Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
AZIONE 2 Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche nel social web
Bologna 30 novembre 2010
WEBBINGEmilia-Romagna
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione2
Indice� Il progetto Webbing Emilia-Romagna� AZIONE 2 - Benchmarking di casi di successo
di PMI turistiche nel social web� Come abbiamo individuato i casi di successo� I 20 casi di successo analizzati� Identità degli intervistati� Risultati
� a) Carta d’identità dei 20 casi di successo� Caratteristiche principali della struttura � Analisi dell’architettura informativa del sito web e degli strumenti di interazione
adottati� Perché l’abbiamo scelta come caso di successo?� Evidenze
� b) Strategia di interazione 2.0� Il rapporto delle aziende con
Social media e web 2.0� Strategie sui social media
� Dal “ comunicare” al “conversare”� Un approccio sistemico
� Chi si occupa delle web 2.0 in azienda� Due elementi di criticità
� 1. Il “ fattore tempo” , alias il fattore “competenze”� 2. La difficoltà a misurare risultati dell’investimento
� Quadri sinottici � social network (Facebook e Twitter)� Corporate blog
� Approfondimenti sui corporate blog� c. Interazione con siti di recensione turistica
� Opinioni sui siti di informazione turistica � Come vengono gestite le recensioni
� d. strategia commerciale� Booking online e OLTA� Risultati dalle vendite sul web
� Che cosa ci riserva il futuro� Team della ricerca
Emilia-Romagna
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Il progetto Webbing Emilia-Romagna
Finalità strategica � Contribuire ad aumentare l’incoming turistico utilizzando la
forza della rete e la leva del webObiettivi di progetto � individuare e analizzare in modo comparato le pratiche
turistiche a livello europeo più efficaci di e-commerce e info-commerce istituzionali e aziendali
� emulare, trasferire ed evolvere modelli e metodologie di web marketing basate sulle conversazioni online a vantaggio del sistema turistico regionale
� fornire indicazioni strategiche e operative a vantaggio di Unioncamere e del sistema turistico ricettivo.
Azioni:� 1. Benchmarking a livello europeo su portali istituzionali
turistici� Analisi delle strategie e dei portali web scelti per l’info-
commerce e l’e-commerce� 2. Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche
nel social web Siamo qui!
Emilia-Romagna
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AZIONE 2
Benchmarking di casi di successo di PMI turistiche nel social web
Obiettivo tecnico
� Studiare un campione qualitativo di 20 operatori del ricettivo (PMI turistiche), selezionati in Italia e in ambito europeo, che hanno adottato strategie di comunicazione ed e-commerce basate su social media e web 2.0.
Metodologia di indagine
� Individuazione dei requisiti del campione� Ricerca e selezione di un campione qualitativo
di 20 operatori turistici del ricettivo� Analisi di desk sui siti web e i profili social degli
operatori selezionati� Progetto e realizzazione questionario di
indagine � Interviste di approfondimento� Classificazione ed elaborazione dati � Redazione rapporto di ricerca
20
Pmi turistiche
Analisi di 20 sitiRealizzazione
11 interviste
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Come abbiamo individuato i casi di successo
1. Area di indagine � gli stessi paesi (e regioni) in cui è stata condotta l’Azione 1 “Benchmark sui portali turistici istituzionali”
� Italia (Emilia-Romagna, Liguria, Toscana, Trentino, Veneto), Austria (Carinzia), Croazia, Danimarca, Francia (Bretagna, Normandia, PACA), Germania (North Rhein Westfalia), Grecia, Portogallo (Algarve), Spagna (Andalusia, Catalogna, Valencia), Svezia, Sv izzera, UK (Cornovaglia, South East England)
2. Piccole e Medie Imprese del ricettivo che hanno adottato sul web strategie, metodologie e strumenti web 2.0 per ascoltare, dialogare e interagire con i clienti online, ad esempio:
�Apertura di profili su social network (Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, etc.)�Apertura e gestione di un corporate blog �Spazio interno al sito web per il commento e le opinioni degli utenti �Newsletter �Feed RSS�Community /Forum/Club�Etc.
3. Imprese che hanno un buon gradimento sui siti di recensioni turistiche come TripAdvisor, Expedia, etc. o che sono segnalati su guide turistiche e portali/reti di promozione
4. Imprese che hanno integrato la loro strategia commerciale con il web e tendono a un modello di business basato sulla disintermediazione � booking online interno, presenza su OLTA -Online Travel Agencies e su altri portali di promozione e vendita
5. Imprese indicate come esempi di successo da opinion leader della blogosfera relativamente alle strategie di info-commerce ed e-commerce
5 criteri di selezione
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione6
I 20 casi di successo analizzatiPaese Regione Nome struttura Sito web Ha partecipato
anche all’intervista
di approfondimento?
Se no, perché?
Italia Liguria Grand Hotel Diana Majestic www.dianamajestic.com SI
Liguria Loano2Village www.loano2village.it SI
Toscana Palazzo Ravizza www.palazzoravizza.it SI
Toscana Hotel Lacona www.hotellacona.it SI
Trentino Pineta Hotels www.pinetahotels.it SI
Veneto Ca’ Nigra Lagoon Resort www.hotelcanigra.com NO Mancanza di tempo
Spagna Catalogna Nunez i Navarro Hotels www.nnhotels.com NO Nessuna risposta dalla direzione
Com. Valenciana Casa Rural Villa Florencia www.villa-florencia.es SI
Andalucia Hotel Casa 1800 www.hotelcasa1800.com SI
Baleari Artiemhotels www.artiemhotels.com NO Nessuna risposta dalla direzione
Portogallo Algarve Hotel Holiday Inn Algarve www.hialgarve.com SI
Francia PACA Hi Hotel www.hi-hotel.net NO Nessuna risposta dalla direzione
Île-de-France Hotel Le Meurice www.lemeurice.com NO Nessun interesse
UK Cornovaglia Watergate Bay www.watergatebay.co.uk NO Nessun interesse
Londra The Cavendish www.thecavendish-london.co.uk SI
Svezia Stoccolma Hotel Skepps Holmen www.hotelskeppsholmen.com NO Impossibile parlare con il referente
Danimarca Hovedstaden Hotel Avenue www.avenuehotel.dk SI
Germania Rheinland-Pfalz Hotel Kloster Hornbach www.kloster-hornbach.de NO Impossibile parlare con la direzione
Svizzera Canton Ticino Hotel Lugano Dante www.hotel-luganodante.com NO Non si sentivano all’altezza del ruolo
Austria Carinzia Bio Hotel Daberer www.biohotel-daberer.at SI
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione7
Le persone intervistate
Hotel/sito Nome e cognome Sesso Età Ruolo Titolo di studio
Grandhotel Diana Majesticwww.dianamajestic.com
Vignone Paolo M 37 Direttore Diploma scientifico
Hotel Loano2Villagewww.loano2village.it
Paolo Madonia M 35 Ufficio marketing Diploma Ist. Alberghiero Studi in ccienze Politiche
Hotel Palazzo Ravizzawww.palazzorav izza.it
Francesco Grottanelli
M 48 Proprietario Laurea in Giurisprudenza
Hotel & Resort Laconawww.hotellacona.it
Robi Veltroni M 45 Responsabile vendite, marketing e pubblicità
Diploma in Ragioneria
Pineta Hotelswww.pinetahotels.it
Nicola Sicher M 34 Socio Scuola Superiore
Hotel Casa 1800www.hotelcasa1800.com
Olga Manalich F 41 Manager School in Tourism
Gandia Casa Ruralwww.villa-florencia.es
Mark van Jaarsveld M 45 Proprietario Diploma superiore
Holiday Inn Algarvewww.hialgarve.com
Vicky Good F 53 Sales Director ND
The Cavendish Londonwww.thecavendishlondon.com
Fabricio Torres M 29 Business Development Coordinator
AAT Professional Training
Avenue Hotelwww.avenuehotel.dk
Mai Kappenberger F 43 Direttrice EHL (École hôtelière de Lausanne)
Biohotel Dabererwww.biohotel-daberer.at
Marianne Daberer F Direttrice (hotel familiare) ND
Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
a.Carta d’identità dei 20 casi di successo
Risultati
• Caratteristiche principali della struttura • Analisi dell’architettura informativa del sito web e degli strumenti di interazione adottati
• Perché l’abbiamo scelta come caso di successo?
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione9
Grand Hotel Diana MajesticDiano Marina (IM), Liguria, Italia - www.dianamajestic.com
Caratteristiche struttura
� 4 stelle � 86 camere � Connessione Internet Wireless disponibile in tutto l'Hotel gratuitamente
� Ottimi giudizi su Trip Advisor, raccomandato dall’89% dei turisti
Perché l’abbiamo scelta
� Pubblicazione sul sito di tutte le recensioni da TripAdvisor, Booking.com, Trivago, etc. e collegamento alle relative pagine
� Profili su social network Facebook, Twitter, Flickr e YouTube
� Sito tradotto in 16 lingue� Virtual tour� Google maps� Possibilità di contatto con Skype� Booking online � Offerte speciali e last minute
Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, portali di condivisione foto e video, siti di recensione turistica, Skype
Booking online News e offerte speciali last minute
Sito tradotto in 16 lingue!
