3 5 2_hitrov_sergey

Как сделать клиентов интернет-магазина лояльными? Новый подход!

ХитровХитровХитровХитров СергейСергейСергейСергей, ДепартаментДепартаментДепартаментДепартамент КонсалтингаКонсалтингаКонсалтингаКонсалтингаРосБизнесКонсалтингРосБизнесКонсалтингРосБизнесКонсалтингРосБизнесКонсалтинг

Для подготовки презентации было

использовано следующее исследование

компании РосБизнесКонсалтинг: «Российский рынок интернет-торговли: книжные магазины»

КакКакКакКак определитьопределитьопределитьопределить лояльностьлояльностьлояльностьлояльность потребителейпотребителейпотребителейпотребителей кккк брендубрендубрендубренду

ТрансакционнаяТрансакционнаяТрансакционнаяТрансакционная лояльностьлояльностьлояльностьлояльность ПерсепционнаяПерсепционнаяПерсепционнаяПерсепционная лояльностьлояльностьлояльностьлояльность

ПримерыПримерыПримерыПримеры показателейпоказателейпоказателейпоказателей: • определение долей

покупателей, совершающихповторные покупки товаровбренда X;

• определение доли в валовомдоходе предприятия, котораяобеспечивается покупателями, делающими повторныепокупки.

ПолучениеПолучениеПолучениеПолучение комплекснойкомплекснойкомплекснойкомплексной оценкиоценкиоценкиоценки лояльностилояльностилояльностилояльности брендабрендабрендабренда

ВыявляетсяВыявляетсяВыявляетсяВыявляется путемпутемпутемпутем полученияполученияполученияполученияответовответовответовответов нананана вопросывопросывопросывопросы: •«Готов ли покупатель приложитьдополнительные усилия, чтобыкупить товары бренда X?»•«Волнует ли покупателей судьбакомпании X?»•«Готовы ли покупателирекомендовать товары бренда Xсвоим друзьям, близким?»

ОписаниеОписаниеОписаниеОписание методикиметодикиметодикиметодики определенияопределенияопределенияопределения лояльностилояльностилояльностилояльности потребителейпотребителейпотребителейпотребителей кккк брендубрендубрендубренду

Этап 1. КомплекснаяКомплекснаяКомплекснаяКомплексная оценкаоценкаоценкаоценка лояльностилояльностилояльностилояльности потребителейпотребителейпотребителейпотребителейкккк брендубрендубрендубренду нананана основеосновеосновеоснове построенияпостроенияпостроенияпостроения картыкартыкартыкарты«ПовторныеПовторныеПовторныеПовторные покупкипокупкипокупкипокупки / степеньстепеньстепеньстепень приверженностиприверженностиприверженностиприверженности кккк брендамбрендамбрендамбрендам»

Этап 2. КомплекснаяКомплекснаяКомплекснаяКомплексная оценкаоценкаоценкаоценка лояльностилояльностилояльностилояльности потребителейпотребителейпотребителейпотребителейкккк брендубрендубрендубренду нананана основеосновеосновеоснове построенияпостроенияпостроенияпостроения картыкартыкартыкарты«ПовторныеПовторныеПовторныеПовторные покупкипокупкипокупкипокупки / готовностьготовностьготовностьготовность рекомендоватьрекомендоватьрекомендоватьрекомендовать брендыбрендыбрендыбренды»

Этап 3. ПостроениеПостроениеПостроениеПостроение рейтингарейтингарейтингарейтинга брендовбрендовбрендовбрендов попопопо уровнюуровнюуровнюуровнюкомплекснойкомплекснойкомплекснойкомплексной оценкиоценкиоценкиоценки лояльностилояльностилояльностилояльности потребителейпотребителейпотребителейпотребителей (нананана основеосновеосновеосноверасчетарасчетарасчетарасчета интегральногоинтегральногоинтегральногоинтегрального критериякритериякритериякритерия оценкиоценкиоценкиоценки лояльностилояльностилояльностилояльности)

Этап 5. ВыявлениеВыявлениеВыявлениеВыявление ииии анализанализанализанализ «драйверовдрайверовдрайверовдрайверов» лояльностилояльностилояльностилояльности,степенистепенистепенистепени ихихихих влияниявлияниявлияниявлияния нананана уровеньуровеньуровеньуровень комплекснойкомплекснойкомплекснойкомплексной оценкиоценкиоценкиоценкилояльностилояльностилояльностилояльности потребителейпотребителейпотребителейпотребителей ииии путипутипутипути еёеёеёеё повышенияповышенияповышенияповышения

