بالعمالء العناية

القابضه للعقار مقدمه دوره18-05-2004

العبدلي سعد عبيد

المحاضرفهد الملك جامعة الطالب شئون عمادة وكيل

, الظهران والمعادن للبترول , الرياض المملكه تمور عام مدير

, الرياض المملكه تمور والمبيعات التسويق عام مديرللبترول فهد الملك جامعة التسويق استاذ

الظهران, والمعادن , جده تهامه الدولي التسويق مدير

, مكه الحج ابحاث مركز رئيسي باحثالشركات من للعديد معتمد ومدرب مستشار

انت؟ من

قوتك نقاطضعفك نقاط

امامك المتاحه الفرصتواجهك التي العقبات

اهدافكاالمد قصيرةاالمد طويلة

الشهر؟ اخر راتبك يدفع من

بالعمالء : العناية عن مأثورة أقوال

لشركتنا" " زائر أهم العميلالمعتمدون" نحن بل علينا يعتمد ال العميل

عليه "مسببها" " هو بل ألعمالنا معطال ليس العميلبل" العميل نخدم عندما جميال نعمل ال نحن

فرصة باعطائنا الجميل يصنع الذي هولخدمته "

مقدمه

ومتجددة متغيرة العمالء رغباتيوم كل جدد منافسون يدخله والسوقسلعتك عن الراضي العميل يكون وقد

يوجد وال أفضل إلى يتطلع وخدمتكشركة منتجات تجربة من مانع لديه

جيدة .

سعداء عمالء

ارباح

عمل العمل

ارباح ال

سعداء غير عمالء

بالعمالء؟ بالعناية االهتمام لماذا

البائع سوقالمشتري سوق

المنافسهالمستهلك وعي

السلع بين التشابه

العمالء؟ هم من

عميلنا هو من نعرف هلالمستهدف الجمهور هو من نعرف هل

نعمله ما فكل واضحة إجابة لدينا تكن لم إذاخاطئة تكون قد مجهودات يكون ان يعدو ال

العمالء حاجيات تحديد

يجب به ومعرفتنا العميل هو من تحديد بعديتأتى وهذا ورغباته احتياجاته تحديد علينامنها الهدف تسويقية ودراسات بحوث بعملحاجيات وتحقيق العميل يرغبه ماذا معرفةأفضلية الشركة يعطي العميل ورغبات

أفضل تنافسي وضع في ويجعلها

احتياجات لتحديد المتبعه الطرقالعمالء

العمالء مع المباشر االتصالالعمالء اتجاهات دراسات

التسويق ببحوث القيامالمكتوبة األسئلة

الشخصية المقابالتالتليفونية المقابالت

منها واالستفادة العمالء شكاوى دراسات

الشركه: 1 بموقع االعتناء

الموقع اختيارارشاديه لوحاتللسيارات مواقف

للشركه الخارجي المظهراالمن اجراءت تبسيط

الشركه نظافةالعمالء الستقبال خاص مكان

العاملين: 2 بمظهر االعتناءالعمل ومحيط

, عطور ) الخارجي بمظهرهم العاملين اهتمامحالقه...(

المالبس توحيدوالمعدات السيارات ونظافة سالمة

العمالء امام التدخين او العلك مضع عدم

العمالء: 3 اخبار متابعة

جديده ومجاالت فرص وايجاد ادق خطط وضعالعمالء مع للتعامل

العمالء عن معلومات على الحصولواالنترنت والمجالت الصحف على االطالع

العمالء عن معلومات على للحصولاخر الى وقت من العمالء على االتصال

ميدانيه بجوالت القيامالعمالء احراج عدم

الشركه: 4 باخبار العمالء اعالم

بالمستجدات باول اول العمالء اعالموالتغيرات

المناسبه االعالم وسائل استخدامالمستقبليه بالخطط العمالء اعالم

الشخصيه: 5 العالقات تنميةبالعمالء

معينه مواضيع لمناقشة للعمالء دوريه بندوات القيامومباني منشات على للعمالء ميدانيه جوالت نظم