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione10
Loano2VillageSavona, Liguria, Italia - www.loano2village.it
Caratteristiche struttura� 4 stelle � 360 camere e appartamenti, 4 ettari di terreno � Formula hotel e residence� Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dal 92% dei turistiPerché l’abbiamo scelta� Profili su social network Facebook, My Space, Flickr, YouTube � Area “dicono di noi” con pubblicazione di alcuni commenti da
TripAdvisor e link alla relativa pagina � Newsletter� Pubblicazione di news� Booking online e form online per richieste di gruppi, meeting e
ricev imenti� Vacanze a tema e pacchetti speciali
Sito tradotto in 4 lingue
Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social e portali di condivisione foto e video
Booking online
News, offerte speciali last minute, offerte tematiche
Newsletter, fotogallery e news
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione11
News, offerte speciali last minute, offerte tematiche
Palazzo Ravizza Siena, Toscana, Italia - www.palazzoravizza.it
Caratteristiche struttura
� Hotel 3 stelle � Residenza d’epoca� Ottimi giudizi su TripAdvisor,
raccomandato dal 90% dei turisti
Perché l’abbiamo scelta
� Corporate blog � Profili su social network
Facebook, Twitter e Flickr� Codice sconto attivabile tramite
Facebook� Newsletter� Recensioni pubblicate sulla
home page� Booking online
Sito tradotto in 4 lingue
Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social e portali di condivisione foto e video
Corporate blog
booking online, newsletter, ultimi post dal blog, nelle pagine interne
Fotogallery
Collegamento a portali promozionali specializzati di rilievo internazionale
Pubblicazione commenti
Offerte speciali tematiche (per ora si accede sempre
alla stessa pagina)
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione12
Hotel LaconaIsola D’Elba, Toscana, Italia - www.hotellacona.it
Caratteristiche struttura� Hotel & Resort 4 stelle � 120 camere� Connessione Wi-fi� Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dall’82 dei turisti
Perché l’abbiamo scelta
� Profili su social network Facebook e Twitter
� Feed RSS per promozioni ed eventi� Pubblicazione eventi del territorio� Tool per lo sharing dei contenuti� Tool ‘sitofono’ (possibilità di lasciare il proprio numero di telefono per essere subito ricontattati)
� Booking online e promozioni speciali� Affiliato a Nozio (portale che sostiene le politiche di disintermediazione, promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati)
Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, tool sitofono, affiliazione a Nozio
booking online e offerte speciali
Tool per lo sharing
Fotogallery
Sito tradotto in 8 lingue, opzionabili all’inizio della navigazione
Eventi
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione13
Pineta HotelsTavon (Coredo), Trentino, Italia - www.pinetahotels.it
Caratteristiche struttura� “Nature Welness Resort” a gestione familiare
� 62 camere, 6 suites e 4 chalet� Collegamento wireless ad internet
� Ottimi giudizi su TripAdvisor � Raccomandato dal 98% dei turisti
Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profili su social network Facebook, Twitter, Flickr e YouTube
� Link dalla home page a TripAdvisor
� Area multimedia con v ideo, photogallery , e-cards, v irtual tour
� Newsletter e Feed RSS� Vincitore dei premi Travellers' Choice™ 2010 di Trip Advisor
� Booking online� Area Offerte e News dal blogFunzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili
social, portali di condivisione foto e video, siti di recensioni turistiche – Su Facebook oltre 5.000 fan
Corporate blog
Offerte speciali tematiche e last
minute
Sezione multimediale (foto, e-postcard, virtual tour, download, video)
NewsletterBooking online
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione14
Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon ResortVenezia, Veneto, Italia - www.hotelcanigra.com
Caratteristiche struttura
� Design hotel 4 stelle (affiliata altra struttura 3 stelle e appartamenti a Venezia) � 23 camere� Internet wireless (wi-fi), ADSL in camera, Internet point� Ottimi giudizi su TripAdvisor, raccomandato dall’83% dei turistiPerché l’abbiamo scelta
� Profili su social network Facebook e Twitter� Corporate Blog� Newsletter � Guest Book, possibilità di lasciare messaggi direttamente sul sito� Raccomandato da diverse guide e gruppi (La guida rossa, Epoque hotels, etc.) � Sezione cartella stampa� Tool “ segnala ad un amico”� Sezione news sul territorio� Booking online� Affiliato a Nozio (portale che sostiene le politiche di disintermediazione, promuove
l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati)
Sito tradotto in 4 lingue
Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, corporate blog
Offerte speciali tematiche e last
minute
Booking online
Newsletter ed eventi
Fotogallery
Guestbook per pubblicare commenti sul sito, cartella stampa, consiglia a un amico
Collegamento a portali promozionali specializzati di rilievo internazionale
Hotel affidato a Nozio
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione15
Nunez i Navarro HotelsBarcellona, Catalogna, Spagna - www.nnhotels.com
Caratteristiche struttura� Gruppo di 9 hotel nel centro di
Barcellona� 931 stanze complessive� Collegamento wireless ad internet
gratuito in tutti gli hotel� Ottime recensioni su TripAdvisor di molti
hotel del gruppo� Uno dei suoi hotel è nella classifica
Travellers' Choice™ 2010, categoria dei migliori 25 hotel spagnoli
Perché l’abbiamo scelta� Pubblicazione dei commenti nelle pagine
interne per ciascun hotel e link alla pagina di TripAdvisor
� Concorsi a premi per i clienti, per incentivare le recensioni
� Versione specifica del sito per il mobile
� Applicazioni di realtà aumentata� Corporate blog � Newsletter� Sezione multimediale� Profili su Facebook, Twitter, YouTube� Feed RSS per le offerte� Booking online e offerte speciali
Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, corporate blog, funzionalità per il mobile, concorsi a premi
Offerte speciali, galleria foto e video
Booking online e offerte speciali
Tradotto in 6 lingue
Newsletter
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(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione16
Casa Rural Villa Florencia Valencia, Comunità Valenciana, Spagna - www.villa-florencia.es
Caratteristiche struttura� Casa rurale� 5 camere e un appartamento� Collegamento wireless ad internet
gratuito in tutti gli hotel� Ottime recensioni su TripAdvisor �
Raccomandato dal 100% dei turistiPerché l’abbiamo scelta� Sito creato dal proprietario su
piattaforma Wordpress� Post e foto pubblicate dai clienti � Profili su Facebook, Twitter, Flickr,
Delicious, Youtube, Stumbleupon � Funzione Feed RSS� Pubblicazione dei commenti da
TripAdvisor� Newsletter
Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social, siti di condivisione foto e video, accesso diretto ai commenti di TripAdvisor
Tools per lo sharing
Struttura in formato BLOG
Offerte speciali
Newsletter
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(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione17
Hotel Casa 1800 Siviglia, Andalucia, Spagna - www.hotelcasa1800.com
Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle� 24 camere � Internet w i-fi e tramite rete cablata
� Giudizi ottimi su Trip Adv isor, consigliato dal 95% dei v iaggiatori
Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook, Tw itter e Foursquare
� Feed Rss e tool per lo sharing� Fotogallery (nelle pagine interne)
� Newsletter� Guestbook interno per lasciare e leggere i commenti
� Possibilità di contatto con Sky pe� Booking online e offerte speciali
Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social
Booking online
Newsletter
Tradotto in 5 lingue
Offerte
Guestbook (nelle pagine interne)
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione18
ArtiemhotelsMinorca, Baleari, Spagna - www.artiemhotels.com
Caratteristiche struttura� Gruppo di 3 hotel� 360 camere� Collegamento wireless ad internet gratuito in tutti gli
hotel� Ottime recensioni su TripAdvisor � Raccomandato
dall’88% dei turistiPerché l’abbiamo scelta� Community interna con 749 iscritti, 10 gruppi,
spazio blog con 230 post, 459 foto� Profili su Facebook, Youtube, Twitter, Flickr, Issuu� Newsletter� Tools per la condiv isione delle pagine� Guestbook interno con possibilità di lasciare un
commento e vederlo pubblicato � Link ad altri siti di recensioni turistiche (TripAdvisor,
Booking.com, Atrapalo.com) � Booking online
Funzionalità e strumenti 2.0 �Collegamento a profili social, siti di condivisione foto e video. Form per spedire foto
Booking online
Tradotto in 3 lingue
Funzionalità e strumenti 2.0 �Community interna
Newsletter (nelle pagine interne)
Funzionalità e strumenti 2.0 � Form per lasciare commenti + collegamento a siti di recensioni turistiche
News, promozioni e offerte speciali
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione19
Hotel Holiday Inn AlgarveArmação de Pêra, Algarve, Portogallo - www.hialgarve.com
Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle della catena Holiday Inn� 185 camere � Accesso a internet su rete cablata in
alcune camere� Ottimi giudizi su TripAdvisor �
raccomandato dall’88% dei turisti
Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook e Twitter� Corporate blog� Newsletter � Fotogallery� Booking online� Offerte speciali e pacchetti tematici
