چيست.كنند، چطور عمل مي كنند و نگرشهاي آنها چيست

�

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 5

رفتار سازماني چيست؟

چرا برخي از افراد در ساختار سازماني خوب عمل مي �كنند و برخي مشكل دارند؟

چه چالشهاي مرتبط با مردم را در محيط كاري برخورد �داشته ايد؟داشته ايد؟

آيا مي دانيد كه يك سازمان چگونه بايد باشد؟�

چرا بايد نگران درك ديگران باشيم؟�

آيا رضايت شغلي واقعا تفاوت ايجاد مي كند؟�

آيا آمادگي قبول مسئوليت بيشتر در كارتان هستيد؟ �

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 6

منظور از سازمان چيست؟

سازمان يك واحد اجتماعي هماهنگ شده آگاهانه است، كه از گروهي از افراد تشكيل شده اند تابا يكديگر كار كنند تا به اهداف مشتركي بر

.مبناي مستمر برسند

منظور از سازمان چيست؟

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 7

رفتار سازماني

تارتباطا�

مديريت تعارض سازماني و �تخالقي

رهبري�

ي كاربرد رهبر �

تخالقيكارانگيزش �

گروه ها�

مديريت تغيير و بهبود سازمان�

كارانگيزش �

رفتار فردي�

كاربرد تئوريهاي انگيزش�

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 8

فرد

تفاوتهاي فردي

انگيزش كاريانگيزش كاريو پاداش

ماهيت يادگيري

فرآيند انتظاراتو اعتقادات

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول9

گروه

ماهيت گروه هاي كاري و تيمها�

كار در گروهها و تيمها�

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 10

پوستر پس از زلزله و سونامي ژاپن

دوباره مي سازمت

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 11

مي سازمت وطن

تيم چيست؟

� � � � � �1390 دوره ارتباطات ويرايش اول 12

تعاريف

گروهي از افراد كه باهم به شيوه اي همكاري مي كنند كه �آنچه به دست مي آورند بيش از جمع جبري دستيابي

.فردي ايشان باشد

گروهي از افراد كه براي دستيابي به هدف مشتركي متحد �.شده اند.شده اند

گروهي انرژيك از افراد كه تعهد به دستيابي به اهداف �مشتركي دارند، كه با يكديگر كار مي كنند و از آن لذت مي

.برند، و نتايجي با كيفيت باال به دست مي آورند

يك تيم گروهي كوچك از افراد با مهارتهاي مكمل است كه �به مقصودي مشترك و اهداف عملكردي متعهد هستند و

رويكردي دارندكه آنها را در كنار يكديگر به حساب مي . آورد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 13

تيمها در برابر گروهها

در تيمهاي مؤثر

افراد به يكديگر اعتماد مي كنند�

احساسات به روشني بيان مي شود�

تعارض بر طرف مي شود�

افراد از يكديگر حمايت مي كنند�

در گروهها

افراد با يكديگر كار مي كنند�

احساسات بخشي از كار نيست�

تعارض وجود دارد�

افراد از يكديگر حمايت مي كنند�اعتماد و باز بودن اندازه دارد�

اطالعات آزادانه به اشتراك گذاشته �مي شود

اهداف براي همه مشترك است�

اعتماد و باز بودن اندازه دارد�

” نياز به دانستن“اطالعات بر مبناي �

داده مي شود

اهداف يا فردي است و يا مبهم�

� � � � � �1390 دوره ارتباطات ويرايش اول 14

عوامل مؤثر بر عملكرد گروه

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 15

آمار نشان مي دهد كه اصلي ترين عامل بروز تعارضات در

درصد زمان كاري افراد به ارتباطات 70!اختصاص دارد

آمار نشان مي دهد كه اصلي ترين عامل بروز تعارضات در .سازمانها، ارتباطات ضعيف است

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 16

تعريف ارتباطات

.ارتباطات يك فرآيند است كه درگير تبادل اطالعات درافراد مي باشد�

:در ادبيات رفتار سازماني�

انتقال مفاهيم، اطالعات، معاني و احساسها بين افراد در سازمان، با واسطه يا بدون واسطه

انتقال مفاهيم، اطالعات، معاني و احساسها بين افراد در سازمان، با واسطه يا بدون واسطه

