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BRINDASOPORTE ADISTANCIA
SIGUIENTE
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1er PARCIALCONTROL DE SOPORTE TECNICO CONCEPTO Y DEFINICION
TIPOS DE CONTROL
NIVELES DE SOPORTE
COBERTURA DE CONTROL
BITACORAS DE CONTROL
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2do PARCIAL
EL COMERCIO ELECTRONICO COMERCIO ELECTRONICO
ASPECTOS TECNOLOGICOS
HISTORIA Y EVOLUCION SITUACION ACTUAL
VENTAJAS E INCONVINIENTES
REQUISITOS
ATENCION AL CLIENTE A TRAVS DE LA WEB SERVICIOS EN LINEA
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3er PARCIALACCESO REMOTO PIRATERIA ACCESO REMOTO FUNCIONAMIENTO RASTREO AVANZADO COMUNICACIN DE DATOS
TOPOLOGIA DE UNA RED SERVICIOS DE INTERNET PROTOCOLOS
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CONCEPTO ES UN RANGO DE SERVICIOS QUE
PROPORCIONA ASISTENCIA UN TECNICO
ESPECIALIZADO PARA SOLUCIONARPROBLEMAS CON RELACIONADOS CON
EL HARDWARE Y SOFTWARE
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TIPOS DE CONTROLCHAT
FAX
CORREO ELECTRONICO
TELEFONO
TECNICO
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NIVELES DE SOPORTENIVEL INCIDENCIAS
NIVEL 1/ TIER 1 Problemas de usuario y contrasea, instalacin/reinstalacin bsica de sw, configuracin dehw y sw, incidencias fsicas, formateo, cambiode piezas
NIVEL 2/ TIER 2 Recuperacin de informacin a nivel software,manejo de paquetera de oficina,configuracin de redes inalmbricas ycableados
NIVEL 3/ TIER 3 Reparacin de piezas, diagnsticos decualquier falla, soluciones a nivel de redes
NIVEL 4/ TIER 4 Instalacin, configuracin, interconexin,administracin y operacin de servidores
NIVEL 5/ TIER 5 Operacin de enrutadores, programacin envarios lenguajes
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COBERTURA DE CONTROL El soporte tcnico puede variar, algunas
cosas no son soportadas en los niveles
bajos. Las preguntas directas pueden serllevadas a cabo a travs de SMS o fax; los
problemas de SW bsico pueden serresueltos por telfonos, mientras que los
problemas de HW son tratados enpersona
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BITACORA DE CONTROLBitcoras de
control
ErroresDirecciones IPFecha y hora
Rene lainformacin de laPC
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COMERCIO ELECTRONICOComercio Comercio electrnico Negocio electrnicoIntercambio de
productos o servicios por
una determinadacantidad de dinero querequiere contacto fsico
Es cualquier tipo detransaccin comercial
que se realiza por mediodel internet
Conjunto de actividadesy practicas de gestin
entre empresas
Tipos de comercio electrnico
B2B B2C C2C
C2B A2B B2A
A2C
Modelos de negocio en el comercio electrnico
Comprador individual vendedor individual
Comprador individual vendedores compitiendo
Comprador individual vendedores colaborando
Compradores compitiendo vendedor individual
Compradores colaborando vendedor individual
Compradores colaborando vendedores compitiendo
Cadena del comercio
Fabricante- Mayorista- Detallista Consumidor final
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ASPECTOS TECNOLOGICOSa) Redesb) Servidores
c) Intranet
d) Extranete) Sitios web
f) Servicios de seguridad y proteccin dedatos
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HISTORIA Y EVOLUCION Internet Surge en los aos 60 como proyecto de
DARPA
Hacia 1971, ARPANET, la primitiva red,
contaba con 15 nodos equipados con 23ordenadores
En 1987 ve la luz el protocolo TCP/IP
En 1985 la NSF crea NSFnet
En 1987 se superaron los 100000 PCconectadas
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Comercio electrnico EDI Surge como respuesta a la creciente necesidad
de intercambio de datos Era costoso Estaban muy especializados
Primera generacin; las paginas web solohablaban de la organizacin. Toda va no sepuede comprar a travs de la red
Segunda generacin; ya se puede comprar atravs de la red. Aparecen los centros virtuales
Tercera generacin; aparecen los contenidosdinmicos. Protocolos para pago seguro
Cuarta generacin; el contenido es dinmico.Se mejora la seguridad.se implantan diversosmecanismos de pago
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SITUACION ACTUAL La tendencia que hay actualmente en la
sociedad mundial es la compra porinternet, es decir, es el comercio