Booking online
Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social, corporate blog
Su Twitter 1850 following
1432 followers
Su Facebook 1.121 fans
Tradotto in 4 lingue
Fotogallery
Newsletter
Pacchetti speciali e promozioni
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione20
Hi HotelNizza, PACA, Francia - www.hi-hotel.net
Caratteristiche struttura
� Hotel metropolitano di alta gamma � 39 camere� Collegamento w ireless ad internet gratuito in tutti gli hotel� Buoni giudizi su TripAdv isor � Raccomandato dal 69% dei
turistiPerché l’abbiamo scelta
� Struttura originale del sito, con scrolling orizzontale e v erticale � Corporate blog “Hi Life”� Collegamento diretto alle recensioni di TripAdv isor� Strumento “Regala a un amico”� Sezione Multimediale con Radio, v ideo e foto � Area Download� Area “Network” con guestbook interno, Newsletter, Profili su
MySpace, Facebook e Twitter� Feed RSS� Booking online, pacchetti speciali e promozioni
Tradotto in 3 lingue
Booking online, pacchetti speciali, promozioni
News ed eventi speciali
Sezione media, foto e video gallery, download materiali
Funzionalità e strumenti 2.0 �Guestbook per pubblicare commenti, collegamento a siti di recensioni turistiche
Collegamento a profili social
Corporate blog
Newletter
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione21
Hotel Le Meurice Parigi, Ile de France, Francia - www.lemeurice.com
Caratteristiche struttura� Hotel di lusso della catena Dorchester collection, 5 stelle
� 160 camere � Internet wi-fi e cablato nelle camere (a pagamento)
� Buoni giudizi su Trip Advisor, raccomandato dal 79% dei v iaggiatori
Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook, Twitter, Youtube
� Tool per lo sharing� Media center� Newsletter� Family Program con blog (in realtà è un concorso per v incere un peluche) e iniziative per bambini
� Area News� Booking online e offerte speciali
� Online shop (acquisto prodotti e trattamenti benessere)
Booking online, offerte speciali, programma per famiglie
Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social e a siti di condivisione foto e video
Tradotto in 3 lingue
Newsletter, media center, fotogallery
News
Online shop
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione22
Watergate BayNewquay, Cornovaglia, UK - www.watergatebay.co.uk
Caratteristiche struttura� Hotel 3 stelle � 57 camere � ADSL gratuita in tutte le camere � Buoni giudizi su Trip Advisor, consigliato dal 74% dei v iaggiatori
Perché l’abbiamo scelta� Profili su Facebook e Twitter� Newsletter� Bookmarks e RSS Feed� Webcam� Booking online per hotel e corsi sportiv i
Offerte speciali, pacchetti last minute
Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social
Newsletter, e collegamento a social network
Virtual tour e galleria immagini
Media center
Booking online (accesso da pagine interne)
Form di prenotazione anche di prodotti e servizi sportivi
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione23
The CavendishLondra, UK - www.thecavendish-london.co.uk
Caratteristiche struttura� Hotel lusso 4 stelle� 230 camere � Accesso ad internet a pagamento
� Giudizi ottimi su TripAdvisor, consigliato dal 91% dei v iaggiatori
Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profili su Facebook e Twitter� Possibilità di chiamare con Skype
� Foto e v ideogallery � Collegamento alla pagina di TripAdvisor, con possibilità di pubblicare i commenti direttamente dal sito
� Tool per lo sharing e “segnala a un amico”
� Booking online e offerte speciali
Booking online, offerte speciali,
Funzionalità e strumenti 2.0 � Collegamento a profili social e corporate blog, collegamento a siti di recensione turistica
Fotogallery
Possibilità di chiamare con Skype
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione24
Hotel Skepps HolmenStoccolma, Svezia -www.hotelskeppsholmen.com
Caratteristiche struttura� Design Hotel 4 stelle� 81 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura
� Ottimi giudizi su TripAdvisor, consigliato dal 95% dei turisti
Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog� Profilo su Facebook� Fotogallery� Newsletter� News dell’hotel ed eventi del territorio
� Collabora con il blog (catena Travel Diaries) e con quello del gruppo “White Line Hotels”
� Booking online e offerte speciali
Booking online e offerte speciali
Funzionalità e strumenti 2.0 �collegamento a profili social e ad un blog della catena Designhotels
News dell’hotel e del territorio
Corporate blog a cura del managing director
dell’hotel
Tradotto in 5 lingue
Newsletter
Collegamento a portali promozionali, guide turistiche e partner di rilievo internazionale
Fotogallery
Area stampa
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione25
Hotel AvenueCopenaghen, Hovedstaden, Danimarca - www.avenuehotel.dk
Caratteristiche struttura� Hotel 3 stelle� 68 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura � Giudizi buoni su TripAdvisor, consigliato dall’85% dei v iaggiatori
Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profili su Facebook, Twitter e YouTube (accessibili dal blog)
� Feed Rss dal blog� Newsletter � Media center� Fotogallery� Booking online e offerte speciali � Gift voucher
Booking online, offerte speciali,
Funzionalità e strumenti 2.0 � Blog e dal suo interno collegamento a profili social
Eventi
Media center
Tradotto in 2 lingue
Gift voucher (nelle pagine interne)
Newsletter
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione26
Hotel Kloster HornbachHornbach, Rheinland-Pfalz, Germania - www.kloster-hornbach.de
Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle� 34 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura
� Giudizi ottimi su TripAdvisor, consigliato dal 95% dei v iaggiatori
Perché l’abbiamo scelta� Collegamento a tutti i principali siti di recensione turistica
� Tool “Racconta la tua vacanza”
� Corporate blog � Sito tematico sul Natale � Profili su Facebook, Twitter, YouTube e Flickr
� Newsletter� Booking online (solo prenotazione)
� Shop online (calendari, dolci di cioccolato, libri, oggetti decorativ i, pacchetti promozionali, etc.)
� Fotogallery interna
Booking online (solo prenotazione)
Funzionalità e strumenti 2.0 �collegamento a profili social con visualizzazione del’ultimo Tweet, collegamento ai siti di recensione turistica
Eventi
Corporate blog e
newsletter
Menù della sezione “Ospiti per gli ospiti” per: accesso a corporate blog, tool “Racconta la tua vacanza” , videogallery, agenda degli eventi, sito tematico di approfondimento sul Natale
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione27
Hotel Lugano DanteLugano, Canton Ticino, Svizzera - www.hotel-luganodante.com
Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle� 83 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura� Ottimi giudizi su Trip Advisor, consigliato dal 99% dei turisti
Perché l’abbiamo scelta� Guest Book per lasciare commenti sul sito� Link a tutti i siti di recensione turistica � Newsletter� Foto e v ideogallery� Agenda degli eventi di Lugano sempre aggiornata
� Form online differente a seconda delle esigenze (per cancellare prenotazioni, per lasciare un commento, etc.)
� Booking online� Pagina ad accesso riservato per le prenotazioni
Guestbook interno, collegamento diretto a TripAdvisor, collegamento ad altri siti di recensione turistica
Booking online
Tradotto in 4 lingue Offerte,
pacchetti e promozioni
Eventi e news
Newsletter
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(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione28
Bio Hotel Daberer St. Daniel, Carinzia, Austria - www.biohotel-daberer.at
Caratteristiche struttura� Hotel 4 stelle a conduzione familiare con SPA e bosco di 20 mila mq
� 68 camere � Internet wi-fi gratis in tutta la struttura� Giudizi ottimi su TripAdvisor (anche se al momento sono pubblicate solo 4 recensioni)
Perché l’abbiamo scelta� Corporate blog � Profilo su Facebook� Collegamento a siti di recensione turistica� Newsletter� Form per richiesta disponibilità soggiorno e per prenotare pacchetti speciali (no booking-online)
Richiesta disponibilità
Funzionalità e strumenti 2.0 �Bookmark e collegamento a siti di recensione turistica
Funzionalità e strumenti 2.0 � collegamento a profili social e a blog
Tradotto in 3 lingue
Newsletter (in pagina interna)
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(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione29
Caratteristiche 2.0 dei siti analizzatiQuadro di sintesi
Social network� 19 strutture su 20 hanno un profilo su Facebook � 17 su Twitter� 9 hanno un canale su Youtube� 7 su Flickr � 5 su altri social network (MySpace, Foursquare, Delicious,
Stumbleupon, Issuu) � 13 hanno un corporate blog� 1 ha sv iluppato una community interna Recensioni� 9 hanno il collegamento ai principali siti di recensione turistica� 7 pubblicano o v isualizzano i commenti pubblicati da tali siti sul
proprio � 5 hanno un guestbook interno dove i clienti scrivono commenti
ed esperienze Applicazioni per il mobile
� 1 ha il sito specifico per la nav igazione con smartphone� 1 ha sv iluppato applicazioni di realtà aumentata
Altri tools e strumenti di interazione � Tutti hanno un’area multimediale con una o più tools tra
fotogallery , v ideogallery , musica, webcam, v irtual tour, e-cards, etc.
