Post on 16-Jun-2015
description
Контакт-центр
Сыктывкар
Расходы
Выросли расходы на связь на 38%, 250586руб.
Рост именно по исходящим звонкам 31427руб.
Причины:
качество связи (клиенту перезванивали повторно)
«пустые» автоматические перезвоны
неправильное планирование графика в пиццериях, внешние условия: с ростом кол-ва отданных сертификатов – растут затраты КЦ
- нехватка операторов на смене (неправильное планирование)
Решения:
- Отмена обзвона по отданным сертификатам
- Фиксация «пустых» перезвонов, работа с Октел
- Работа менеджера по графикам с новыми отчетами по загруженности в Октел (раньше не пользовались)
Новости
- Инструкция для менеджера по графикам
- Новая система обучения
- Сокращение приветствия (ожидание на линии 15 сек)
- Актуализация очереди онлайн (некорректное отбражение)
- Новая форма отбора операторов, новая методика
- Правила работы с Контакт-центром (для франчайзи и розницы)
- Интервью для http://www.new-retail.ru/
- Постоянная работа с франчайзи
Додо Контроллинг
Новости
Кроме постоянной работы над улучшением рейтинга у нас:
Теперь есть график посещений для ТП
В Сыктывкаре уже заключены созданы и заключены договоры с ТП, с 01 Октября введем по всей сети
Начинаем работу над инструкцией для операторов, в будущем оценку будут производить они
Созданы анкеты и методики отбора ТП
- Введен контроль работы КЦ ТП