АлгоритмАлгоритмАлгоритмАлгоритм оценкиоценкиоценкиоценки лояльностилояльностилояльностилояльности потребителейпотребителейпотребителейпотребителей кккк брендубрендубрендубренду:

Этап 4. ПостроениеПостроениеПостроениеПостроение рейтингарейтингарейтингарейтинга брендовбрендовбрендовбрендов попопопо степенистепенистепенистепенисоответствиясоответствиясоответствиясоответствия ихихихих идеальномуидеальномуидеальномуидеальному брендубрендубрендубренду

ЭтапЭтапЭтапЭтап 1. КартаКартаКартаКарта «ПовторныеПовторныеПовторныеПовторные покупкипокупкипокупкипокупки / степеньстепеньстепеньстепень приверженностиприверженностиприверженностиприверженности кккк брендамбрендамбрендамбрендам»

«Ozon» ииии «ЛабиринтЛабиринтЛабиринтЛабиринт» занимаютзанимаютзанимаютзанимают нананана

книжномкнижномкнижномкнижном интернетинтернетинтернетинтернет-рынкерынкерынкерынке устойчивоеустойчивоеустойчивоеустойчивоеположениеположениеположениеположение:

•имеютимеютимеютимеют высокиевысокиевысокиевысокие долидолидолидоли покупателейпокупателейпокупателейпокупателей, совершающихсовершающихсовершающихсовершающих повторныеповторныеповторныеповторные покупкипокупкипокупкипокупки;

•имеютимеютимеютимеют высокиевысокиевысокиевысокие долидолидолидоли преданныхпреданныхпреданныхпреданныхпокупателейпокупателейпокупателейпокупателей, готовыхготовыхготовыхготовых, несмотрянесмотрянесмотрянесмотря нининини нанананачточточточто, покупатьпокупатьпокупатьпокупать товарытоварытоварытовары толькотолькотолькотолько вввв данныхданныхданныхданныхинтернетинтернетинтернетинтернет-магазинамагазинамагазинамагазина.

ЭтапЭтапЭтапЭтап 2. КартаКартаКартаКарта «ПовторныеПовторныеПовторныеПовторные покупкипокупкипокупкипокупки / готовностьготовностьготовностьготовность рекомендоватьрекомендоватьрекомендоватьрекомендовать брендыбрендыбрендыбренды»

МногиеМногиеМногиеМногие покупателипокупателипокупателипокупатели книжныхкнижныхкнижныхкнижных интернетинтернетинтернетинтернет-магазиновмагазиновмагазиновмагазинов готовыготовыготовыготовы рекомендоватьрекомендоватьрекомендоватьрекомендовать ихихихихсвоимсвоимсвоимсвоим друзьямдрузьямдрузьямдрузьям ииии знакомымзнакомымзнакомымзнакомым. ВыделяютсяВыделяютсяВыделяютсяВыделяютсясредисредисредисреди нихнихнихних следующиеследующиеследующиеследующие:

•«Ozon»

•«ЛабиринтЛабиринтЛабиринтЛабиринт»

•«My-Shop»

ЭтапЭтапЭтапЭтап 3. ПостроениеПостроениеПостроениеПостроение рейтингарейтингарейтингарейтинга брендовбрендовбрендовбрендов попопопо уровнюуровнюуровнюуровнюкомплекснойкомплекснойкомплекснойкомплексной оценкиоценкиоценкиоценки лояльностилояльностилояльностилояльности потребителейпотребителейпотребителейпотребителей

ВыводВыводВыводВывод: средисредисредисреди рассматриваемыхрассматриваемыхрассматриваемыхрассматриваемыхкнижныхкнижныхкнижныхкнижных интернетинтернетинтернетинтернет-магазиновмагазиновмагазиновмагазиновуровеньуровеньуровеньуровень лояльностилояльностилояльностилояльности достаточнодостаточнодостаточнодостаточновысокийвысокийвысокийвысокий (кромекромекромекроме «БиблионаБиблионаБиблионаБиблиона»). ДанныйДанныйДанныйДанныйфактфактфактфакт объясняетсяобъясняетсяобъясняетсяобъясняется темтемтемтем, чточточточто рынокрынокрынокрынокинтернетинтернетинтернетинтернет-торговлиторговлиторговлиторговли вввв РоссииРоссииРоссииРоссиинаходитсянаходитсянаходитсянаходится нананана стадиистадиистадиистадии ростаростаростароста, поэтомупоэтомупоэтомупоэтомучислочислочислочисло игроковигроковигроковигроков достаточнодостаточнодостаточнодостаточно великовеликовеликовелико, ииииуровеньуровеньуровеньуровень конкуренцииконкуренцииконкуренцииконкуренции средисредисредисреди нихнихнихнихоченьоченьоченьочень высокийвысокийвысокийвысокий.

