8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
1/12
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
2/12
Colofon:
TOPdeskMagazineiseenuitgav
evanTOPdesk.T
OPdeskisgeregistree
rdbijdeKvKHaaglandenalsTOPInfo
rmatieSystemenb.v.
Redactie:AmandaDirkse,Gerbe
nBloemendal
Medewerkingvan:OlwenHarkema,Jan-KarelKoolen,IvoKristelijn,CarinLammersenMartijnvanNoppen
(MOGroep),RikPrins.ChantalSoeters,FreekTakken
Vormgeving:RolandPoort,Mart
ijnPillich
3 Entree
Een welkomswoord van Frank Droogsma, de beursagenda voor de
komende maanden en de belangrijkste nieuwsitems.
4 Juridische Zaken Online
Per 1 januari 2005 heeft MOGroep Juridische Zaken Online in gebruik
genomen. Lees hoe deze vorm van dienstverlening in plaats is geko-
men van het telefonische spreekuur.
6 Het Symposium in de Efteling
Op 24 maart heeft het 5e TOPdesk Symposium plaatsgevonden in
de Efteling. Het was een bijzonder evenement waarop wij graag nogeven terugblikken.
8 Groei en Ontwikkeling in Delft
De geschiedenis van Delft, de vestigingsplaats van TOPdesk, ken-
merkt zich door continue ontwikkeling op het gebied van kennis en
techniek. Waarom heeft TOPdesk juist in Delft een vruchtbare bodem
gevonden?
10 Op Koers met RapportagesBij het op koers houden van de dienstverlening van de servicedesk
zijn rapportages een onontbeerlijk navigatie-instrument. Ivo Kristelijn
legt uit waarom.
12 Tips & Tricks
Inhoudsopgave
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
3/12
Enqute module
Met de nieuwe TOPdesk Enqute module kan de dienstverlening
op eenvoudige wijze gemeten worden via terugkoppeling van de
klanten. Via de TOPdesk webinterface kunnen eenvoudig klantte-
vredenheidsonderzoeken, enqutes en evaluaties op vastgestelde
en willekeurige momenten gedaan worden, al dan niet steek-
proefsgewijs.
TOPdesk en LANDesk
TOPdesk en Axle-IT lanceren een integratie tussen de LANDesk-
productenlijn en TOPdesk. Via de integratie met LANDesk krijgen
de specialisten een extra hulpmiddel om sneller problemen te sig-
naleren en incidenten op te lossen. TOPdesk kan middels LANDesk
worden uitgebreid met een aantal belangrijke functies uit het
system management, waaronder Inventory management, Remote
Desktop management, Software Distributie, Software meetering
en het monitoren van capaciteit van beschikbare systemen.
TOPdesk en LearningGuide
TOPdesk en het kennisportaal LearningGuide zijn een uitgebreidesamenwerking aangegaan. LearningGuide voorziet eindgebruikers
van relevante informatie bij het toepassen van informatie- en
communicatiesystemen. Als de LearningGuide niet direct in het
gewenste antwoord voorziet, is het mogelijk om vanuit de Lear-
ningGuide TOPdesk aan te roepen en het incident te registreren.
Hierdoor neemt het aantal vragen met zon 70% af en groeit de
productiviteit.
Voor u ligt het tweede nummer van het TOPdesk Magazine in de nieuwe
vorm. Wij blikken hierin terug op het TOPdesk Symposium dat voor de 5e
keer is georganiseerd. Dit jaar was de Efteling de locatie en de dag bestond
uit lezingen, een informatiemarkt, gebruikersgroepen en werd met hoge
snelheid afgesloten in de attracties van de Efteling.
We hebben tijdens het symposium verschillende gebruikersgroepen in een
informele sfeer bij elkaar aan tafel gezet. Het viel mij op dat alle deelnemers
hier zeer positief op gereageerd hebben. Klanten wisselden namen en tele-
foonnummers uit en hebben ons gevraagd om deze gebruikersgroepen ook
buiten het symposium om te organiseren. Wij zijn zeker van plan om daar
werk van te maken.
In het vorige nummer heeft u in het artikel over Brazili kunnen lezen dat
TOPdesk in vijf talen beschikbaar is en op dit moment in meer dan 20 landen
gebruikt wordt. Onze thuisbasis ligt echter in Delft en daarom wordt er in
dit nummer aandacht besteed aan deze kennisstad.
Ik wens u veel plezier met het lezen van dit Magazine.
Entree
>> 19 april 2005
Best Practices in IT Service Management 2005
Het Spant in Bussum, www.best-practices-in-itsm.nl
>> 19 t/m 21 april 2005
The ICT & Networking Event
RAI Amsterdam, www.tine.nl
>> 26 t/m 28 april 2005
Helpdesk and IT Support Show
Olympia London (UK), www.helpdeskshow.com
>> 26 - 28 april 2005
Overheid & ICT
Jaarbeurs Utrecht,www.overheid-en-ict.nl
Beurs agenda
Frank Droogsma
door
Nieuws
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
4/124
Wat zijn de gevolgen van direct ontslag? Hoe zit onze CAO in elkaar?
