Workshop Massaal Digitaal
Digitale
transformatie, Klantreizen binnen
DUO
Dienst Uitvoering Onderwijs
20 januari 2016
Rob Kerstens
Context
• Beleid
Regeerakkoord
Visiebrief digitale overheid
Strategische agenda Onderwijs
Strategisch Ondernemingsplan DUO
• Uitvoering
Rechtmatigheid geborgd
Wendbaarheid vergroten
Klant gedreven
Technologie beproefd
Kostendruk als driver gebruikt
Dienst Uitvoering Onderwijs
Transformatie Onderwijs en DUO
• Geen digitalisering van oude processen
• Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens
• Van regeling-gedreven naar klant-gedreven
• Leiderschap, organisatie, proces, systeem én personeel
• Onder architectuur met streefbeeld en routekaarten
• Nieuwe governance en financiering
• Aansluiten GDI overheid & onderwijs
• Informatieagenda en platform voor transformatie ketenprocessen
Dienst Uitvoering Onderwijs
Dienstverleningsconcept Kanalenstrategie
Dienst Uitvoering Onderwijs
Uitdaging: Digitale Transformatie
Ambitie: DUO wil een nog betere digitale dienstverlener worden.
Zo goed dat de klant DUO niet meer onnodig belt, mailt of bezoekt. Omdat:
• De klant dit van DUO vraagt
• De opdrachtgever dit van ons verlangt
• DUO meer moet doen met minder middelen
Vernieuwing Studiefinanciering: selfservice Vernieuwing Studiefinanciering: selfservice
• STP • Realtime verwerking • Human Centered Design door Ux team
Vernieuwing in Klantcontact: pilotsVernieuwing in Klantcontact: pilots
• Customer Journey Mining • Interactieve video • Intelligente vraag en antwoord module • Chat en Co-browsing
INZICHT IN KLANTGEDRAG
Dienst Uitvoering Onderwijs
Klantgedreven: Wat willen we verbeteren?
Dienst Uitvoering Onderwijs
Gewenste situatie
- Inzicht in alle klantreizen binnen DUO
- Top 5 reizen uitgewerkt
- Uniforme beschrijving
- Input voor Customer Journey Mining
Inzicht in de klantreis
Situatie Oud
- Inzicht in delen van het klantproces
- Versnipperd, geen totaaloverzicht
- Geen uniformiteit in beschrijvingen
- Veel kennis in hoofden
Eerste concept Klantreizen DUO
Dienst Uitvoering Onderwijs
Doorontwikkeling Klantreizen
Dienst Uitvoering Onderwijs
Project Customer Journey Mining DUO Metrokaarten
Metrokaarten DUO
Dienst Uitvoering Onderwijs
Uitwerking van een metrolijn
Dienst Uitvoering Onderwijs
Wat heeft het DUO opgeleverd?
Dienst Uitvoering Onderwijs
Gedragen beeld over klantreis Basis voor contact-classificatie Pijler in verbetercyclus CJM
Lessons Learned
Multidisciplinair werken Multidisciplinair werken Breed draagvlak
Scrum-methode Scrum-methode Focus op resultaat
Het doorvoeren van veranderingen vraagt betrokkenheid van
Snel inzicht maar: verbeteren kost tijd Het doorvoeren van veranderingen vraagt betrokkenheid van
de hele organisatie
Leerproces Leerproces Samen een nieuwe werkwijze ontdekken
Dienst Uitvoering Onderwijs
Dienst Uitvoering Onderwijs
Top Related