WELKOM
Volmachtontwikkelingenin één dag
Peter Vogelsang, beleidsadviseur Volmachten
2 oktober 2019
2
✓ 11:15 uur Introductie Leidraad KBC
Hanneke Schreuder (NN) en Stefan Bell (VCN)
✓ 11.25 uur Theater Dialoog Sessie
Carmen Nitzer en Wouter Braaf (VDS)
✓ 12.10 uur Good Practice Beheersing volmachten
schadeverzekeraars
Gert-Jan Mostert (DNB)
✓ 12:30 uur Lunch
Programma ochtend
Programma middag
3
✓ 13:15 uur Project Datakwaliteit
bestuursleden SUIV
✓ 14.30 uur Introductie Fraudespoorboekje
Nancy Carelse (AON)
✓ 14.50 uur Voorbeelden uit de praktijk
Roelof Visscher (Verbond)
✓ 15.30 uur Gedrag en Cultuur
Céline Christensen (AFM)
tot ca 16.00 uur
Leidraad Klantbelang Centraal
Doel:
klantbelang verankeren binnen
bedrijfsvoering volmachtorganisatie
Rolverdeling:
adviseur – volmacht – verzekeraar
Prestatiegebied A:
De klant begrijpt het product
Prestatiegebied B:
Product is geschikt voor de klant
Prestatiegbied C:
Dienstverlening en processen zijn
van optimale kwaliteit
Het kwaliteitssysteem
Prestatiegebieden:
-De klant begrijpt het product
-Het product is geschikt voor de klant
-Dienstverlening en processen zijn van
optimale kwaliteit
-Het kwaliteitssysteem
Klant
Adviseur / Bemiddelaar
Gevolmachtigd Agent
Verzekeraar
Samenstelling werkgroep
VCN: Stefan Bell
Voogd & Voogd Groep: Patrick de Jong
Woongarant Volmacht: Angelique Ruijgrok
a.s.r. volmachten: Anja de Gier
Vivat: Peter van Kan
Nationale-Nederlanden: Hanneke Schreuder
Vervolg
✓ Leidraad wordt geborgd in het Werkprogramma
2020
✓ Leidraad en Toolkit zijn dynamische documenten➢ Toolkit verder uitbreiden
➢ Leidraad versie 2.0
Good Practice Beheersing volmachten
Thema onderzoek DNB 2019
Bijeenkomst Verbond, 2 oktober 2019
Good Practice: aanleiding en doel
Aanleiding
• Toezichtthema 2019: toename marktaandeel volmachten
• Normenkader uit 2013 in lijn brengen met Solvency II
Doel
• De Good Practice geeft richting aan de sector door voorbeelden te bieden van hoe
andere financiële instellingen een norm of eis invullen
• Good practices zijn nadrukkelijk geen best practices.
• Het geeft uitsluitend voorbeelden van hoe uw verzekeraar in de praktijk met zijn
verplichtingen in het kader van de beheersing van het volmachtkanaal om zou
kunnen gaan.
• De Good Practice dient als handvat ter ondersteuning van de sector om de risico’s
verbonden aan het volmachtkanaal adequaat te beheersen.
15Geen afvinklijstje
Totstandkoming: via dialoog met sector
16
Voorbeelden uit praktijk
12 NL verzekeraarsAFM
Verbond2 buitenlandse verzekeraars
bestuurders
auditors
DNB
NVGA
Good Practice: inhoud
17
Strategische onderbouwingSIRA
Periodieke verantwoordingDatakwaliteitControle ter plaatse
Het selectieprocesUitbestedingsovereekomst
Zichtbare betrokkenheid sleutelfunctiehouders
Eerste ervaringen in sector?Ondersteunt de good practice de sector?
18
De Good Practice helpt de sector om stappen vooruit te maken
Vervolstap: nulmeting dmv self assessment
19
Good Practice is niet statisch
28 september 2019
•Uitnodiging verstuurd aan 15 verzekeraars om selfassessment in te vullen
•Deze staat op website DNB
18 november 2019
•Deadline inleveren ingevulde self assessment
december 2019/januari 2020
•Artikel in nieuwsbrief over uitkomsten
•Individuele terugkoppeling igvopvallende afwijkingen
Vragen en nuttige links
20
Link naar de Good Practice op Open Boek Toezicht van DNB:https://www.toezicht.dnb.nl/2/50-237825.jsp#
Link naar de self assessment op website DNB:https://www.dnb.nl/statistiek/digitaal-loket-rapportages/toezicht-rapportages/verzekeraars/index.jsp onder Downloads/Gebruikersdocumentatie.
LUNCH
Volmachtontwikkelingenin één dag
2 oktober 2019
2 oktober 2019
Programma Uniforme Inrichting VolmachtketenInformatiesessie 2 oktober 2019
1: Opening
Jaap de Louw / Jorg Roodbeen
23
Opening
Snelle groei volmachtmarkt heeft impact
24
◼ Druk op kosten
◼ Toename complexiteit producten
◼ Toename portefeuilles
◼ 7x24 online dienstverlening
◼ Toenemende eisen vanuit toezicht
◼ Meer sturing op rendement
◼ Inzicht en overzicht productmanagement
◼ Snelle inzichten, korte time to market gewenst
Opening
Samen vooruit
25
◼ Markt circa 4 mld euro
◼ Uniforme volmachtketen noodzaak: gegevenshuishouding en processen
◼ Inspanning volmacht, verzekeraar en systeemhuizen
◼ Cruciaal voor bedrijfsvoering, keten en toezichthouder
◼ Samen moeten we vooruit
Opening
Eerste wapenfeit
26
Uniforme inrichting volmachtketenLetter of Intent - 12 april 2019
Opening
Breed draagvlak is belangrijk
27
“ANVA draagt met innovatieve inrichtingsconcepten graag bij aan
schone data. Gaaf om met alle ketenpartners nu stappen te zetten
naar een toekomstbestendig volmachtkanaal.”
“Uniformiteit en kwaliteit van data is van essentieel belang voor
ketenintegratie.”
“Dankzij het project Uniforme Inrichting Volmachtketen behoort
het handmatig inrichten en beheren van verzekeringsproducten in
Scenario Assurantie straks tot het verleden.”
