Post on 29-Nov-2014
description
Чему я научился за 5 лет развития интернет-компании
Николай Палиенко CEO Prom.ua
Путь Prom.ua
§ Помощь бизнесу выйти в онлайн
§ Объединение всех товаров в единый каталог
§ Отзывы и Компетенции
Немного цифр о платформе
§ №1 в своей категории в Украине, России, Беларуси и Казахстане
§ 800 000+ посетителей ежедневно на Prom.ua, 1.8 млн+ в СНГ
§ 15-‐20 тыс заказов в день на Prom.ua § 30 000 компаний пользуются нашими платными услугами
Продажи в b2b
Отдел продаж нужен в b2b
§ Выше конверсия § Выше лояльность так как клиенты хотят обслуживания
Продажи стоят дорого
§ 30-80% первые продажи § 10-30% повторные продажи
Первые и повторные продажи - разные отделы
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
Сопровождение Продажи
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
Повторные оплаты
Первые оплаты
Удержание клиента очень важно
Case 1 Case 2
Удержание 80% 60%
Стоимость первой продажи 50% 50% Стоимость повторной продажи 25% 5%
Стоимость услуги за период 2 000 ₴ 2 000 ₴
LTV 10 000 ₴ 5 000 ₴
LTV -‐ Cost of Sales 6 500 ₴ 3 750₴
Хорошее обслуживание
Довольные клиенты Рекомендации Новые
клиенты
до 40% новых клиентов покупают по рекомендации на Prom.ua
Организационное развитие и HR
Мотивация персонала
§ Люди делают то, за что их вознаграждают
Что нужно сделать чтобы цели компании выполнялись?
§ Определить цели J § каскадировать цели до уровня отделов и сотрудников
§ вознаграждать сотрудников за выполнение их целей
§ … § PROFIT
Case мотивация отдела повторных продаж
§ Цель компании:
– повысить % клиентов платящих повторно через год после окончания действия пакета услуг
Старая мотивация
§ Ставка + % от продаж
Проблемы
§ Аккаунт-менеджер набирает много компаний и берет не качеством а количеством
§ Аккаунт-менеджер просит некоторые компании заплатить раньше срока окончания пакета «скрывая» проблему оттока своей базы
Новая мотивация
§ Ставка + % от продаж зависящий от % удержания в этом месяце. § <70% - 1% § 70-75 – 2% § 75-80 – 3% § 80-85 – 4% § 85-90 – 5% § > 90% - 6%
§ Ставка на квартал зависит от % удержания в прошлом квартале
Результат
§ Бонус § Началось активное общение внутри команд
§ Исчезло перекладывание ответственности на другие отделы
dec jan feb mar
Удержание клиентов на конец месяца %
Prom.ua
Tiu.ru
Управление по целям
Если нет видения – народ портится (Соломон)
Квартальные цели
Цель Описание Вес Выполнение
Привлечь 5000 регистраций на сайт Критерии выполнения цели на 75%, 100%, 125%
30% 120%
Увеличить продажи на 25% к прошлому кварталу
-‐/-‐
20% 90%
Привлечь 200 новых интернет-‐магазинов в рубрики Одежда, Мебель, Строительство
-‐/-‐
30% 100%
Повысить удержание на 2 п.п. -‐/-‐ 20% 100%
Всего 100% 104%
Постановка целей
§ В начале квартала проводится установочная сессия (подведение итогов и постановка целей)
§ Цели должны быть S.M.A.R.T. § Цели каскадируются сверху вниз, от целей компании до целей отделов
§ Цели отделов должны быть связаны § Квартальная премия привязывается к целям
§ Часть зарплаты 10-30% это квартальный бонус
Законы KPI
Если что-то невозможно измерить – значит этим невозможно управлять
Если что-то начать мерять, оно
начинает улучшаться
Миссия Видение и Ценности
Миссия – ради чего мы работаем
§ Помогать легко вести бизнес онлайн § Помогать легко покупать товары и услуги онлайн
Видение (большая наглая цель)
§ Место №1 для продажи и покупки товаров и услуг онлайн в Украине, России, Беларуси и Казахстане
Ценности
Как мы делаем
Эффективность
Честность и открытость
Ориентация на клиента
Готовность брать на себя решение сложных задач
Быстрота в действиях и реакции на изменения
Спасибо за внимание