للشركهالشركه معارض لحضور العمالء دعوة

وترفيهيه اجتماعيه بنشاطات القيامالسنوي الحفل حضور الى العمالء دعوة

هدايا او تهنئه بطاقات ارسالتملق بدون ولكن بحراره بالعمالء الترحيب

العمالء: 6 مع التعاملاالتصال مهارات تنمية

العمالء مع التعامل في واللباقه اللياقهالظروف كل في بالصبر التحلي

بايجابيه العمالء مع التعاملالمرح روح

الملل او الغضب اظهار عدمالعمالء تواجد اثناء جانبيه امور باي القيام عدم

العميل مقاطعة عدمالعميل على راي فرض عدم

الهاتفيه: 7 االتصاالت اجراءبالعمالء

التي والمستندات المعلومات كافة تحضيربالعمالء االتصال اثناء اليها تحتاجالهاتف على ينتظر العميل التدع

الشركه واسم باسمك التعريفالمكالمه وموضوع هدف تحديدالموضوع في مباشره الدخول

المكالمه انتهاء بعد العميل شكر

من: 8 الهاتفيه االتصاالت استقبالالعمالء

عنها دائما واعلن حفظها يسهل ارقام اختيارالهاتف خطوط اشغال عدم

بسرعه الهاتف على االجابهمحدده نمطيه لصيغه وفقا االجابه

على الهاتفيه االتصاالت يتلقون الذين العاملين دربالعمالء استفسارات على االجابه

اتصاله وسبب المتصل اسم على الحصول ضرورةالهاتف على الرد اثناء ثالث طرف مع التحدث عدم

الهاتف على العمالء اانتظار فترة اطالة عدمتاخير اي عن العمالء من واالعتذار

بالعمالء: 9 الكتابي االتصال

سليم بشكل الوارده الرسائل على االجابهوسريع

رساله أي هدف تحديدالموقف طبيعةالتعابير انتقاء

االخطاء من خلوهملف في والوارده الصادره الرسائل جميع نسخ

خاص

العمالء: 10 زيارة

للعمالء دوريه زياراتالزياره من الهدف تحديد

مسبق موعد تحديدللزياره التحضير

والوظائف االسماء على العمالء تعريفالمحدد الوقت في الزياره من االنتهاء

العمالء شكر

العمالء: 11 استقبال

العمالء زيارة مواعيد معرفةاالستقبال حسن

الشركه مدخل على االستقبالمع اجتماعهم اثناء المشؤلين مقاطعة عدم

العمالء

العمالء: 12 متطلبات فهمالعميل متطلبات لمعرفة عمل مجموعات

السوق ودراسات التسويق ابحاثسبب عن والمرتقبيين الحاليين العمالء من استفسر

الشركه مع تعاملهم عدم او تعاملهمومقترحاتهم افكارهم تقديم عل العمالء من الطلب

للجوده الدوليه بالمعايير االلتزامالشكاوي تحليل

المنافسه الدرس

والخدمات: 13 المنتجات تقديمالمناسبه

العمالء حاجات تبليةالجوده بمعايير االتزام

من القصوى االستفاده على العمالء ساعدمنتجاتك

وتسهيالت: 14 اسعار تقديمتنافسيه

للسوق مماثله اسعارفعاله خصومات سياسة

وواضحه ثابته تسعير سياساتالمنافسه التقدمها تسهيالت تقديم

العمالء: 15 طلبيات تنفيذ متابعة

كافة بتحضير الطلبات تسليم سرعةالمستندات

االجراءت تبسيط

البيع: 16 مابعد خدمات تقديم

الالزمه الكفاالت تقديمالفنيه المعونه تقديم

الالزمه المعدات كافة توفيرالبيع مابعد لخدمات الالزمه الجوده

اسئلة: 17 على الردالعمالء واستفسارات

للعميل المعلومات كافة تقديماالستفسارات جميع على االجابه

مالحظات: 18 مع التعاملالعمالء وانتقادات

العميل الى االستماعالعمالء باتنقادات الترحيب

رحب بصدر االنتقادات تقبلمشكالتهم حل في العمالء اشرك

مالحظتهم ابداء على العمالء اشكرمشاكل لحل الضروريه االجراءت اتخذ

العمالء

ومشاكل: 19 شكاوي معالجةالعمالء

الشركه مصارحة على العمالء تشجيعتواجههم التي بالمشاكلالمناسب االعتذار تقديم

المشكله اسباب فهمالمشاكل حدوث باسباب العمالء اخبار

واقتراحات افكار من االستفادةالعمالء

العمالء ومقترحات بافكار االهتمامافكارهم تقديم على العمالء تشجيع

االصغاء اهمية

المراجع

. مؤسستك في العمالء خدمة مستوى قيمفي والخبراء المستشاريين من فريق اعداد

, , وشركاهم غطاس ناصر 1998مؤسسة