“Uniforme Inrichting Volmachtketen is belangrijk en
ambitieus, het succes wordt bepaald door samenwerking en
slagkracht van de markt.”
“Risicobeheersing staat bovenaan de agenda. Een
uniforme aanpak rond data is van essentieel belang.”
“Klanten, toezichthouders en andere partners mogen
verwachten dat de datakwaliteit op orde is.”
Opening
Volgende wapenfeit
28
◼ Activiteiten van de Stichting: Het bijdragen aan de verbetering van de beheersing van de volmachtketen met betrekking tot alle verzekeringen en andere financiële producten en diensten, primair gericht op de in Nederland werkzame dienstverleners
◼ Stichtingsbestuur
▪ Leon van Riet / Voorzitter / NN
▪ Jorg Roodbeen / Secretaris / Klap
▪ Jaap de Louw / Penningmeester / Achmea
▪ Marcel van Loon / Lid / Centraal Volmachtbedrijf
Opening
De sessie van vandaag
29
1. Opening Jaap de Louw & Jorg Roodbeen
2. Analyse Herman Lenferink
3. Structuur programma Alex de Ruiter
4. Aanpak particulier Alex de Ruiter
5. Aanpak overige trajecten Alex de Ruiter
6. Stichting Jorg Roodbeen & Jaap de Louw
7. Wrap-up / Wat wordt er van u verwacht? Jorg Roodbeen & Jaap de Louw
2. Analyse
Herman Lenferink
30
Analyse
Opbouw volmachtketen
31
Motorrijtuigen; 45%
Brand; 24%
Inkomen; 12%
Aansprakelijkheid; 6%
Varia; 6%
Rechtsbijstand; 5%Overig; 1%
Transport; 1%Zorg; 0,0007%Leven; 0,00001%
Standpremie Volmacht (3.5 Mld)
25% schademarkt40 volmachtgevers (95% premievolume bij 20)259 volmachten waarvan 24 service providers 1.730 afgegeven volmachtenRuim 25.000 ingerichte productportefeuilles4 groepen polisadministraties: ANVA (65%), CCS (20%), DIAS (10%) en zelfbouw (5%) (% premievolume)
% op basis van voor dit plan gebruikte data = 82% premievolume
Analyse
Geen gedragen/integraal beeld inrichting volmachtketen
32
Iedereen een eigen perspectief op de keten
▪ Productdefinities verzekeraars
▪ Afspraken rond VPI
▪ Afspraken rond het Polis en Schade-Protocol
▪ Afspraken rond de ‘Specials’ binnen ATOSI
▪ Afspraken rond schadeafhandeling via (Schadegarant, Carglass, ...)
▪ Proces en productinrichting BO (ANVA 65%, CCS 20%, Dias 10%, Zelf 5%)
▪ Proces en productinrichting FO (AWI, Hofstaete, ...)
▪ De volmacht zelf
Binnen volmacht steeds verdere professionalisering
▪ Druk op kosten in keten
▪ Toename volume van meer complexe producten
▪ Toename omvang portefeuilles
▪ 7x24 online dienstverlening
▪ Toenemende eisen vanuit toezicht
▪ Sturing op rendement
▪ Inzicht en overzicht voor productmanagement
▪ Wens voor snelle inzichten en korte time tomarket
Analyse
Inzicht in opbouw volmachtportefeuille
33
Overzicht op basis van 72% premievolume.
Cijfers Benchmark Verzekeraars (Market Scan / Q2 2018)
Kleine afwijkingen in standpremie en aantal polissen agv systematiek registratie pooltekening.
Hoofdbranche SIVI branche Ca
teg
ori
e
Aa
nta
l v
erz
ek
era
ars
Aa
nta
l G
A's
Sta
nd
pre
mie
%
Aa
nta
l p
oli
ss
en
%
Aa
nd
ee
l in
de
ze
me
tin
g
Pe
rce
nta
ge
Po
ol
# G
A's
Ge
m.
# v
erz
ek
era
ars
# p
ort
efe
uil
les
# G
A's
Ge
m.
# v
erz
ek
era
ars
# p
ort
efe
uil
les
# G
A's
Ge
m.
# v
erz
ek
era
ars
# p
ort
efe
uil
les
# G
A's
Ge
m.
# v
erz
ek
era
ars
# p
ort
efe
uil
les
# G
A's
Ge
m.