به عبارت ديگر ميزان هماهنگي يا رابطه اي است كه بين اركان داخل و خارج �سازمان وجود دارد، و فرآيندي است پويا كه زير بناي بقاء، رشد و تحوالت

.تمام سيستم زنده در سازمان مي باشد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 17

هدف ارتباطات

ارتباط يك امر ضروري است، اطالعات الزم را فرآهم و نگرشها را �. گسترش داده تا هماهنگي و رضايت شغلي افزايش يابد

:هدف�

بوجود آوردن تغييرات الزم در رفتار يا تغيير آن بوجود آوردن تغييرات الزم در رفتار يا تغيير آن دسته از شرايطي است كه سازمان بر آنها كنترل

.دارد

سازمان، شبكه ارتباطات، و خون جاري در آن ” شريان حياتي“�.مي باشد” اطالعات“

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 18

اهميت ارتباطات

دوم ارتباطات

دودليل اصلي

دوم ارتباطات اول ارتباطاتفعاليتي است كه مديران قسمت اعظم وقت خود را به آن اختصاص مي

دهند، فرآيند آن به مديران اين امكان را مي دهد، تا مسئوليت هاي

خود را انجام دهند

اول ارتباطاتفرآيندي است كه

مديران با استفاده از آن وظائف برنامه ريزي، سازماندهي، رهبري،

هماهنگي و كنترل را به

. انجام مي رسانند

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول19

چرا ايجاد ارتباط دو جانبه هنر است؟

. اصول برقراري ارتباط با ديگري علم نيست�

تابع نظم خاصي نيست و مجموعه اي از �روش هاي دقيق و طاقت فرسا را در بر نمي

. گيرد

نكات روشن و اصول معقولي دارد، ولي � نكات روشن و اصول معقولي دارد، ولي �.هزاران گوناگوني در اين نكته ها نهفته است

پس اين يك هنر است تا بتوانيد مهارت و �توان خود را در چهارچوب اصول ارتباطي به

.بهترين نحو به نفع خود به كار بريد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 20

اهداف استقرار ارتباطات صحيح

ارائه رهنمودهاي مشخص براي انجام موفقيت آميز وظائف

پنج هدف ناشي از پنج هدف ناشي از اطالع مرئوسان از عمليات و رويه هاي سازمانياستقرار ارتباطاتاستقرار ارتباطات

آموزش به كاركنان جهت مشخص كردن اهميت ويژه شغل آنها

بدست آوردن بازخور الزم توسط كاركنان در مورد عملكرد و چگونگي انجام كارها

ارائه اطالعات الزم جهت دستيابي كاركنان به هدفهاي سازماني

پنج هدف ناشي از پنج هدف ناشي از استقرار ارتباطاتاستقرار ارتباطاتصحيح بين رئيس صحيح بين رئيس

و مرئوسو مرئوس

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول21

فرآيند ارتباطات

...به چه كسي

...به چه طريق

...چه مي گويد

با چه تاثيري

)بازخور(

...چه كسي

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول22

مدل فرآيند ارتباط

انتخاب پيام به رمز در آوردن انتخاب كانال

مورد توجه دريافت كننده

پارازيت

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 23

ارسال كننده گيرنده

ارائه بازخوركشف رمز پيام

مورد توجه ارسال كننده

مورد توجه دريافت كننده

پارازيت

غناي اطالعاتي كانالهاي ارتباطي

غناي غناي

گزارشات رسمي، بولتن ها

سخنراني ضبط شده

گروههاي مذاكره آنالين

سخنراني زنده ويدئو كنفرانس

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 24

غناي كم كانال

غناي زياد كانال

يادداشت، نامهست پ

الكترونيكپيام صوتي مكالمات تلفني مكالمه رودررو

روشهاي بهبود ارسال پيام

: استفاده از بازخور١.

آگاهي فرستنده از وضعيت ارسال، . بازگشت نتيجه پيام به فرستنده پيام�نحوه دريافت و ميزان درك

:افشاء٢.

به معني دادن اطالعات مربوط و معتبر، درباره فرستنده پيام به گيرندگان � به معني دادن اطالعات مربوط و معتبر، درباره فرستنده پيام به گيرندگان �

تشريح پيام٣.

:استفاده از ارتباطات شفاهي۴.

كه نسبت به ارتباطات كتبي از دقت بيشتري برخوردار است�

:آگاهي از عالئم ارتباط و مهمتر استفاده از بيان شيوا و روان۵.

