E-réputation : 8 bonnes pratiques pour optimiser sa présence sur le web
Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer ses avis clients
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Optimiser et gérer ses avis clients
TOURISME HAUT-LIMOUSIN Offices de Tourisme du Haut-Limousin et Gartempe-Saint-Pardoux
ATELIER NUMÉRIQUE n°4
Jeudi 16 avril 2015
Gérer sa
Visites guidée
Assurer une veille sur sa structure
VEILLER : surveiller ce qui ce dit sur sa structure sur les sites d’avis, MAIS AUSSI sur les réseaux sociaux, les sites communautaires, les blogs etc…
Panorama des sites d’avis
Un avis client : c’est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service sur
un site internet. (Source : www.definition-webmarketing.com)
La e-réputation : c’est l’image construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu,
une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par
l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur
vous.
(Sources : http//goo.gl/CmJsy – http://goog.gl/Cbhhy)
Quelques définitions
Cabinet Raffour – Baromètre e-tourisme 2013
Dosly.net – 2015
• 80 % des avis clients sont lus par les consommateurs
• 88% des français préparent leur séjours sur internet
Avis clients et chiffres clés
Visites guidées
Et au final, des touristes qui utilisent ces avis
Source : Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme
* Terme qui désigne les touristes potentiels qui préparent leurs vacances sur Internet
Avis clients et chiffres clés
Visites guidées
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Le contexte hier
Visites guidées
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Le contexte aujourd’hui
Le contexte aujourd’hui
Visites guidées
Quand les avis deviennent un outils de référencement
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
Quand les avis deviennent un outils de référencement
LES AVIS SONT PARTOUT dans les moteurs de recherche
Quand les avis deviennent un outil de référencement
LES AVIS SONT PARTOUT dans les sites des
voyagistes
Quand les avis deviennent un outils de référencement
LES AVIS SONT PARTOUT Sur les sites de voyages
Quand les avis deviennent un outils de référencement
LES AVIS SONT PARTOUT dans les sites institutionnels
Quand les avis deviennent un outils de référencement
LES SITES D’AVIS SONT NOMBREUX
Quand les avis deviennent un outils de référencement
Tripadvisor LE LEADER mondial
Source : Google analytics, mai 2013
Présent dans 30 pays
200 millions de visiteurs uniques chaque mois
Plus de 100 millions d’avis
2,5 millions d’entreprises référencées
Quand les avis deviennent un outils de référencement
Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activités…
Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
Campings : Zoover, Tripadvisor…
Gîtes / Ch. d'hôtes : Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…
Restaurants : Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype, Cityvox, Petit Fûté, Yelp…
Sites touristiques :
Citizeum, Cityvox, Qype…
Bien choisir mes sites d’avis
DES OUTILS POUR LA MOBILITÉ
Bien choisir mes sites d’avis
PENSER MOBILITÉ
Bien choisir mes sites d’avis
1. IDENTIFIER
Suis-je présent, sur quel site ?
Objectif
Connaître sa e-réputation
Méthode
Effectuer une recherche sur les sites d’avis (et en particulier sur google) sur
l’entreprise, son activité, sa localisation
Exemple : Hôtel Rennes ou Hôtel Le Richelieu
Récolter et susciter les avis clients
1. IDENTIFIER
Suis-je présent,
sur quel site ?
Exemple de résultat
sur Google
Récolter et exploiter les avis clients
1. IDENTIFIER
Récolter et exploiter les avis clients
1. IDENTIFIER
Récolter et exploiter les avis clients
2. MAITRISER
J’ai une fiche,
je prends le contrôle et j’optimise
Objectif
Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement
Méthode
S’identifier en tant que prestataire
Ajouter des contenus : photos, descriptifs et sites web
Récolter et exploiter les avis clients
3. ÉTENDRE SA PRÉSENCE
Objectif
Maîtriser sa réputation et améliorer
son référencement
Méthode
Identifier les sites principaux
Créer une fiche pour son entreprise
Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité ?
Récolter et exploiter les avis clients
3. ETENDRE SA PRÉSENCE
Exemple sur
Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Méthode :
Email d’après séjours (remerciements) avec incitation à laisser un avis via
un url
Sur le cachet de l’établissement
Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis,
c’est mieux !
Communiquer via des QR codes sur tout
type de supports (brochures, affiches,
set de tables…)
Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
La carte de visite
avec url
Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
Création d’une ou de zone(s) dédiée(s)
pour les commentaires
ou avis sur son site web
Récolter et exploiter les avis clients
5. VEILLER
Objectif – Veiller à sa e-réputation
Méthode
Mettre en place des alertes sur le web pour être informé chaque fois que
votre entreprise est citée
Surveiller ce qui est dit de moi
Récolter et exploiter les avis clients
5. VEILLER
Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 1
Récolter et exploiter les avis clients
5. VEILLER
Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 2
Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
Objectif – montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les
clients
Méthode
Grâces aux étapes précédentes, répondre à chaque avis
Créer des messages-types à personnaliser selon l’avis
J’ai un avis je réponds
Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
• Répondre rapidement
• Rester respectueux et courtois • Rester pro et sérieux !
• Répondre point par point, pour ne rien oublier
• Etre objectif
• Montrer que l’entreprise se sent concernée
• Indiquez les améliorations apportées
Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
• Réagissez à temps pour corriger une erreur
Avis positif ?
=> Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation…
Avis négatif ?
=> Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible !
Récolter et exploiter les avis clients
Les faux avis de consommateurs sur internet
NORMES AFNOR
AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs (en juillet 2013.) http://goo.gl/kpSlXH
Les sites doivent recueillir l'identité de l'auteur de l'avis Concernant les avis trop anciens et les changements de
propriétaire : les avis ne sont plus pris en compte.
Les faux avis de consommateurs sur internet
NORMES AFNOR
Le droit de réponse sera mieux mis en avant : le professionnel doit pouvoir reprendre la main sur des avis négatifs. Ainsi, la norme Afnor impose que le droit de réponse soit publié directement sous l'avis négatif, pour plus de lisibilité.
Les avis peuvent être classés en "avis vérifiés" et "avis non vérifiés » (grâce à des tickets de caisse, des voucher » qui atteste que le consommateur a expérimenté le produit.
L’exemple de Gîte de France : un site d’avis de confiance
Rue des Doctrinaires 87300 Bellac 05 55 68 12 79 www.tourisme-haut-limousin.com - @ info@tourisme-haut-limousin,com
Merci pour votre attention
TOURISME HAUT-LIMOUSIN Offices de Tourisme du Haut-Limousin et Gartempe-Saint-Pardoux