LES AVIS CLIENTS
AU PROGRAMME Tour de table (vous en pensez quoi des avis clients ?) Quelques chiffres Qu’est ce qu’un avis client ? Les comprendre Pourquoi s’y intéresser ? Les idées reçues Où sont-ils ? Comment les gérer ?
QUELQUES CHIFFRES
LES CHIFFRES CLÉS 71 % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014
80 % des internautes français lisent les avis clients
67 % parmi eux, sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation
30 % laissent du contenu en ligne suite à leur voyages (commentaires, photos, vidéos…)
60 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS !!! (que 12% négatifs)
Source Cabinet Raffour et Vinivi
LES CHIFFRES CONFIANCES !
Source MOPA
QU’EST CE QUE C’EST ?
QU’EST CE QUE C’EST ? La e.réputation : c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une
personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet, que ce soit positif ou négatif
“C’est ce que l’on dit de moi sur Internet !”
Un avis client : C’est un ensemble d’appréciations : des commentaires, des notes, des étoiles, portés sur un produit, un service ou un vendeur.
Un site d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc…
LES COMPRENDRE
POURQUOI LES INTERNAUTES LAISSENT DES AVIS?
Source : http://www.inaativ.com/
QUAND LAISSENT-ILS DES AVIS ?
Source : http://www.inaativ.com/
Il n’est plus passif, il est acteur. Il commente, partage, recommande, critique, évalue
L’INTERNAUTE EST AU COEUR DU DISPOSITIF. C’EST LUI QUI A LE POUVOIR !
POURQUOI S’Y INTÉRESSER?
Avis sur google
Sites d’avis
UN ACTEUR DE VISIBILITÉ
Sur les moteurs de recherche
UN FACTEUR DE VISIBILITÉ Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous
sur internet
PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS
Pas d’avis = votre site est moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs…
EN RÉSUMÉ Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires Etre sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net Améliorer son référencement naturel On ne peut plus les ignorer, on les retrouve partout.
Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire…Plutôt qu’une menace, percevez-les comme une opportunité
A vous d’en faire un atout commercial !
LES IDÉES REÇUES
ET VOUS, QU’EN PENSEZ-VOUS?
COMMENT LES INTERNAUTES ÉVALUENT-ILS UN AVIS?
Source : http://www.inaativ.com/
OÙ SONT-ILS ?
OÙ PARLE-T-ON DE VOUS?
Source : http://www.inaativ.com/
SITES D’AVIS DE VOYAGEURS
Les principaux
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù, trivago
Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, Linternaute.com
Campings : Zoover, Tripadvisor
Gites, meublés, chambres d’hôtes : Tripadvisor (via Holiday Lettings), Vinivi
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox
COMMENT LES GÉRER?
PRENEZ LE CONTRÔLE DE VOTRE E.RÉPUTATION
1% des clients vont laisser spontanément un avis
Jusqu’à 40% des clients donnent leur avis si vous les sollicitez
Source : Vinivi
IDENTIFIER / SURVEILLEZ VOTRE E.RÉPUTATION S’inscrire sur les systèmes
d’alertes (exemple : Google alertes)
S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement.
Source : http://www.inaativ.com/
https://www.google.fr/alertshttp://www.guest-alerts.com
RÉAGISSEZ AUX AVIS DE VOS CLIENTS
o 71 % trouvent important de trouver une réponse de la directiono Pour 68 % la réponse influence leur choix
Source : Tripadvisor
RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS
Source : www.inaativ.com
RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS
ATTENTION – CONSEILS ! Réagissez à temps Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait… Ne vous énervez pas : « tout le monde vous écoute et vous regarde ! » Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie, une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif Et pensez à vous remettre en question…
Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire++, faire appel au modérateur…
Source : www.tourmag.com
UN EXEMPLE
Source : vinivi
ET AUX AVIS POSITIFS ! Les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors
n’hésitez pas à les remercier. Remerciez l’internaute Encouragez le à revenir ou à partager son avis Fidélisez Réponse brève
ATTENTION – CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa globalité, positif
Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vraie vie?
TRIPADVISOR…Le Géant
OUVREZ VOTRE COMPTE OFFICIEL SUR TRIPADVISOR
Source : http://www.inaativ.com/
CAS PRATIQUE CAS PRATIQUE
Comment créer son compte sur TripAdvisorCRÉER SON COMPTE SUR TRIPADVISORObjectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
Lancez une recherche : ville + votre établissement
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
Allez tout en bas de la page et cliquez sur prenez le contrôle de votre page
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Modifier information, gérer vos photos, enrichir vos textes etc…
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur Propriétaire
Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
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suivant
Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement :
Félicitations ! Vous pourrez maintenant être informé de ce que l’on dit sur vous !
L’aventure et la veille commence !
La réception d’un commentaire A quoi ça ressemble ?
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Un espace propriétaire, ça ressemble à quoi? COMMENT GÉRER SON COMPTE TRIPADVISOR
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TRIPADVISOR, MODÉRATEURRéponse reçue et publiée
LA RÉPONSE PEUT ÊTRE REFUSÉECritères à respecter
Tout public – Aucun vocabulaire ni aucune image répréhensibles.Unique et indépendante – Une réponse unique par avis. Originale – Aucun élément d'autres sources, y compris les échanges avec un client ou un tiers.Professionnelle – Les Réponses de la direction sont publiées sous l'avis concerné. Elles sont lues par tous les utilisateurs de TripAdvisor.Contenu pertinent pour tous les utilisateurs de TripAdvisor – Tout contenu hors sujet est susceptible d'être supprimé. Les Réponses de la direction ne doivent pas menacer ni intimider un contributeur ou tenter de supprimer des contributions sur notre site. Aucune accusation de fraude.Respect de la vie privée – Vous ne devez pas tenter de deviner l'identité du contributeur ni inclure des informations susceptibles de l'identifier.À but non lucratif – Pas de matériel promotionnel de quelque nature que ce soit. Nous nous réservons le droit de refuser toute URL.
Source : Tripadvisor
Des questions? 1. Connectez-vous à votre espace propriétaire, 2. Ressources puis FAQ
Exemple : comment contester un avis, comment mon contenu apparaît-t-il sur Facebook, quels sont les widget gratuits pour mon site Internet…?
Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion
EN CONCLUSION Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster vos ventes Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
INCITEZ VOS CLIENTS À LAISSER UN AVIS
Source : http://www.inaativ.com/
LIENS UTILESwww.google.fr/alerts
www.guest-alerts.com
Comment promouvoir votre hébergement sur Tripadvisor
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Claire Legrand : 02 50 70 10 [email protected]
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