2. ANKARA ÇAĞRI MERKEZİ KONFERANSI - KAMU

Halkbank – Turkcell Global Bilgi İş Ortaklığı

Çağrı Merkezi Müdürü

Kadriye Çimen Bozacı26 Eylül 2012

Yükselen Türkiye’nin istikrarla büyüyen 74 yıllık öncü ve saygın markası...

Halkbank, 1938 yılında esnaf ve sanatkârları desteklemek ve kalıcı ekonomik kalkınmayı hızlandırmak amacıyla kuruldu.

Halkbank 2011 yılında , The Banker dergisinin “En Büyük 1.000 Banka” sıralamasında sermayeye oranla kârlılık açısından dünyanın en büyük altıncı bankası olma başarısını göstermiştir.

2007 yılında Halkbank hisselerinin %24,98’i halka arz edilmiştir

Neden Dış Kaynak?

• Maliyet

• Temel işleve odaklanma

• Müşteriyi yakından takip etme

• Sinerji

• Operasyonun devredilmesindeki diğer avantajlar; • Lokasyon• Geçici personel temini• Personel yönetimindeki avantajlar (özlük hakları, motivasyon, vb.)• Güncel teknoloji desteği• Esneklik

Dış Kaynak Kullanımına Dair Büyüklükler;

• 2007’den bugüne dış kaynak kullanımı

• Üç farklı firma

• Son bir yılda 3 milyonu aşan çağrı

• Farklı illerde 200 müşteri temsilcisi

Çalışma Kapsamı;

• Hoş geldin• Satış

• Kredi Kartı• Hazır Kredi • Otomatik Ödeme Talimatı

• Aktivasyon • Müşteri Memnuniyeti Anketi, • Operasyonel;

• İletişim Bilgileri Güncelleme• İade Kredi Kartı• Geri Kazanım• Yakın İzleme vb.

İletişim Geçmişi

Global Bilgi ile iyi bir iş ortağıyız. Çünkü;

Halkbank;

• Bankacılıktaki tecrübesi,• Müşteri odaklı yaklaşımı:

• arama stratejisi,• satış stratejisi,• müşteri sorunlarına hassasiyet,

• Kalite anlayışı,• Eğitim desteği,• Sosyal Sorumluluğu,

Global Bilgi; 

• Birçok sektörde edinilen uzun süreli çağrı merkezi yönetim tecrübesi

• Çoklu ve uzak lokasyon tecrübesi • Güçlü kadrosu ve çözümleriyle en yeni, en

gelişmiş,en güvenilir Bilgi teknolojileri çözümleri

• Projeye özel olarak oluşturulmuş organizasyon yapısı

• Uzman insan kaynakları• Maliyet avantajı,

Kazan-kazan’a dayalı başarılı bir ortaklık kurulmasını sağlamıştır.

Edindiğimiz Tecrübeler;

• Bankacılık sektöründeki ilk müşteri

• İlk uzak lokasyonda dış kaynak yönetimi

• İki farklı kurum kültürünün iletişim yönetimi

Elde edilen faydalar;

• İlk kurulumdaki personel sayısıyla, SGK prim ödemelerine göre Artvin’in en büyük 7. işvereni olduk.

• Yaklaşık 33 bin adet müşteriye “hoş geldiniz” denilmiş ve bankamızdan beklentiler sorgulanmıştır.

• Son bir yıl içinde toplam 40 bin müşteri ile iletişim kurulmuş, müşterimizin memnuniyeti sorulmuştur.

• Yaklaşık 170 bin adet müşterinin kanal göçü sağlanmıştır.

• Satış aramaları kapsamında 45 bin’den fazla müşterinin ürün sahipliği arttırılmıştır.

• Yaklaşık 200 bin adet müşterinin iletişim bilgileri güncellenmiştir.

Rakamsal Kazanımlar; 

Otomatik Ödeme Tal-imatı

%34

Bilgi Güncelleme

ADK Aktivasyonu

%88

%25

Hazır Kredi

• 1/1000’e varan maliyet/getiri oranları

• yaklaşık 40 milyon TL bireysel kredi satışı

Planlananlar;

• Örnek olacak yeni çalışmalar yapılmaya devam edilmesi,

• Halkbank’ın satış ve pazarlama stratejilerine uygun yeni satış çalışmaları yapılması,

• Satılan ürün ve sunulan hizmet çeşitliliğinin arttırılması,

• Entegrasyonun derinleştirilerek verimliliğin arttırılması,

• Mevcut müşterilerin yanında potansiyel müşterilere dönük kampanyalar tasarlanması,

• Memnuniyet aramalarının arttırılması

• Başarı hikayemiz ile uluslar arası platformlarda ödüle başvurma hedefindeyiz.

Teşekkür ederiz…