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Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung Grundlagen & Methode
05.03.2013
Kelsterbach, Am Weiher 20, Hotel Mercure Frankfurt Airport
1
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 4
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service -ialisierung
5
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik
für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
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fah
re
n
•E
rg
eb
nis
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Ra
tio
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ng
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rö
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n
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pa
ss
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g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
er
fah
re
n
•E
rg
eb
nis
se
Ra
tio
na
lisi
eru
ng
•A
rb
eit
ste
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ng
•
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be
its
ab
lau
f
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tom
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sier
un
g
•A
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ten
•
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ate
nta
kt
Op
tim
ieru
ng
•R
eg
elg
rö
ße
n
•L
as
tan
pa
ss
un
g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
7
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
9
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
10
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
11
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
12
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
13
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
14
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele
15
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
16
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
17
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
18
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
19
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
20
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
21
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
22
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
23
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – eindeutig, vollständig & allgemeingültig
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
24
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
25
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren
26
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
27
3 generische, wesens- &
typbestimmende Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
28
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 29
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung
30
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
31
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
32
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekt
Service-Konsument
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04
33
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03
34
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05
35
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06
36
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07
37
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10
38
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / Dauer Wie lange?
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion
39
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
Bezugsgröße / Einheit
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02
40
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09
41
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Versagung
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12
42
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Preis
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08
43
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Verlässlichkeit der Service-Erbringung
Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
44
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
45
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute
46
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien
47
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel
48
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
49
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
50
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
51
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
52
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 53
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
54
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration
55
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool
56 http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
57
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung 58
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 59
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
60
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
61
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
62
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
63
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
64
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
65
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
66
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Service Map, Nutzeffekte & Einordnung
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt
& zum Ziel-Service gebündelt
67
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Service Map, Nutzeffekte & Service-Beiträge
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mit Zuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beiträgen
68
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Service Map, -Erbringungstiefe & -Hierarchie
Serv
ice-E
rbrin
gu
ng
stiefe
Serv
ice-H
ierarch
ie
69
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Service-Drehbuch, -Beiträge & -Aggregierung
Trigger & Aktionen
Service-Beitrag
70
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Service-Akteure, -Konsumenten & -Zubringer
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
71
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf
Abruf
Taxi-Service
Annahme
Service-Abruf
• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren
Szene 1
72
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung
Aufnahme
Fahrgast
Chauffieren
Fahrgast
• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort
Szene 2
73
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Abgang, Abschluss & Extegrierung Konsument
Abrechnen
Erstellen
Quittung
• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden
Szene 3
74
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Service-Katalog, -Verträge & -Konzepte
75
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag
kommittiert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Service-Typen
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
76
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Sphären
77
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung
78
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Leitbild, Konzertpartitur & Konzertaufführung
79 http://www.gansch.de
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Servicescape, service-relevante Systeme & Service
80
Was ist der Service?
Wo ist der Service?
Wann gibt es den Service?
Wie lange gibt es den Service?
Wieviel Service gibt es?
Was ist das System?
Wo ist das System?
Wann gibt es das System?
Wieviel System gibt es?
Wie lange gibt es das System?
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Systeme
81
Service- Konsu- menten
Service- Kunden
Rechen- schafts-
pflichtiger Service
Provider
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
Verant- wortliche Service-
Zubringer
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Service, Service Output & Service Outcome
82
Service Outcome = Service-Wirkung:
Musikgenuss für Zuhörer
Service Output = Service-Ergebnis:
Hörbare Musik
Service: Aufführen der
Konzertpartitur
http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss
Vortrag ‚Lead like the great conductors‘ [Itay Talgam]
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & S. Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
83
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & S. Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
84
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
85
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Erbringung – Service-Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 1
86
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Erbringung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 2
87
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Erbringung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 3
88
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
89
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert –
das Orchester als Team-Modell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
90
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
91
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
92
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentennutzen-definierung-and-erlauterung-8326
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentenanzahl-definierung-and-erlauterung-17371
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
93
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungseinheit-definierung-and-erlauterung-7888
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspreis-definierung-and-erlauterung-15356
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
94
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
95
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/topics/de/service-kunde-definierung-and-erlauterung-5049
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
96
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
09 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
10 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
11 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
12 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
97
No. Begriff/Thema Erläuterung
13 Service-Erbringung
Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an demjenigen Service-Objekt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727
14 Service-Konzept
Set von Dokumenten bzw. Darstellungen, in & mit denen der rechenschaftspflichtige Service Provider die Erbringung von Services eines bestimmten Typs fundiert & strukturiert vorbereitet. Das Service-Konzept für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ umfasst jeweils • die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für diesen Service-Typ • die Service Map mit der Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein einzelner Service
dieses Typs auf Abruf per Echtzeittransaktion aggregiert wird • das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der dargestellt wird, in welcher Kombination &
Reihenfolge die Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen einzelnen & einmaligen Service dieses Typ zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
15 Service-Aggregierung
Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge per Echtzeittransaktion zu dem abgerufenen Service des entsprechenden Service-Typs. Dabei können mehrere Service-Beiträge des gleichen Typs abgerufen & erbracht werden.