Voor dergelijke vraagstukken raadplegen ondernemers juristen om
antwoorden te krijgen. Als branche-organisatie voor Welzijn &
Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang
geeft de Maatschappelijk Ondernemers Groep sociaal-juridisch
advies aan haar leden over CAOs, arbeidsrecht, wetten, regel-
geving, sociale verzekeringen, subsidies, etc. Tot 1 januari van dit
jaar stelden de ruim 2000 leden van de MOgroep hun sociaal -juridi-
sche vragen tijdens het telefonisch spreekuur.
Carin Lammers, werkzaam als jurist bij de MOgroep, legt uit dat
zij samen met haar collegas drie uur per dag van maandag tot en
met donderdag het telefonisch spreekuur voor leden verzorgde.
Carin: De telefoon stond vaak roodgloeiend, waardoor de wachttijd
behoorlijk op kon lopen. De MOgroep wilde deze situatie graag ver-
beteren en is op zoek gegaan naar nieuwe technische mogelijkheden
om al deze juridische zaken een moderner jasje te geven.
Maatwerk
In eerste instantie dacht de MOgroep aan het stellen en afhande-
len van vragen via e-mail. Vanuit de interne automatiseringshoek
kwam echter een beter antwoord. Martijn van Noppen is binnen de
afdeling Beleidsinformatie verantwoordelijk voor onder andere het
beheer van de belangrijke jeugdzorgapplicatie IJ. Ter ondersteuning
van zijn taken heeft Martijn TOPdesk al ingezet. Hij houdt zich in zijn
werk bezig met het vertalen van gebruikswensen in toepassingen
Zodoende bracht hij TOPdesk in verband met deze niet-IT-dienstver
lening. Hij herkende de behoefte van de afdeling Juridische Zaken
en zag dat TOPdesk over de mogelijkheden beschikte om met en
kele aanpassingen hierop perfect aan te sluiten. Samen met Fiemke
Grifoen-Both van TOPdesk heeft hij de technische en functionele
kant verder uitgewerkt en TOPdesk geschikt gemaakt voor het ver
lenen van juridisch advies aan de leden. Martijn: Door middel van
maatwerk hebben we de TOPdesk applicatie geschikt gemaakt voo
het afhandelen van juridische zaken en compleet gentegreerd in
onze webomgeving. De afdeling Systeemintegratie van TOPdes
heeft ons hierbij geholpen veel drempels te overwinnen. Niet-ge
bruikte functionaliteiten in de webomgeving hebben we uitgezet o
verwijderd. Het gebruik van vrije velden maakte het inrichten van
het systeem nog exibeler.
Integratie
Fiemke Grifoen-Both werkt bij de afdeling Systeemintegratie van
TOPdesk en heeft de MOgroep begeleid in het geschikt maken van
TOPdesk voor deze situatie. Daar is veel maatwerk voor gemaakt
Fiemke: De uitdaging was om TOPdesk enerzijds aan te passen aan
ZakenJuridische
Online
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
5/12
de werkmethoden van Juridische Zaken en ook TOPdesk te integre-
ren in de website van de MOgroep. Het uiterlijk van de webpaginas
hebben we ingrijpend aangepast met zogenaamde Cascading Style
Sheets. In combinatie met andere uiterlijke ingrepen hebben we het
uiteindelijke resultaat verkregen. Naast het aanpassen van het uiter-
lijk zijn ook de labelnamen aangepast in de zogenaamde taalbestan-
den (bijvoorbeeld: incidenten zijn meldingen geworden).
Juridische Zaken Online
Na een pilot met TOPdesk is per 1 januari 2005 Juridische Zaken On-
line denitief in gebruik genomen via de website www.mogroep.nl.
Deze vorm van dienstverlening is in plaats gekomen van het telefo-
nisch spreekuur. Leden hebben een aparte toegang tot de website
en kunnen per branche werkgevers- en ondernemersinformatie met
strategische achtergronden en veel gestelde vragen raadplegen. Als
de vraag onbeantwoord blijft in het kennissysteem van Juridische
Zaken Online, kunnen zij via een vragenformulier hun vraag stellen.
Medewerkers van Juridische Zaken behandelen de vragen binnen
drie werkdagen. Carin en Martijn hebben een handleiding geschre-
ven om de leden de weg te wijzen in het nieuwe systeem.
