הגורם האנושי בהטמעת

CRMמערכות CRMמערכות

"מנהלים"–שינוי תפיסתי �

את הלקוח

האתגרים בהטמעת

CRMמערכות

;

את הלקוח

דורשת מהמשתמש �

"מידע רך"של תיעוד

לא תמיד מהווה מערכת�

ליבה

המשתמשים לא רואים �

תועלת בטווח הקצרתועלת בטווח הקצר

שמירה על איכות ורמת �

השימוש במערכת

חשיבותו של הגורם

האנושי ביישום

CRM -תפיסת ה

= תיעוד המידע במערכת �

;

= תיעוד המידע במערכת �

איכות המידע אודות הלקוח

שימוש = ממידע לידע �

האינטרקציהבמידע לשיפור

וניהול הקשר עם הלקוח

הגורם האנושי הינו המפתח

להצלחת ההטמעה

קצת מספרים

..בארץ CRMמפרויקטי

חודשי אדם 10 - 30 �

לפיתוח תוצרי ההדרכה

לפיתוח תוצרי ההדרכה

ימי הדרכה למשתמש 1-4 �

קצה

הסמכות / ימי רענונים 1-2 �

לפני עליה לאוויר

מפתח , ימי הטמעה 10 �

1:10/20מטמיעים 1:10/20מטמיעים

10% - 20%השקעה של

מעלות הפרויקט

מתודולוגיית ההדרכה וההטמעה

מיפוי

ואבחון

הבניית

שגרות הדרכות

הטמעה

וליווי

תחזוק

ושימור ואבחון

עבודהוליוויהדרכות

הידע

ניהול השינוי

מתודולוגיית ההדרכה וההטמעה

מיפוי

ואבחון

הבניית

שגרות הדרכות

הטמעה

וליווי

תחזוק

ושימור ואבחון

עבודהוליוויהדרכות

הידע

ניהול השינוי

אילו תועלות ויעדים עסקיים אמור הארגון להפיק �

?CRM -ממערכת ה ?CRM -ממערכת ה

? כיצד אנו מנהלים את הלקוחות שלנו כיום �

?תפיסת לקוח האם קיימת

מה המידע הקיים אודות הלקוח ואיך אני משתמש בו �?לטובת שיפור האינטראקציה עם הלקוח

מתודולוגיית ההדרכה וההטמעה

מיפוי

ואבחון

הבניית

שגרות הדרכות

הטמעה

וליווי

תחזוק

ושימור ואבחון

עבודהוליוויהדרכות

הידע

ניהול השינוי

עם " מחר בבוקר"יידרש משתמש הקצה לעשות מה �

? המערכת? המערכתהחדשה תתמוך בתהליכי ניהול CRM -מערכת ה כיצד �

?הלקוח

, מצגות(הפקת תוצרים וכלים תומכים בתהליך ההדרכה �) USER GUIDE, סרטונים, לומדות

מתודולוגיית ההדרכה וההטמעה

מיפוי

ואבחון

הבניית

שגרות הדרכות

הטמעה

וליווי

תחזוק

ושימור ואבחון

עבודהוליוויהדרכות

הידע

ניהול השינוי

למשתמשי הקצה יתCRMמתן דגש על הקניית חשיבה �

שילוב של התהליכים העסקיים כחלק מתהליך ההדרכה � שילוב של התהליכים העסקיים כחלק מתהליך ההדרכה �

עלות ויתרונות המערכתתו –הדרכה שיווקית �

חיבור ליעדים העסקיים של הארגון ולמטרת המערכת �ככלי ניהולי CRM–הדרכה ייעודית למנהלים �

הכשרת משתמשי מפתח וגיוס נאמני מערכת �

מתודולוגיית ההדרכה וההטמעה

מיפוי

ואבחון

הבניית

שגרות הדרכות

הטמעה

וליווי

תחזוק

ושימור ואבחון

עבודהוליוויהדרכות

הידע

ניהול השינוי

השקעת משאבים בתמיכה וליווי בשטח �

תמרוץ המשתמשים לעבודה אפקטיבית ויעילה � תמרוץ המשתמשים לעבודה אפקטיבית ויעילה �

בקרה ומדידת אפקטיביות של תהליך הטמעה �

הגדרת יעדים כמותיים ואיכותיים �

תנועה כ"תוריכוז תובנות מהשטח וביצוע שינויים �

מתודולוגיית ההדרכה וההטמעה

מיפוי

ואבחון

הבניית

שגרות הדרכות

הטמעה

וליווי

תחזוק

ושימור ואבחון

עבודהוליוויהדרכות

הידע

ניהול השינוי

" היום שאחרי"חשיבה מראש על �

מדידה ובקרה שוטפת אחר העבודה עם המערכת � מדידה ובקרה שוטפת אחר העבודה עם המערכת �

יצוע רענונים והדרכות חוזרות ב–מיפוי פערי ידע �

שימוש בכלים וטכנולוגיות לשימור הידע �

מתודולוגיית ההדרכה וההטמעה

מיפוי

ואבחון

הבניית

שגרות הדרכות

הטמעה

וליווי

תחזוק

ושימור ואבחון

עבודהוליוויהדרכות

הידע

ניהול השינוי

המנהלים בשלב מוקדם לתהליך חשיפת �

חיבור למטרות והיעדים של המהלך -מפגש התנעה � חיבור למטרות והיעדים של המהלך -מפגש התנעה �

TOP DOWNגיבוש מסרים אחידים �

חשיפה מבוקרת והדרגתית של משתמשי הקצה�

התמודדות עם התנגדויות �

..צידה לדרך

התחילו .. אין קיצורי דרך �

מלמעלה

הקצו זמן ותקציב לתהליך �

הקצו זמן ותקציב לתהליך �

ההדרכה וההטמעה

נהלו את תהליך ההדרכה �

וההטמעה כפרויקט

יצרו מחויבות ושותפות �

לאורך כל הדרךלאורך כל הדרך

:בתהליךצרו כלים תומכים �

, הדרכות, הכנת מנהלים

תמיכה וליווי בשטח

avivitb@johnbryce.co.il

אביבית בן סימון

בהצלחה

אביבית בן סימון

CRMמנהלת תחום אגף פרויקטים