16 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der erforderlichen Qualität(smerkmale) des (geschäfts)relevanten, präzise & prägnant identifizierten Service-Typs gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
98
No. Begriff/Thema Erläuterung
17 Service Map Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein explizit abgerufener Service des betreffenden Service-Typs auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss.
18 Service-Drehbuch
Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. Im Service-Drehbuch werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Requisiten, die für die Bewerkstelligung eines Service erforderlich sind, d.h. die service-relevanten
Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel • die Akteure, die bestimmte Aktivitäten durchführen (müssen), um Service-Beiträge abzurufen & zu
bewerkstelligen, zu erbringen & zu konsumieren • die Szenen, aus denen der Service-Ablauf aufgebaut ist, d.h. die Folge von in sich geschlossenen
Aktionssequenzen, die durchlaufen werden müssen, um insgesamt einen abgerufenen Ziel-Service zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
19 Service-Partitur
Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. In der Service-Partitur werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Instrumente, die für Besetzung des Orchesters bzw. für die Erbringung des Service erforderlich sind • die Akteure, die (die) Instrumente bzw. Passagen spielen müssen • die Passagen, die in den verschiedenen Stimmen seriell bzw. parallel gespielt werden müssen
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
99
No. Begriff/Thema Erläuterung
20 ServQual Model
Eine Studie zu den Bestimmungsdimensionen & -größen der Service-Qualität, die Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry in den 1990er Jahren erstellt haben. Dabei haben sie herausgearbeitet • die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität • die 10 Dimensionen der Service-Qualität
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
21 Service-Lücke
Eine mögliche Differenz zu der Service-Qualität 1. die der Service-Konsument erwartet und die der Service Provider auffasst 2. die der Service Provider aufgefasst hat und die er dem Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt 3. die der Service Provider aufgefasst hat und die er bei der Service-Konzipierung einplant 4. die im Service-Konzept vorgesehen ist und die bei der Service-Erbringung realisiert wird 5. die bei der Service-Erbringung realisiert wird und die der Service-Konsument wahrnimmt
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
22 Service-Erwarten Die objektive und subjektive Erwartungshaltung des berechtigten Service-Konsumenten an die Qualität des Service(-Typs) und der Service-Erbringung.
23 Service-Erleben Das subjektive Wahrnehmen & Empfinden, Erfahren & Bewerten eines an ihn erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten.
24 Service-Fakturierung
Abrechnung mit dem auftraggebenden Service-Kunden zu derjenigen Service-Menge eines bestimmten Service-Typs, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich abgerufen und konsumiert haben. Die konsumierte Service-Menge wird zu dem Service-Erbringungspreis abgerechnet, der in der Service-Spezifikation des relevanten Service Level Agreements konkret beziffert & vereinbart ist.
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
100
No. Begriff/Thema Erläuterung
25 Service-Erbringungstiefe
Umfang & Kombination derjenigen Service-Beiträge für einen identifizierten & spezifizierten Service-Typ, die der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen erbringt. Hohe Service-Erbringungstiefe bedeutet, dass der Service Provider viele der erforderlichen Service-Beiträge selbst erbringt; bei niedriger Service-Erbringungstiefe erbringt er selbst nur wenige und lässt alle anderen Service-Beiträge von externen Service (Contribution) Suppliern zubringen.
26 Service-Hierarchie Zusammenstellung der primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträge, aus denen ein Service eines präzise identifizierten und vollständig spezifizierten Service-Typs bei einem expliziten Service-Abruf per echtzeitiger Service-Transaktion aggregiert werden muss bzw. wird.
27 Service-Beitrag Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das in sich vollständig & abschließend bewerkstelligt & erbracht werden muss, um gemeinsam mit anderen Service-Beiträgen zu einem höherwertigen Service(-Beitrag) aggregiert zu werden, bis hin zum Ziel-Service für den abrufenden Service-Konsumenten.