Positieve gevolgen
De overgang naar een digitale advisering betekende een cultuur-
omslag die nu al goed merkbaar is. Carin: Met de webinterface van
TOPdesk hebben de leden toegang tot het kennissysteem en tevensde mogelijkheid om online vragen te stellen. De communicatie ver-
loopt voor de leden via de vertrouwde website en het systeem is
voor beide partijen continu bereikbaar. Veelgestelde vragen kunnen
geanonimiseerd in het kennissysteem worden geplaatst. Bovendien
kunnen we de vraaghistorie van ieder lid bijhouden en kan elk lid ook
zijn eigen vraaghistorie benaderen.
Voordelen
De MOgroep kan nu exibeler omgaan met haar dienstverlening.
Juridische Zaken Online biedt voor zowel leden als de juristen
(behandelaars) een aantal voordelen. Carin: Het aantal vragen is
teruggelopen van 250 per week naar ca 180 per week. Daarnaast is
de werkdruk van de juristen afgenomen. We hebben minder piek-
momenten en kunnen de werkzaamheden beter plannen. Dat het
aantal vragen is afgenomen komt volgens Carin doordat veelvoor-
komende vragen worden beantwoord in het kennissysteem. Carin:
De vragen die we nu binnenkrijgen zijn vaak complexer en meer uit-
gewerkt. De juristen hebben nu meer gelegenheid om antwoorden
goed voor te bereiden, waardoor ook deze zorgvuldiger zijn.
Verbeteringen
Met de invoering van Juridische Zaken Online is de kwaliteit van
vraag en antwoord toegenomen. Dit resultaat is in een korte tijd al
merkbaar. De MOgroep blijft ook in de toekomst kritisch kijken naar
het niveau van haar dienstverlening. Carin Lammers: Juridische
Zaken Online blijven we continu verbeteren om de dienstverlening
verder te optimaliseren. Want dienstverlening blijft maatwerk.
Het aantal vragen is teruggelopen van 250 naar 180 per week.
Veel voorkomende vragen worden beantwoord in het kennissysteem.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
6/126
Onder een voorzichtig lentezonnetje kwamen ruim 500 klanten van
TOPdesk op donderdag 24 maart 2005 naar het TOPdesk Sympo-
sium in de Efteling. Het thema van Droom naar Werkelijkheid werd
op verschillende vlakken uitgebeeld. In lezingen en presentaties
werden de organisatie TOPdesk en de verschillende productlijnen
van TOPdesk gepresenteerd. Hierbij was een groot aandeel weg-
gelegd voor TOPdesk Enterprise. Met deze nieuwe TOPdesk-versie
komt een droom uit voor veel klanten en voor
TOPdesk zelf. Gebruikers van TOPdesk
konden in gebruikersgroepen met col-
legas discussiren over hun dromen
en de realiteit; onder begeleiding van
een adviseur van TOPdesk Consultancy
werden n of meerdere onderwerpen
behandeld zodat nieuwe inzichten en
ideen opgedaan konden worden over
het gebruik van TOPdesk. Gezien het
enthousiasme van de deelnemers krijgen
de gebruikersgroepen nog een vervolg!
Op de infomarkt kon kennis gemaakt worden met verschillende
TOPdesk-afdelingen en partners om te zien hoe TOPdesk met de
producten van de partners samen kan werken. Natuurlijk was de
TOPdesk-helpdesk weer live aanwezig om vragen te beantwoor-
den. Tot slot werd voor velen misschien wel een ware droom
verwezenlijkt: een ritje in de attracties van de Efteling. De dag werd
besloten met een plenair bezoek aan de Pandadroom alwaar ook de
afsluitende borrel plaatsvond. Voor ons als organisatie was het een
geslaagde dag waarin veel dromen verwezenlijkt werden. We hopen
dat u net zo genoten heeft! Tot het volgende symposium.
TOPdesk
Symposium
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
7/12
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
8/12
Delft is een belangrijke kennisstad in Nederland. De geschiedenis
van Delft, de vestigingsplaats van TOPdesk, kenmerkt zich door
continue ontwikkeling op het gebied van kennis en techniek.
Tegenwoordig is de Technische Universiteit Delft (TU) de grootste
werkgever in Delft. Naast de TU kent Delft vele kennisintensieve
instituten en bedrijven zoals TNO, DSM Gist, het Nederlands Meet-
instituut, Exact Software, Pirelli, Delft Instruments etc. Vanuit de
hele wereld komen studenten en bedrijven naar Delft om kennis op
te doen. TOPdesk is n van de vele technische bedrijven die uit de
Delftse klei zijn opgetrokken. Waarom heeft TOPdesk juist in Delft
een vruchtbare bodem gevonden?
Internationale handelDe geschiedenis van Delft laat zich kenmerken door een sterke im-
puls tot vooruitgang en vernieuwing. Ook al telt de stad maar 96.000
mensen, Delft is zonder twijfel een stad met internationale allure.
