Post on 21-Jul-2015
ถอดบทเรยนความส าเรจของ..การท างานทผานมา
.............................
ศนยบรการหลกประกนสขภาพโรงพยาบาลดานมะขามเตย
แควนโบราณ
ดานเจดย
มณเมองกาญจนสะพานขาแมน าแคว
แหลงแรน าตก
โรงพยาบาลดานมะขามเตยเรมเปดใหบรการตงแตวนท1ธ.ค.35ใน
ขนาด 10 เตยง และ ขยายเปนรพ.ขนาด 30เตยง เมอ ป 2540 ใหบรการสงเสรม รกษาปองกน ฟนฟสภาพ และบรการดลยภาพบ าบดแกประชาชนในอ าเภอดานมะขาม เตยและพนท ใกลเคยง ภายใตวสยทศน คอ..
เปนโรงพยาบาลคณภาพไดมาตรฐาน ผปฏบตงานมความสข และประชาชนมสขภาพด
วสยทศน
ยดผปวยเปนศนยกลาง : Customer focusท าทกอยางภายใตขอมลทม : Management by factเจาหนาททกคนมความส าคญ : Value on staffรวมมอกนท างานเปนทม : Teamwork
คานยม
ประชากร
จ านวน 41 หมบาน
ประชากร 33,144 คน
รพ.สต.ไทรทอง
รพ.สต.หนองปากดง
รพ.สต.บานหนองไผเดม
รพ.สต.ยางเกาะรพ.สต.ดอนสวาง
รพ.สต.ทาโปง
รพ.สต.หนองหญาปลอง
รพ.ดานมะขามเตย
บคลากร
ประเภทบคลากร จ านวน
ตาม GIS
จ านวนทมอย
จรง
สวนขาด อตราสวนตอ
ประชากร
แพทย 4 5 - 1 : 6,288
ทนตแพทย 4 2 2 1 : 16,572
เภสชกร 4 2 2 1 : 16,572
พยาบาลวชาชพ 33 35 - 1 :946
เขตการปกครองอ าเภอดานมะขามเตย จ าแนกเปนรายต าบล
ต าบล หมบาน เทศบาล อบต.
ดานมะขามเตย 12 1 1
กลอนโด 11 - 1
จรเขเผอก 12 - 1
หนองไผ 6 - 1
รวม 41 1 4
ความครอบคลมสทธ 99.76%(31 ก.ค.57)
82.66
12.453.81
0.84 0.24
แผนภมแสดงจ านวนผปวยในป 2554 – 2556
0
2 ,0 0 0
4 ,0 0 0
3 ,4 1 4 3 ,0 0 5 2 ,6 5 2
ทมา : จากรายงานสถตการรบบรการผปวยในรพ.ดานมะขามเตย
แผนภมแสดงจ านวนผปวยนอก ป 2554 – 2556
7 0 ,0 0 0
7 2 ,0 0 0
7 4 ,0 0 0
7 6,0 0 0
7 8 ,0 0 0
7 2 ,3 2 4
7 5 ,5 1 07 6 ,4 9 6
ทมา : จากรายงานสถตการรบบรการผปวยนอก รพ.ดานมะขามเตย
แผนภมแสดงจ านวนผปวยนอกตอวน ป 2554-2556
1 8 0
1 9 0
2 0 0
2 1 0
198
193
209
ทมา : จากรายงานสถตการรบบรการผปวยนอก รพ.ดานมะขามเตย
5 อนดบโรคผปวยนอกและผปวยใน ป 2556
ล าดบ ผปวยนอก ผปวยใน
1. URI AGE
2. Muscle stain DHF
3. Dizziness Pharyngitis
4. HT PU
5. DM COPD
ทมา : จากรายงาน 504 และ 505 รพ.ดานมะขามเตย
5 อนดบโรคผปวยทสงตอ ป 2556
ล าดบ โรค1. Acute Appendicitis
2. Stroke
3. AMI
4. UGIH
5. Septicemia
ทมา : จากรายงานการสงตอผปวย รพ.ดานมะขามเตย
การด าเนนงาน..ศนยบรการหลกประกนสขภาพโรงพยาบาลดานมะขามเตย
จ.กาญจนบร ป2556
ทมา..แต เดมการจดการเรองรองเรยนของรพ .
