название презентации

Корпоративные социальные технологии:Мировой опыт и наша практика

Андрей Себрант

Москва, i-Comference ’12 13 апреля 2012

2

Хорошая книга

SMM – это маленькая и не

понятно почему раздутая часть

формирующейся сейчас новой

модели коммуникаций компании:

как внешних, так и внутренних.

Истории настоящего успеха

начинаются с появления

социальной среды в

корпоративной жизни.

Прозрачность, честность и взаимность

Странность восприятия окружающего мира

и собственного поведения:

После митинга и обличительного поста в

Facebook некоторые спокойно переключаются

на рабочий процесс:

покупку ссылок, лайков, отзывов.

Почему-то они

называют это маркетингом.

3

Все то, что доказало прекрасную эффективность в

мобилизации людей на решение общественных задач,

прекрасно работает и на решение задач бизнеса. И наоборот!

SMM как культ карго

4

В наиболее известных культах

карго из кокосовых пальм и соломы

строятся точные копии взлѐтно-

посадочных полос, аэропортов и

радиовышек. Члены культа строят

их, веря в то, что эти постройки

привлекут транспортные

самолѐты...

Википедия

Компания с опытом создания коммуникационной среды

внутри, как правило, легко осваивает эффективные

коммуникации наружу.

В Social Media эффективно работающие коммуникации –

всегда между людьми

Способов общения много

Социальные технологии, по сути, всегда являются

участием в беседе или совместном творчестве.

Вопрос: Инструментов много, как выбирать?

Ответ: Больше не значит лучше, выбирайте те,

которые понятней и с которыми комфортней

Рекламная пауза

Завтра две наши практикующие Маши расскажут о своей работе

Технологии и инструменты внутри- Мы все используем добрую старую электронную почту:

первый шаг уже сделан

- Мессенджеры

- Рассылки

- Таск-менеджеры

- Wiki: база знаний, платформа краудсорсинга,

«документация на компанию» (представьте себе Википедию в

мире без вандалов ;))

- Внутренняя социальная сеть (закрытые группы в

публичных сетях)

- Внутренние медиахостинги (фото, видео,

файлохранилище) 7

Технологии и инструменты вовне

- Все та же электронная почта

- Мессенджеры у сотрудников

- Рассылки (только opt-in!)

- Блоги (общекорпоративные и продуктовые), свои и на

тематических площадках

- Микроблоги

- Сообщества (клубы, группы)

- Страницы в публичных соцсетях (универсальных и

специализированных)

8

Прежде чем вещать,

лучше сначала послушать

Начинать хорошо с мониторинга внешних

социальных медиа: всем хочется подслушивать.

Польза от этого – далеко не только маркетологам.

Вступая в разговор, хорошо сначала немного

прислушаться к будущим собеседникам.

Мониторинг упоминаний и реакция

Самый простой и при этом полезный способ начать

использовать мониторинг – интегрировать его в службу

поддержки.

Все чаще люди о проблеме пишут не на адрес компании, а в

своем уютном бложике или вКонтактике

Объем оказанной поддержки возрастает вдвое, если учесть

упоминания в SM. Иными словами, игнорируя поддержку в

SM, компания оставляет без ответа половину вопросов к ней.

Изучение результатов мониторинга и ответы в SM –

отличная тренировка всех сотрудников перед активными

действиями в SM.

Источников много, начать хоть с чего-то

Пока проще мониторить содержание блогосферы (включая

микроблоги), чем социальных сетей. С этого и надо начинать.

Логика мониторинга

популярные

блоггеры

сложный

запросБлогосфера Блогосферазапрос

«Яндекс»

популярные

блоггеры

Два способа улучшить соотношение сигнал/шум.

Critical - не работает сервис

Категории пользовательских записей

Bug – жалоба, не работает/неверно работает

какой-либо компонент сервиса

Категории пользовательских записей

Request – предложение, запрос новой

функциональности

Категории пользовательских записей

Flame – обсуждение компании и бренда

Яндекса

Категории пользовательских записей

Positive feedback – похвалы и благодарности

пользователей

Категории пользовательских записей

Water - любые упоминания мимоходом

Категории пользовательских записей

Распределение записей по категориям

Что получим в итоге

1. Значимое улучшение работы службы

поддержки

2. Улучшение качества продуктов (сервисов) и

повышение мотивации команды

3. Вовлечение сотрудников в общение внутри

социальных сред: выработка привычки к

неформальному диалогу

4. Наработка кармы ключевых сотрудников в

социальных средах, в т.ч. на профильных

площадках

Социальный интранет

Почтовый сервер

Вики (со всей персональной контактной

информацией)

Внутренняя соцсетка с файловыми хостингами

Внутренний месенджер

Вики как основа портала в интранете

Более 100 000 стр, тысячи правок

в сутки

Социальные связи внутри и снаружи

Список сервисов в шапке говорит сам за себя ;)

Личные страницы и клубы – часть

интранета

Казалось бы, баловство – но нагрузка на helpdesk сократилась и

позволила не нанимать дополнительных людей…

А теперь – пример внешней задачи,

в которой социальные технологии позволили

полностью отказаться от традиционной рекламы

Кейс: мероприятия отдела обучения

Задачи:- обучение

- тестирование

- создание и поддержание экосистемы

разработчиков, стартаперов, бета-тестеров и т.д.

Аудитории:- разработчики

- менеджеры

- студенты

- партнеры

Длительность информационных циклов:от года до двух недель

10

Yandex.Events (SM-каналы)

Большой Яндекс (SM-каналы)

Региональные аккаунты

Сотрудники

Слушатели и евангелисты

Надо собрать много людей на конференцию:

Реальная задача

Без трех нижних уровней эффективность меньше в разы

12

Снаружи

13

Снаружи

14

Снаружи

Официальные корпоративные каналы дальше

передают эстафету отдельным людям

22

Снаружи

23

Снаружи

24

Снаружи

71

Традиционно задача решалась силами отдела

маркетинга и рекламы.

Мероприятия по продвижению мероприятий

обходились дорого, а аудиторию собирали пеструю

и не всегда целевую.

72

Теперь мы делаем это только силами

наших Social Media

73

И вот результат:

974

975

…и многое начинает получаться само…

Охват аудитории (причем заинтересованной и подписавшейся

добровольно) выше, чем в традиционных каналах, обслуживаемых

могучим PR-отделом

Вместо выводов

Задачи EST:Внутри Наружу

Управление репутацией

Онлайновое рейтингование

Краудсорсинг

User Generated Content

Новости в реальном времени

Поддержка и сопровождение продуктов

Поиск и найм нужных людей

Ускорение коммуникации

Евангелизм и пища для молвы

Привлечение клиентов

Мониторинг

4

2

Домашнее чтение

Grouped: How small groups of

friends are the key to influence on

the social web (Voices That Matter)

by Paul Adams (Dec 1, 2011)

Social Media Metrics: How to

Measure and Optimize Your

Marketing Investment

By Jim Sterne (Apr 5, 2010)

Андрей Себрант

адрес: 119021, Россия, Москва,

ул. Льва Толстого д.16

телефон: +7 (495) 739-70-70

e-mail: asebrant@yandex-team.ru

twitter: @asebrant

Facebook: http://www.facebook.com/asebrant

Ярушка: http://asebrant.ya.ru