ЭтапЭтапЭтапЭтап 4. ВыявлениеВыявлениеВыявлениеВыявление степенистепенистепенистепени важностиважностиважностиважности основныхосновныхосновныхосновных характеристикхарактеристикхарактеристикхарактеристик интернетинтернетинтернетинтернет-магазиновмагазиновмагазиновмагазинов

ИдеальныйИдеальныйИдеальныйИдеальныйкнижныйкнижныйкнижныйкнижный интернетинтернетинтернетинтернет-

магазинмагазинмагазинмагазин

ОченьОченьОченьОчень важноважноважноважно

СкорееСкорееСкорееСкорее важноважноважноважно

СкорееСкорееСкорееСкорее неважноневажноневажноневажно

ЭтапЭтапЭтапЭтап 4. ПостроениеПостроениеПостроениеПостроение рейтингарейтингарейтингарейтинга брендовбрендовбрендовбрендов попопопо степенистепенистепенистепени соответствиясоответствиясоответствиясоответствияидеальномуидеальномуидеальномуидеальному книжномукнижномукнижномукнижному интернетинтернетинтернетинтернет-магазинумагазинумагазинумагазину

ПолученийПолученийПолученийПолучений характеристикхарактеристикхарактеристикхарактеристикидеальногоидеальногоидеальногоидеального книжногокнижногокнижногокнижного интернетинтернетинтернетинтернет-

магазинамагазинамагазинамагазина

ПолученийПолученийПолученийПолучений характеристикхарактеристикхарактеристикхарактеристикреальныхреальныхреальныхреальных книжныхкнижныхкнижныхкнижных интернетинтернетинтернетинтернет-

магазиновмагазиновмагазиновмагазинов

РасчетРасчетРасчетРасчет интегральногоинтегральногоинтегральногоинтегрального критериякритериякритериякритериясоответствиясоответствиясоответствиясоответствия реальногореальногореальногореального книжногокнижногокнижногокнижногоинтернетинтернетинтернетинтернет-магазинамагазинамагазинамагазина идеальномуидеальномуидеальномуидеальному

ПостроениеПостроениеПостроениеПостроение рейтингарейтингарейтингарейтингасоответствийсоответствийсоответствийсоответствий реальныхреальныхреальныхреальных книжныхкнижныхкнижныхкнижныхинтернетинтернетинтернетинтернет-магазиновмагазиновмагазиновмагазинов идеальномуидеальномуидеальномуидеальному

ЭтапЭтапЭтапЭтап 4. СравнениеСравнениеСравнениеСравнение «лучшеголучшеголучшеголучшего» ииии «худшегохудшегохудшегохудшего» книжныхкнижныхкнижныхкнижных интернетинтернетинтернетинтернет-магазиновмагазиновмагазиновмагазинов

КнижныйКнижныйКнижныйКнижный интернетинтернетинтернетинтернет-магазинмагазинмагазинмагазин «ЛабиринтЛабиринтЛабиринтЛабиринт» КнижныйКнижныйКнижныйКнижный интернетинтернетинтернетинтернет-магазинмагазинмагазинмагазин «БиблионБиблионБиблионБиблион»

ВыводВыводВыводВывод: интернетинтернетинтернетинтернет-магазинмагазинмагазинмагазин «ЛабиринтЛабиринтЛабиринтЛабиринт» практическипрактическипрактическипрактически полностьюполностьюполностьюполностью соответствуетсоответствуетсоответствуетсоответствуетпредставлениюпредставлениюпредставлениюпредставлению покупателейпокупателейпокупателейпокупателей обобобоб идеальномидеальномидеальномидеальном книжномкнижномкнижномкнижном интернетинтернетинтернетинтернет-магазинемагазинемагазинемагазине. НапротивНапротивНапротивНапротив, многиемногиемногиемногие характеристикихарактеристикихарактеристикихарактеристики интернетинтернетинтернетинтернет-магазинамагазинамагазинамагазина «БиблионБиблионБиблионБиблион» нененене устраиваютустраиваютустраиваютустраивают пользователейпользователейпользователейпользователей