ด าเนนการในรปแบบของการบรหารจดการ
ความเสยง ซงไมมสถานทหรอจดใหบรการรบ
เรองรองเรยนทชดเจน ยงขาดการประชาสมพนธ
ระบบการรายงานไมครอบคลม
ทมา..จากพรบ.หลกประกนสขภาพแหงชาต พ.ศ. 2545
ม.18(10) “ก าหนดหลกเกณฑการรบฟงความคดเหนจากผใหและผรบบรการ เพอประโยชนในการปรบปรงคณภาพมาตรฐานบรการสาธารณสข”
สปสช. จงไดเปดใหรพ. ทมขนาด 60 เตยงขนไปสมครเขารวมโครงการ Complain Management โดยใหงบประมาณสนบสนน จ านวน 50,000บาท
ทมา..ถงแมวารพ.ดานมะขามเตยจะเปนเพยงรพ.ขนาด
30 เตยง แตผบรหารไดเลงเหนวาการจดการเร อง รองเรยนตามโครงการ Complain Management เปน
แนวทางทด เปนประโยชนแกทงผใหและผรบบรการ
ซงจะสงผลใหหนวยบรการไดมการพฒนาระบบการ
ใหบรการอยางตอเนอง จงไดสมครเขารวมโครงการน
ทมา..
รพ.ดานมะขามเตยไดรบเขาโครงการเมอป 2554
จงไดก าหนดนโยบายในการจดตงศนยบรการหลกประกนสขภาพขน ตามมาตรฐานการด าเนนงาน 5 ดาน ภายใตวสยทศน วตถประสงค และเปาหมาย ดงน
วสยทศนศนยบรการหลกประกนสขภาพ
“บรการดวยใจ รวมแกไขปญหา น าพาความสข”
พนธกจ1. สงเสรมและพฒนาระบบการใหบรการทมคณภาพ แบบ
องครวม ใหบรการดวยหวใจความเปนมนษย
2. สนบสนนใหภาคเครอขาย มสวนรวมในการพฒนาระบบหลกประกนสขภาพ และการแกไขปญหา
3. คมครองสทธ และสงเสรมใหประชาชนเขาใจในสทธและหนาทในระบบหลกประกนสขภาพ
วตถประสงค
1.บรการใหค าปรกษาแนะน าและใหขอมลขาวสารหลกประกนสขภาพ
2.รบเรองรองเรยนรองทกขจากผรบบรการเพอน ามาสการปรบปรงพฒนาระบบบรการเพอลดขอรองเรยน
วตถประสงค (ตอ)
3.อ านวยความสะดวก ชแจงสทธส าหรบผรบบรการ
4.อ านวยความสะดวกในการขอรบเงนชวยเหลอเบองตน (ม.41 และ ม.18(4) )
5.ผใหและผรบบรการพงพอใจ สงเสรมภาพลกษณทดใหรพ.