كه به حذف موانع ارتباطي كمك مي نمايد�

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 25

انواع ارتباط با توجه به عكس العمل گيرنده پيام

ارتباط پروجهي

ارتباط خطي

خطي ترغيبيارتباط و تشويقي

ارتباط پروجهي

ارتباط دوجانبه

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول26

انواع ارتباط بين افراد

ارتباط از باال به پائين١.

ارتباط از پائين به باال٢.

)افقي(ارتباطات عرضي٣.

ارتباطات افقي١.

ارتباطات مورب٢.

ارتباط اجتماعي٩.

)تعيين چارچوب ارتباط بعدي(فرا ارتباط٠١.

)با مقدمه(مستقيم ١.

)بدون مقدمه(غير مستقيم٢.

ارتباط يك جانبه١١. ارتباطات مورب٢.

)بدون واسطه(ارتباط مستقيم۴.

)با واسطه، نامه نگاري(ارتباط غير مستقيم۵.

)موسيقي(ارتباط احساس بر انگيز۶.

ارتباط معطوف به هدف٧.

ارتباط بازتابي٨.هدف تعيين نشده، افراد ناخودآگاه در جريان مي آيند•

ارتباط يك جانبه١١.

ارتباط دوجانبه٢١.

ارتباط بين افراد٣١.

ارتباط رسمي۴١.

ارتباط غير رسمي۵١.

ارتباطات در گروهها۶١.

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 27

موانع ارتباطات

:موانع ادراكي١.

آنچه را كه افراد از واقعيت ادراك مي كنند، نقش مهمي را در برقراري •.ارتباط دارد

: پايگاه اجتماعي٢.

ويژگيهاي مربوط به فرد است كه مقام و موقعيت او را در سازمان معين مي • ويژگيهاي مربوط به فرد است كه مقام و موقعيت او را در سازمان معين مي •كند

:مقاومت در برابر تغيير٣.

بي اعتنائي، (هرچه تغييرات بيشتر باشد، مقاومت بيشتر خواهد شد، •)ردكردن و تحريف

:عدم برنامه ريزي۴.

اگر ارتباط بدون برنامه ريزي از قبل باشد، معموال نتيجه خوبي ندارد•

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 28

موانع ارتباطات

:موانع كالمي۵.

.اين مانع در ارتباطات شفاهي رخ مي دهد، زيرا ارتباط با الفاظ انجام مي شود•

: تصورات فرد۶.

گاهي تصورات روشن نشده افراد از يك پيام، مي تواند موجب سر در گمي •.گيرنده باشد.گيرنده باشد

:ضعف در بيان پيام٧.

باعث مي شود درك مطلب يا پيام براي گيرنده دشوار باشد يا منظور ديگري را •درك نمايد

:خوب گوش ندادن٨.

گيرنده به خوبي به پيام گوش نداده و بهمين دليل منظور ديگري را از آن درك •.و جواب مي دهد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 29

موانع ارتباطات

:افت و تغيير پيام به هنگام انتقال٩.

دشواري در نگهداشتن و سپردن پيام•

: عدم اعتماد و ترس٠١.

در محيط بي اعتمادي و ترس، به هر پيامي با شك و ترديد نگاه مي شود•

:موانع تجربي، علمي١١. :موانع تجربي، علمي١١.

بر اساس تفاوت در مدارج علمي يا تجربه، فاصله بين افراد بوجود مي آيد•

:پارازيتها٢١.

مربوط به فرستنده و گيرنده: اختالالت دروني•

...)سر و صدا و (مربوط به محيط : اختالالت بيروني•

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 30

موانع ارتباطات

:انگيزه٣١.

بر تفسير ما از پيام ... مسائل رواني از قبيل هيجانات، خشم، درد، خوشحالي و •تاثير مي گذارد

: عالئم غير شفاهي و متناقض۴١.

