รายงานผลตามแผนงานดานการพฒนามาตรฐานการใหบรการ ปงบประมาณ พ.ศ. 2557 ส านกงานสรรพสามตพนทชลบร 1

1. มาตรฐานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ 1.1 แจงขอมลใหทราบเกยวกบขนตอนการใหบรการ ระยะเวลาในการใหบรการ

จดท าปายบอกขนตอนการใหบรการใหม ใหชดเจน โดยมสสนสะดดตา บอกขนตอนและระยะเวลาในการด าเนนการจนแลวเสรจ

1.2 มระบบบตรควเพอใหบรการตามล าดบขนตอนการขอรบบรการกอน -หลง อยางยตธรรม

มการใหบตรควตามล าดบกอน-หลงและเจาหนาทด าเนนการตามล าดบของบตรควนนอยางเปนธรรมและตอเนอง โดยมหวหนางานเปนผสอบถามการใหบรการทกวน

1.3 ใหบรการดวยระยะเวลาทเหมาะสมกบสภาพงานบรการหรอตามประกาศก าหนดระยะเวลา แลวเสรจของงาน

ท าปายประกาศระยะเวลาการใหบรการและ มการประทบตรายางลงเวลารบเรองจนถงเสรจสนการใหบรการเพอควบคมระยะเวลาใหไดตามมาตรฐานการใหบรการกรมสรรพสามต

ส าหรบส านกงานสรรพสามตพนท/พนทสาขา

- 2 - 1.4 ใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ครบถวน ถกตองและใหบรการเบดเสรจในจดเดยว

มเจาหนาทประจ าเคานเตอร เพอใหค าแนะน า รบแบบ และออกใบอนญาตฯ ณ บรเวณจดเดยว

1.5 ใหมคมอการใหบรการประชาชน ส าหรบเผยแพรใหกบผรบบรการ

จดทส าหรบวางคมอการใหบรการประชาชนและแผนพบประชาสมพนธในทเหนไดชดเจน เพอ ใหความรแกผรบบรการและเปนการเผยแพรบทบาทของกรมสรรพสามตและแจกจายประชาชนในการออกประชาสมพนธเคลอนท

1.6 มระบบประเมนผลการใหบรการแบบทนทวงท และสรปผลเปนรายเดอน หรอรายไตรมาศ โดยใหน าขอเสนอแนะมาปรบปรงการใหบรการใหดขน

มจดใหผรบบรการแสดงความพงพอใจโดยหยอนเมดหวใจหลงการรบบรการและจดท ารายงานผลสรปผลเปนประจ าทกเดอน

- 3 -

2. มาตรฐานสงอ านวยความสะดวก 2.1 มเคานเตอรหรอจดใหบรการอยางเพยงพอตอผรบบรการ

มเคานเตอรส าหรบออกใบอนญาต สรา ยาสบและไพ และเคานเตอรส าหรบรบช าระภาษทกสนคาในความควบคม ซงเพยงพอตอผรบบรการ

2.2 มมมใหค าปรกษา (Consult Conner) แกผรบบรการทงรายใหมและรายเกา หรอผทตองการรบค าปรกษาแนะน าเพมเตม

จดมมใหค าปรกษาและใหบรการคลนกภาษ

2.3 มอปกรณและเครองมอทพรอมส าหรบใหบรการ เชน เครองคอมพวเตอรและเครองพมพ เครองถายเอกสาร โทรศพทส านกงาน เครองสแกนเอกสาร

มอปกรณเครองใชส านกงานพรอมใหบรการ อาท เครองคอมพวเตอร เครองพมพ (Printer) เครองสแกน เครองถายเอกสาร เครองรบโทรทศน เปนตน

- 4 - 2.4 มเคานเตอรหรอสถานทส าหรบกรอกเอกสารรวมทง มรายละเอยดและอปกรณตาง ๆ ใหกบผรบบรการ เชน แบบฟอรม ตวอยางการกรอกแบบฟอรม ปากกา ดนสอ ยางลบ