เปาหมาย
1. ปองกนการเกดปญหาขอรองเรยน
2. แกไขปญหาความไมพงพอใจกอนกลายเปนขอรองเรยน
3. ตดตามแกไขปญหาใหรวดเรว และทนเวลา
มาตรการด าเนนงาน 5 ดาน
ศนยบรการหลกประกนสขภาพ
มาตรฐานดานกายภาพ
มาตรฐานการ
ด าเนนการแกปญหา
มาตรฐานการพฒนาเชงรก
มาตรฐานระบบขอมล
มาตรฐานดาน
บคลากร
1.มาตรฐานดานกายภาพ
สถานท : สะดวกส าหรบผมาตดตอรบบรการ
หองเปนสดสวนแยกพนทชดเจน
ปายประชาสมพนธบอกทาง
บรรยากาศสวยงามอบอนใจและผอนคลาย
อปกรณ
2.มาตรฐานดานบคลากรเจาหนาทรบผดชอบผานการอบรม ความรดานหลกประกนสขภาพ
และการใหบรการทด อบรมหลกสตร แนวคดพนฐาน
การจดการความขดแยงโดย วธการเจรจาไกลเกลยดวยสนตวธ
หลกสตรการพฒนาศกยภาพนกเจรจาไกลเกลยคนกลางดานสาธารณสขศนยสนตวธ กระทรวงสาธารณสข
คณะท างานศนยบรการหลกประกนสขภาพ
Flow การจดการเรองรองเรยนของโรงพยาบาลดานมะขามเตย
ขนตอนการด าเนนงานแกไขปญหาเรองรองเรยน.docx
(เอกสารแนบ)
3.มาตรฐานดานการด าเนนงานแกปญหา
โปรแกรมบนทกขอมลออนไลน
มการจดตงคณะท างานหรอคณะกรรมการแกไขปญหา
คณะกรรมการ
บทบาทหนาทของคณะกรรมการ
ก าหนดแนวทางและด าเนนการเจรจาไกลเกลย รวบรวมขอมล กรณมความขดแยง / ขอรองเรยน วเคราะหความขดแยง / ขอรองเรยน พจารณามอบหมายทม / ผทเหมาะสมเพอจดการ
ความขดแยง / ขอรองเรยน
คณะท างาน
บทบาทหนาทของคณะท างานจดการความขดแยงโดยการเจรจาไกลเกลย
ใหการชวยเหลอ / ใหขอมลทถกตองสรปรวบรวมขอมลการจดการความขดแยงของ
โรงพยาบาลใหคณะกรรมการบรหารทราบ
รายงานความขดแยงตอผอ านวยการโรงพยาบาล
รายงานขอรองเรยนทเปนปญหาของโรงพยาบาล
ใหคณะกรรมการบรหารทราบ
ชองทางรบเรองรองเรยน ตวบคคล
โทรศพท
จดหมาย
ตรบเรองรองเรยนและขอเสนอแนะ
หนงสอราชการ
อนๆ
ผลการด าเนนงาน
หวขอรองเรยน/ขอเสนอแนะ
จ านวน (เรอง)
ป 2554 ป 2555 ป 2556 ป 2557
ระบบบรการ 21 13 27 35
พฤตกรรมบรการ 18 17 38 71
สงแวดลอม 25 10 8 16
รวม 64 40 63 122
จ านวนของขอเสนอแนะและขอรองเรยนทไดรบ
ผลการด าเนนงาน
หวขอรองเรยน/ขอเสนอแนะ
จ านวน (เรอง)
ป 2554 ป 2555 ป 2556 ป 2557
ระบบบรการ 8 6 4 2
พฤตกรรมบรการ 13 10 6 8
สงแวดลอม 2 3 1 2
รวม 23 19 11 12
จ านวนค าชมเชยทไดรบ
แผนภมแสดงจ านวนขอรองเรยน ป 2554 – 2557
0
10
20
30
40
50
60
70
80
พฤตกรรมบรการ สงแวดลอม ระบบบรการ ค าชมเชย
18
2521
23
17
1013
19
38
12
27
11
71
16
35
12
ป 2554
ป 2555
ป 2556
ป 2557 (ต.ค - มย.)
