1

Objectivos:

Sensibilizar para a importância da

comunicação e do atendimento

Identificar os elementos do processo de

comunicação

Caracterizar as barreiras à comunicação

Comunicação e Atendimento

2

Objectivos: Nomear formas de ultrapassar as barreiras

à comunicação

Identificar os estilos de comunicação

Identificar os tipos de atendimento

Caracterizar o atendimento telefónico e o

atendimento face a face

Comunicação e Atendimento

3

Comunicação é….

Trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz

Processo interactivo e pluridireccional.

Comunicação e Atendimento

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Processo Comunicacional

Emissor

Personalidade

Educação

Experiência de Vida

Cultura

Receptor

Personalidade

Educação

Experiência de Vida

Cultura

Feedback

Mensagem

Canal

Visual

Auditivo

Gustativo

Tacto

Olfacto

Processo de Codificação e Descodificação

BARREIRAS À COM

UNICAÇÃO

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Barreiras à Comunicação

Utilização de uma linguagem que o interlocutor não entende ou não domina

Elementos perturbadores do exterior Divergência de valores e crenças Desinteresse Papéis sociais desempenhados

Comunicação e Atendimento

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Barreiras à Comunicação

Formação cultural divergente Indisponibilidade física e/ou psicológica Palavras ambíguas; Hostilidades; Desmotivação.

Comunicação e Atendimento

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Formas de ultrapassar as Barreiras à Comunicação

Ter em conta a experiência do outro Deixar preconceito de lado Usar a informação de retorno A mensagem deve ser:

Curta Clara Concisa Adaptada ao outro

Comunicação e Atendimento

8

Formas de ultrapassar as Barreiras à Comunicação

Evitar juízos de valor Estar disponível para o outro Despertar o interesse Saber escutar

Comunicação e Atendimento

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Estilos de Comunicação

1. Estilo Agressivo Rosto tenso e sobrancelhas carregadas, olhos

fulminantes e muito abertos ou semicerrados, apontar com o dedo, bater na mesa, mostrar-se altivo e gélido, voz batida ou imponente denotam agressividade;

É particularmente eficaz sobretudo no curtíssimo prazo e, por isso, os comunicadores servem-se frequentemente dele quando querem actuar depressa e bem. Visa-se conseguir a submissão dos interlocutores mas eles também poderão ripostar com

agressividade ou manipulação.

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Estilos de Comunicação

2. Estilo Manipulador

O comportamento manipulador é a utilização da linguagem como disfarce, habitualmente ao serviço dos interesses próprios e em detrimento dos alheios. O manipulador consegue os seus objectivos sem se afirmar abertamente e de maneira que os interlocutores colaborem na realização dos seus intentos quase sem se aperceberem;

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Estilos de Comunicação

3. Estilo Passivo

Trata-se de um comportamento em que os indivíduos evitam expressar as suas opiniões, vontades e sentimentos, submetendo-se facilmente aos dos outros;

Os comportamentos passivos provocam, no próprio, aceitação de tarefas insignificantes e opressivas, sentimentos de desvalorização pessoal, perda de energia anímica, ressentimento e até desejo de vingança.

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Estilos de Comunicação

4. Estilo Assertivo

O comportamento assertivo permite ao comunicador afirmar as opiniões, vontades e sentimentos próprios e simultaneamente respeitar e promover as opiniões, vontades e sentimentos dos interlocutores;

O comunicador assertivo é simples e directo, economiza palavras e não explora os truques da linguagem. Concentra prioritariamente as energias da comunicação na afirmação;

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Estilos de Comunicação

4. Estilo Assertivo

Se surgirem conflitos, resolve através da negociação porque a postura do comunicador assertivo é de ganhar/ganhar, isto é, ele quer ganhar e quer que os outros ganhem;

As raízes ou pilares que suportam a capacidade de afirmação pessoal através da comunicação, são a auto-estima, a determinação e a consciência do direito à auto-afirmação.

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Escuta ActivaEscuta Activa

Escutar implica, além de recepção física dos sons, descodificação da mensagem. É essa actividade específica da escuta que explica que se qualifique com o adjectivo "activa".

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Escuta ActivaEscuta Activa

Há um conjunto de regras para a "Escuta Activa" que passamos a enunciar:

Saber deixar falar Colocar-se em empatia com o outro Centrar-se no que é dito Manter os canais abertos Eliminar qualquer juízo imediato

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Escuta ActivaEscuta Activa

Não interromper o outro Não deixar transparecer as emoções

pessoais Resistir ao efeito de halo Reformular

Utilizar as capacidades cerebrais

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Influência das Características Influência das Características Pessoais na ComunicaçãoPessoais na Comunicação

Atitudes Individuais Facilitadoras da Comunicação

1. A estima por si próprio2. A capacidade de escutar3. A capacidade de dar

feedback

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Acolhimento:

É o veículo da imagem da empresa

Modo de receber alguém e de se

comportar com ele quando o recebemos

Comunicação e Atendimento

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Elementos não verbais de um bom acolhimento: Olhe para o seu interlocutor

Sorria-lhe

Sirva-se dos gestos para apoiar o que diz

Convide–o a sentar-se

Ofereça-lhe um café ou outra bebida se ele

for obrigado a esperar

Comunicação e Atendimento

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Tipos de Atendimento:

Face a Face

Telefónico

Comunicação e Atendimento

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Os SIM’S do Atendimento Telefónico:

Identifique-se assim como a empresa que representa, e cumprimente

Sorria

Revele prontidão

Demonstre competência

Comunicação e Atendimento

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Os SIM’S do Atendimento Telefónico:

Mantenha o Cliente informado

Tenha todas as informações relevantes

sempre à mão

Dê feedback sonoro ao Cliente

Comunicação e Atendimento

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Os NÃO’S do Atendimento Telefónico:

Tom de voz seco e monocórdico

Manter o Cliente à espera, sem justificação

Manter conversas paralelas

Atender o telefone, enquanto se recebe outra pessoa

Comunicação e Atendimento

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Importância das Reclamações

“Reclamar é natural”

Não deverá ser entendido como algo

negativo

Se aprendemos com os erros também

aprendemos com as reclamações

Comunicação e Atendimento

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Importância das Reclamações

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam

Por cada reclamação recebida haverão 26 outras

reclamações não apresentadas, das quais 6 são

muito graves

Dos clientes insatisfeitos que não reclamam , entre

65 a 90% nunca mais voltarão à empresa

Comunicação e Atendimento

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Importância das Reclamações

Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é

tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como

clientes. Se o atendimento for rápido e eficiente a

percentagem sobe para 90 a 95%. No caso da

reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo

assim, 10% dos clientes tenderão a voltar, o que

significa que apenas o poder reclamar já ajuda.

Comunicação e Atendimento

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Clientes satisfeitos

Voltam e mantêm o negócio próspero

São “embaixadores positivos” da organização

Ajudam a ganhar mais negócios e novos clientes

Estão preparados para nos comprar novos produtos

e serviços

Contribuem para a satisfação e a realização dos

empregados.

Comunicação e Atendimento

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Tipos de Clientes

EmocionaisEmocionais – tendem a fazer bastante barulho mas

não vão muito mais além da reclamação em si.

ActivistasActivistas – levam a reclamação muito a sério e

nalguns casos até às últimas consequências.

Tendem a propagar a notícia negativa.

Comunicação e Atendimento

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Tipos de Clientes

IradosIrados – não só reclamam como energicamente

contam a todas as pessoas com quem contactam. A

diferença relativamente ao tipo anterior está no tom

emocional e na persistência com que fazem e no

facto de não irem muito mais além na sua

campanha de divulgação.

Comunicação e Atendimento

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Tipos de Clientes

OportunistasOportunistas – descobriram que reclamar

compensa e é uma forma de obter sempre

algo mais que os clientes normais. São

atendidos mais depressa, com mais

atenção. Procuram oportunidades para

reclamar.

Comunicação e Atendimento

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Tipos de Clientes

Conformistas – para quem reclamar é “feio”

ou os faz sentir incomodados. Preferem

mudar de fornecedor ou não sendo possível

conformam-se com a qualidade que lhes é

oferecida. Manifestam a sua insatisfação

sem grande convicção.

Comunicação e Atendimento

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Atendimento Eficiente de Reclamações

Aumenta o grau de satisfação dos clientes

Aumenta o grau de satisfação dos

colaboradores

Comunicação e Atendimento

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Princípios Base do AER

Possuir uma atitude positiva

Ser capaz de se concentrar no Cliente

Ser capaz de colocar-se no Lugar do Cliente

Contribuir para uma solução construtiva

Comunicação e Atendimento

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Modelo dos 6 A’s

Acolhimento

Atenção

Averiguar

Actuar

Avaliar

Aprender

Comunicação e Atendimento