ЭтапЭтапЭтапЭтап 5. ДрайверыДрайверыДрайверыДрайверы лояльностилояльностилояльностилояльности «лучшеголучшеголучшеголучшего» ииии «худшегохудшегохудшегохудшего» книжныхкнижныхкнижныхкнижных интернетинтернетинтернетинтернет-магазиновмагазиновмагазиновмагазинов

КнижныйКнижныйКнижныйКнижный интернетинтернетинтернетинтернет-магазинмагазинмагазинмагазин «ЛабиринтЛабиринтЛабиринтЛабиринт» КнижныйКнижныйКнижныйКнижный интернетинтернетинтернетинтернет-магазинмагазинмагазинмагазин «БиблионБиблионБиблионБиблион»

ВыводВыводВыводВывод: интернетинтернетинтернетинтернет-магазинмагазинмагазинмагазин «ЛабиринтЛабиринтЛабиринтЛабиринт» содержитсодержитсодержитсодержит подробноеподробноеподробноеподробное описаниеописаниеописаниеописание всехвсехвсехвсех продаваемыхпродаваемыхпродаваемыхпродаваемых товаровтоваровтоваровтоваров, активноактивноактивноактивно развиваетразвиваетразвиваетразвивает системусистемусистемусистему доставкидоставкидоставкидоставки, имеетимеетимеетимеет понятнуюпонятнуюпонятнуюпонятную ииии привлекательнуюпривлекательнуюпривлекательнуюпривлекательную длядлядлядля пользователейпользователейпользователейпользователейсистемусистемусистемусистему скидокскидокскидокскидок ииии бонусовбонусовбонусовбонусов. ЭтиЭтиЭтиЭти характеристикихарактеристикихарактеристикихарактеристики ииии являютсяявляютсяявляютсяявляются основнымиосновнымиосновнымиосновными драйверамидрайверамидрайверамидрайверами лояльностилояльностилояльностилояльности егоегоегоегопотребителейпотребителейпотребителейпотребителей.

УУУУ «БиблионаБиблионаБиблионаБиблиона» другаядругаядругаядругая ситуацияситуацияситуацияситуация: драйверыдрайверыдрайверыдрайверы лояльностилояльностилояльностилояльности егоегоегоего потребителейпотребителейпотребителейпотребителей болееболееболееболее низкогонизкогонизкогонизкого порядкапорядкапорядкапорядка. ИменноИменноИменноИменно поэтомупоэтомупоэтомупоэтому «БиблионБиблионБиблионБиблион» плохоплохоплохоплохо соответствуетсоответствуетсоответствуетсоответствует образуобразуобразуобразу идеальногоидеальногоидеальногоидеального книжногокнижногокнижногокнижного интернетинтернетинтернетинтернет-магазинамагазинамагазинамагазина.

ДрайверыДрайверыДрайверыДрайверы лояльностилояльностилояльностилояльности ииии индикаторыиндикаторыиндикаторыиндикаторы удовлетворенностиудовлетворенностиудовлетворенностиудовлетворенности книжногокнижногокнижногокнижного интернетинтернетинтернетинтернет-магазинамагазинамагазинамагазина «Ozon»

ВсеВсеВсеВсе праваправаправаправа защищенызащищенызащищенызащищены ©РосБизнесКонсалтингРосБизнесКонсалтингРосБизнесКонсалтингРосБизнесКонсалтинг, 2010

Источник: РосБизнесКонсалтинг

Спасибо за внимание!

3 5 2_hitrov_sergey

Technology

Transcript of 3 5 2_hitrov_sergey

Sitzplan (Stand: Januar 2013) - Kölner Philharmonie · 9 5 0 5 1 2 3 4 5 5 5 8 5 9 6 0 3 5 9 1 1 2 3 1 5 1 0 2 3 2 4 5 3 3 35 36 3 3 9 4 0 4 1 4 4 4 4 8 0 1 2 4 5 5 5 5 1 8 2 3 4

Marc Lamberg - guitares.org · 5 = 50 5 2 1 3 2 1 2 1 5 1 5 4 3 2 4 2 1 3 1 1 2 1 5 3 3 3 5 2 1 3 3 Fine 1 1 5 2