# v
erz
ek
era
ars
# p
ort
efe
uil
les
Motorrijtuigen Personenauto W 14 202 1.053.845.840€ 36% 2.348.806 19% 38% 19 2,2 42 74 3,7 274 69 6,3 435 28 10,4 291 12 12,4 149 1.190
Brand Opstal W 15 202 392.743.924€ 49% 1.241.133 29% 51% 31 1,8 56 91 4,4 400 53 6,1 323 22 11,0 242 5 11,4 57 1.079
Brand Inboedel W 15 194 235.819.746€ 57% 1.764.191 43% 47% 21 1,7 36 72 3,5 252 66 5,2 343 27 8,2 221 8 10,6 85 937
Motorrijtuigen Bestelauto W 14 186 200.531.263€ 64% 285.693 45% 43% 102 2,8 286 56 5,3 297 24 9,6 230 3 13,3 40 1 13,0 13 866
Rechtsbijstand Rechtsbijstand W 16 196 166.359.950€ 70% 889.995 52% 18% 50 2,3 115 93 3,9 363 34 5,6 190 16 7,5 120 3 14,3 43 831
Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering particulieren W 15 191 81.444.224€ 73% 1.806.273 66% 47% 23 2,1 48 68 2,8 190 64 4,5 288 27 7,1 192 9 9,8 88 807
Motorrijtuigen Vrachtauto / bus W 15 156 71.756.424€ 75% 49.797 67% 49% 138 3,0 414 13 5,5 72 5 9,0 45 - - - - - - 531
Varia Reisverzekering W 14 180 65.646.094€ 77% 577.937 71% 31% 66 2,5 165 80 4,1 328 21 6,6 139 11 8,4 92 2 6,0 12 736
Motorrijtuigen Bromfiets / Scooter / Invalidewagen W 13 135 31.823.443€ 78% 259.794 73% 46% 102 1,9 194 18 3,4 61 11 6,4 70 3 4,0 12 1 1,0 1 338
Motorrijtuigen Motorrijwiel W 13 191 31.263.306€ 80% 248.811 75% 38% 138 3,3 455 33 6,6 218 15 8,9 134 5 10,0 50 - - - 857
Varia Ongevallen W 14 188 29.475.211€ 81% 344.253 78% <70% 26% 122 3,2 390 46 5,4 248 15 8,1 122 4 11,5 46 1 2,0 2 808
Varia (Sta-)Caravan W 15 179 23.660.797€ 81% 79.987 79% 34% 151 2,8 423 18 6,8 122 9 9,3 84 1 11,0 11 - - - 640
Motorrijtuigen Kampeerwagen W 13 150 21.943.198€ 82% 47.067 79% <70% 72% 139 2,4 334 9 6,3 57 1 6,0 6 1 6,0 6 - - - 402
Motorrijtuigen Ongevallen / schade inzittenden/opzittenden W 14 165 19.380.861€ 83% 451.214 83% 23% 126 2,6 328 27 5,8 157 8 4,3 34 2 10,5 21 2 10,0 20 560
Motorrijtuigen Aanhanger / Oplegger / Trailer W 14 180 8.253.915€ 83% 29.065 83% 47% 168 3,4 571 10 6,9 69 2 8,0 16 - - - - - - 656
Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering bedrijven K 15 197 115.406.777€ 87% 325.814 86% <70% 48% 90 2,5 225 76 4,8 365 24 8,7 209 7 11,4 80 - - - 878
Varia Varia (diverse producten) K 9 192 72.484.385€ 89% 940.420 93% 4% 130 3,2 416 40 5,7 228 17 7,3 124 4 9,0 36 1 1,0 1 805
Brand Inventaris K 15 192 64.179.412€ 92% 168.431 94% 52% 120 2,9 348 59 5,8 342 12 10,9 131 1 13,0 13 - - - 834
Brand Brand (diverse producten) K 15 170 57.812.244€ 94% 143.429 96% 14% 156 3,1 484 11 10,8 119 2 6,5 13 - - - 1 11,0 11 626
Motorrijtuigen Werk / landbouwmateriaal K 13 178 53.682.241€ 95% 91.484 96% 59% 137 2,7 370 32 5,6 179 9 8,8 79 - - - - - - 628
Overig Overig (diverse producten) K 15 196 49.552.928€ 97% 255.546 98% <70% 16% 135 3,7 500 39 7,3 285 16 8,6 138 4 10,0 40 2 1,5 3 965
Transport Transport (diverse producten) K 14 178 33.520.562€ 98% 35.229 99% 53% 165 3,1 512 11 8,2 90 2 8,5 17 - - - - - - 619
Brand Bedrijfsschade K 13 183 23.980.394€ 99% 48.755 99% 60% 153 3,1 474 29 8,3 241 1 12,0 12 - - - - - - 727
Motorrijtuigen Mororrijtuigen overig K 12 62 7.863.836€ 99% 18.569 99% 72% 55 2,0 110 5 3,0 15 2 2,0 4 - - - - - - 129
Brand Glas K 16 169 6.305.179€ 100% 68.883 100% <70% 42% 137 3,1 425 27 6,3 170 4 9,5 38 1 8,0 8 - - - 641
Brand Garage K 9 27 6.262.313€ 100% 6.586 100% 11% 22 1,3 29 5 2,6 13 - - - - - - - - - 42
Motorrijtuigen Oldtimer K 13 40 5.874.277€ 100% 30.195 100% 85% 33 2,7 89 4 5,0 20 2 8,5 17 1 3,0 3 - - - 129
Motorrijtuigen Motorrijtuigen (diverse producten) K 12 19 111.309€ 100% 719 100% 38% 11 1,4 15 6 1,3 8 1 1,0 1 1 2,0 2 - - - 26
18 216 2.930.984.051€ 12.558.076 37% 7.852 5.182 3.242 1.526 485 18.287
72% van totaal
578
2.433.948.194€ 83% 10.424.016 83% 3.856 3.108 2.459 1.345 470 11.237
497.035.857€ 17% 2.134.060 17% 3.996 2.075 783 182 15 7.049
705.487.861€
2.134.873
707.539.550€
3.516.261
890.726.053€
5.274.392 Totaal polissen
175.859.043€
376.742
451.371.544€
1.255.808
To
taa
l #
po
rte
feu
ille
s
Indicatief aantal varianten productinrichting bij standaardisatie
Werkwijze 'Wassen'
Werkwijze 'Kenmerken'
137 48 14 Totaal GA's
<= 500 polissen 501 - 2.500 polissen
212 194
2.501 - 10.000 polissen 10.001 - 50.000 polissen >= 50.001 polissen
Totaal standpremie
Analyse
Uniforme inrichting volmachtketen
34
◼ Conclusie: Procesinrichting en gegevenshuishouding is een gezamenlijke verantwoordelijkheid
▪ Optimaal en/of conform vereisten werken vereist het stellen van noodzakelijke gezamenlijke randvoorwaarden
▪ Niet harmoniseren, maar uniformeren
◼ Uniformeren houdt in dat alle autoverzekeringen van bijv. a.s.r. op een eenduidige wijze worden geregistreerd
▪ Geen eigen coderingen voor dekkingen, afwijkende attributen, etc.