การรายงานความเสยง ป 2555-2557
0
200
400
600
คลนก ยา ทวไป
69
552
200
552
355
223
77
379354
จ านวนครง
ประเภท
ป 2555 ป 2556 ป 2557
ลกษณะขอรองเรยน /รองทกขป 2556
1.ระบบบรการ
การปรบปรงเรองความรวดเรวในการใหบรการ
รอตรวจนาน
บรการไมตามคว
การใหขอมล ค าแนะน าในเรองการรกษาพยาบาลและ
การใชบรการของโรงพยาบาล
ควรมเจาหนาทใหบรการตอนพกเทยง
ลกษณะขอรองเรยน /รองทกข ป 2556
2. พฤตกรรมบรการ
พดจาไมเพราะ กรยาไมเหมาะสม การแตงกายไมสภาพ
3. อาคารสถานท สงแวดลอม
หองพเศษเกาและช ารด , ไมเพยงพอ รอควนาน
หองน าไมสะอาด อปกรณช ารด
สถานท ไมคอยเปนระเบยบ หญารก มสนขจรจด
ทจอดรถไมเพยงพอ
เรองรองเรยนเกยวกบสทธ ป
2554
ป
2555
ป
2556
ป
2557
ถกเรยกเกบคาบรการโดยไมม
สทธเรยกเกบ
1 1 2 3
การลงทะเบยนออกบตร 2 2 - -
สทธไมตรงตามจรง 1 3 2 1
การใหบรการรบเรองรองเรยนเกยวกบสทธ
เรองรองเรยนเกยวกบ
สทธ
ป
2554
ป
2555
ป
2556
ป
2557
มาตรา 41 - 1 1 -
มาตรา 18(4) - - - -
การใหบรการรบเรองรองเรยนเกยวกบสทธ
ผลการด าเนนงานป 2556
• อตราการตอบสนองขอรองเรยน รอยละ 100
• อตราการยตขอรองเรยน รอยละ 100
• อตราการแกไขขอรองเรยน รอยละ 100
ชแจงผลการปรบปรงแกไข
ตวอยางการจดการเรองรองเรยน
คณจรญ ล าเภา
จดหารถเขนให เตรยมทนอนท เหมาะสม
สอนญาตในการดแล รบไปฝงเขมทโรงพยาบาล
ตวอยางการจดการเรองรองทกข
คณมนญ เศรษฐชาวนา
เยยมบานประเมนความตองการ
ตวอยางการจดการเรองขอความชวยเหลอ
คณสมผล อภยวงศ
ชวยเหลอเงนคาเดนทางไปรกษา เยยมหลงรกษา
รอยยมท เกดจากการเตมเตม
4. มาตรฐานดานระบบขอมล
บนทกขอมลในแบบบนทก และบนทก Data center/แบบบนทก
สรปขอมลรายเดอนวเคราะห
จดท าบนทกรายงานน าเสนอผบรหารเพอน าไปปรบปรงและพฒนา
คณภาพ
Customer Feedbackดานระบบบรการ
ผสงอายรอตรวจนาน : จดท าโครงการ Clinic @home
กจกรรม Clinic @home
กจกรรม Clinic @home
ความรสกของแพทยในทม (นพ.ประวต กจธรรมกลนจ)
Customer Feedback
ระยะรอคอยนาน : จดบรการ One Stop Service บางจด เชน
บรการทนตกรรม
บรการฝากครรภ และวางแผนครอบครว
ฉดวคซนเดก
บรการแพทยแผนไทย
Customer Feedback
รอรบบรการชวง เชาและพกเทยง :
จดใหบรการโดยไมมการพกชวง 12.00- 13.00 น.
จดใหบรการคลนกยามเชา เวลา 06.00- 13.00 น.
Customer Feedback
4.ผปวยเบาหวานหวเนองจากงดอาหาร:
จดขาวตมไวบรการเปนอาหารเชาวนทมคลนกเบาหวาน
ผปวยเบาหวานตองตรวจตาไมมแพทยเฉพาะทาง:
จางทมจกษแพทยจากรพ.พหลฯมาตรวจตาใหแกผปวยเดอนละ 1 ครง
Customer Feedbackดานสงแวดลอม : ปรบปรงหองพเศษ
ปรบปรงหองน า
จดสถานทพกผอนแกผปวยและญาต
จดสนามออกก าลงกายกลางแจง
สรางทางเขา ออก เปน 2 ทาง
ดานพฤตกรรมบรการ : อบรมพฤตกรรมบรการ
Customer Feedback
จดท าโครงการ OD ปละ 1 ครง
ละลายพฤตกรรม
ตรวจสขภาพ และทดสอบสมรรถภาพเจาหนาท
จดกจกรรมทางศาสนา ท าบญใสบาตร ปฏบตธรรม
จดงานสงสรรคตามเทศกาล เชนกฬา ปใหม รบนอง
ระบบเฝาระวงความเสยง
ทมระบบ หนวยงาน และเจาหนาท มการคนหาความเสยง
- เชงรก กจกรรม 1 วน /1 คน / 1 ความเสยง การทบทวนขาง