� 17 hanno la newsletter � 8 hanno lo strumento dei Feed RSS� 5 hanno il tool per lo sharing dei contenuti � 5 hanno un’area ad hoc per i media� 5 pubblicano anche notizie di eventi e attiv ità sul territorio� 4 offrono la possibilità di essere contattati tramite Skype o
forme simili (ad es. il Sitofono) Strategia commerciale online� 17 hanno il booking online, due hanno un sistema simile per
richiedere la disponibilità� 17 pubblicano offerte speciali e pacchetti tematici acquistabili
online � 2 sono affiliati a Nozio, portale per la disintermediazione,
promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati� 5 hanno lanciato dei concorsi a premi o codici sconto, oppure
hanno attivato l’opzione “Regala ad un amico” o simili� 3 vendono anche altri prodotti o serv izi online oltre soggiorni e
pacchetti, anche attraverso un vero e proprio shop v irtuale
Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
b. Strategia di interazione 2.0
Risultati
• Il rapporto delle aziende con Social media e web 2.0• Strategie sui social media
• Dal “comunicare” al “conversare”• Un approccio sistemico
• Chi si occupa del web 2.0 in azienda• Due elementi di criticità
• 1. Il “fattore tempo” e il fattore “competenze”• 2. M isurare il ritorno dell’investimento
• Quadri sinottici• Uso dei social network (Facebook e Twitter)• Corporate blog
• Approfondimenti sui corporate blog
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione31
Il rapporto delle aziende con Social media e web 2.0
� Per gli imprenditori intervistati il web 2.0 è un insieme di “strumenti potenti di comunicazione e relazione”� Investono nel web 2.0 perché credono che “il web è fondamentale oggi è lo sarà ancora di più in futuro”� Il ritorno atteso dall’investimento è di “tipo qualitativo”: ci si aspetta soprattutto un aumento di “intensità ed
empatia nelle relazioni con i clienti”� Le strategie 2.0 sono rivolte in primo luogo “al cliente che c’è già” prima ancora di quello che verrà, perché la
capacità di relazione può diventare fidelizzazione e alimentare di conseguenza il passaparola
Gli hotel conversano
con i clienti …
Ad esempio su Facebook Biodaberer Hotel racconta di un viaggio a Trieste fatto dal personale invitando i suoi clienti a seguire questo viaggio sul blog”
… e i clienti
conversano con gli hotel
Sui social media la comunicazione è bidirezionale e quando funziona davvero diventa conversazione:
Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione32
Strategie sui social media
Dal “comunicare” al “conversare”
� Il web 2.0 ha cambiato la comunicazione aziendale delle strutture intervistate
� È considerato una investimento economicamente vantaggioso rispetto all’advertising e alla comunicazione “tradizionale” perché permette anche “alle strutture più piccole di aprire opportunità di business con mercati lontani”
� Il web 2.0 ha “‘riequilibrato’ il rapporto tra azienda e cliente”, rendendolo la comunicazione più diretta, autentica e intima
� Con il web 2.0 le imprese imparano a rapportarsi al cliente come persone: il marketing diventa conversazione, la promozione è occasione di dialogo
� “Facebook è importante per continuare la relazione con gli ospiti. Li aiuta a farli sentire in vacanza continua”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria
� “Abbiamo aperto la pagina fan su Facebook anche per rivolgerci ad una possibile nuova clientela, ma soprattutto per fidelizzare la clientela che abbiamo già”Paolo Vignone, Direttore, Granhotel Diana Majestic, Liguria
� “I nostri clienti ci hanno permesso di essere parte della loro vita quotidiana attraverso i social media. Questo trend crescerà e noi voglilamo errere dove sono i nostri clienti”Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavensish London, UK
� “Le persone vogliono identificarsi: vedi cosa hanno fatto i tuoi amici, dove sono andati e ti identifichi con le loro scelte.”Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca
� “Il bello del web è che non serve essere grandi per avere successo”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)
Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione33
Strategie sui social media
Un approccio sistemico e combinato
� “Facebook e Twitter hanno audience diversi e li usiamo per finalità diverse. Facebook coinvolge molti giovani, mentre Twitter è più adatto alle nostre relazioni di business. “You tube ci permette di essere “reali”, senza illusioni pubblicitarie, per le persone che vogliono “vedere” di persona chi siamo e che cosa facciamo. “Ma tutti questi canali sono ugualmente importanti.“La piattaforma Wordpress che utilizziamo è fondamentale perché ci consente un uso sistemico di tutti i social media. Mark van Jaarsveld, titolare Villa Florencia (Valencia)
***� “E’ assolutamente indispensabile che tutti questi strumenti lavorino insieme”.
Vicki Good, Sales Director Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)***
� “Tutti gli strumenti che utilizziamo sono funzionali al nostro business in modi diversi” Mai Kappenberger, Direttrice Avenue Hotel (Danimarca)
***� “Abbiamo v isto che ogni attiv ità o iniziativa che raccontiamo tramite il web
da i suoi risultati. Ad esempio se parliamo su Facebook di una serata al ristorante il giorno dopo la gente del posto v iene da noi. Ma anche una semplice Newsletter di auguri è importante. Dalle statistiche vedo che ho l’1% di contatti che si sono tradotti in prenotazione: per me è già un buon risultato.”Paolo Vignone, Direttore dell’Hotel Djana Majestic (Liguria)
La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di interlocutori e veicolare
diversi messaggi bisogna usare più social media
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione34
Chi si occupa del web 2.0 in azienda
� Nella maggior parte delle strutture intervistate non c’è una persona dedicata in via esclusiva alle attività online (solo in due casi) e in un caso la gestione è affidata a un’agenzia esterna
� Hotel Loano2Village in Liguria � una persona dell’ufficio marketing con una formazione specifica
� Hotel & Resort Lacona in Toscana �responsabile vendite, marketing e pubblicità che gestisce tutte le attiv ità sul web e i social media
� Cavendish di Londra � dal maggio 2010 c’è la figura del Business Development Coordinator,
� Solitamente è un compito affidato ai direttori o agli addetti al ricevimento o ai proprietari stessi nelle strutture più piccole e a carattere familiare.
Formazione sul web 2.0
� La maggior parte degli intervistati è in contatto con il mondo del web 2.0 e si tiene informato attraverso corsi, fiere, borse e convegni specializzati, letture.
� Il canale preferenziale per formarsi e tenersi aggiornati su web 2.0 è la rete (corsi online, blog, siti specifici, webinars), perché “consente di economizzare tempo e costi”.
Chi si trova nella mia posizione deve essere sensibile a questi argomenti. Studiando e viaggiando all’estero abbiamo capito quanto è importante investire in questo campo. Ma è difficile farlo dal punto di vista tecnologico, per questo ci rivolgiamo ad aziende esterne. Anche se è difficile trovare competenze adeguate”Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza
“Mi aggiorno con tutte le risorse online. I corsi costano e per una piccola impresa è difficile sostenerli. Ma su internet c’è tutto, posso approfondire tutto ciò che mi serve”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)
Il direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione35
Fattori critici: Tempo e Competenze
� Gli intervistati sono stati concordi nel definire il “fattore tempo” come l’elemento più critico nel loro operare sul web:
� c’è poco tempo a disposizione e non si riesce a dedicare un’attenzione costante a queste attività
� c’è il timore di “non riuscire a seguire tutti gli aspetti operativi”
� Negli altri casi a gestire blog, social network, recensioni etc. sono gli stessi titolari, soci, direttori della struttura, come una delle ‘tante altre cose da fare’
� “Mi tengo aggiornata usando internet, quando se ne ha il tempo!”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)
***� “È soprattutto il tempo la risorsa sulla quale si dov rebbe inv estire di più”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels
***� “Credo che l’inv estimento più forte non sia in denaro, ma in tempo. Non inv estiamo più sui metodi tradizionali, che costav ano parecchio. Il w eb li ha sostituiti, ma ora è la scarsità di tempo più che quella del denaro ad incidere.”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna
***� “Abbiamo inv estito abbastanza ..ma il tempo non è mai quantificabile”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria“
***� “Abbiamo una persona al ricev imento che non fa solo questo ma si occupa della pagina Facebook … Sto cercando di incrementare questa attiv ità sul social network anche con altre persone del Ricev imento …
� Abbiamo scelto di non inv estire sul blog: richiede troppo tempo e non abbiamo risorse umane da dedicare a questo importante strumento”
� Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria
Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenzeMa nessuno dedica una risorsa appositamente preparata. Gestire i social media è
un compito che si somma ai precedenti.