▪ Polissen zijn herleidbaar naar vetrekpunt verzekeraar
▪ Geen harmonisatie over verzekeraars heen (bijv. a.s.r., Avero, NN)
◼ Uniformiteit: gelijkvormigheid en gelijkluidendheid
▪ Processen kunnen inhoudelijk verschillen, maar hebben gelijke structuur, opbouw en uitgangspunten
▪ Uniform werken leidt tot structurele efficiency (verwachten, overdragen inspelen)
▪ Uniforme werkwijze creëert ruimte voor focus op doorontwikkeling
◼ Bij alle afspraken is het minimum niveau de norm
▪ Dus niet ‘hoe mooi het kan zijn’ maar ‘wat het minimaal moet zijn’
Analyse
Samen werken vanuit eigen verantwoordelijkheid
35
Polis en SchadeProtocol
'Hands on'kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsverbeteringen Protocol
1
Creëer randvoorwaarden
1. Protocol Uniforme Inrichting Volmachtketen2. Roadmap Volmachtketen
2
Aanpak voor schoning
3
Analyse
Protocol Uniforme Inrichting Volmachtketen
36
Algemene
uitgangspunten
Afhandeling polis
Afhandeling schade
Financiële registratie
Omzetting voor
programma UIV
Rapportages
Nieuw product
Aanpassing product
Overvoer
NVGA Protocol
Adhoc rapportages
Standaardrapportages
DoelPer volmachtproduct van een verzekeraaris bij alle betrokken volmachten het product (en daarmee dus de portefeuille)op dezelfde wijze ingericht
Analyse
Het protocol zorgt voor uniformiteit
37
◼ Per product levert verzekeraar een door SIVI gecertificeerde productdefinitie uit
▪ Specificaties op basis van SIVI AFD Definities Standaard (voortzetting gebruik AFD als binnen VPI)
▪ Verzekeraar, volmachten en leveranciers hanteren zelfde uitgangspunten voor product
▪ Leveranciers zorgen voor standaard ingericht product binnen software
◼ Elke uitlevering van een productdefinitie (AFD Definitie) heeft een unieke identificatie
▪ De identificatie wordt vastgelegd bij de polis
◼ Verzekeraar geeft aan welke gegevens minimaal geleverd moeten worden voor product
1. Verplicht op de polis
2. Noodzakelijk voor toezicht (Solvency, IFRS, etc.)
3. Noodzakelijk voor de rapportage aan herverzekeraars
4. Nodig voor premieberekening**
5. Nodig voor acceptatie**
◼ Afspraken over hoe verzekeraars, volmachten en leveranciers omgaan met termijnen en releases
▪ Wijzingen producten
▪ Rapportages
Analyse
Het protocol maakt afwijkingen expliciet
38
◼ Afspraken over het afwijken van de standaard productdefinitie worden op een standaard wijze vastgelegd
▪ Geen gebruik van VPI, Afwijkend eigenrisico, etc.
▪ Eventuele risico's worden benoemd inclusief hoe deze worden gemitigeerd
◼ Kortingen worden expliciet vastgelegd
▪ Ten aanzien van standaard tarief
▪ Ten aanzien van BM-trede (trede en/of percentage)
◼ Methode van premieberekening bij prolongatie wordt expliciet vastgelegd
▪ VPI, formularium, geïndexeerd, handmatig, niet
◼ Eventueel correctie bedrag bij omzetting Programma Uniforme Inrichting Volmachtketen
Analyse
Schoning bestaat uit twee deeltrajecten: 'Omzetten' en 'Kenmerken'
39
Cijfers Benchmark Verzekeraars (Market Scan / Q2 2018)
Wasstraat
Kenmerken
Buiten scope Standpremie
Standpremie
cumulatief %
Motorrijtuigen Personenauto W 1.053.845.840€ 1.053.845.840€ 32%
Brand Opstal W 392.743.924€ 1.446.589.763€ 43%
Brand Inboedel W 235.819.746€ 1.682.409.509€ 51%
Motorrijtuigen Bestelauto W 200.531.263€ 1.882.940.772€ 57%
Rechtsbijstand Rechtsbijstand W 166.359.950€ 2.049.300.722€ 62%
Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering particulieren W 81.444.224€ 2.130.744.946€ 64%
Motorrijtuigen Vrachtauto / bus W 71.756.424€ 2.202.501.371€ 66%
Varia Reisverzekering W 65.646.094€ 2.268.147.464€ 68%
Motorrijtuigen Bromfiets / Scooter / Invalidewagen W 31.823.443€ 2.299.970.907€ 69%
Motorrijtuigen Motorrijwiel W 31.263.306€ 2.331.234.213€ 70%
Varia Ongevallen W 29.475.211€ 2.360.709.424€ 71%
Varia (Sta-)Caravan W 23.660.797€ 2.384.370.221€ 72%
Motorrijtuigen Kampeerwagen W 21.943.198€ 2.406.313.419€ 72%
Motorrijtuigen Ongevallen / schade inzittenden/opzittenden W 19.380.861€ 2.425.694.279€ 73%
Motorrijtuigen Aanhanger / Oplegger / Trailer W 8.253.915€ 2.433.948.194€ 73%
Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering bedrijven K 115.406.777€ 2.549.354.971€ 77%
Varia Varia (diverse producten) K 72.484.385€ 2.621.839.356€ 79%
Brand Inventaris K 64.179.412€ 2.686.018.769€ 81%
Brand Brand (diverse producten) K 57.812.244€ 2.743.831.013€ 82%
Motorrijtuigen Werk / landbouwmateriaal K 53.682.241€ 2.797.513.254€ 84%
Overig Overig (diverse producten) K 49.552.928€ 2.847.066.182€ 86%
Transport Transport (diverse producten) K 33.520.562€ 2.880.586.744€ 87%
Brand Bedrijfsschade K 23.980.394€ 2.904.567.137€ 87%
Motorrijtuigen Mororrijtuigen overig K 7.863.836€ 2.912.430.973€ 88%
Brand Glas K 6.305.179€ 2.918.736.152€ 88%
Brand Garage K 6.262.313€ 2.924.998.465€ 88%
Motorrijtuigen Oldtimer K 5.874.277€ 2.930.872.742€ 88%
Motorrijtuigen Motorrijtuigen (diverse producten) K 111.309€ 2.930.984.051€ 88%
