Post on 06-Apr-2017
ОТП БАНКВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЧЕСКОГО ИСХОДЯЩЕГО ОБЗВОНА
Цели и задачи проекта
Организация call-центра по сбору просроченных задолженностей, способного повы-сить эффективность работы сотрудников коллекторской службы банка и увеличить число дозвонов до клиента в течение дня.
Решение
Специалисты КРОК настроили взаимодействие комплекса прогностичекого обзво-на Avaya Predictive Dialing System (PDS) с телефонной системой банка и установили сервис записи разговоров операторов. В это же время представители Управления риск-технологий ОТП Банка осуществили интеграцию PDS с коллекторской системой и формированием отчетности об эффективности работы сотрудников.
В рамках данного проекта специалисты КРОК впервые внедрили систему исходящего обзвона Avaya в уже действующую инфраструктуру call-центра, построенную на обо-рудовании Cisco и Alcatel. Благодаря интеграции с ключевыми системами, при звонке на экране у оператора появляется необходимая информация о клиенте, позволяя не тратить время на ее поиски.
Компания КРОК внедрила систему автоматического исходящего обзвона для улучшения взаимодействия с должниками ОТП Банка.
05.0 КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ
БАНКИ, ФИНАНСОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ
КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ
Компоненты решения
Программное обеспечение:• система автоматического набора номера Predictive Dialing System
(PDS) Avaya.
Результат и перспективы
Накопленный КРОК опыт внедрения подобных решений (за последние годы компания создала более 60 call-центров для банков, телекомму-никационных компаний, торговых сетей и коллекторских агентств) позволил организовать удобный и экономичный сервис взаимодействия между сотрудниками ОТП Банка и должниками.
Сформированный системный комплекс позволяет супервизорам каж-дый час автоматически получать отчеты по электронной почте.
Система исходящего обзвона, внедренная КРОК, полностью автомати-зирована и надежно функционирует без вмешательства специалистов. Это позволяет значительно экономить время сотрудников коллектор-ской службы Банка и повышать эффективность их работы, за счет чего ощутимо сокращаются сроки окупаемости проекта.
Об ОТП Банке
ОАО «ОТП Банк» – это универсальная кредитная организация, предо-ставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для кор-поративных клиентов и частных лиц, входит в число 50 крупнейших банков России (рейтинг Интерфакс ЦЭА по итогам 2012 г.). На 1 апреля 2013 г. собственный капитал ОТП Банка составил 23 млрд рублей, активы на аналогичную дату – 142 млрд руб., депозитный портфель физических лиц – 55,1 млрд руб., розничный кредитный портфель – 116 млрд руб.
Тарас Каленюк, начальник управления Риск-технологий ОТП Банка:
«Наша розничная сеть обслуживает более 2,5 миллионов человек по всей стране, ОТП Банк занимает 14 место в топ-200 по кредитам физическим лицам, поэтому эффективный call-центр по сбору просроченной задолженно-сти – необходимый для нас инструмент взаимодействия. Новая система повы-сила производительность сотрудников коллекторской службы Банка, увеличив в 2,5–3 раза число дозвонов до клиентов в течение дня. Кроме того, на 15–20% вырос возврат просроченной задолжен-ности по кредитам».
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1, Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277E-mail: info@croc.ruslideshare.net/croc-librarycloud.croc.rucroc.ru
11 | 15 | КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