Post on 13-Apr-2017
Кулаковский Д.В. Член Правления – директор по маркетингу и развитию продуктов ПАО МГТС
Москва, 19.12.2015
Простые решения для клиентов непростых компаний
Кулаковский Д.В. Член Правления – директор по маркетингу и развитию продуктов ОАО МГТС
2 ПАО МГТС
ПАО «Московская городская телефонная
сеть» — одна из крупнейших
европейских компаний, работающих в сфере
предоставления услуг фиксированной
телефонной связи, доступа в интернет,
цифрового телевидения. Основным
акционером МГТС является ПАО «МТС».
МГТС обслуживает более 4,4 миллионов абонентских линий,
лидируя на московском рынке фиксированной
связи: доля телефонных аппаратов МГТС на московском рынке
фиксированной связи составляет 77,2%, доля
на рынке частных пользователей — 96%.
3 Эволюция МГТС
Услуги
Технология
телефон
Интернет
ТВ
1882 2015
Видео-наблюдение Умный дом
медные телефонные линии
GPON
1882 2010 2005
На протяжении десятилетий основной услугой МГТС являлась телефония на основе медных линий
С середины 1990-х гг. начато оказание услуг Интернет по технологии DSL, заменив
собой коммутируемый доступ
С 2010 г. МГТС начала реализацию проекта GPON и трансформацию бизнеса
2010 2005
2015
GPON
4 Доступность услуг на рынке vs каналы продаж
Развитие способов подключения услуг
Технологическая доступность услуг
Ограниченный ресурс АТС
• Очереди на телефон
• Доступна 1 услуга
Расширение АТС – снятие ограничений
• Нет очередей на телефон
• Доступна 1 услуга
Оборудование АТС портами передачи данных
• Нет очередей • 80% абонентов
могут подключить Triple Play (телефон, Интернет, ТВ)
Цифровая IP-сеть GPON
• Нет очередей • 100% абонентов
могут подключить Triple Play (телефон, скоростной Интернет, ТВ)
Приемы заявлений только в офисах
Офисы продаж, контакт-центр, сайт
Офисы продаж, все дистанционные
каналы + самоподключение
Клиент — основа любого бизнеса!
5 Фокусы улучшения клиентского сервиса
Клиентский опыт - это не затраты, а финансовые инвестиции
Рост объемов продаж и сохранение действующей клиентской базы
• Улучшение сервиса и продуктов
• Вовлечение Клиентов и сотрудников
• Управление клиентской базой
• Оптимизация продуктового портфеля
• Сокращение претензий
• Снижение нагрузки на каналы обслуживания
• Рост лояльности (NPS)
• Рост потребления продуктов и услуг
• Увеличение ARPU
• Высокое качество сервисов и обслуживания
• Репутация компании
• Фокус на эмоциональные преимущества
Фокус на улучшения
Сокращение издержек
Увеличение прибыли
Выстраивание конкурентных преимуществ
Клиент - основа бизнес-
стратегии
Трансформация бизнеса состоит не только из инвестиций в технологию, но и финансовых и ресурсных инвестиций в клиентский сервис
6
МГТС – multiplay-оператор: возможности и угрозы
Технология GPON стимулирует увеличение проникновения разнообразных сервисов в домохозяйства, в том числе высокоскоростного Интернета, HD TV и новых услуг.
Это ставит перед компанией новые вызовы по продажам и обслуживанию
Клиент МГТС сегодня Клиент МГТС вчера
• Покрытие сетью GPON более 3,1 млн. московских домохозяйств
• Массовое предложение Интернет на скорости до 500 Мбит/с, HD и 3D ТВ
• Новые уникальные услуги – видеонаблюдение, охранная сигнализация, безопасный Интернет и т.д.
• Предложение конвергентных услуг – пакет мобильных и фиксированных услуг (6-Play)
7 В бизнесе нет мелочей!
