Att hitta användarnas behov

Jonas Söderström5 okt 2011

@jonas_blind_hen

twitter

#hittabehov

Dagens hashtaggar på twitter. Det nedre är jag på twitter, om ni vill följa mig.

Jonas Söderström

tagit fram digitala system sedan

1994

regeringen.se

riksdagen.se

Konsumentverket

Socialstyrelsen

Försäkringskassan

Räddningsverket

Pensionsmyndigheten

MSB

Jonas Söderström

Jared Spool

User Interface Engineering,

Boston

Vilken process skapar lyckade projekt?

#2: Har alla i teamet under de senaste sex veckorna

observerat verkliga användare under minst två

timmar?

#1: Har alla i teamet en gemensam vision av vad

som ska göras?

#3: Har ni under de senaste sex veckorna belönat någon

team-medlem för att ha gjort ett större designmisstag?

alla

Målgrupper i offentlig sektor

Eftersom vi var inne på målgrupper i offentlig sektor: Det ger föga hjälp att säga att målgruppen för en offentlig tjänst är ”alla”.

alla

Målgrupper i offentlig sektor

demo-grafi

demo-grafi

Målgrupper i offentlig sektor

Användarnas egna målKunskaper, attityder,

förutsättningar, kontextMer fruktbart är att se till likheter och skillnader i människors behov, förväntningar och beteenden - i relation till de effekter ni själva vill uppnå.

Målgrupper i offentlig sektor

Användningsmål

Beteendemönster

Målgrupper i offentlig sektor

Olika från projekt till projektBeror på vad man vill uppnå!

Människor med likartade behov, förväntningar och

beteende när man använder tjänsten.

Om ingen använder dem, spelar det ingen rollhur fina funktioner systemet har.

Jere

my

Toem

an/

Flic

kr

Nyttan – positiva effekter – av IT uppstår i användningen

Det är en självklarhet som ofta glöms bort: funktionerna ger bara nytta om någon verkligen använder dem. Förmodligen har många av er en sådan här hemma. Ni använder förmodligen en oerhört liten del av de knappar som finns på dem. Alla de oanvända funktionerna är bortslösade investeringar.Ett projekt som levererat all denna funktionalitet kan vara lycket - med avseende på PROJEKTET - men ändå misslyckat, i det att de inte används.

Skälen till att de inte används kan vara flera. Ett är att de är dåligt utformade. Men lika gärna kan det vara så att de helt enkelt inte är anpassade till vad användaren - dvs vi - vill göra. De rimmar inte med våra användningsmål.

Jere

my

Toem

an/

Flic

kr

Case: Socialstyrelsens

webbplats

Nyheter från Socialstyrelsen?

✘Föj våra regler!Effekter

Effekt- agenter

behöver fakta

behöver råd

villpåverka

I ett arbete för Socialstyrelsen var det övergripande målet ”ökad följsamhet mot regelverket”. Efter en undersökning av användarna kom vi fram till att de kunde delas upp i dessa tre typer.

Case: Försäkringskassan

✘Använd FK på nätetEffekter

Effekt- agenter

kan självhåll mig i handen

det är ert jobb!

Hur gör man?

Observera användarna

?Hur ställer man frågor?

Vill du ha feature X?

Fråga inte ”Skulle du vilja ha feature X”?

Vad funkar bra?

Dåligt?

Fråga hur du gör, vad som fungerar bra, vad som fungerar dåligt. Utifrån det, försök se vad det finns för lösningar som matchar behoven och beteendemönstren.

Man måste alltid ställa följdfrågor

✘

Använd-ningsmål

#

# tid/order -30 %

misstag -60 %Effekter

Mål-grupper

#ofullständiga ordrar -75 %

Mer effektiv ordermottagning

Order-mottagare

Vill ha färre ofullständiga

ordrar

Åtgärder✔ ✔

✔ ✔

Förenkla orderformuläretValidering

Metoden Effektstyrning

Det finns en etablerad metod som hjälper till att styra mot vekliga effekter, genom att fokusera på användarna (målgrupperna) och deras användningsmål. Metoden kallas Effektstyrning.

Det finns en elefant i rummet ...

... som vi inte talar om.I diskussioner om it-lösningar och nya system finns det något som man sällan talar om. En ”elefant i rummet”, som man inte låtsas om.

82

procent av alla it-projekt är misslyckade,enligt beställarna själva.

Elefanten kan uttryckas så här. 82 procent av alla it-projekt i Sverige är misslyckade, enligt beställarna själva. Detta är siffrorna från Projektplatsens undersökning, publicerad 2007.

18

procent av alla it-projekt är lyckade. Det betyder alltså att bara 18 % av projekten betecknas som lyckade - återigen, av beställarna själva. Det är chockerande låga siffror.