Inkomen Verzuim B 329.930.635€ 3.260.914.686€ 98%
Inkomen WGA/WIA/AOV B 65.897.830€ 3.326.812.516€ 100%
Zorg Ziekenkosten/Tandarts B 22.037€ 3.326.834.553€ 100%
Leven Uitvaart B 399€ 3.326.834.952€ 100%
3.326.834.952€
82% van totaal
Werkwijze 'Omzetten'▪ In principe is alle onderliggende data vastgelegd▪ Externe databronnen beschikbaar▪ Producten lenen zich voor integrale schoningsaanpak
Werkwijze 'Kenmerken'▪ Niet noodzakelijk alle onderliggende data is vastgelegd▪ Externe databronnen beperkt inzetbaar▪ Aanpak gericht op specifieke data-elementen
(SBI-code en Postcode/ Huisnummer)
Deze producten vallen buiten scope▪ Acties door individuele partijen
Analyse
Werkwijze voor werkgebied 'Omzetten'
40
◼ Systemhuizen bieden standaard inrichting product op basis van AFD Definitie
◼ Omzetting huidige inrichting product naar productdefinitie verzekeraar (AFD Definitie)
▪ Systeemhuizen ontwikkelen ondersteuning hiervoor
◼ Omzetting heeft geen impact op de klant
▪ Alleen onderliggende registratie wordt aangepast
▪ Eventueel afwijkende premie wordt gecorrigeerd
▪ Polis loopt door onder gelijkblijvende condities
◼ Nieuwe registratie bevat geen foutieve attributen
▪ Wel kunnen voorkomen ontbrekende waarden of afwijkende waarden voorkomen
▪ Volmacht kan rapporteren over afwijkingen
▪ Correctie van afwijkingen eventueel in overleg met verzekeraar (prioritering)
▪ Niet langer gebruikte attributen worden gemarkeerd en niet verwijderd
▪ Polishistorie wordt niet aangepast
Analyse
Overige deeltrajecten
41
◼ Zakelijk: Postcode/Huisnummer
▪ Van belang voor o.a. vereniging van eigenaren en objecten
▪ Eerste focus op vereniging van eigenaren, parallel plan voor overige producten
◼ Zakelijk: SBI codering
▪ Eerste stap is advies of vasthouden aan SBI codering de juiste route is
▪ Vervolgens uitrol plan gekozen route
◼ Nieuw codelijst schadeoorzaken
▪ Bij schade registratie gelden voor alle verzekeraars de zelfde uitganspunten
▪ Er wordt een nieuwe codelijst schadeoorzaken ontwikkeld
Verzekeraars en volmachten kunnen eigen verfijningen toegevoegen
Geen aanpassing lopende schades en schadehistorie
3. Structuur programma
Alex de Ruiter
42
Aansprakelijkheid
Inboedel / Opstal
Structuur programma
Zeer ambitieuze - noodzakelijke - tijdlijn
43
'Hands on'kwaliteitsverbetering
Opstart fase 12 maanden12 maanden
Creëer randvoorwaardenUitgangspunten
Roadmap
Aanpak voor uitrol Particulier aanmaak product definities
Kwartier maken Auto
...
...
Afronding (met deadline)
80% volume 20% volume
Aanpak voor kenmerken (zakelijk)
Aanpak voor schadebehandeling
SBI-codering
Postcode / huisnummer
Schadebehandeling
Geen centrale sturing op omzetten
Protocol Uniforme Inrichting Volmachtketen
Structuur programma
Samenhang hands-on-traject en uniforme inrichting
44
Werkgroep Datakwaliteit
hands-on-traject
Programma
Uniforme Inrichting Volmachtketen
Alle polissen op uniforme
wijze geregistreerd
De juiste velden in het
protocol gevuld met de juiste
informatie
Foute coderingenFoute invoer
Verkeerde
waarden
Ontbrekende
waarden
Terecht Onterecht
Creëren
randvoorwaarden
voor een
duurzame
kwalitatieve
inrichting
Korte termijn
verbeteringen tbv
het verbeteren
van de kwaliteit
Focus op oorzaken per traject
Inrichting niet correct
(bijv. dekkingen
gecombineerd)
Structuur programma
Doelstelling Werkgroep Datakwaliteit
45
◼ Data-kwaliteit-monitor (DMV) belangrijk instrument
◼ Elke volmacht moet datakwaliteit controleren aan de hand van DMV
◼ Nu maar 86 volmachten aangesloten
call to action!Zie marketscan.nl/dmv voor informatie en aansluiten
Per 31-3-2020 is 75% van de huidige issues weggewerkt
4. Aanpak particulier
Alex de Ruiter
46
Aanpak particulier
Structuur per product
47
Verzekeraar Systeemhuis Volmachten MarketScanSoftware-
leveranciers
Aanleveren specificaties
Inrichten product (conform AFD Definitie)
Analysetool t.b.v. vaststellen impact omzetting
Omzettingssoftware
Vaststellen van impact
Inrichten omzetten met koppelingen
Omzetten van producten (portefeuilles)
Monitoring op basis van DMV Uitgangspunt: maximale geautomatiseerde
ondersteuning vanuit het systeemhuis om de
impact voor volmachten zo veel mogelijk te
beperken
Aanpak particulier
Structuur per product in de tijd
48
• Analyse tool rond verschillen tussen gewenste en huidige inrichting
• Impact analyse op basis van verschillen• Plan voor omzetting
Imp
act • Vaststellen lessons learned
• Vaststellen benodigde bijstellingen systeemhuis• Vaststellen benodigde bijstellingen ondersteuning
vanuit het programma
Less
on
sle
arn
ed
• Kantoren met koppelingen naar eigen software of van derden inventariseren impact
• Inrichten koppelvlakken
Vo
orb
erei
den
o
mze
tte
n
Om
zett
en
zo
nd
er
kop
pel
inge
n
• Kantoren zonder koppelingen kunnen direct starten met omzetting
• kantoren met koppelingen starten met omzetting.