· 6 , , 6 . " 5 3 3. , 5. 7 ˛$ #"'" ˇ ˘ ˆ (5 3.) 63 7 4 3 *3 3 : ˚

ЈУН 2019/20. - vsar.edu.rs · 1 Семестар Време 4 5 5 3 14:00 1 3 3 4 5 6 6 4 5 5 14:00 4 4 2 Семестар Време 4 4 5 5 3 12:00 2 2 3 3, 5 3 e, 5 it 6 3 12:00

· /3 #3 8 . % &˝$9 ˛˚˜ ˙ ˚ ˜ ˙ ˜ $ ˜ 5 $ ( $ 5 ˜ ˙ 5 ˜ 5 $ (˜˚ ˙1 cah

brucetownship-pioneersettlers1867 · McKinnon Neil McDonald John.... Con. 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 6 6 6 6 McKinnon John.... McKenzie 24 McFarlane Donald.... 25 McKinnon

.3 .3 .3 .4 .4 ..5 ..5

ANTENA SLOT - TV DIGITAL E ANALÓGICA · SLOT VHF SLOT UHF ANALÓGICA SLOT UHF DIGITAL ... EIA 1.5/8” 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 EIA 3.1/8” 10 10 10 10 10 10 10 10 2 5 5 5 5

1 2 3 4 - Kuluttaja.fi · Puhdistaminen 3 3 10 5 3 3 1 Kokoamisen ja täyttämisen helppous 5 5 5 5 5 5 5 ... iPhone 8 (64 GB) Hinta *) 299 € 199 € 239 € 299 € 150 € 699

016 QGP Golfplatz 2000.2d - cadwork 2d1 2 0 2 0 1 1 1 5 1 8 5 2 1 5 3 9 5 3 8 5 3 7 5 3 6 3 5 5 3 4 5 3 3 5 5 6 5 1 7 5 3 0 5 4 4 5 4 3 5 4 0 5 0 3 5 0 4 5 0 5 5 2 7 5 1 4 5 1 2 5

5 3 B 4 4 l) 4 5 3 5 3 0 4 3 5 4 4 3 l) 5 1.14 KUROSE l) c ... · 5 3 B 4 4 l) 4 5 3 5 3 0 4 3 5 4 4 3 l) 5 1.14 KUROSE l) c 5 3 0 . Created Date: 5/30/2018 1:42:31 PM

...3 7 6 1 0 3 3 5 1 0 4 3 2 1 0 / 5 7 5 5 / 8 . 2 1 0 / : 9 8 3 5 7 6 5 4 3

· 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4

U .S . D E P A R T M E N T O F T H E IN T E R IO R W H IT ... · 3 4 5 0 3 5 5 0 3 5 5 0 3 4 5 0 3 5 0 0 3 4 5 0 3 5 0 0 3 4 5 0 3 4 5 0 3 4 5 0 3 4 5 0 3 4 5 0 3 4 5 0 3 5 0 0 3

עברית 1 5 4 1 2 3 5 4 1 2 3 5 4 1 2 3 5 4 1 2 3 5 4 1 2 3.

Proyecto de Ley de Distribución Taller de cierre de ... · CHILQUINTA 3 3 3 3 3 EMELPAR 3 6 ATD1 LUZLINARES 5 5 5 5 5 CODINER 5 6 6 6 5 ATD2 LUZPARRAL 5 6 5 5 5 EMELCA 5 6 5 5 6

5-А-3 5-Б-3 5-В-3 5-Г-3 5-Д-3 5-Е-3 5-Ж П д meny/Расписание... · 5-А-3 5-Б-3 5-В-3 5-Г-3 5-Д-3 5-Е-3 5-Ж it Английский В1/1 Информатика

LS Manual ES - Lightspeed · / 0 1 2 3 1 4 5 3 5 0 1 6 1 3 1 7 8 9 5 3 : ; 9 < 5 = > 4 ? 5 ; 1 4 ? 5 @ 5 . 0 1 2 3 4 5 3 6 7 5 7 2 3 8 3 5 3 9 : ; 7 5 < = ; > 7 ? @ 6

NORMA TECNICA CONSTRUCCION DE ... - … · 3.23 Gas 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ... de acuerdo a las NTP 334.009 y ... canalizaciones y cámaras.

) $699- ,- 3) ;)3)?) ,- #)5;)5,-9 - GRUPO ALCEDA · $9)@)73)5;)?)3@),6,-);)3)?))+65:;9