42 %TIll och med bottenlaget i elitserien kom upp till 42 procent lyckade projekt - 23 vunna matcher av 55.Om it-branschen vore ett hockeylag, skulle det varje år flyttas ner till en allt lägre serie, och idag möjligen harva i division 5 eller 6.

82

läggs ner på tid/budget men ej

fullfunktion

fullfunktion

men över tid/budget

18

Vad betyder då ”misslyckat”?Av de som misslyckade klassade projekten, lades ungefär hälften ner, utan att någoting alls åstadkoms. Ungefär en fjärdedel lyckades man i alla fall leverera någonting - men inte alls vad man utlovat från början. I ytterligare cirka en fjärdedel levererade man den utlovade funktionaliteten - men långt senare och/eller till en högre kostnad än beräknat.

?procent gav

avsedda effekter18

Men det finns ytterligare ett märkligt förhållande. Låt oss sammantaget titta på de projekt som faktiskt levererade vad de skulle - både de som gick helt enligt plan, och de som blev dyrare/senare än beräknat. Hur många av dessa gav faktiskt de avsedda effekterna, i användning?Projektmåttet berättar bara ju om PROJEKTET gick i mål eller inte? Vad hände sedan? Innebar det levererade systemet den besparing, eller effektivisering, eller kvalitetshöjning man tänkt sig?

Det går att mäta ...

Det är en vanlig missuppfattning att effekter av IT-projekt inte går att mäta.

... man måste också styra!Men kom ihåg att man genom hela projektet måste fortsätta att styra mot de avsedda effekterna. Projekt avviker alltid från sin planerade bana. Det är då man måste hålla i minnet: vilka effekter var det vi egentligen ville uppnå?

Dessutom: Vi måste förenkla

regelverket

Ytterligare ett memento: Som designer kan jag försöka göra enkla och intuitiva system - fjärrkontroller med färre och enklare knappar. Men inom offentliga sektorn är själva regelverket för tjänsterna ofta groteskt komplicerade.

Till exempel: föräldraförsäkringen. Den är groteskt komplicerad. Den har två olika ersättningsnivåer - varav den ena är så låg att den är praktiskt oanvändbar. Nivåerna har olika antal dagar kopplade till sig, och regler för när och hur man tar ut dem. Pengarna kan tas ut i många olika delar - t ex 75, 50, 25 % - men inte i procenttal som motsvarar att jobba två eller tre dagar av fem, så som de flesta pusslar ihop sina föräldraledigheter. Och så vidare. Bilden ovan visar en liten del av de sidor Försäkringskassan behöver för att förklara regelverket.Jag vill poängtera att jag inte kritiserar Försäkringskassan. I själva veket har FK föreslagit flera förenklingar av regelverket - som regeringen sagt nej till.Regelverket är komplicerat på grund av politiks beslut; ofta av politiker som vill få poäng hos ytterligare någon särskild grupp.

Vältras över på användarna

Men nu skär vi ner förvaltningen, och utvecklar självservicetjänster. Men då vältrar vi över hanteringen av ett överkomplicerat regelverk på användarna. Tjänster som vi tidigare haft specialiserade administratörer som hanterat som en del av sitt yrke.

Vi kan förenkla till en viss gräns - men bara så långt. Det är inte rimligt att lämpa över detta på användarna. Regelverken - t ex de sociala välfärdssystemen - måste bli enklare.

Läs mer på inUse hemsida: http://www.inuse.se

www.javlaskitsystem.se

... och på http://www.javlaskitsystem.se

Finns att beställa hos nätbokhandlar (Adlibris, Bokus, Bokia m fl),

samt hos Akademibokhandeln

Finns att beställa hos nätbokhandlar (Adlibris, Bokus, Bokia m fl), samt hos Akademibokhandeln

”En ögonöppnare ... en ny syn på arbetsmiljö” suntliv.nu

”Årets bästa svenska bok om IT”Web Usability

”Borde läsas av alla arbetsgivare och IT-utvecklare”

Västerviks-Tidningen

”sätter ord på något som faktiskt många inte hade identifierat som ett problem tidigare ... ”

Digitala Affärer

Jag föreläser på Kommit / SambrukGöteborg 9 november

Jag föreläser på Kommit/Sambruk i Göteborg i november, på teman som anknyter till detta.

jonas.soderstrom@inuse.se

Twitter:Jonas_Blind_Hen

Slideshare:Jonas_inUse

Sajt:www.javlaskitsystem.se

Mobil:073 660 32 14

Linked In:jonassoderstromkornet

Tack!

Photo: Björn Falkevik

Mail: jonas.soderstrom@inuse.se

Twitter: Jonas_Blind_Hen

Slideshare: Jonas_inUse

Sajt: www.javlaskitsystem.se

Mobil: 073 660 32 14

Linked In: jonassoderstromkornet