Om
zett
en
met
ko
pp
elin
gen
Uitrol fase
Inrichten product
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learned
Voorbereiding omzetten met koppelingen
Aanleveren specificaties
Vo
orb
erei
din
g • Verzekeraar levert AFD definitie aan• Product wordt ingericht• Omzettings-software wordt ingericht• Communicatie voorbereiden
(informeren en instrueren)
Aanpak particulier
Planning pilot Auto
49
1-10-2019 1-1-2020 1-4-2020 1-7-2020 1-10-2020
AN
VA
Un
it4
CC
S*
Pilot auto
Inrichten product
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learnedVoorbereiding omzetten met
koppelingen
Aanleveren specs
Pilot auto
Inrichten product
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learnedVoorbereiding omzetten met
koppelingen
Aanleveren specs
Pilot auto
Inrichten product
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learnedVoorbereiding omzetten met
koppelingen
Aanleveren specs
Deelnemende partijenVerzekeraars: NN, Goudse, Avero, ASR, ReaalNVGA: Klap, CNA, VCN, CVB, VBJ Assuradeuren(en enkele nader te bepalen kantoren zonder koppelingen)
*Planning CCS nog niet bekend
Aanpak particulier
Planning & aanpak vervolg
50
Au
toB
ran
dA
VP
Auto
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learned
Voorbereiding omzetten met koppelingen
Periode van 2 jaar
Brand
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learned
Voorbereiding omzetten met koppelingen
AVP
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learned
Voorbereiding omzetten met koppelingen
….
Omzetten zonder koppelingen
Impact
Omzetten met koppelingen
Lessons learned
Voorbereiding omzetten met koppelingen
Volgorde producten
1
Opschaling verzekeraars & volmachten
2
Opschaling producten3
Ove
rig
Aanpak particulier
Verdieping opschaling verzekeraars en volmachten
51
1. Pilot5 verzekeraars
5 volmachten zonder koppelingen
5 volmachten met koppelingen
2. Opschalen Top 35 volmachten
3. Opschalen verzekeraars
4. Opschalen volmachten
Per systeemhuis
&
per product!
5. Aanpak overige trajecten
Alex de Ruiter
52
Aanpak overige trajecten
Planning en aanpak Zakelijk & Schadeafhandeling
53
1-1-2020
SBI-
cod
erin
gP
ost
cod
e /
hu
isn
r.Sc
had
e-af
han
de
ling
Voorbereiding vastgestelde route
Besluit inzake aanpak
Uitrol nieuwe oplossing
Inventarisatie en bepalen werkwijze
1-10-2021
Aanhaken systeemhuizen / software-leveranciers
Besluit inzake aanpak
Vaststellen aanpak rond verenigingen van eigenaren
Opstellen nieuwe codelijst
Scan op prioritering in producten
Vaststellen route overige producten
Uitrol nieuwe oplossing
Uitrol nieuwe oplossingBriefing leveranciers
6. Stichting
Jaap de Louw / Jorg Roodbeen
54
Stichting
www.suiv.nl
55
Stichting
Aanmelden kan vanaf vandaag
56Meer weten? Kijk op www.suiv.nl.
Kostenverrekening gezamenlijke trajecten• 50/50 over verzekeraars en volmachten
• Naar rato omvang volmachtpremie
Deelname aan de stichting• Uitgangspunt is dat alle verzekeraars en volmachten
deelnemer zijn van de stichting.
• Leveranciers kunnen zich aanmelden als partner van de
stichting.
Aanmelden voor deelname• Vul het formulier in bij het verlaten van de zaal. Je
ontvangt dan per e-mail het aanvraagformulier en de
voorwaarden.
Website & nieuwsbrief• Abonneer je via de website op de nieuwsbrief om op de
hoogte te blijven.
• Als deelnemer of partner krijg je toegang tot alle relevante
informatie.
Deelnemers
Verzekeraars Volmachten
Partners
Leveranciers
7. Wrap-up / Wat wordt er van u verwacht?
Jaap de Louw / Jorg Roodbeen
57
Aansprakelijkheid
Inboedel / Opstal
Zeer ambitieuze - noodzakelijke - tijdlijn
58
'Hands on'kwaliteitsverbetering
Opstart fase 12 maanden12 maanden
Creëer randvoorwaardenUitgangspunten
Roadmap
Aanpak voor uitrol Particulier aanmaak product definities
Kwartier maken Auto
...
...
Afronding (met deadline)
80% volume 20% volume
Aanpak voor kenmerken (zakelijk)
Aanpak voor schadebehandeling
SBI-codering
Postcode / huisnummer
Schadebehandeling
Geen centrale sturing op omzetten
Protocol Uniforme Inrichting Volmachtketen
Call to action
59
Partij Call to action
Volmachten Allen: • Deelnemen aan de stichting• Gebruik DMV en oplossen openstaande data-issues (deadline 31-3-2020)• Installeren meest actuele release adminstratiepakket
Top 35: • Programma neemt contact op om voorbereidingen te treffen
Overige kantoren: • Berichtgeving volgt
Verzekeraars • Deelnemen aan de stichting• Programma neemt contact op om voorbereidingen te treffen• Voorbereiden aanmaken AFD Definities (productdefinities)
Systeemhuizen • Afstemming loopt, belang planning en tijdslijnen
Overige softwareleveranciers
• Afstemming diverse partijen loopt• Neem contact om voorbereidingen te treffen• Houd rekening met de aangegeven tijdslijnen
Zelfbouwers • Neem contact om voorbereidingen te treffen• Houd rekening met de aangegeven tijdslijnen
Korte
responsetijd
van een ieder is
noodzakelijk!
Vragen ?60
Spoorboekje Fraudebeheersing volmachten
EEN HANDREIKING BIJ FRAUDEBEHEERSING DOOR GEVOLMACHTIGDE AGENTEN
Historie
• Werkgroep Fraudebeheersing Volmachten gestart in 2005
• Samenwerking tussen verzekeraars en leden NVGA
• Doelstelling verbeteren/stimuleren fraudebeheersing bij volmachten
• Fraude Spoorboekje geïntroduceerd in 2007
• Fraude Spoorboekje is actief in de markt gezet vanaf 2008
• Tegelijkertijd met invoeren Spoorboekje zijn stappen gezet tot een
geautomatiseerde oplossing voor volmachten
Doelstelling verbeteren fraudebeheersing bij
volmachten
• Het boekje biedt een praktische ondersteuning voor volmachten bij de
beheersing van fraude d.m.v.