Технология и сеть
Единый контактный центр
Интерактивный сайт и Личный кабинет с
возможностью гибкого управления услугами и получения документов
Продукты и услуги Офисы продаж
Подключение услуг и устранение TT
8 Управление подключениями услуг и устранения TT
• 15% - сокращение времени обработки заявок
• 2,5 раза – сокращение интервала ожидания Клиентом Work Force Management (WFM) – система управления ресурсами
Диспетчерский центр Инсталляторы
Work Force Management (WFM)
Наши Клиенты
55% 65%
75%
88% 93% 97%
4,03 4,07 4,10 4,25 4,28 4,34
2Q14 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15
Доля выполненных работ в точно согласованное время
Удовлетворенность Клиентов подключением услуг
• 97% работ выполняются в согласованное с
Клиентом время
Динамика выполнения работ в согласованное время vs
удовлетворенность Клиентов
МГТС – лидер по темпам продаж на рынке ШПД – решил задачу автоматической диспетчеризации возрастающего количества инсталляций
9 Офисы продаж и обслуживания
мультимедийный функционал для
рекламного контента: фото, баннеры, видео, звук
Реконструкция офисов CRM-Sensor
Записи разговора Клиента и сотрудника
Мультимедийный функционал для
рекламного контента
Система анкетирования Клиентов (в т.ч. измерение
удовлетворенности)
Реконструкция офисов позволила: • Создать комфортное, дружелюбное пространство
• Организовать демонстрационные зоны современных и перспективных услуг Компании
• Установить терминалы оплаты, видео-панели, обеспечить Клиентам свободный доступ Wi-Fi, внедрить электронную очередь
Открытая планировка реконструированных офисов стала символом поворота МГТС лицом
к Клиенту
Установка CRM-Sensor позволила:
• Получать обратную связь от Клиентов «здесь и сейчас»
• Организовать на новом уровне контроль и управление работой персонала
• Доводить до Клиентов актуальную информацию об услугах компании в новом формате
4,23 4,27 4,40
4,60 4,65 4,70
2Q14 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15
Удовлетворенность Клиентов обслуживанием в офисах
Удовлетворенность Клиентов качеством обслуживания в офисах
МГТС имеет наименьший отток и наивысший объем продаж на рынке благодаря трансформации форматов офисов и схемы обслуживания в них
10
70% 72% 75% 85%
92%
3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15
Обеспечение качества Wi-Fi покрытия
GPON с качественным Wi-Fi позволит обеспечить позитивный Клиентский опыт и получить преимущество в конкурентной борьбе
• High-speed для всех пользовательских устройств дома и офиса
• HDTV через Wi-Fi мосты
• Видеоигры и подключение датчиков
• Новые интеллектуальные бытовые устройства (IoT)
• Разгрузка мобильных сетей на фиксированные
• Беспроводное соединение может быть медленнее проводного
• Нестабильная скорость в удаленных частях офиса или квартиры
• Негативное влияние других WiFi-сетей
• Низкие скорости Wi-Fi ограничивают использование HD и UltraHD ТВ
Новые возможности Угрозы
• WiFi модуль в ONT «по умолчанию» - базовая услуга в каждой квартире или офисе
• Развитие стандарта Wi-Fi (увеличение охвата и полосы) за счет:
- Внедрение новых технических схем монтажа
- Поддержка стандарта TR-181 Issue 2 в новом оборудовании
МГТС реализует новые возможности Удовлетворенность Клиентов
качеством Wi-Fi покрытия
МГТС - лидер по количеству инсталляций ШПД - устанавливает много точек Wi-Fi, что ставит новые задачи и открывает новые возможности
11 Постоянный удаленный мониторинг услуг
От мониторинга сетевых параметров … Доступ Агрегация Ядро
… к мониторингу пользовательских характеристик
• Отказ от мониторинга непонятных Клиентам сетевых параметров
• Мониторинг услуги в целом на уровне восприятия пользователя
• Проактивное выявление и устранение Клиентских проблем
Оператор сети
Поставщик контента
Клиент
• Соответствие скорости Интернета у Клиента заявленной по тарифу
• Качество воспроизведения онлайн-видео
• Скорость реакции DNS-серверов
• Скорость переключения ТВ-каналов
• Качество ТВ-изображения • и другие параметры
Пользовательские характеристики услуг
Возможности новой системы мониторинга
TR-069
Внедрение мониторинга позволило сократить на 15%
количество неисправностей и на 25% время их устранения
МГТС создала высокопропускную сеть, позволяющую подключать и обслуживать миллионы Клиентов
12
Личный кабинет
Сайт МГТС
Дистанционные онлайн каналы
Изменение функционала и интерфейсов сайта mgts.ru и Личного кабинета и продвижение их возможностей среди Клиентов за прошедший год привело к:
Увеличению на 69% количества уникальных
посетителей сайта mgts.ru
Увеличению на 26% количества уникальных
посетителей Личного кабинета;
Увеличению общего количества
пользователей Личного кабинета до 1 млн.
абонентов.
Росту на 37% привлеченных заявок на
подключение услуги Интернет через сайт МГТС
Росту на 85% привлеченных заявок на
подключение услуги ТВ через сайт МГТС
Дистанционные каналы – это удобные и востребованные Клиентами компании каналы обслуживания, управления сервисами и обратной связи.
13 Измерения Клиентского опыта
Обратная связь от Клиента
ОПЕРАТИВНАЯ ДОЛГОСРОЧНАЯ
Индекс удовлетворенности ACSI
Сегменты: B2C B2В B2G B2O
• ACSI измеряется оперативно по точкам контактов
• Позволяет «держать руку на пульсе» • Подтверждает правильность
тактических действий компании.
Индекс NPS
Сегменты: B2C B2В
• NPS измеряется ежеквартально роллингом среди случайно выбранных Клиентов
• Подтверждает верность стратегического курса развития компании
ACSI (Automatic Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворённости абонентов, полученный в автоматизированном режиме PPEI (Part Positive Evaluation Index) - доля положительных оценок по удовлетворенности Клиентов
NPS (Net Promoter Score) - готовность Клиентов рекомендовать компанию коллегам и друзьям.
Понимание степени удобства для Клиента позволяет компании меняться к лучшему
• Социальные сети • Офисы продаж и обслуживания • Контактный центр • Обратная связь от сотрудников
Измерения Клиентского опыта позволяют МГТС «держать руку на пульсе» и удерживать лидерство на рынке ШПД
14 Резюме «простых» решений
Технологическая трансформация
Компании
Продуктовая трансформация
Компании
Операционная трансформация
Компании
Удобный сервис и
лояльный клиент
Развитие и модернизация инфраструктуры
Постоянное развитие и обновление продуктовой линейки
Анализ и оптимизация бизнес-процессов и точек контакта с клиентом