มเคานเตอรส าหรบกรอกเอกสาร ซงมตวอยางการกรอกเอกสารเปนภาพขนาดใหญมองเหนชดเจน มขอความครบถวนถกตองและมอปกรณเครองเขยนใหกบผรบบรการอยางเพยงพอ

2.5 มสงอ านวยความสะดวกภายในส านกงาน ส าหรบใหบรการอยางเพยงพอ เชน น าดม มมกาแฟ มมหนงสอพมพ นตยสาร เครองคอมพวเตอรส าหรบคนหาขอมลการใหบรการของกรมสรรพสามต เปนตน

มการจดเตรยมน าดม เครองดมฟร (มมกาแฟ) หนงสอพมพวนละ 2 ฉบบ นตยสาร ใหอยางเพยงพอและสะอาดเรยบรอยอยเสมอ พรอมจดมมบรการ Internet (ฟร) เพอสบคนขอมลการใหบรการกรมสรรพสามต

2.6 มทนงรอส าหรบผรบบรการอยางเพยงพอ

จดทนงรอส าหรบผรบบรการไวอยางเพยงพอ เปนระเบยบไมเกะกะ เขาออกไดสะดวก

- 5 - 2.7 มปายแสดงขอมลทจ าเปนส าหรบผรบบรการ ดงน ปายแสดงฝายหรอกลมงาน (บอกจดบรการ) ปายจดประชาสมพนธ ปายจดใหค าปรกษา ปายประกาศบอกขนตอนการใหบรการ ปายแสดงก าหนดระยะเวลาแลวเสรจของงาน ปายแสดงอตราคาธรรมเนยมตางๆ

มการจดท าปายแสดงขอมล ปายบอกจดประชาสมพนธ จดใหค าปรกษา ปายบอกขนตอนการใหบรการ ปานแสดงระยะเวลาแลวเสรจของงาน ปายแสดงอตราคาภาษและคาธรรมเนยม ตวอยางการกรอกแบบฟอรม 2.8 มบอรดแสดงแผนผงรายชอเจาหนาทผใหบรการ เปดเผยใหกบผรบบรการ

มบอรดแสดงแผนผงรายชอเจาหนาททใหบรการ และผงสายการบงคบบญชา พรอมรปถายอยางชดเจนทกคน แสดงไวในทเปดเผย

- 6 - 2.9 มสงอ านวยความสะดวกภายนอกส านกงาน เชน โทรศพทสาธารณะ หองสขา ทางลาดส าหรบคนพการ ทจอดรถส าหรบผรบบรการ เปนตน

ทตงส านกงานสรรพสามตพนทชลบร 1 อยภายในอาคารศาลากลางจงหวด ซงตองมทางลาดชนส าหรบคนพการ โทรศพทสาธารณะ หองสขา และทจอดรถ ใชรวมกบหนวยงานอน

2.10 มปายบอกทางไปจดรบบรการ และปายบอกสถานทตงของสงอ านวยความสะดวกภายนอกส านกงาน เชน ปายบอกทางรมถนน หรอกรณพนทอยในหนวยงานอน มปายบอกทางไปยงหนวยงานทใหบรการ

จดใหมปายบอกจดใหบรการ และสถานทตงของส านกงานฯ ซงอยชน 2 ของอาคารศาลากลางจงหวด เชน ปายบอกทางซงตดตงอยดานลางของอาคารศาลากลางจงหวดเพอใหผรบบรการมองเหนไดสะดวก ปายบอกจดใหบรการรบช าระภาษและจดใหค าปรกษาแนะน า

2.11 สถานทใหบรการในภาพรวมมความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย

รกษาความสะอาดของสถานททใหบรการตลอดเวลา เพอใหผรบบรการใชเวลาในการนงรออยางมความสข

- 7 - 2.12 เปดรบฟงความคดเหนหรอขอรองเรยนตอการใหบรการ เชน มตแสดงความคดเหน เปนตน

มการตดตงตรบขอคดเหนและรองเรยน เพอใหผรบบรการสามารถแสดงความคดเหนและรองเรยนได โดยแตงตง, มอบหมายเจาหนาทเปนลายลกษณอกษร รบผดชอบในการเปดตและน าเสนอขอรองเรยน เพอด าเนนการตอบกลบและแกไขปรบปรง

- 8 -

3. มาตรฐานการใหบรการของเจาหนาท 3.1 มเจาหนาทประชาสมพนธอยางนอย 1 คน ดานหนาจดใหบรการ ซงจะตองมความรความสามารถในการใหบรการ เชน สามารถตรวจสอบเอกสาร/หลกฐาน ชวยเหลอผรบบรการในการออกแบบฟอรม แนะน า ตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย และแกปญหาไดอยางถกตอง เปนตน

มเจาหนาทประจ าทดานหนาเคานเตอรและจดประชาสมพนธ ส าหรบใหค าแนะน า ตอบค าถาม และชวยเหลอผรบบรการในการกรอกแบบฟอรม

3.2 มเจาหนาททใหบรการหนาเคานเตอรหรอจดใหบรการอยางเพยงพอ

มเจาหนาทผรบผดชอบทเคานเตอร จ านวน 4คน ด าเนนการรบช าระภาษ 2 คน รบช าระคาใบอนญาตขายสรา ยาสบและไพ 1 คน และหวหนางานเพอลงชอในใบอนญาตหรอใบเสรจรบเงน จ านวน 1 คน

3.3 เจาหนาทดแลเอาใจใสมความกระตอรอรนเตมใจและมความพรอมในการใหบรการอยางสภาพและเปนมตรตลอดเวลา

ไดมการอบรมแนะน าและสอนงานดานมาตรฐานการใหบรการใหแกเจาหนาท โดยหวหนางานมการคอยสอดสอง ตรวจตรา และท าการประเมนเจาหนาททไดรบมอบหมายทกคน

- 9 -

3.4 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมขอสงตอบแทน ไมรบสนบน หรอไมหาประโยชนในทางมชอบ เปนตน

มการอบรมระเบยบ กฎหมายและจรยธรรมใหเจาหนาทเกดจตส านกในการใหบรการโดยไมหวงสงตอบแทน ซงจะมคณะท างานคอยเฝาระวงสอดสองและมกลองวงจรปดตดตงไว ซงสามารถมองเหนทกจดและใหเจาหนาทบอกผรบบรการใหมการตรวจเชคจ านวนเงนทช าระกบใบเสรจรบเงนใหถกตอง

3.5 เจาหนาทใหบรการเหมอนกนทกรายโดยไมเลอกปฏบต

มการอบรมเจาหนาท ทมหนาทใหบรการปฏบตกบผรบบรการดวยความเสมอภาค เทาเทยม ไมเลอกปฏบต 3.6 ใหเจาหนาทผใหบรการ ปฏบตตามมาตรฐานการใหบรการใน 6 กรณ ดงน กรณ 1 การสนทนาทางโทรศพท - กรณโทรศพทจากผรบบรการ - กรณโทรศพทตดตอผรบบรการ

กรณรบโทรศพทจากผรบบรการ จนท. กลาว “สวสดคะ/ครบ ส านกงานสรรพสามตพนทชลบร 1 ดฉน/ผม...........ยนดใหบรการคะ/ครบ” “ตดตอสอบถามเรองอะไรคะ/ครบ” กรณโทรศพทตดตอผรบบรการ จนท.กลาว “สวสดคะ/ครบ ดฉน/ผม...............จากส านกงานสรรพสามตพนทชลบร 1 ขอเรยนสายคณ.............”