เตยง, การสงเวรเรองความปลอดภย
-เชงรบ การรายงานอบตการณ ,สถตหนวยงาน ,ตรบขอ
รองเรยน
*น าความเสยงมาทบทวน ก าหนดแนวทางปองกน จดท าเปนบญช
ความเสยง ของหนวยงาน ทมระบบ และโรงพยาบาล
การรายงานความเสยง ป 2555-2556
0
200
400
600
ป 2555 ป 2556
69 94
552
355
200223
จ านวนครง
ปงบประมาณ
clinic ME non- clinic
ตวอยางการทบทวนอบตการณส าคญ
อบตการณ สาเหต การแกไข
DKA ( miss dx )ผปวยหญง อาย 19 ปรปรางอวน มาดวยหายใจถเรว ชามอทง2 ขางใหการรกษาเปน hyperventilate และ admit หลง admit อาการไมดขน หายใจถเรวมากขน เจาะ DTX hi
การประเมนผปวย
ประเมนผปวยไมได และวางแผนการดแลรกษาไมถกตอง
วางระบบแนวทางการตรวจประเมนผปวยทมาดวย hyperventilate
อบตการณ สาเหต การแกไข
DHF ( dead)
ผปวยหญง อาย 35 ป มาดวยมาไข ปวดทอง มา 2วน หลงCBC วนจฉย DHF admit หลง admit 1 วน ผปวย BP dropเหนอยหอบ ปสสาวะออกนอย วนจฉยเปน DHF with shock R/O Ac. Abdomen จงสงตอ หลงสงตอเสยชวต
-ประเมนภาวะวกฤตไมได
-สงตอลาชา
-ก าหนดแนวทางการดแลรกษาผปวยไขเลอดออก การ และการเฝาระวงใน DHF รายอน
--ใช Early warning sign
- ทบทวนวชาการ DHF
-เภสชจดหา Dextran
-Lab จดหา Dengue test
5.มาตรฐานดานการพฒนางานเชงรก: ในชมชนเขตรบผดชอบของโรงพยาบาล
ในชมชน นอกเขตรพ. รบจาก รพ.สต.
5.มาตรฐานดานการพฒนางานเชงรก
โครงการเพมประสทธภาพของหนวยบรการในการใหบรการ
ภายใตระบบหลกประกนสขภาพถวนหนาของอ าเภอดานมะขามเตย จงหวด
กาญจนบร
โครงการลดคาวางในสทธประกนสขภาพถวนหนา
ของอ าเภอดานมะขามเตย จงหวดกาญจนบร
โครงการพฒนาศกยภาพการดแลผสงอาย และผปวยทไมสามารถ
ชวยเหลอตนเองได
สอน CARE GIVER ทบาน
อสม.เปน CARE GIVER
โครงการพฒนาเครอขายสขภาพระดบอ าเภอ(DHS)
อบรมการดแลเทาในผปวยเบาหวาน
การมสวนรวมของภาคเครอขายตาง ๆ
ศนยบรการ
หลกประกน
สขภาพ
อสม./
จตอาสา
อปท.
สวน
ราชการ
ผน า
ศาสนา
รบฟงความคดเหนจากภาคเครอขาย
เครอขายจากสวนราชการ
เครอขายจากนายกเหลากาชาด
เครอขายเทศบาล
เครอขายองคการบรหารสวนต าบล
เครอขายทางศาสนา
ชวยดานจตใจ
บณฑบาตรขางเตยง
ธรรมะขางเตยง
เครอขายภาคประชาชน
เครอขายอสม.
ความพงพอใจผปวยนอก
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2554 2555 2556
89.9185.51 85.70
ป
รอยละ
ความพงพอใจผปวยใน
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2554 2555 2556
80.3285.70 86.50
ป
รอยละ
ความพงพอใจของบคลากร
0102030405060708090
100
2554 2555 2556
67.10 69.50 70.30
ป
รอยละ
ความพงพอใจของชมชน
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2555 2556 2557
76.76 77.83
88.00
ป
รอยละ
โอกาสพฒนา
สรางกลมเครอขายรบเรองรองเรยนทางระบบ Line โดยใชชอ
: กลม เตมยม
ปจจยแหงความส าเรจ
1. การท างานเปนทมของเจาหนาททเกยวของ
2. การมสวนรวมของภาคเครอขาย
3.การใหบรการดวยหวใจของความเปนมนษยของ
เจาหนาทในทม
ทมมความมงมนทจะท างานโดย..คดถงเสยงสะทอน..
จากประชาชน..