electrnico ya que ofrece muchas
ventajas y accesibilidad a la mayora delas personas en la comparacin de
productos
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VENTAJAS E INCONVINIENTES Ventajas Permite acceder a una oferta
Comparar precios
La compra es gil
Se visualiza todo el catalogo Acceder a productos que no hay en la
localidad
Mayor interactividad
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Desventajas Acceso a internet caro
Hbitos culturales
Desconocimiento del medio
Desconfianza a los mtodos de pago
Desconfianza a los usos de datospersonales
El idioma
Validez legal de los contratos ytransacciones
Falta de apoyo institucional
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REQUISITOSDepende del tipo de comercio
electrnico: B2B B2CC2CC2BA2B
B2AA2C
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ATENCION AL CLIENTE ATRAVES DE LA WEB
Atencin al cliente Servicios off-lineCorreo electrnico FAQsDocumentacin
Servicios on-lineCall centersChats VoIPAsistencia remota
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Correo electrnicoCorreo electrnico (correo-e, conocido
tambin como e-mail), es un servicio de
red que permite a los usuarios enviar yrecibir mensajes y archivos rpidamente
(tambindenominados mensajes electrnicos o
cartas electrnicas) mediante sistemasde comunicacin electrnicos.
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FAQs Son listas que sean puesto en la web, con
las preguntas y respuestas que mas veces
se repiten en los servicios de atencin alcliente. La finalidad es que el cliente
encuentre la solucin a sus problemas sinla necesidad de acudir a otros servicios.
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DocumentacinConsiste en poner toda la informacin
posible , acerca de los productos que
ofertamos en la propia pagina web, demodo que el usuario disponga de mediossuficientes para hacerse una idea precisa
de cual es nuestro producto.
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Call centers Un Centro de Llamadas (en ingls: "Call
Center") es un rea donde agentes,
asesores, supervisores o ejecutivos,especialmente entrenados, realizanllamadas (llamadas salientes o en
ingls,outbound) y/o reciben llamadas(llamadas entrantes o inbound) desde o
hacia: clientes (externos o internos),socios comerciales, compaas asociadasu otros.
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Chats El chat , tambin conocidocomo cibercharla, designa una
comunicacin escrita realizada demanera instantnea mediante el uso deun software y a travs de Internet entre
dos, tres o ms personas
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VoIP es un grupo de recursos que hacen
posible que la seal de voz viaje a travs
de Internet empleando un protocoloIP (Protocolo de Internet). Esto significaque se enva la seal de voz en formadigital, en paquetes de datos, en lugar
de enviarla en forma analgica a travsde circuitos utilizables slo por telefonaconvencional como las redes PSTN.
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Asistencia Remota El objetivo es que el tcnico puedaarreglar el problema des su ordenador,
sin tener que desplazarse hasta laubicacin del cliente
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ACCESO REMOTO
Un acceso remoto es poder accederdesde una computadora a un recurso
ubicado fsicamente en otracomputadora que se
encuentra geogrficamente en otrolugar, a travs de una red local o externa
(como Internet).
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FUNCIONAMIENTONos permite acceder a un ordenador
emulando un terminal que se encontraseconectado fsicamente de el. Se ejecutaen nuestro propio ordenador y que se
utiliza internet para conectarse a la PC.TELNET acta como intermediario entrenuestro ordenador y equipo remoto
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RASTREO AVANZADO El rastreo avanzado es un aplicacin de serviciosen lnea que sirve para introducir diversos criterios
de bsqueda con el fin de obteneruna relacin de todas las reservas de los que
desea la informacin. En cada reserva, puedeacceder al seguimiento de los contenedores
asociados a la bsqueda. Este es muy importante ya que ayuda a mejorarla informacin y ampliarla, adems utiliza reservas
de informacin guardadas para cuandose utilicen.