- Uitwerking risicobeheersing op de verschillende relevante processen
- Uitwerking onderzoeksindicatoren en risicopunten
- Naslagwerk inzake relevante protocollen en gedragscodes
- Uitwerking van een checklist risicobeheersing voor interne organisatie van de
volmacht
- Vastlegging van de verwachtingen van de betrokken partijen (GA/verzekeraar/expert)
- Toelichting rol en diensten CIS
- Functie en toelichting SODA (Service Organisatie Directe Aansprakelijkstelling)
Is het spoorboekje nog wel relevant?
• Er zijn diverse geautomatiseerde oplossingen voor de aanpak van
verzekeringsfraude die gekoppeld kunnen worden aan de Back- of frontoffice
• Helaas is dat niet voor elke volmacht haalbaar
• Friss voor GA is nog in ontwikkeling/pilotfase
• Spoorboekje biedt meer dan alleen een scan op fraude indicatoren
• Het is een naslagwerk voor het opstellen van een fraudebeleid
Toekomst Fraude Spoorboekje
• Functie zal afnemen met introductie marktbrede geautomatiseerde oplossing
voor aanpak verzekeringsfraude
• Zolang deze (nog) niet beschikbaar is voor brede groep is het Spoorboekje
relevant en daarom wordt deze nu nog steeds geactualiseerd.
• Nadeel: het Spoorboekje betreft alleen schadeverzekeringen
• Nieuwe werkgroep fraudebeheersing Volmachten voor Inkomensverzekeringen
die opdracht heeft om ook hier een spoorboekje te ontwikkelen
Aanpak verzekeringsfraude
2 oktober 2019 mr. R.J. VisscherTeammanager CBV
Verzekeringsfraude is zo oud als….
68
Consumentenvisie“Die verzekeraars maken het er
naar…”
Fraude zie je overal
70
Verbondsbeleid Verzekeringscriminaliteit
• Criminaliteit mag niet lonen
• Maatschappelijk betrokken branche
• Eigen verantwoordelijkheid
• Focus op preventie en afschrikking
• Goede detectie en bewijsvergaring
• Vooral zelf (civielrechtelijk) aanpakken
Normen voor verzekeraars vastgelegd in het bindendeProtocol Verzekeraars & Criminaliteit
CBV Visie Fraudebeheersing 2016
72
1. Verbreden informatiestroom verzekeraar van en naar CBV
2. Verzamelen meer en meer diverse data
3. Verdiepen PPS en samenwerking databronnen
4. Verbeteren analyse-tools voor preventie en detectie
5. Vergroten transparantie rondom beleid en gevolgen
Uit: CBV Visiedocument ‘Toekomst in aanpak van verzekeringsfraude – 2016
Versterken maatschappelijke rol
Betrouwbaar met data
Versterken klantrelatie
Vitale sector
74Van den Heuvell & Van
Santen's officiële reisgids 1868
Spoorwegkaart van
Nederland 1868
versus
Spoorboekje
Fraudebeheersing
Volmachten 2019
• Voorkom witte
vlekken
• (Net)werk samen
• Leg nieuwe
verbindingen
Met een boekje alleen gaan we het niet redden
Centrum Bestrijding
Verzekeringscriminaliteit
Alles begint bij informatiedeling
Activiteit 2015 2016 2017 2018
Incidentmelding 3.700 4.400 5.271 5.742
Vraag verzekeraar 3.500 3.600 3.400 3.400
Politieverzoek 362 348 403 395
Anonieme tip - 66 40 43
Trendwaarschuwing 5 9 3 3
194 keer
verwijzin
g naar
volmacht
(0,03%)
Top 10 Incidentmeldingen CBV
78
Product Aantal (1 juli 2019)
1. Motorrijtuigen 1.619
2. Brand 350
3. APV / AVB 189
4. Branche-overschrijdend 154
5. Reis 118
6. Zorg 23
7. Rechtsbijstand 21
8. Hypotheek 14
9. Leven 13
10. AOV 8
Aanpak Schade - LevenBerekening gemiddelden 2013-2017
79
• 24.399 onderzoeken
• 8.844 bewezen zaken (36%)
• € 8.998 besparing per dossier
• € 79.000.000 besparing per jaar
• 1.576 onderzoeken
• 327 bewezen zaken (20%)
• € 32.073 besparing per dossier
• € 10.500.000 besparing per jaar
80
Inzet van maatregelen
‘Wie gepakt wordt, moet betalen’
• Actief sinds zomer 2016
• 26 verzekeraars, 35 labels
• 2.400 dossiers
• Verhaalpercentage circa 66%
• 900k gefactureerd
• 580k uitgekeerd
Visie 2016: samenwerken werkt!
• Meer bronnen
• Meer data
• Meer analyses
• Meer communicatie
• Meer PPS initiatieven
2913 30515182 5598
7260 7693
5151 47022872
4444 4270 5205
8388 7762 833610045
1154012879
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Acc. Fraude Claim fraude Totaal
Resultaat fraudeaanpak vanaf 2013
€ 535.591.316,00
(x 0,03 = 16 miljoen in zes jaar)
Nu actueel:
Proeftuin Aanpak Verzekeringsfraude
83
• Onderzoek meerdere varianten PPS
1. Voor de rechter brengen van dossier
verzekeringsfraude zonder tussenkomst
politie
2. Incidentonderzoek door de verzekeraars
en afronding door de politie
Verzekeraars die hun eigen
fraudezaken onderzoeken, kan dat
wel?
In een verzekeringsfraudezaak heeft
het Openbaar Ministerie (OM) deze
week een dossier ingebracht dat niet
door de politie werd opgebouwd, maar
door de verzekeraar zelf. Mag dat
zomaar?Volkskrant Charlotte Huisman16 augustus 2019
Verzekeraars gaan het OM voeden met dossiers om
van fraude verdachte klanten voor de strafrechter te
krijgen. Willem Bol is misschien wel de bekendste van
fraude betichte verzekeringsklant van Nederland. Hij
vindt het een schandelijke ontwikkeling. “Verzekeraars
blijven zich bedienen van bedenkelijke tactieken.” Bol
is inmiddels bezig met een burgerinitiatief voor bad
faith-wetgeving.
