+

Breeduit 2011;Operators in het defensiefRuud Hendriks, 7-9-2011

+Strand Consult, december 2010

“Operators halen de meeste omzet uit klanten die vasthouden aan oude producten en abonnementen die veel meer kosten dan wanneer deze mensen dezelfde producten zouden gebruiken via mobiel internet”.

+KPN, Vodafone en T-Mobile

Grote investeringen in netwerken

Oligopolie van KPN, Vodafone en T-Mobile

Bijna een kartel

Regulering, anti-trust en hopen dat technologie de markt open houdt.

Banken, Woekerpolisverzekeraars, de Politiek en…. Telecom providers

Consumentenvertrouwen totaal verdwenen

+Niet handhaafbaar businessmodel

‘Connecting people’, liefst op de duurste manier

Oerwoud van tarieven

Niet transparant

Hooghartig, arrogant

Klant onvriendelijk

Gebrek aan visie

+Muziekindustrie

Bleef mensen CD’s aansmeren en piraterij vervolgen

Zocht zelf niet naar alternatieven

Resultaat; jarenlange krimp zonder nieuw businessmodel

1999; Artiesten verhogen concertprijzen

Omzet in de VS van $1.9 miljard in ‘99 naar $5.4 in ‘09

2009 Spotify, Qtrax, Rdio etc. onstaan, snelle groei

Piraterij niet meer nodig

+PR drama’s

KPN Datastrategie in Nederland en Belgie (Base)

Slechte dekking T-Mobile

Slechte helpdesk T-Mobile

Deep Packet Inspection

KPN en What’s app

Resultaat; Netneutraliteit

+Disruptie

Snelle groei van data diensten als What’s app, Facebook messenger etc.

Snelle groei Skype + overige VOIP diensten.

Mensen bellen en sms’en minder

Telco’s verhogen dataprijzen

Niet voorbereid op disruptie

En zelf niet in staat tot disruptie

+Telco’s wereldvreemd?

Onderschatten hun klanten

Vertellen halve waarheden om controle te behouden

Onderschatten de macht van sociale media

Maar we hebben toch de Voice van Vodafone?

Maken zelf te weinig gebruik van hun eigen technieken

Realiseren zich nauwelijks wat er gebeurd (Skype)

+Nieuwe bedreigingen

Hogere dataprijzen leiden tot meer Wi-Fi gebruik

Consument zoekt (flat fee?) alternatief voor 3G, LTE

Dat ook nog sneller is

Meer toepassingen aankan

FON ??

Kabelaars ??

+FON

Opgericht in 2006 door Martin Varsavsky

Investeerders Atomico, British Telecom, Coral Group, Google, Index Ventures, Sequoia Capital and Skype.

Doel gratis, overal beschikbaar Wi-Fi voor iedereen.

Grootste Wi-Fi community in de wereld

4 miljoen Hotspots, 6 miljoen gebruikers.

Partner van Belgacom

Meer informatie: www.fon.com

+UPC & Ziggo, Kans voor open doel;

Zijn al grote online providers

Samen bijna 2,5 miljoen abonnees

Kunnen simpel deel van elke router voor derden reserveren

En bijna dekkend stedelijk Wi-Fi aanbieden

Met zeer hoge snelheden

+En dan?

Marges KPN, Vodafone en T-Mobile lopen verder terug

Telco’s verhogen prijzen

Nog meer ontevreden klanten

Brussel grijpt in

Vicieuze cirkel

Nodig; Cultuuromslag

+Het leergeld van UPC

Van technisch naar dienstverlenend entertainmentbedrijf

Veel aan elkaar geknoopte netwerken

Grote technische problemen

Callcentra onbereikbaar

Favoriete onderwerp van Radar en Kassa

Dramatische kwaliteit en service

Nimmer duidelijk excuus van het management

+UPC; hoe het ook kon

Ooit dramatisch imago, nu erg goed

Commiteerde Top; Huisbezoeken

Nieuwe aanpak callcentra, bereikbaar + tevreden klanten

Nieuwe logo, een zich ontvouwende bloem,

Webcareteam speurt naar klachten

Belt klanten om hen te waarschuwen voor mogelijke problemen.

Klanttevredenheid steeg 15% binnen 2 maanden.

+De realiteit

KPN, Vodafone en T-Mobile zullen lagere ARPUs als een feit moeten accepteren

Lagere rendementen zijn onvermijdelijk

De gouden tijden zijn voorbij

+Mijn advies

Stel de klant centraal, niet alleen bij de helpdesk

Creëer panels van jonge gebruikers

Wordt zelf actief op social media.

Wees eerlijk en transparant. Over marges, techniek etc.

Omarm disruptieve technieken, gebruik ze zelf (AT&T, Parken in New York, Belgacom & Fon)

Hou prijsverhogingen beperkt

Kom zelf met stedelijk Wi-Fi voor voor derden dat doen.

+Reacties?

Mail: ruud@hendriks.tv

Twitter: @ruudhendrikstv