El rastreo avanzado sirve
par ampliar la informacin dela bsqueda proporcionando diversos bookings oreservas para as poder entenderla mejor.
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COMUNICACIN DE DATOS En el mundo de las comunicaciones de
datos se define datos en general comoinformacin que se almacena en formadigital. La palabra datos es plural, unasola unidad de datos se llama dato.
La comunicacin de datos es el procesode transferir informacin digital, por lo
general en forma binaria entre 2 o maspuntos, se define la informacin como
conocimiento, noticia o informacinsecreta. La informacin que sealmacenado, procesado u organizado se
llama dato
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Los datos pueden ser de naturaleza
alfabtica, numrica o simblica y estnformados por cualquier smbolo ocomunicacin de ellas. Una red de
comunicacin de datos puede ser tansimple como 2 PC personales
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Redes LAN; red de rea local es utiliza en casasCAN; red campus, formada por
ordenadores sitiados en el mismo lugar
WAN; red de rea extensa, formada porordenadores situados en ciudades, paseso continentes
MAN; red de rea metropolitana,formada por ordenadores distribuidos en
toda la ciudad
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Servidores Es un ordenador que pone a disposicinde los dems algn tipo de recurso que
puede ser espacio en su disco duro,aplicaciones, conexin a internet, etc.Tipos:
Servidor de fichero Servidor de aplicaciones Servidor de impresin Servidor de fax Servidor de seguridad Servidor de auditoria
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Intranet Una intranet es una red
de ordenadores privados que utilizatecnologa Internet para compartir dentro
de una organizacin parte de sus
sistemas de informacin y sistemasoperacionales.
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Extranet Una extranet es una red privada queutiliza protocolos de Internet, protocolos
de comunicacin y probablementeinfraestructura pblica de comunicacinpara compartir de forma segura parte dela informacin u operacin propia de una
organizacin con proveedores,compradores, socios, clientes o cualquier
otro negocio u organizacin.
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Sitios web Un sitio web es una coleccin de pginas deinternet relacionadas y comunes a un dominio de
Internet o subdominio en la World WideWeb en Internet.
Todos los sitios web pblicamente accesiblesconstituyen una gigantesca World Wide Web deinformacin (un gigantesco entramado de recursos de
alcance mundial).
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Clasificacin; Audiencia
Dinamismo Apertura
Tipos; Sitio archivo Sitio de empresa
Sitio de comercio electrnico Sitio de comunidad virtual Sitio de Base de datos Sitio de descargas Sitio de informacin Sitio de noticias Sitio pornogrfico Sitios educativos
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Servicios de seguridad y
proteccin de datos La proteccin de datos que una empresa genera sonlas siguientes categoras;
Confidencial
Uso restringido
Uso interno No clasificada
Carcter personal
El control de acceso a la informacin se basa encrear mecanismos que mediante la lista de
control de acceso, limiten el personal que puedeacceder la informacin
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Gestin de usuario Permite dar de baja, alta ymodificaciones de los usuarios
Gestin de lospermisos de acceso
Una vez identificado el usuario se leconcede una serie de permisos en
la red, conforme una lista de controlde acceso o de permisos
Contabilidad de losusuarios
El sistema audita las acciones delusuario mientras usa la red
guardando las acciones que se hanllevado a cabo
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SERVICIOS DE INTERNETGOPHER
Acceso remoto
Correo electrnico FTP
NETNEWS
ARCHIE Y VERONICAWWW.
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GOPHER es un servicio de Internet consistente en el acceso
a la informacin a travs de mens. Lainformacin se organiza en forma de rbol: slolos nodos contienen mens de acceso a otros
mens o a hojas, mientras que las hojas contienensimplemente informacin textual. En cierto modo
es un predecesor de la Web, aunque slo sepermiten enlaces desde nodos-mens hasta otros
nodos-mens o a hojas, y las hojas no tienenningn tipo de hiperenlaces.
