Инструменты дизайн-мышления в бизнесеОлег Косс, Катерина Небесная, Киевстар

Олег Косс

• Инженер телекоммуникаций, КПИ• Executive MBA, IE Business School• Управление клиентским опытом, маркетинг,

продажи, новые продукты• В телекоме с 2006 года• Практикую design thinking с 2015

Катерина Небесная

• Магистр маркетинга, КПИ• Телеком-услуги, премиальный алкоголь,

кассовые аппараты, аксессуары к мобильным телефонам

• В телекоме с 2006 года• Практикую design thinking с 2015

Лидер рынка по доходам и абонентам

Лидер рынка по росту среднего чека

Лидер рынка по NPS

Источники: публичная отчетность операторов, собственное исследование Киевстар

Как сделать так, чтобы клиент не забывал купить то, за чем пришел?

Как убедить клиента пользоваться кредитной картой в рознице или интернет?

Как увеличить конверсию покупателей на сайте?

Как выделить мой продукт на полке или “привязать” к нему покрепче?

...

Команда

Разные функции

Разные уровни

Умеют слушать

Не бояться говорить

Фасилитатор!

Вместе знаем гораздо больше

Факты, статистика, знания

Общаемся с 1й линией: магазины, кол-центр

Бенчмарки с родной и других индустрий

AS IS - как оно работает сейчас

СтатистикаОбзоры рынкаИсследованияКонкурентыБенчмаркиТренды...

Увидеть мир их глазами Ценить их как людей (не судить)

Демонстрировать пониманиеПонимать чувства

Рассказываем истории

«Персоны» - живые люди с полноценными историями

Ищем схожие моменты

Нужны ли клиенту дырки в стене?

Путь клиента

Отметить основные шаги клиента

Добавить барьеры

Показать эмоции

Идеи, идеи, идеи...

Черпаем из источника вдохновенияBrainstorm – идея к идее; кто больше?Забыли про ограничения; вспомнили про ограничения

Выбираем лучшиеВыбрасываем – хорошиеДорабатываем то, что осталось

Что тестируем?

Логика

Тексты

А-Б тестирование

Коммерческие маленькие пилоты

- Я не ошибся.

Я просто нашел 10 000 вариантов, которые не работают

Где тестировать?

Затратно по времени

Много участников

Неясный результат

Думать о клиенте :)

Не для оптимизации

Сложно оценить эффект

Кто отвечает за дизайн?

Заказчик - бизнес (маркетолог, продуктолог, …)

Project manager - проектный офис, или бизнес

Участники: вся компания

Дизайнер/фасилитатор - ???

● штатный дизайнер клиентского опыта● продуктолог/бренд менеджер● внутрениий тренер ● приглашенный фасилитатор

Ищем увлекательную проблему или

возможность

Ищем что-то не очень срочное

Ищем заказчика: терпеливого и любопытного

… пригласить проводника

- Всегда начинайте с клиенского опыта и потом переходите к технологии.

Ни в коем случае не наоборот.