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione36
� “Il riscontro economico è ancora difficile, forse si vedrà più avanti.”Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria
***� “Noi abbiamo avuto un 26% in più delle presenze quest’anno, ma
non so in che percentuale ciò sia stato determinato dalle politiche sul web”
� Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana***
� “Di sicuro oggi le persone parlano di più del nostro hotel, è chiaro che nel tempo vorremmo più prenotazioni”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Algarve, Algarve (Portogallo)
***� “Allo stato attuale non è dato comprendere se quello che per noi è
un buon risultato online ci è servito a limitare i danni del periodo di crisi economica oppure se è semplicemente un fisiologico spostamento delle vendite online rispetto alle vendite off-line”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana
Fattori critici: misurare i risultati dell’investimento
Il ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore economico. Per ora il ritorno è su reputazione e
miglioramento della relazione con il cliente
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione37
Social network > Facebook (a)
Quadri sinottici
Hotel/sito N°
camere
Profilo Numero
di fan
Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di
interazione*
Grand Hotel Djana Majestic, Liguria
www.dianamajestic.com
86 si 394 Più giorni alla settimana, anche con più post al giorno
Offerte, eventi, info sull’hotel, news Medio
Loano2Village, Savona, Liguria
www.loano2village.it
360 si 1692 Nessuna periodicità Commenti ospiti, iniziative ed eventi dell’hotel, video, contributi
dell’animazione
Alto
Palazzo Ravizza, Siena, Toscana
www.palazzoravizza.it
30 si 152 Nessuna periodicità Eventi e iniziative del territorio (ogni post è tradotto anche in inglese)
Basso
Hotel Lacona, Isola d’Elba, Toscana,
www.hotellacona.it
120 si 724 Da giornaliero a settimanale Soprattutto recensioni, video Medio
Pineta Hotels, Tavon (Coredo), Trentino
www.pinetahotels.it
72 si 5170 Periodicità varia (ogni giorno o max ogni due - tre giorni)
News, eventi, escursioni, offerte Alto
Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon Resort, Venezia, Veneto
www.hotelcanigra.com
23 si 180 Nessuna periodicità Eventi, info e offerte dell’hotel, richiesta consigli per il sito e piccoli concorsi, video
Medio
Nunez i Navarro Hotels, gruppo di 9 hotels a Barcellona, Catalogna
www.nnhotels.com
931 si 1119 Giornalieri o a distanza di pochi giorni
Promozioni e concorsi, commenti dei clienti, conversazioni con i clienti, eventi,
questionari online
Alto
Villa Florencia, Gandia, Valencia(Spagna)
www.villa-florencia.es
5 si, 2 (spagnolo e
inglese)
2655 Informazioni sull’hotel, recensioni da Tripadvisor, foto
Basso
* Legenda del livello di interazione: Basso = nessuno o pochi “like” o commenti ai post, Medio: almeno uno o più ‘like’ e commenti sulla maggior parte dei post; Alto: n. dei ‘like’ commenti significativo, anche i clienti aprono le conversazioni in bacheca
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione38
Social network > Facebook (b)
Quadri sinottici
Hotel/sito N°
camere
Profilo
Numero di
fan
Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di
interazione
Hotel Casa 1800, Siviglia,Andalusia
(Spagna)
www.hotelcasa1800.com
24 si 119 Variabile: da 20 giorni a 5 giorni News ed info sull’hotel, commenti dei clienti, promozioni per i fans
Alto
Artiemhotels, Baleari, Minorca, (Spagna)
http://www.artiemhotels.com/
360 si 882 Da giornaliero a settimanale News, offerte, eventi, commenti dei clienti, promozioni per i clienti
online
Alto
Holiday Inn, Armaçao de Pera, Algarve (Portogallo)
www.hialgarve.com
185 si 10 (il nuovo profilo)
1.121 (il vecchio quando l’hotel si chiamava Garbe)
Variabile: da pochi giorni a quasi due mesi
Conversazioni dei clienti, foto, news, iniziative
Alto (con il vecchio profilo)
Hi Hotel, Nizza , Paca
(Francia)
www.hi-hotel.net/#, www.hi-life.net
39 si 926 Nessuna periodicità (post del 2008, 1 solo post del 2010)
Advertising hotel Basso
Hotel Le Meurice, Parigi, Ile de France (Francia)
www.lemeurice.com
160 si 3603 Da giornaliera ai pochi giorni Foto, info hotel, promozioni per i fans, articoli che parlano dell’hotel
Alto
Watergate Bay, Newquay; Cornovaglia (UK)
www.watergatebay.co.uk
57 si 1318 Quasi giornaliera, anche più post al giorno
Foto, commenti e conversazioni con i clienti
Alto
The Cavendish London Hotel, Londra (UK)
www.thecavendish-london.co.uk
230 si 356 Quasi giornaliera (profilo attivo dall’aprile 2010)
Conversazioni con i clienti, eventi e news, foto, consigli
Alto
* Legenda del livello di interazione: Basso = nessuno o pochi “like” o commenti ai post, Medio: almeno uno o più ‘like’ e commenti sulla maggior parte dei post; Alto: n. dei ‘like’ commenti significativo, anche i clienti aprono le conversazioni in bacheca
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione39
Social network > Facebook (c)
Quadri sinottici
Hotel/sito N°
camere
Profilo Numero di
fan
Aggiornamento Tipologia di contenuti Livello di interazione
Hotel Skepps Holmen, Stoccolma, Svezia,
www.hotelskeppsholmen.com
81 si 977 Quasi giornaliero News, video, foto, eventi Medio-Alto
Avenue Hotel, Copenaghen, Danimarca,
www.avenuehotel.dk
68 si 160 Nessuna periodicità Eventi e curiosità Medio
Hotel Kloster Hornbach, Hornbach, Rheinald-Pfalz (Germania)
www.kloster-hornbach.de
34 si 336 pochissimi giorni di distanza, anche più post al giorno
Conversazioni con i clienti, news ed info dell’hotel foto
Alto
Hotel Lugano Dante, Lugano, Svizzera
www.hotel-luganodante.com
83 si, ma senza collega-mento dal sito
165 nessuna periodicità (anche diversi mesi di
distanza)
Info sull’hotel e messaggi dei clienti Basso (anche i clienti “ conversano” ma la periodicità è rara)
Biohotel Daberer, St. Daniel, Carinzia (Austria)
www.biohotel-daberer.at
68 si 468 Da giornaliera a pochi giorni
Esperienze dello staff, info hotel, ricerca del personale
Medio
* Legenda del livello di interazione: Basso = nessuno o pochi “like” o commenti ai post, Medio: almeno uno o più ‘like’ e commenti sulla maggior parte dei post; Alto: n. dei ‘like’ commenti significativo, anche i clienti aprono le conversazioni in bacheca
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione40
Social network > Twitter (a)
Quadri sinottici
Hotel/sito N° camere Profilo Numero di
following
Numero di
followers
Numero di
Tweet
Frequenza di
aggiornamento
Tipologia di
contenuti
Grand Hotel Djana Majestic, Liguria
www.dianamajestic.com
86 no
Loano2Village, Savona, Liguria
www.loano2village.it
360 no
Palazzo Ravizza, Siena, Toscana
www.palazzoravizza.it
30 si 111 63 75 Nessuna periodicità Eventi e iniziative del territorio
Hotel Lacona, Isola d’Elba, Toscana
www.hotellacona.it
120 si 42 50 45 Nessuna periodicità, distanza di diverse
settimane
Eventi
Eco Dalla Pineta, Tavon (Coredo), Trentino
www.pinetahotels.it
72 si 29 13 100 Nessuna periodicità (frequenti: gironalieri o max
2-3 giorni)
Eventi, news, escursioni, offerte
Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon Resort, Venezia, Veneto
www.hotelcanigra.com
23 si 24 6 22 Nessuna periodicità Promozione e proposte hotel
Nunez i Navarro Hotels, gruppo di 9 hotels a Barcellona, Catalogna
www.nnhotels.com
931 si 75 438 713 Nessuna periodicità Sondaggi online, promozioni, eventi, collegamenti ai commenti sul blog
Villa Florencia, Gandia, Valencia (Spagna)
www.villa-florencia.es
5 si 109 58 219 Ultimo tweet 19 Novembre 2010, prima pressochè
giornaliera
News dal mondo del web, news sull’hotel
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione41
Social network > Twitter (b)
Quadri sinottici
Hotel/sito N°
camere
Profilo Numero di
following
Numero di
followers
Numero di
Tweet
Frequenza di aggiornamento Tipologia di
contenuti
Hotel Casa 1800, Siviglia,Andalusia,
www.hotelcasa1800.com
24 si 21 19 5 Nessuna periodicità Offerte e promozioni via web
Artiemhotels, Baleari, Minorca, gruppo di 3 hotels
http://www.artiemhotels.com
360 si 84 138 129 Varia, ultimo messaggio 28 ottobre, prima frequenze varie da un giorno a una settimana
Offerte, news, eventi
Holiday Inn, Armaçao de Pera, Algarve, www.hialgarve.com
185 si 1859 1432 440 Giornaliera o pochi giorni di distanza
News, info e offerte hotel, recensioni dei
clienti
Hi Hotel, Nizza , Paca
www.hi-hotel.net/#
www.hi-life.net
39 si 70 91 129 Durante l’estate frequenza da quasi giornaliera a circa dieci giorni. Penultimo post 31 agosto, ultimo 17 novembre
Post del blog
Hotel Le Meurice, Parigi, Ile de France (Francia)
www.lemeurice.com
160 si 126 449 160 Da giornaliera a 10 giorni offerte
Watergate Bay, Newquay; Cornovaglia (UK)
www.watergatebay.co.uk
57 si 435 1877 1535 Quasi giornaliera (anche più tweet al giorno)
Commenti dei clienti, condizioni meteo,promozioni
The Cavendish London Hotel, Londra, UK,
www.thecavendish-london.co.uk
230 si 526 522 531 Quasi giornaliera (anche più tweet al giorno)
Conversazioni con i clienti
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione42
Social network > Twitter (c)
Quadri sinottici
Hotel/sito N° camere Profilo Numero di
following
Numero di
followers
Numero di Tweet Frequenza di
aggiornamento
Tipologia di
contenuti
Hotel Skepps Holmen, Stoccolma, Svezia,
www.hotelskeppsholmen.com
81 Non dal sito
Avenue Hotel, Copenaghen, Danimarca,
www.avenuehotel.dk
68 si 21 9 40 Da giornaliera a qualche giorno
News dell-hotel, eventi
Hotel Kloster Hornbach, Hornbach, Rheinald-Pfalz (Germania)
www.kloster-hornbach.de
34 si 19 81 125 Qualche giorno News, auguri, promozioni dello
shop
Hotel Lugano Dante, Lugano, Svizzera
www.hotel-luganodante.com
83 Non dal sito
Biohotel Daberer, St. Daniel, Carinzia (Austria)
www.biohotel-daberer.at
68 Non dal sito
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione43
Corporate blog (a) Hotel/sito Link Attivo da Frequenza di
aggiornamento
N° post
(al 1 dic 2010)
Tipologia di contenuti Livello di
interazione
Palazzo Ravizza, Siena, Toscana
www.palazzoravizza.it
http://www.blogsiena.it/?lang=it Maggio 2010
Nessuna periodicità
36 Informazioni sul territorio e sui suoi eventi
BassoNessun commento o al massimo uno negli ultimi 10 post
Eco Dalla Pineta, Tavon (Coredo), Trentino
www.pinetahotels.it
http://www.ecodallapineta.it/ Ottobre 2007
Nessuna periodicità
109
(83 nel 2010)
Escursioni, news, notizie, famiglia Sicher, ecosostenibilità
BassoNessun commento negli
ultimi 10 post
Design Hotel Ca’ Nigra Lagoon Resort, Venezia, Veneto
www.hotelcanigra.com
http://designhotelcanigra.blogspot.com/
Maggio 2010
Nessuna periodicità
18 Eventi, mostre, convegni, promozione (location per
matrimoni, etc.)