28 Servicescape
Begriffsschöpfung von Mary Jo Bitner, zusammengezogen & verkürzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘. Örtliche & räumliche, organisationale & soziale, technikale & funktionale Umgebung, in der ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service explizit abruft und in der ihm dieser Service auch erbracht wird.
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
29 Service-Typ
Gruppierung von gleichartigen Services, d.h. von Services, die alle über die 3 gleichen wesensbestimmenden Service-Identifikatoren präzise und prägnant identifiziert werden (können).
https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
101
No. Begriff/Thema Erläuterung
30 Service Output
Ergebnis einer vollständig & abschließend vollzogenen Service-Erbringung. Der Service Output macht sich fest am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat. Dieser Zustand muss im Zuge der Service-Erbringung so verändert worden sein, dass er die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten erfüllt.
31 Service Outcome Wirkung, die bei dem bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten entsteht durch die vollständige & abschließende Bewerkstelligung des Service Outputs, den er simultan konsumiert.
32 Service Sourcing
Auswahl & Beauftragung der internen & externen Service-Zubringer bzw. Service (Contribution) Supplier, die die erforderlichen Service-Beiträge für die geschäftsrelevanten Service-Typen zubringen sollen. Zwecks verbindlicher & belastbarer Kommittierung werden die erforderlichen Service-Beiträge präzise identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren und vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
33 Service-Erbringungs-strategie
Langfristig angelegte, systematisch aufgebaute Vorgehensweise, die der rechenschaftspflichtige Service Provider ausarbeitet & anwendet, pflegt & weiterentwickelt, um die von ihm angebotenen Service-Typen sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.
34 Service-Konzertierung
Aufführung bzw. Inszenierung einer einzelnen Service-Erbringung, bei der jeweils alle erforderlichen Organisationseinheiten & Rolleninhaber, Systeme & Ressourcen eng verzahnt diejenigen Funktionen bzw. Aktivitäten gemäß Service-Partitur ausführen, um den service-spezifischen Nutzeffekt an demjenigen Service-Objekt zu bewerkstelligen, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
102
No. Begriff/Thema Erläuterung
35 Service-Triathlon
Sequenz der 3 Disziplinen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider beherrschen & anwenden (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu praktizieren 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigten Service-
Konsumenten und für alle verbindlich kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen
aller berechtigten Service-Konsumenten 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils
explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar verzugs-, naht- & reibungslos in der verbindlich zugesagten Service-Qualität sowie gemäß seiner situativ-individuellen Service-Konfigurierung
https://www.xing.com/topics/de/service-triathlon-definierung-and-erlauterung-13499
36 Service-Erbringungs-bereitschaft
Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller erforderlichen service-relevanten Systeme & Sachgüter, Mittel & Ressourcen (= Servuktionsumgebung), aus dem heraus explizit abgerufene Services verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden können. Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss im Rahmen des Service-Triathlons die Service-Erbringungs-bereitschaft für alle berechtigten Service-Konsumenten sowie für alle verbindlich kommittierten Service-Typen gezielt anstreben und aktiv aufrechterhalten.
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
103
No. Begriff/Thema Erläuterung
37 Service-Erbringungs-kapazität
Die Service-Erbringungskapazität umfasst die Fähigkeit einer Servuktionsumgebung, eine bestimmte maximal mögliche Anzahl von explizit abgerufenen Services eines präzise identifizierten Service-Typs jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an jeden abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen. • Die Service-Erbringungskapazität muss der rechenschaftspflichtige Service Provider vorausschauend
ermitteln & abstimmen auf das laufende Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden. Das Service-Abrufaufkommen ergibt sich aus der Service-Abrufrate pro Service-Konsument und der Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten.
• Die verbleibende Service-Erbringungskapazität ergibt sich jeweils aus der aktuell vorgehaltenen Service-Erbringungskapazität und der aktuell abgerufenen Service-Erbringungskapazität, um das aktuelle Service-Abrufaufkommen abzudecken.
Da das Service-Abrufaufkommen schwankt gemäß der variierenden Service-Abrufrate der berechtigten Service-Konsumenten, schwanken auch die vorgehaltene & die verbleibende Service-Erbringungskapazitäten für die verschiedenen Service-Typen.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Begriffsglossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Umfeldbegriffe
104 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
105
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
106
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
107
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
108 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
109 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
110 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
111
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
112
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
113 http://www.ky2b.com
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
114
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
115 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog
116
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
117
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
118
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
119 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
120
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen
http://slidesha.re/fYaOzh
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären
http://slidesha.re/gAab7d
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://slidesha.re/f6SILg
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
http://slidesha.re/gKjJIh
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel
121
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Kurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption
122
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & Stichworte
123 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro