// E-réputation : Avez-vous les clés en main pour gérer l’image de votre

entreprise sur le web ? //

Webinar / 24 mai 2012

‣Organisme de formation dédié aux métiers du Webmarketing

‣Associé à l'agence Kinoa?

‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?

‣ Pourquoi gérer son E-réputation

‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :

• phase d’écoute

• phase d’analyse

• phase d’engagement

‣ Cas pratiques

L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent.

Définition et Enjeux

c’est quoi l’e-

réputation?

Jeff Bezos, le PDG d'Amazon : « Si vous rendez les consommateurs mécontents dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à 6 amis. Si vous les rendez mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000 amis. »

‣ L’usage massif des médias sociaux a transformé les modes de communication sur le web

‣ Le web est devenu un espace de conversation

‣ Forte augmentation des contenus générés par l’utilisateur (UGC)

‣ Chaque internaute a le pouvoir de devenir un prescripteur en puissance

‣ Le consommateur est devenu un consom’acteur

Le contexte : un web participatif

source : netpme.fr

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‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?

‣ Pourquoi gérer son E-réputation

‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :

• phase d’écoute

• phase d’analyse

• phase d’engagement

‣ Cas pratiques

Les chiffres de l’E-réputation

‣ 78% des internautes font confiance aux

recommandations de leurs pairs sur les

médias sociaux (contre 14% seulement

pour la publicité)

‣ 38% des consommateurs estiment

changer leur opinion après avoir lu un

avis négatif sur les médias sociaux

‣ 74% des dirigeants jugent que l’image

sociale de leur entreprise a des

conséquences importantes sur

l’attractivité de ses produits

sources : livre blanc SCRM, Digimind

L’importance de l’E-réputation

‣ Pour maîtriser et soigner son image

‣ Pour répondre aux critiques et éviter les

crises

‣ Pour dialoguer avec sa communauté et

développer l’interaction entre sa marque et

ses clients

‣ Pour identifier ses concurrents

‣ Pour détecter ses prospects potentiels

L’e-réputation est donc devenu indispensable pour toute entreprise présente sur le web

‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?

‣ Pourquoi gérer son E-réputation

‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :

• phase d’écoute

• phase d’analyse

• phase d’engagement

‣ Cas pratiques

Les stratégies de gestion de sa réputation en ligne

‣ La gestion de la réputation en ligne doit

s’inscrire dans une approche globale de

gestion de réputation

‣ Les stratégies essentielles de la gestion de

son e-réputation :

• Phase d’écoute et de veille

• Phase d’analyse et de présence

• Phase d’engagement

‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?

‣ Pourquoi gérer son E-réputation

‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :

• phase d’écoute

• phase d’analyse

• phase d’engagement

‣ Cas pratiques

La phase d’écoute et de veille

‣ Mettre en place des systèmes d’écoute et d’alertes

‣ Identifier les influenceurs

‣ Choisir les bons mots clés à surveiller

‣ Auditer votre présence sur les moteurs de recherche, blogs, réseaux sociaux, forums, sites d’avis...

‣ Surveiller les liens qui pointent vers vos sites

‣ Gérer un volume d’informations avec les outils adaptés

Google Alert

Google Blog Search

ALERTI

‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?

‣ Pourquoi gérer son E-réputation

‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :

• phase d’écoute

• phase d’analyse

• phase d’engagement

‣ Cas pratiques

La phase d’analyse

‣ Analyser les données récoltées pendant la phase de veille

‣ Trier, classer et mesurer les données en fonction d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs

‣ Optimiser la visibilité :

• Référencement naturel

• Référencement social (SMO)

‣ Activer des espaces de conversation, diffuser et partager plus de contenu

‣ Devenir proactif en participant aux conversations, en répondant aux commentaires...

Traitement des données

‣ Identifier les influenceurs

‣ Détecter et gérer les crises

‣ Confronter les données

clients internes et externes

Traitement des données

‣ Identifier les influenceurs

‣ Détecter et gérer les crises

‣ Confronter les données

clients internes et externes

Traitement des données

‣ Identifier les influenceurs

‣ Détecter et gérer les crises

‣ Confronter les données

clients internes et externes

Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires

Traitement des données

‣ Identifier les influenceurs

‣ Détecter et gérer les crises

‣ Confronter les données

clients internes et externes

Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires

Surveiller les sujets sensibles

Traitement des données

‣ Identifier les influenceurs

‣ Détecter et gérer les crises

‣ Confronter les données

clients internes et externes

Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires

Surveiller les sujets sensibles

Etre averti en temps réel

Traitement des données

‣ Identifier les influenceurs

‣ Détecter et gérer les crises

‣ Confronter les données

clients internes et externes

Voix du Client

Données quantitatives de

centres d’appels et des sites web

Retours clients via les centres d’appels, emails et médias

sociaux

Mesure de la satisfaction client via

questionnaires

Retours clients à travers des sondages

ouverts

Etre attentif lors d’une hausse rapide du nombre de commentaires

Surveiller les sujets sensibles

Etre averti en temps réel

‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?

‣ Pourquoi gérer son E-réputation

‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :

• phase d’écoute

• phase d’analyse

• phase d’engagement

‣ Cas pratiques

La phase d’engagement

‣ La poursuite de la stratégie de présence pour susciter l’engagement

‣ Mise en place d’une réelle stratégie communautaire

‣ Actions de community management pour favoriser les échanges, repérer les leaders d’opinion et relayer les messages vers les réseaux d’influence

Comment réagir en cas de crise ?

‣ Prévenir les risques avec un dispositif d’écoute (outil de monitoring et de tracking)

‣ Pour éviter le bad buzz, favoriser la réactivité, la transparence, et le dialogue

‣ Répondre, plutôt que de rester silencieux

‣ Mesurer et comprendre l’ampleur de la crise

‣ Etre proactif en étant en interaction constante avec votre communauté et vos relais d’opinion

e-réputation

• Ne pas être préparé

• Paniquer

• Réagir précipitamment

• Répondre de façon anonyme

• Répondre agressivement

• Effacer un commentaire

LES PIEGES A EVITER

‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?

‣ Pourquoi gérer son E-réputation

‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :

• phase d’écoute

• phase d’analyse

• phase d’engagement

‣ Cas pratiques

‣ Les conditions de travail dans les usines des

fournisseurs d'Asie

‣ Documentaire de la BBC avec des enfants

NIKE

Mesures immédiates pour protéger les droits des travailleurs

‣ Attaque de Greenpeace

‣ Présence de produits toxiques ?

‣ Suicide à Taïwan chez un sous-traitant

APPLE

Réaction de Steeve Jobs

2 ans plus tard après le rapport iPhone, Greenpeace place Apple dans le peloton de tête des fabricants d’électroniques "verts"

Nécessité de surveiller

constamment

sa réputation online

‣ Tanguy, la star des CM chez Bouygues

‣ Réponse agressive chez SFR

‣ Bad buzz de salariés Free se faisant

passer pour des clients Bouygues

FREE MOBILE / BOUYGUES

‣ Photo d’un homme nu en fond d’une image avec des enfants

‣ Réactions en chaine sur les réseaux sociaux

LA REDOUTE

Lancement d’un jeu «trouver les erreurs» sur le site et soyez récompensés

Il existe peu de bad buzz viral pour les entreprises B2B

mais RESTEZ VIGILENTS

Rassurez-vous...

‣ Community management sous-traité

‣ Accompagnement à l'élaboration d'une stratégie "médias sociaux"

‣ Formation de vos équipes

‣Mise en délégation de Community Management pour des missions de courte, moyenne ou longue durée

Notre offre de services autour des médias sociaux

‣ Livre blanc E-réputation

‣ Club E-réputation

‣Management et E-réputation

Bibliographie

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