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Acceso remoto Aceder desde una computadora aun recurso ubicado fsicamente en otra
computadora, a travs de una red local oexterna (como internet).
En el acceso remoto se venimplicados protocolos para la comunicacin
entre mquinas, y aplicaciones en ambascomputadoras que permitan recibir/enviar losdatos necesarios. Adems deben contar conun fuerte sistema de seguridad (tanto la red,
como los protocolos y las aplicaciones).
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Correo electrnico Correo electrnico (correo-e, conocido tambincomo e-mail), es un servicio de red que permite a los
usuarios enviar y recibir mensajes y archivos
mediante sistemas de comunicacin electrnicos.Principalmente se usa este nombre para denominar alsistema que provee este servicio en Internet, mediante
el protocolo SMTP, aunque por extensin tambinpuede verse aplicado a sistemas anlogos que usen
otras tecnologas.
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FTP Es un protocolo de red para la transferencia de
archivos entre sistemas conectados a unared TCP (Transmission Control Protocol), basado enla arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo
cliente se puede conectar a un servidor paradescargar archivos desde l o para enviarlearchivos, independientemente del sistema
operativo utilizado en cada equipo.
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NETNEWS El GBS (Network News) cada boletn es un
grupo de discusin. Es muy parecido a el
correo electrnico en el formato
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ARCHIE Es un sistema para la localizacin deinformacin sobre archivos y directorios
muy unidos al servicio FTP. Fue el primermotor de bsqueda que se ha inventado,
diseado para indagar archivos FTP.
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VERONICA Funciona con base en encontrar
opciones de men gopher. Cuando el
usuario utiliza vernica teclea una seriede bsqueda y vernica responde conuna lista de todas los opciones de mengopher que tenga la serie especificada
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WWW. La World Wide Web (WWW) o Redinformtica mundiales un sistema de
distribucin de informacin basadoen hipertexto o hipermedios enlazados yaccesibles a travs de Internet. Con
un navegador web, un usuario visualiza sitiosweb compuestos de pginas web que
pueden contener texto, imgenes, vdeos uotros contenidos multimedia, y navega a
travs de esas pginas usando hiperenlaces.
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TOPOLOGIAS DE RED BUS
ESTRELLA
ARBOLANILLO
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BUS Una red en bus es aquella topologa quese caracteriza por tener un nico canal
de comunicaciones al cual se conectanlos diferentes dispositivos. De esta forma
todos los dispositivos comparten el mismocanal para comunicarse entre s.
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ESTRELLA las estaciones estn conectadas
directamente a un punto central y todas
las comunicaciones se han de hacernecesariamente a travs de este.
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ARBOL todos estn colocados en forma derbol. Desde una visin topolgica, es
parecida a una serie de redes enestrella interconectadas salvo en que notiene un nodo central
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ANILLO cada estacin tiene una nica conexin
de entrada y otra de salida. Cadaestacin tiene un receptor y un transmisor
que hace la funcin de traductor,
pasando la seal a la siguiente estacin
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PROTOCOLOS Base de datos distribuidas para su uso en los negocios
implica necesariamente una base solida de tecnologade informacin que incluye:
1.- Existencia de bases de datos relacinales 2.-Infraestructura para las comunicaciones de datos
3.-Cultura computacional desarrollada en todos losniveles de organizacin
4.-Sistemas transnacionales estables
Base de datos: Permiten el almacenamiento de datosen grandes volmenes de informacin
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Intercambio electrnico de
datos El intercambio electrnico de datos es la
transmisin estructurada de datos entreorganizaciones por medios electrnicos. Se usapara transferir documentos electrnicos o datos
de negocios de un sistema computacional a otro.El intercambio electrnico de datos puede
realizarse en distintos formatos: EDIFACT, XML, ANSIASC X12, TXT, etc
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Redes internacionales: Permiten a las organizaciones estarconectadas a redes nacionales o internacionales, para
compartir informacin almacenada en cualquier parte delmundo
Servicios al publico: Las comunicaciones de datos soportandiversos servicios que el publico usa a diario como cajeros
automticos
sistema de punto de venta: Apoya la implantacin y usogeneralizado del sistema de punto de ventas, mediante la
utilizacin de captura de informacin. conectividad: Permite de los diferentes tipos de hardware, de
distintas marcas y proveedores internos y de aplicacin.Facilita la comunicacin horizontal, vertical y de exterior.
Comunicacin horizontal: Es la que existe entre las diversasreas funcionales de la organizacin como por ejemplo : La
comunicacin entre el departamento de ventas y produccinpara realizar un pronostico de ventas.
Comunicacin vertical: Es la que hay entre la altaadministracin, los mandos intermedios y la base o nivel
operativo de la organizacin.SIGUIENTERETROCEDER
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Hardware para el soporte de
comunicaciones Canales de comunicacin: Es el medio a travs
del cual viaja la informacin computacional entredos puntos generalmente distantes
Medios conductores: son aquellos que puedentransmitir datos por medios de pulsos elctricos ode luz.
Medios radiados : Permiten transmitir datos pormedio de frecuencia ya sea de radio o de luz.
Comunicacin exterior: Es la que se lleva a cabocon los proveedores y con los clientes de laorganizacin.
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Medios conductores elctricos CABLE: Este medio de comunicacin esta relacionado con las
lneas telefnicas y telegrficas CABLE COAXIAL: Se utiliza principalmente para la
comunicacin de datos en distancias, es til en las redeslocales
FIBRA OPTICA: Este medio es utilizado por las compaastelefnicas con el objetivo de sustituir los cables
MEDIOS RADIADOS:
ONDAS DE RADIO: Este medio de comunicacin ademsde usar las frecuencias normales de estacin AM y FMutiliza onda corta o radio-frecuencias a distancia cortas
MICROONDAS: Este medio se utiliza para la comunicacin dedatos a distancias largas proporcionando velocidad y
efectividad en costos. SATELITE: utiliza solo estaciones terrestres y los satlites adems
de las estaciones terrestres utilizan estaciones en rbita
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Frecuencia de luz INFRARROJOS: Este medio utiliza radiacin
electromagntica de longitud de ondas que estnentre las de radio y as de luz MODOS DE TRANSMICION:
asincrnico: Transmite lentamente la informacin Sincrnico: Permite el envi simultaneo de varios
caracteres en bloque
TIPOS DE TRANSMISION: Simplex.- En este tipo de transmisin solo se transmiteinformacin de un lugar a otro en una sola direccin
Half-duplex: Permite que los datos viajen en ambasdirecciones, pero solo en una direccin a la vez
Full-duplex: Este tipo de transmisin hace posible que setransmitan datos en ambas direcciones de madera
simultanea
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Comunicacin en tiempo real La caracterstica principal de la
comunicacin en tiempo real es queestar conectado todo el tiempo tepermite platicar con otro usuario sin
importar donde se encuentre. Con todosestos programas, adems de
comunicarse se puede transmitirinformacin de manera instantnea
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Biblioteca digital Las bibliotecas digitales son
organizaciones que proveen recursosincluyendo personal especializado para
seleccionar, estructurar, distribuir ycontrolar el acceso, conservar la
integridad de trabajos digitales a travsdel tiempo
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Compra -Venta de productos
El comercio electrnico cada vez es mascomn, ya que para muchos es muycmodo. Sentado desde su casa sepuede hacer la compra y venta de
productos solo para esperar a completarla transaccin cuando llegue el
producto.
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PIRATERA Es el acto delictivo de violar la propiedad
intelectual de manera personal atraves deinternet. Realizando una copia si la autorizacin
expresa del autor, ya sea buscando o recibiendoprogramas de msica con derechos reservadoscon el objetivo de comercializar con ellos.
Afecta la economa global Afecta a los usuarios de SW pirata porque en
ocasiones no funciona o no se pueden ejecutarciertos programas.
Dentro de los delitos computacionales que sepueden encontrar esta los scams, el pishing etc.
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