- 10 - กรณ 2 การใหบรการหนาเคานเตอรบรการ

กรณ 3 การใหบรการปรกษาแนะน าภาษสรรพสามต

กรณ 4 การเปรยบเทยบปรบ

เจาหนาทกลาวตอนรบดวยความสภาพ ยมแยมและสบตาลกคา “สวสดคะ/ครบ” พรอมยกมอไหว มการใหบรการทสภาพ รวดเรว และเปนไปตามมาตรฐานการบรการ

เจาหนาทกลาวตอนรบดวยความสภาพ “สวสดคะ/ครบ สรรพสามตยนดใหบรการคะ/ครบ ตองการตดตอเรองอะไรคะ/ครบ” ใหบรการดวยความเตมใจ ใหขอมลในการบรการได “ทานสามารถช าระคาปรบไดท......คะ/ครบ”ใหผรบบรการไดรบความสะดวก

เจาหนาทกลาวตอนรบดวยความสภาพ “สวสดคะ/ครบ” พรอมยกมอไหว สอบถามประเดน/รายละเอยดความตองการของผรบบรการ บรการดวยความเตมใจ ยมแยมแจมใส สอบถามความตองการเพมเตม กลาวขอบคณเมอใหบรการปรกษาเสรจสน

- 11 -

กรณ 5 การใหค าปรกษาแนะน านอกสถานท

กรณ 6 การตรวจจบปราบปราม

มการออกตรวจแนะน าใหค าปรกษานอกสถานท โดยมการแนะน าตนเองทชดเจน “สวสดคะ/ครบ ดฉน/ผม (หวหนาทม)...เปนเจาหนาทจากสรรพสามตพนท...และนคอคณ...เปนเจาหนาท...และคณ...เปนเจาหนาท...”พรอมแสดงบตรพนกงานเจาหนาทและหนงสอแนะน าตวตรวจปฏบตการ

มเจาหนาทไมนอยกวา 2 ทาน กลาวค าทกทายและแนะน าตนเองดวยความสภาพ “สวสดคะ/ครบ” พรอมยกมอไหว แสดงบตรพนกงานเจาหนาท แจงวตถประสงคใหชดเจน พดจาดวยความสภาพ ยมแยมแจมใสและเปนมตร จดท าบนทกการตรวจและกลาวขอบคณเมอเสรจสนการตรวจ

- 12 - 4. มาตรฐานการแตงกายของเจาหนาท

4.1 แตงกายในชดเครองแบบกรมสรรพสามต

เจาหนาททกคนมการแตงกายดวยเครองแบบกรมสรรพสามตในวนจนทร

4.2 แตงกายในชดยนฟอรม Smart Office

เจาหนาทใหบรการหนาเคานเตอรมการแตงกายดวยชดยนฟอรม Smart Office ในวนพธ

- 13 - 4.3 นอกจากวนทก าหนด เจาหนาแตงกายสภาพเรยบรอยตามประเพณนยม

เจาหนาททกคนแตงกายดวยชดผาไทยบาตกสเหลองในวนองคาร วนอน ๆ แตงกายสภาพ ขอเสนอแนะอนๆ ................................................................ ......................................................................................... ............................................................................................................................. ............................ ......................................................................................................................................... ................ .................................................................................................................. ....................................... หมายเหต : โปรดตอบค าถามดวยตวอกษร TH SarabunPSK ขนาด 16 และไมเกน 15 หนา

และเมอด าเนนการแลวเสรจใหแปลงเปนไฟล PDF และน าขน website ของหนวยงานตนเอง โดยใหตงชอหวขอวา รายงานผลการด าเนนการตามแผนงานดานการใหบรการ ปงบประมาณ พ.ศ. 2557 โดยน าไป post ไวทบทความ/แหลงความร (ก.พ.ร. จะประเมนโดยพจารณาจากผลงานทเสนอขน website ทาน)