!

TELIASONERA ENSIMMÄISENÄVISIONÄÄRITASOLLE

63%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa

haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia

95% 31%

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016

haluaa erottautuayli toimialojen

paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä

on nostanutasiakkuus-

kokemustenjohtamisen

strategiatasolle

aikoo panostaa enemmän

asiakkuuskokemuksienkehittämiseen

on määritelty budjetti

käytössä/harkinnassa

JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö

TTyyöönntteekkiijjäätt4

4

4

7

%

%52%

47%3

1

-

-

5

2

93%77%

86%Asiakastyytyväisyys

69%

82%

asiakasymmärryksenkoordinointihanke

VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka

PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet

TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS67% 63% 78%

selkeän asiakkuuskokemus-

strategian puuttuminen

muut tavoitteet kilpailevat resursseista

asiakaskeskeisenyrityskulttuurinvahvistaminen

työntekijäviestintä jatyöntekijöidensitouttaminen

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen,työntekijöiden sitouttamisen ja kohtaamisten kehittämisen aikaa.Merkittävin muutos on tapahtunut keskimmäisten kypsyystasojen välillä: lähes kolmannes vastaajayrityksistä nousee toiseksi ylimmälle kypsyystasolle. Jopa 95% tavoittelee kilpailijoista erottumista asiakaskokemuksia kehittämällä. Tähän on nytmyös aiempaa enemmän resursseja, kun tuloksiakin alkaa näkyä.

Net

Promoter Score

Brändimielikuva

Vain 27%toiseksi ylimmälle kypsyystasolle.

Suomessa on nyt ensimmäinen yritys

siirtynyt visionääritasolle.

Survivor13%

Apprentice

59%

Executive27%Visionary

2%

Selvityksen vastaajayrityksistä 66% vaihtaa vuodessa yli

100 miljoonaa euroa ja 58% työllistää yli 1 000 henkeä

Toiminnan laajuus

Organisointi &johtaminen

Kulttuuri

Prosessit

Työkalut

36 62

30 50

Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten

olevan paremmat kuin millään muulla

yrityksellä omalla toimialalla

On asettanut tavoitteeksi erottua muista

kilpailijoista läpi toimialojen

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on

yksi yrityksen strategisista päätavotteista

17%

64%

83%0%

PerässähiihtäjätMenestyjät

9%

0%

Prosessien kehittämisen painopiste

asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa

Sisäinen ymmärrys yrityksen brändilupauksen

merkityksestä asiakaskohtaamisissa

84%

82%

78%

78%

72%

Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen

asiakkuuskokemuksen parantamiseen

Ensimmäinen suomalaisyritys

nousee ylimmälle tasolle

asiakkuuskokemusten johtamisessa

Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet

Suomen TOP3 yritykset

Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään

Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan

tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät

Asiakkuuskokemus on joyritysten strategiassa

Yli kahdeksan kymmenestä aikoo panostaa lisää

Asiakkuuskokemusten kehitystiimi yli puolella

Uudet mittarit käytössävalveutuneilla

Työkalujen hyödyntäminen

jatkaa kasvuaan

Suurin este on selkeänstrategian puute

Yrityskulttuuri halutaan asiakas-keskeiseksi ja työntekijät mukaan

84%81%80%66%

63%51%

49%34%

15%13%

9%

Sähköiset kanavat

Monikanavainen asiakkuuskokemus

Sosiaaliset mediat

Mobiilikanava

Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu

Myymäläkokemus

Sähköposti

Muut jakelukanavat/ jälleenmyyjät

Messut, tapahtumat

Lehdet, radio, TV

Automaattinen puhelinpalvelu

Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?

Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina

asiakaskohtaamiset ja yrityskulttuuri

TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi

!Hankkeita on käynnissä paljon

91%:ssa valveutuneista Menestyjä-

yrityksistä, tänä vuonna vain

36%:ssa Perässähiihtäjistä

!Lähes viidenneksessä yrityksistä

asiakkuuskokemuksia kehittää

yli 6 henkilöä

Muut yhteistyökumppanit:

Focus Group Events/Customer Experience World ja

Talentum Events

Onnellisten asiakkaiden asiantuntija

Apprentice49

Asiakaskeskeinenyrityskulttuuri ja

sitouttaminen

Asiakasajattelu jabrändilupauksen

toteuttaminen

88

14+

Asiakkuuskokemusten mittaaminen ja seuranta

82% 49%

84% 82%

38 67

27 48 Apprentice53

66

Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen

asiakkuuskokemuksen

74

41% 40%