BassoNessun commento negli
ultimi 10 post
Nunez i Navarro Hotels, gruppo di 9 hotels a Barcellona, Catalogna
www.nnhotels.com
http://www.nnexperiences.com/ ND Periodicità molto elevata
(quasi giornaliera)
ND Eventi, news, recensioni degli ospiti, informazioni sul
territorio.
BassoNessun commento negli
ultimi 10 post
Villa Florencia, Gandia, Valencia (Spagna)
www.villa-florencia.es
Pubblicazione dei post all’interno del sito
Aprile 2010 Periodicità elevata (almeno 1 o due post a settimana)
ND Contenuti sia in spagnolo che in inglese (di più in inglese): informazioni sulla struttura, foto e soggiorni di altri ospitit, informazioni sul territorio; post
degli ospiti
BassoNessun commento o al massimo uno negli ultimi 10 post
Artiemhotels, Baleari, Minorca, gruppo di 3 hotels
http://www.artiemhotels.com
http://comunidad.artiemhotels.com/blogs
Marzo 2008
Periodicità elevata
(mediamente da qualche giorno a 10 giorni)
237 Foto, video, racconti dei clienti, esperienze dello staff,
news
MedioIn alcuni degli ultimi 10 post anche fino a 7
commenti
Quadri sinottici
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione44
Corporate blog (b)Hotel/sito Link Attivo da Frequenza di
aggiornamento
N° di post
(al 1 dic 2010)
Tipologia di contenuti Livello di
interazione
Holiday Inn, Armaçao de Pera, Algarve, www.hialgarve.com
http://holidayinnalgarve.blogspot.com/
Dicembre 2005
Molto elevata (quasi giornaliera)
1.012(240 nel 2010)
News, iniziative, foto, eventi, commenti da tripadvisor
BassoNessun commento negli ultimi 10 post
Hi Hotel, Nizza , Paca
www.hi-hotel.net/#
www.hi-life.net
http://www.hi-life.net/ Dicembre 2006
Più o meno settimanale
681 Design, eventi, arte, cultura, hotel, news su Matali Crasset, wwf, collegamento con
tripadvisor
BassoNessun commento negli ultimi 10 post
The Cavendish London Hotel, Londra, UK,
www.thecavendish-london.co.uk
http://www.thecavendish-london.co.uk/modules/blog/Home.aspx?treeid=1
Giugno 2010
Più o meno settimanale
15 News, ecologia, notizie sull’hotel, su internet
MedioAlmeno 1 o 2 commenti in molti degli ultimi 10 post
Hotel Skepps Holmen, Stoccolma, Svezia,
www.hotelskeppsholmen.com
http://www.hotelskeppsholmen.com/blog.asp?blogI
D=20
Giugno 2009
Più o meno settimanale
77 Blog personale del managing director, che parla di viaggi, lifestyle, arte e design, musica
BassoNessun commento negli ultimi 10 post
Avenue Hotel, Copenaghen, Danimarca,
www.avenuehotel.dk
http://blog.avenuehotel.dk Settembre 2007
Nessuna periodicità
(piuttosto attivo da giugno di quest’anno)
76
(64 nel 2010)
Eventi, lifestyle e curiosità BassoNessun commento negli ultimi 10 post
Hotel Kloster Hornbach, Hornbach, Rheinald-Pfalz (Germania)
www.kloster-hornbach.de
http://www.kloster-hornbach.de/empfehlung
en/kloster-multimedial/klosterblog
Dicembre 2009
Ogni 10 giorni circa 24 Eventi, esperienze dello staff, racconti sulla prima neve
BassoNessun commento negli ultimi 10 post
Biohotel Daberer, St. Daniel, Carinzia (Austria)
www.biohotel-daberer.at
http://www.wasserwald.at/daberer-blog/
Giugno 2008
Molto variabile: mediamente 1
settimana – 10 giorni circa
ND Ricette, esperienze dello staff, info della struttura, promozioni
BassoNessun commento o al massimo uno negli
ultimi 10 post
Quadri sinottici
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione45
Il blog di Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
• Per noi è molto importante il modo di comunicare: siamo un piccolo hotel, vogliamo stare vicino ai nostri ospiti e fare tutto personalmente. Questo ci ha spinto ad aprire un blog, che esiste ormai da due anni
• Il concetto dell’”Avenue Feeling” che vogliamo esprimere è anche questo. E’ estremamente importante essere onesti e franchi con i propri ospiti. Per questo il blog: per poter avere questo tipo di comunicazione.”
• Mai Kappenberger, Direttore Generale Avenue Hotel (Danimarca)
Il direttore generale intervistato è tra gli autori del blog
Obiettivo: creare feeling con i clienti
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione46
Il blog di
�
Foto del post relativo ai momenti del restauro
Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
• “Quando abbiamo rinnovato l’hotel, lo abbiamo raccontato sul blog e i clienti lo hanno vissuto insieme a noi.
• “La qualità della relazione diventa di tipo personale, quindi aumenta, ci si mette in relazione diretta con gli ospiti”
• “Usiamo il blog anche per proporre offerte speciali ai clienti abituali”Marianne Daberer, Direttrice del Biodaberer Hotel (Austria)
Proposta di pacchetti speciali per i clienti abituali
Obiettivo: coinvolgere i clienti in una comunicazione personale e diretta
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione47
� “E’ stato pensato soprattutto per aumentare la visibilità del sito più che per stimolare l’interazione
� Si parla del territorio e delle cose che si possono vedere e fare
� Per motivi di tempo abbiamo preferito la formula della moderazione per i commenti”
Francesco Grottanelli, Proprietario dell’Hotel Palazzo Ravizza (Toscana)
Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
I blog
Il blog di
Obiettivo: aumentare il posizionamento sui motori di ricerca ����
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione48
Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di
Testi del blog tradotti in due lingue
“Abbiamo un blog su Wordpress. Ne scegliamo i contenuti anche stimolati dalle conversazioni con i clienti, che se vogliono possono spedirci ciò che desiderano e noi pubblichiamo per loro. Personalmente però preferisco non consentire un’interazione indipendente sul blog, per via degli spam e perché sarebbe un lavoro enorme gestirlo, per noi diventerebbe troppo complicato*”.Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario di Villa Florencia (Valencia)*NB: l’hotel è una piccolissima struttura ricettiva rurale composta da 6 camere e 1 appartamento
Obiettivo: coinvolgere i clienti
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione49
Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di
“Sul Pineta Blog e sul magazine online Ecopineta parliamo soprattutto di eco – sostenibilità, perché è proprio la filosofia che abbiamo come albergo. Inoltre pubblichiamo offerte, news e iniziative dell’hotel, che non sempre sono legate alla sola offerta ricettiva. Ad esempio iniziative lanciate anche sul blog come “Adotta un melo in fiore” sono state molto importanti per fidelizzare i clienti. “Nicola Sicher, Socio di Pineta Hotels (Trentino)
Obiettivo: promuovere e condividere con i clienti la filosofia dell’ecosostenibilità
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione50
Corporate blog > Approfondimenti dalle interviste
Il blog di
“I contenuti del Cavendish London Blog ruotano intorno all'ambiente, la location, il nostro servizio, i cambiamenti dell' hotel, ciò che succede a LondraFabricio Torres, business development coordinator The Cavendish London (UK)
Obiettivo: promuovere hotel e destinazione
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione51
Corporate blog
Le home page degli altri blog
http://holiday innalgarve.blogspot.com/ http://designhotelcanigra.blogspot.com/
Obiettivo: conversare e promuovere
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione52
Corporate blog
Le home page degli altri blog
www.nnexperiences.com http://comunidad.artiemhotels.com/blogs
Obiettivo: conversare e promuovere
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione53
Corporate blog
Le home page degli altri blog
http://www.hotelskeppsholmen.com/blog.asp?blogID=20www.kloster-hornbach.de/
Obiettivo: conversare e promuovere
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione54
Corporate blog
Le home page degli altri blog
www.hi-life.net
Obiettivo: conversare e promuovere
Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
c. Interazione con siti di recensione turistica
Risultati
• Opinioni sui siti di informazione turistica • Come vengono gestite le recensioni
Emilia-Romagna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione56
Opinioni sui siti di recensione turistica (a)
� I giudizi di quasi tutti gli intervistati sull’utilità delle recensioni online sono perlopiù positivi, seppure con diverse sfumature
� Esistono sostenitori entusiasti, che riconoscono ai siti di recensioni turistiche (TripAdvisor, Zoover, etc) il merito di “aver contribuito a migliorare il servizio e l’attenzione al cliente” e credono che la loro funzione possa “aiutare a conquistarne la fiducia e aumentare il livello di fidelizzazione”
� Molti sono preoccupati per i danni derivanti da recensioni false non essendoci la possibilità di verificare che chi scrive abbia realmente soggiornato nella struttura
� La gestione delle recensioni negative è un tema molto delicato: 9 su 11 intervistati ritengono utile rispondere alle recensioni lasciate sui portali dedicati (9 su 11), ma con dinamiche diverse: ad esempio 2 intervistati preferiscono rispondere privatamente, per avere con il cliente insoddisfatto “un chiarimento più diretto ed esaustivo”.
� Le strutture più piccole valutano spesso caso per caso le soluzioni da adottare, cercando anzitutto di capire se la recensione è vera o falsa.
� Sono quasi sempre i responsabili delle attività sui social network a gestire anche le recensioni.
D’accorso sull’utilità e il vantaggio. Preoccupati per il fenomeno delle recensioni false (scritte spesso da albergatori competitor)
Emilia-Romagna
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GLI APERTI SOSTENITORI DICONO …
� “Ho fiducia nel fatto che le recensioni sono degli utenti. E sul fatto che in alcuni paesi come UK, Tripadvisor è un segno di garanzia, quindi ci aiuta ad aprirci a certi mercati”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)
� “Siamo dei sostenitori di questi siti. I risultati premiano, hanno consentito di migliorare il servizio e l’attenzione verso il cliente. Ci sono poi si delle problematiche dovute all’uso, a volte sbagliato, che se ne fa.”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria
� “Credo che qualsiasi forma di censura o barriera in luoghi liberi sia controproducente. Sono senza dubbio opportunità di business per chi li sa gestire.”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana
� “L’esperienza personale può aiutare. Le persone leggono su Tripadvisor e se leggono dei buoni commenti prenotano, se negativi no. Vedono se possono fidarsi dell’hotel.”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Algarve, Algarve (Portogallo)
� “È un sistema che può dare molti risultati. Siamo su Tripadvisor da Luglio, siamo al 2°posto, abbiamo oltre il 90% di raccomandazioni e abbiamo notato che questo è stato un bene per le prenotazioni e lo sarà sempre di più aprendoci al mercato americano che usa moltissimo Tripadvisor.”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna
� “Penso che i siti di recensione possono essere molto utili…Penso che per le strutture potrebbe essere dannoso non avere un flusso regolare di commenti, lasciando magari un commento negativo definitivamente nella tua pagina. Riceviamo 15 nuovi commenti al mese in media da Tripadvisor, più altri da altri siti”.Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK
I SOSTENITORI PIU’ MODERATI DICONO …� “Sono certamente un’opportunità, ma bisogna stare attenti e
imparare a utilizzarli, soprattutto nella gestione di commenti negativi, perché il cliente deve essere soddisfatto.”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino
� “Sono utili, ma purtroppo esistono poche possibilità di tutela contro i competitor e le recensioni false.”Vignone Paolo, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria
� “Sono utili, ma è importante riuscire ad avere dei commenti positivi“Marianne Daberer, Direttrice, Biohotel Daberer, Carinzia (Austria)
� “Possono essere un’arma a doppio taglio, ma anche un’opportunità ….”Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana
GLI SCETTICI DICONO …
� “I commenti possono essere anonimi e anche un competitor può scrivere quindi non è un sistema che amo molto..”Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca
Opinioni i siti di recensione turistica (b)
Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto su prenotazioni e business. Nel bene e nel male.
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C’è chi risponde sempre e comunque, anche alle recensioni positive ...� “Rispondiamo a qualsiasi recensione, sia essa negativa o positiva. Ci tornano utili per gestire
meglio la struttura ottimizzando i costi. Se poi c’è qualche recensione falsa che ci danneggia la riteniamo come una pratica di concorrenza sleale, ma in realtà se ne vedono molte di più off-line. Me ne occupo io personalmente.”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana
� “Siamo fieri dei nostri commenti su Tripadvisor e cerchiamo di rispondere ad ognuno di questi. È un lavoro veramente lungo, ma è la giusta direzione per mostrare che siamo trasparenti nelle nostre attività …Abbiamo un “Servizio di Recupero” per essere certi di analizzare e ribaltare la situazione al meglio delle nostre possibilità. E’ il Direttore Generale che si occupa di rispondere a tutte le recensioni su TripAdvisor. I capi servizio ogni giorno compilano un rapporto dei problemi avvenuti, così al momento di eventuali recensioni negative si può risalire subito alla fonte del problema”Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK
C’è chi risponde, ma in forma privata …� “Le critiche sono arrivate a volte per fraintendimenti sul prodotto. Noi scegliamo in questi casi di
ricontattare direttamente il cliente e capire cosa è successo. L’ospite resta meravigliato dal fatto di essere stato ricontattato e spesso si riesce a far valere le proprie ragioni, recuperare un rapporto e aumentano le possibilità che l’ospite possa parlare bene di noi.”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria
� “Nelle mie esperienza, ho lavorato a lungo nel settore e seguivo anche la visione del web 2.0 dove è molto importante rispondere sempre di fronte a recensioni negative. Lo facevo ma adesso la proprietà preferisce rispondere privatamente”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna
Come vengono gestite le recensioni (a)
I “ sostenitori” dicono che alle recensioni si dovrebbe rispondere sempre. A quelle negative per risolvere il problema, a quelle positive per ringraziare e fidelizzare. A volte si
preferisce rispondere in privato
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C’è chi risponde solo alle recensioni negative� “Non mi è mai capitato di dover rispondere a recensioni negative. Credo che utilizzerei le
possibilità offerte da Tripadvisor per rispondere. Ma noi siamo una piccola struttura. Quando lo staff è numeroso è importante darsi delle regole ma noi siamo in due, possiamo parlare con i clienti durante il loro soggiorno e facciamo tutto personalmente”Mark van Jaarsveld, Direttore e Proprietario, Villa Florencia, Valencia (Spagna)
� “Sono io a occuparmi di rispondere alle recensioni negative, utilizzando lo stesso sito dove è stato pubblicato il commento”Vicki Good, Sales Director, Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)
� “Di fronte a recensioni negative rispondiamo sempre, tranne se si vede palesemente che è una stupidaggine”Paolo Vignone, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria
� “Credo che sia importante che l’ospite non sia mai scontento in hotel. Quindi è importante reagire ma sempre in maniera neutrale e professionale“Marianne Daberer, Direttrice, Biohotel Daberer, Carinzia (Austria)
C’è chi “vorrebbe” rispondere ma …� “Per fortuna non ho mai avuto il problema di ricevere recensioni negative, però penso che risponderei, anzi
vorrei rispondere anche alle recensioni positive, ma manca il tempo!”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino
… e c’è chi non risponde per partito preso� “Su Tripadvisor ci sono anche delle cause in corso, mi pare..sembra che non sempre i commenti
negativi siano autentici ….”Francesco Grottanelli, Proprietario, Hotel Palazzo Ravizza, Toscana
� “Se il commento è su Tripadvisor non rispondo … Noi preferiamo una comunicazione diretta. Se invece il commento arriva sul blog, rispondiamo assolutamente.”Mai Kappenberger, Direttrice, Avenue Hotel, Danimarca
Come vengono gestite le recensioni (b)
I “critici” rispondono solo alle recensioni negative. Alcuni sono molti critici sul modello delle recensioni “senza controlli” su TripAdvisor e quindi scelgono di non rispondere.
Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
d. Strategia commerciale
Risultati
• Booking online e OLTA• Risultati dalle vendite sul web
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Booking online e OLTA
� Il numero di prenotazioni dirette sul booking on line dell’albergo è l’indicatore più efficace per misurare l’efficacia della strategia sui social media e il web.
� I grandi intermediari online come Booking.com, Expedia, Venere, etc., attirano tantissime strutture e clienti proprio per la loro “capacità di raggiungere diversi segmenti del mercato”, “privilegio al quale è ancora molto difficile rinunciare”.
� Per alcune strutture, soprattutto quelle più piccole e a carattere familiare, il peso delle commissioni richieste dalle OLTA rappresenta un “ingente ostacolo”
� Il web e gli strumenti del web 2.0 oltre naturalmente al booking online possono quindi costituire una valida risorsa per “guadagnare visibilità” e aprire “nuove relazioni dirette”, non intermediate.