كيفيت صدا، بيان فيزيكي، وضعيت جسماني، و مواردي از اين قبيل هم مي • كيفيت صدا، بيان فيزيكي، وضعيت جسماني، و مواردي از اين قبيل هم مي •.تواند به ارتباط كمك كند و هم مي تواند آن را به تاخير اندازد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 31

روشهاي برقراري ارتباط

ارتباطات كتبي يا نوشتاري

ارتباطات شفاهي يا كالميارتباطارتباط

ارتباطات اشاره اي يا غير كالمي

ارتباطارتباط

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول32

يادگيري مقدمات

تالش براي ارتباط بهتر�

ارتباط مؤثر�

تشخيص موانع�تشخيص موانع�

شفافيت�

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 33

سه قانون حاكم بر ارتباط خوب

پيام را مطمئن شويد آنچه مي آنچه مي خواهيد

1قانون 1قانون 2قانون 2قانون 3قانون 3قانون

مطمئن شويد كه پيام شما كامال درست و روشن درك

شده است

پيام را بصورت خالصه

انتقال دهيدروشن باشد

خواهيد انتقال دهيد بايد دقيقا در

ذهنتان روشن باشد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول34

انتخاب روشهاي ارتباطي

كالم نوشتاري�

كالم گفتاري�

)تن گفتار(ايما و اشارات نمادين �

تصاوير ديداري�

)تن گفتار(ايما و اشارات نمادين

تصاوير ديداري�

(Multimedia)چند رسانه اي �

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 35

تاثير گذاري در هنگام گفت و گو

�7%

�38%

كالمي�

%38گويائي�

�55%

�100%

گويائي

تصويري�

:جمع�

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 36

مهارتهاي مهم

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 37

چهار مرحله آموختن

مرحله اول مرحله دوم مرحله سوم مرحله چهارم

گفت و گوي مؤثر

AAسخنگوي بيزار

BBسخنگوي بي عالقه

چهار مرحله سخن گفتن

سخنگوي بي عالقه

CC

سخنگوي مشتاق

DDسخنگوي پيشقدم

گوش كردن

ياد گيري گوش كردن�توام با همدلي•

تحليلي•

تركيبي•

اگر فردي موقع صحبت اعتماد به نفس ندارد، سكوت كنيد تا به � اگر فردي موقع صحبت اعتماد به نفس ندارد، سكوت كنيد تا به �.صحبت كردن تشويق شود

تفسير گفتگو�

.اگر با تمركز گوش بدهيد، گوينده اعتماد به نفس پيدا مي كند�

. گوش كردن انتخابي موجب سوء تفاهم مي شود�

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 40

گوش كردن

تشخيص تعصبات�

.ببينيد چه مي گويد، نبينيد كه مي گويد�

با فكر باز با صحبت هاي افراد برخورد كنيد�

اقدام بر پايه شنيده هااقدام بر پايه شنيده ها�

براي جلوگيري از هرگونه سوء تفاهم هر چه سريعتر قولهاي داده شده �.را مكتوب كنيد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 41

سؤال كردن

اگر مي خواهيد پاسخ مشخص بشنويد، سؤال خود را مشخص �.مطرح كنيد

.قبل از شروع جلسه فهرستي از سؤاالت مورد نظر تهيه كنيد�

زماني كه مي خواهيد در باره سؤال بعدي خود فكر كنيد، از �.مكث كردن واهمه نداشته باشيد

زماني كه مي خواهيد در باره سؤال بعدي خود فكر كنيد، از .مكث كردن واهمه نداشته باشيد

براي ايجاد محيطي گرم و دوستانه تا آنجا كه ممكن است با تن �. صداي طبيعي و عادي صحبت كنيد

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 42

انواع سؤال

BB

CCAAسؤال باز

سؤال بسته

حقيقت ياب

سؤالسؤال

EE

CC

DD

AAسؤال باز حقيقت ياب

بازخوردي پيگيري

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول43

تن گفتار

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 44

تن گفتار

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 45

تن گفتار

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 46

تن گفتار

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 47

مطالعه كارآمد

مطالعه مؤثرمطالعه مؤثر

مطالعه كارآمدمطالعه كارآمد تندخوانيتندخواني

بهسازي حافظهبهسازي حافظه

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول48

يادداشت برداري

يادداشت برداري خطي

ذهن نگاري

استفاده از تندنويسي

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول49

-Mindذهن نگاري mapping

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 50

تبادل اطالعات

تماس برقرار كردن�سالم و احوالپرسي•

تماس فيزيكي•

ختم جلسات•

انتقال اطالعات� انتقال اطالعات�

استفاده از تلفن�

تكنولوژي اطالعات�نمابر•

پست الكترونيك•

اينترنت•

1390مهرماه دوره ارتباطات ويرايش اول 51

seifollahy@irantraining.org