AM Web 16 augustus 2019
Fraudeurs vervolgd na
onderzoek verzekeraars
ROTTERDAM (ANP) - Het Openbaar
Ministerie heeft voor het eerst verdachten
van verzekeringsfraude voor de rechter
gesleept, waarbij het onderzoek in de zaken
is gedaan door verzekeraars. Met de
werkwijze moet verzekeringsfraude
effectiever worden aangepakt. Ook kan dan
de politie-inzet worden beperkt, melden het
OM en het Verbond van Verzekeraars.
85
Overgrote meerderheid lezers vindt experiment OM
en verzekeraars bij aanpak verzekeringsfraude geen
goede zaakEnquête Door Risk en Business - 9 september 2019
Onlangs hebben het OM en verzekeraars een experiment gedaan bij de aanpak van
verzekeringsfraude. Uniek hierbij is dat het dossier dat het Openbaar Ministerie gebruikt is
opgesteld door de verzekeraar zelf en dus het onderzoek niet door de politie is gedaan. De
lezers van Risk & Business vinden dit in ruime meerderheid géén goede zaak.
Drie van de vier respondenten geven als reden aan dat onderzoek door verzekeraars nooit
onafhankelijk is; daarnaast geeft 2% aan dat opsporing van delicten alleen door de
politie gedaan mag worden.
De resterende 23% was het wel eens met de stelling, omdat de politie te weinig mankracht
heeft om verzekeringsfraude aan te pakken (21%) of omdat de politie te weinig kennis in
huis heeft om gedegen onderzoek te doen (2%).
86
Van de Griekse Oudheid naar het heden
• Signaal i-CERT ‘Mijn omgeving’
• Afkoop + valse overlijdensclaims
• 5 verzekeraars
• Snelle signalering geleid tot beperking schade
• CBV analyse dossiers
• CBV actie richting landelijk aangifteloket
CBV Waarschuwing 8 juli 2019:
Cybercriminelen spelen met
levens(verzekeringen)
Via het Insurance Computer Emergency
Response Team is een waarschuwing
uitgegaan over fraude via e-mail-
accounts en ‘Mijn [verzekeraar]’
omgevingen van verzekerden.
Wachtwoorden zijn gestolen en
gewijzigd om verzoeken tot afkoop van
levensverzekeringen in
te dienen.
Ook worden valse overlijdensaktes aan
de verzekeraar verstrekt om een polis
tot
uitkering te laten komen.
“De jeugd heeft de
toekomst”
Dus blijf alert!
87
88
Hartelijk dank voor uw aandacht
https://www.verzekeraars.nl/branche/verzekeringscriminaliteit
Gedrag en Cultuur toezicht AFMVolmachtontwikkelingen in één dag – 2 oktober 2019
Céline Christensen, manager Gedrag en Cultuur
90 Volmachtontwikkelingen in één dag
Cultuur lijkt de oorzaak……Maar cultuur blijft ontastbaar
2 oktober 2019
“Ik geloof dat gedrag en cultuur invloed heeft op het dienen van het klantbelang.”
Eens/oneens
2 oktober 2019Volmachtontwikkelingen in één dag91
“Ik geloof dat de AFM een rol heeft in het stimuleren van een gezonde organisatiecultuur in de financiële sector.”
Eens/oneens
2 oktober 2019Volmachtontwikkelingen in één dag92
2 oktober 2019Volmachtontwikkelingen in één dag93
De AFM als gedragsbeïnvloeder
SPARROW
KLANTBELANG CENTRAAL
GEDRAG EN CULTUUR
Volmachtontwikkelingen in één dag94
Hoe beïnvloed je gedrag alswetten en regels niet voldoendezijn?
2 oktober 2019
Cultuur voorspelt:
• (Financiële) prestatie
• Welzijn medewerkers
• Innovatie
• Ethisch gedrag
• Lerend vermogen
• Dienstverlening aan klanten
En blijkt meer van invloed dan ‘harde’ kant:
Bijv. systemen, procedures, structuur, strategie (O’Reilly, Chatman, & Caldwell, 1991)
Gedrag en cultuur toezicht: waarom?
Volmachtontwikkelingen in één dag95 2 oktober 2019
KLANTBELANG CENTRAAL
Missie Gedrag & Cultuur team
We zijn in staat om – door inzichten in gedrag en cultuur – potentiële gedrags- en cultuurrisico’s eerder te mitigeren om zo (meer) schade bij consumenten te
voorkomen (proactief toezicht).
Volmachtontwikkelingen in één dag96 2 oktober 2019
Volmachtontwikkelingen in één dag97
4 uitgangspunten
1. Regels zijn niet voldoende
2. Geen blauwdruk voor de perfecte cultuur
3. Aanvullend op regulier toezicht
4. Proactieve benadering van toezicht
2 oktober 2019
Gedrag en cultuur toezicht: hoe?
Volmachtontwikkelingen in één dag98 2 oktober 2019
Bouwstenen van een gezonde organisatiecultuur
Volmachtontwikkelingen in één dag99 2 oktober 2019
Hoe ziet een gedrag en cultuur onderzoek eruit?
Volmachtontwikkelingen in één dag100 2 oktober 2019
Effectieve beïnvloeding
Hoe zorgen we ervoor dat de financiële
sector aan de slag gaat met de
bevindingen?
Volmachtontwikkelingen in één dag101 2 oktober 2019
Gebruik maken van sociale normen
Groepsleden kijken naar het gedrag van similar othersom te bepalen wat het goede is om te doen.
→ Benchmarken met peers→ Best practices delen van peers
Volmachtontwikkelingen in één dag102 2 oktober 2019
1. AFM = beïnvloeder van schadelijk gedrag
2. Gedrag & Cultuur toezicht = proactief toezicht
3. Maak cultuur concreet (bouwstenen van een gezonde organisatiecultuur)
4. Samenwerking met wetenschap en toezicht = cruciaal
5. Benchmarken en best practices = meest effectieve beïnvloedingsstrategie
Conclusie
Volmachtontwikkelingen in één dag103 2 oktober 2019
Vragen en discussie
Meer info?
Website: www.afm.nl/gedrag-cultuur
E-mail: [email protected]
Volmachtontwikkelingen in één dag104 2 oktober 2019
Top Related