�“Il web e anche il web 2.0 aiutano nei meccanismi di disintermediazione. Abbiamo una buona percentuale di clienti abituali: il 58% di clienti sono diretti.
Le OLTA sono importanti perché ci consentono di raggiungere nuove fette di mercato. La sfida è che un cliente che arriva da noi attraverso un’ OLTA, l’anno dopo ritorni con il nostro sito.”
Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguria
La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: le prenotazioni dirette sul booking on line sono uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una
strategia di promozione sul web.
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Vendite con booking online e OLTA (A)
AVENUE HOTEL, DANIMARCA
• 30% delle vendite generato da booking online• 30% dal contatto diretto tramite prenotazione
telefonica (sistema free call)• 40% dalle OLTA (Booking.com, Expedia)• Funzioni del booking online: prenotazione e
acquisto camere, pacchetti e offerte, funzione cancellazione
DIANA MAJESTIC. LIGURIA, ITALIA
• 8% delle vendite generato dal booking online• 6% dalle OLTA (Booking. Com, Expedia, HRS, Hotel.de, InItalia, etc..)• Funzioni del booking online: Solo prenotazione, sia delle camere che dei servizi (garage,
ristorante) + pacchetti e offerte. Prevista carta di credito a garanzia e funzione cancellazione
LOANO2VILLAGE, LIGURIA, ITALIA
• 15% delle vendite generato dal booking online• 9% dalle OLTA (Booking. Com, Venere, Expedia, Traveleurope, HRS,Lastminute,Orbitz,
Transhotel, Hotel.de ; etc..)• Funzioni del booking online: Si può sia prenotare, che versare un acconto o saldare tutto,
relativamente a camere, offerte e pacchetti. La cancellazione deve avvenire attraverso l’hotel
HOLIDAY INN ALGARVE, PORTOGALLO
• 10% delle vendite generato dal booking online• Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto camere, pacchetti e offerte, funzione cancellazione• L’hotel collabora inoltre con OLTA come Expedia, Booking.com, Venere,etc..
HOTEL CASA 1800, SIVIGLIA
• 40% delle vendite generato dal booking online• 16% dalle OLTA, 10% dalle agenzie tradizionali• Prenotazione con carta di credito a garanzia di camere, servizi, pacchetti e offerte• Funzione cancellazione
Per le strutture intervistate il booking online genera in media il 20% del totale delle vendite, le OLTA il 17%
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Vendite con booking online e OLTA (B)
HOTEL LACONA, TOSCANA, ITALIA
• 10% delle vendite generato dal booking online• 15% dalle OLTA (Booking, Expedia, Venere,
Lastminute, HRS, Hotel.de, Traveleurope, Central IR, Itwg, Orbitz, etc..)
• Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto di camere, servizi, pacchetti e offerte, funzione cancellazione
• È possibile acquistare online i ticket dei traghetti
THE CAVENDISH, LONDRA, UK
• 26% delle vendite generato dal booking online• 15% dalle OLTA (Booking.com, Expedia, Orbitz, Superbreak, Lastminute.com, Laterooms.com) lo scorso anno; circa
il 10% nel 2010 (ci si è concentrati maggiormente sulle politiche di vendita diretta)• Funzioni del booking online: prenotazione e acquisto di camere, servizi, pacchetti e offerte, funzione cancellazione.• Collegamento al booking anche da Facebook
PALAZZO RAVIZZA, TOSCANA, ITALIA
• La maggior parte delle vendite tramite booking online e il sistema diretto tradizionale
• L’hotel collabora con Expedia, Booking.com• Funzioni del booking online: prenotazione con
carta a garanzia, funzione cancellazione• Funzione “ richiedi disponibilità da Facebook”
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Vendite con booking online e OLTA (C)
BIOHOTEL DABERER, CARINZIA, AUSTRIA
• hotel totalmente disintermediato • Non ha il booking online per una scelta precisa: “Siamo
un hotel individuale, le camere sono tutte diverse tra loro, non abbiamo giornate fisse di arrivi e partenze, ogni cliente ha le sue esigenze specifiche. Quindi per noi è meglio avere un contatto diretto con i nostri clienti e sicuramente il web ci ha aiutato in questo.”
Sulla via della disintermediazione
VILLA FLORENCIA, VALENCIA,
SPAGNA
• 25% del giro d’affari generato dal booking online
• 75% dal contatto diretto• 100% vendita diretta
• Funzioni del booking online: prenotazione e pagamento del deposito
• “Nessun intermediario per via dei budget. Per la visibilità sul mercato compariamo con la presenza su Internet.”
PINETA HOTELS, TRENTINO, ITALIA
• L’hotel non possiede al momento dell’intervista un booking online, bensì un sistema di richiesta preventivo
• Sta progettando l’implementazione di un sistema booking perché: “Il mercato richiede questo ed è un servizio in più che vogliamo dare.”
• Tuttavia solo l’1% del giro d’affari è generato dalle OLTA, tutto il resto è vendita diretta
Due casi totalmente disintermediati
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Anche su Facebook si promuove il booking diretto e si comunicano offerte e promozioni
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Nuove forme di interazione� “Secondo me ci sarà una parte del web che andrà ad
evolversi e modificarsi velocemente. Facebook calerà, mentre alcune nicchie saranno prese da strumenti magari meno invasivi”Nicola Sicher, Socio, Pineta Hotels, Trentino
� “I canali già esistenti continueranno a crescere. Penso che nel futuro sarà possibile pianificare totalmente i viaggi su internet. Spero in siti più interattivi che permettano ad esempio di stampare mappe e itinerari.”Vicki Good, Director of sales, Holiday Inn Alagrve, Algarve (Portogallo)
� “Nasceranno nuovi canali e quelli già esistenti avranno nuovi margini di miglioramento.”Paolo Madonia, Ufficio Marketing, Hotel Loano2Village, Liguri
� “I siti mobile saranno l’innovazione più importante, le persone potranno camminare in città e vedere che cosa gli altri dicono di quell’area …”Fabricio Torres, Business Development Coordinator, The Cavendish London, UK
Internet primo canale di vendita e informazione
� “Diminuiranno tantissimo le agenzie di viaggio perché la gente prenoterà di più sulla rete, le agenzie saranno sostitute dai portali”Vignone Paolo, Direttore, Hotel Djana Majestic, Liguria
� “Internet diventerà la prima fonte di informazione, le persone potranno reperire sul web tutte le informazioni. Penso anche allo sviluppo degli I media come l’I pad, Saremo sempre più indipendenti dalle agenzie tradizionali. Alcune di queste per seguire il mercato dovranno trasformarsi in agenzie online.”Olga Manalich, Direttrice, Hotel Casa1800, Andalusia, Spagna
� “Credo che la migrazione dall’off.line all’online della maggior parte delle vendite e delle promozioni sarà un processo inesorabile. Chi non sarà online efficacemente e con grandi professionalità finirà per essere marginale in questo comparto economico.”Robi Veltroni, Responsabile Vendite, Marketing e Pubblicità, Hotel & Resort Lacona, Toscana
Che cosa ci riserva il futuro
Diminuzione delle vendite tradizionali off-line, superamento delle agenzie tradizionali, disintermediazione totale, accesso a internet con mobile e I-pad, marginalizzazione di
chi non ha competenze per stare on-line con professionalità
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Sintesi delle opinioni sul web 2.0
Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0
Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti
La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di
interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social media
Il direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline
Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenzeMa nessuno dedica una risorsa appositamente preparata.
I l ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore economico. I l ritorno è su reputazione e relazione con il cliente
Tempo e competenze
Keywords 2.0
Professionalità
Conversazioni
Strategia sistemica
ROI 2.0= + reputazione e + relazioni
Passaparola
La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: il risultato ottenuto è uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di
promozione sul web.
ROI 2.0= + disintermediazione
Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto sul business.
Le recensioni creano opportunità. Impattano sul business e bisogna rispondere sempre!
Recensioni = + business se sono gestite professionalmente
Recensioni false = preoccupazione
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Per concludere
Le strutture ricettive sul web 2.0 stanno sperimentando se stesse. Sono convinte che la strada sia quella giusta ma non sanno ancora come percorrerla, dove arriveranno e con quali risultati. Vivono la sperimentazione con leggerezza perché l’accessibilità a livello economico e tecnologico dei social media lo consente. Ma in questi due vantaggi c’è anche il rischio dell’insuccesso, dell’effetto boomerang. Sta infatti emergendo la consapevolezza che per fare bene servono tempo e competenze. Cioè persone formate e specializzate, capaci di usare il web 2.0 per aumentare le relazioni dirette con il cliente e diminuire quelle intermediate. Esattamente ciò che serve ad aumentare gli utili di una PMI turistica.
Emilia-Romagna
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TEAM DELLA RICERCA
� Direzione e coordinamento� Giuseppe Giaccardi, consulente di direzione
strategia e organizzazione� Lidia Marongiu, consulente di direzione
marketing, web e comunicazione
� Attività di ricerca� Andrea Zironi, consulente di direzione,
ricercatore e capo analista� Stefania Deiana, consulente di direzione e
analista internazionale
Con il patrocinio di
Assessorato Turismo e Commercio
è un prodotto originale dello Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione© All rights reserved - Ravenna, Sassari 30 novembre 2010
Per informazioni e contatti
Tel/Fax 0039 0544 33713
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