Planejamento e Estratégia de Retenção

PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO

Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização

PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO

Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização

Alan Rodrigues

Director, Retention Channels (SEO e-CRM & CRO)

AD.Dialeto – Performance, Engagement & Creative Agency

@alanrodrigues

O QUE É RETENÇÃO?

RETENÇÃO = FIDELIZAÇÃO

Tornar seus clientes féis a sua marca, serviços e produtos

FIDELIZAÇÃO OFFLINE

Vivemos constantes tentativas de fidelização em nosso dia a dia

“Compre cinco e ganhe um”

Brindes

Relacionamento com o consumidor

Cartão da loja Com condições especiais de pagamento

Atendimento, Espaço e Ambientação

Facilidade de Acesso

FIDELIZAÇÃO ONLINE

Possibilidades ainda maiores e mais baratas

Site fácil e intuitivo

Atendimento

Condições de Compra frete, troca, preço e pagamento

Comunicação pós-venda

Ofertas exclusivas para clientes “você também poderá gostar de:”

Personalização do site

MAS, TUDO ISSO PRECISA DE INVESTIMENTO

QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?

Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.



Fonte: http://goo.gl/b1frg2

Assistência – Canais que agem em

momentos antes da compra ser efetivada

Decisão – Canais que agem no último

contato do cliente ao efetuar a compra.



Lifetime Value – Qual o ciclo de vida de seu

cliente?

O QUE VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR

Toda a informação que tiver sobre seu cliente é importante, mas algumas serão imprescindíveis.

O QUE EU VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR

Toda a informação é importante, mas algumas serão imprescindíveis para suas estratégias de retenção.

Qual o ciclo de vida de seu cliente?

Qual a atual taxa de retorno de seu site?

Qual a proporção de homem/mulher de seus clientes?

Quais os hábitos de navegação de seus clientes?

Sua base de e-mails está segmentada com informações de gênero,

idade e geolocalização?

Seu site está com taxa de conversão condizente ao mercado?

JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!

Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações



AQUISIÇÃO RETENÇÃO

Adwords

Mídia Display

Afiliados

Retargeting

Chat e-CRM


LISTAS DE RETARGETING

Cross-selling – Comprou um tênis? Ofereça uma meia.

Abandono de Login

Recompra – Comprou suplemento alimentar que dura 15 dias. Retargeting

Chat e-CRM



CHAT

Tempo de inatividade na página

Tempo excedente na página

Não encontra algum produto

Possui dúvidas sobre o produto

Retargeting

Chat e-CRM



e-Mail CRM

Abandonou o carrinho

Estava logado e abandonou o site

Boas-Vindas – Se cadastrou, mas ainda não comprou

Cross-selling – Comprou camisa polo? Pode precisar de um

sapatênis

Retargeting

Chat e-CRM


MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?

Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.



CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA

Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação

Blog (Conteúdo/Informação)

Contato offline

Pós-venda



CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA

Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.

Blog (Conteúdo/Informação)

Contato offline

Pós-venda

RESULTADOS

Gratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade

Menor dependência dos canais de Aquisição

Menores custos com mídia

Propaganda espontânea para a sua marca

Aumento das conversões de retorno

Aumento das conversões de novos clientes

Melhor estabilização da sazonalidade

OBRIGADO!

Alan Rodrigues

Director, Retention Channels (SEO e-CRM & CRO)

AD.Dialeto – Performance, Engagement & Creative Agency

@alanrodrigues

[email protected]

Apresentação disponível em:

http://slideshare.net/alanrodrigues

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Retail

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