Ruim vierhonderd jaar geleden was Delft al een vertrekpunt voor in-
ternationale handel en de overdracht van kennis. Rond 1600 werd in
Nederland de Verenigde Oost-Indische Compagnie opgericht (VOC).
Het was de grootste handelsonderneming ter wereld, met een vloot
van meer dan honderd schepen, duizenden medewerkers, kantoren
in Azi en zes vestigingen in Nederland, waarvan n in Delft. Thee,kofe en specerijen kwamen van heinde en verre naar Delft.
Delfts blauw
De oprichting van de VOC was van grote invloed op de groei van
Delft tot een centrum van handel, nijverheid, schilderkunst en
wetenschap. Het zorgde ervoor dat Delft gedurende de 17e eeuw
uitgroeide tot een bloeiende stad. Uit deze periode stamt onder an
dere de Delftse school van schilderskunst die bestaat uit wereldbe
roemde schilders als Johannes Vermeer en Jan Steen. Ook Antoni van
Leeuwenhoek, de grondlegger van de microscopie en de ontdekke
van de bacterie, is een bekende 17e eeuwse Delftenaar. In deze tijd
ontstond ook een product dat Delft wereldberoemd zou maken: het
Delfts Blauw aardewerk. De enige overgebleven aardewerkfabrie
uit die eeuw, de Koninklijke Porceleine Fles, is nog steeds actief in
Delft en trekt jaarlijks duizenden bezoekers.
TechniekDelft was niet alleen in de Gouden Eeuw een bloeiend centrum
van handel, nijverheid en wetenschap. Veel later, in 1842, werd in
Delft met de oprichting van de Koninklijke Academie (vanaf 1864
Polytechnische School), de huidige Technische Universiteit Delft, de
basis gelegd voor Delft als kennisstad. Hier is echter behoorlijk wa
werk aan vooraf gegaan. Aan het begin van de negentiende eeuw
liep Delft juist achter op andere (buitenlandse) steden wat betreft
techniek en industrie. De Polytechnische School gaf Delft echte
een krachtige impuls. De ingenieurs en handelsdeskundigen die ewerden opgeleid waren degenen die de Delftse industrie opzetten
Groei en
OntwikkelingDelftin
8
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
9/12
Opkomst van de industrie
Na 1870 werden verschillende fabrieken in Delft opgericht. Een
bijzonder voorbeeld is de Nederlandsche Gist- en Spiritusfabriek, het
huidige DSM Gist, nu wereldwijd actief op het gebied van producten
voor onder andere de life science-industrie. Aan het prille begin
stond de jonge Jacques van Marken, die als eerste ingenieur van
Nederland afstudeerde aan de Polytechnische School. Van Marken
besloot te kijken of er brood zat in de ontwikkeling van gist met een
constante kwaliteit. Na de Tweede Wereldoorlog schreef de fabriek
geschiedenis door de uitvinding van penicilline. De komst van de
industrie betekende een trek naar de stad. De fabrieken in Delf t trok-
ken ongehuwde mannen aan die naar de stad trokken op zoek naar
werk n een Delftse bruid. De aanwezigheid van de Polytechnische
School was een sterke stimulans voor de heropleving van de stad
Delft. Vooral na de Tweede Wereldoorlog groeide de bevolking snel.
In 1940 telde Delft 55,000 inwoners, tegenwoordig ruim 96,000.
De geschiedenis van TOPdesk
Net als de stad Delft heeft TOPdesk een enorme ontwikkeling
doorgemaakt. Aan de basis van TOPdesk staat het bedrijf Ope-
rator Groep Delft (OGD). OGD levert diensten op het gebied van
ICT, zoals beheer, helpdesk, programmeren en opleidingen. Ze
maken gebruik van enthousiaste studenten en jonge ingenieurs
van technische universiteiten waarmee ze zich onderscheiden vanandere detacheerders. Zo levert OGD snel en exibel hoogwaardige
ondersteuning. TOPdesk is voortgekomen uit deze organisatie. In
1997 werd de softwaretak van OGD een zelfstandige onderneming.
De naam OGD software lag toen voor de hand. Sindsdien is het
bedrijf sterk gegroeid en de bedrijfsnaam is veranderd in TOPdesk.
Het product TOPdesk kwam in 1993 op de markt en mag zich nu zelfs
marktleider in Nederland noemen. Daarnaast opereert TOPdesk van-
uit Delft tegenwoordig ook op de internationale markt.
Het is niet vreemd dat TOPdesk zich juist in Delft heeft kunnen
ontwikkelen tot een service managementapplicatie voor een grote
verscheidenheid aan organisaties. De stad Delft biedt bedrijven een
uitstekende voedingsbodem op het gebied van kennis en techniek.
TOPdesk plukt daar haar vruchten van. Het bedrijf staat letterlijk
te midden van de nieuwste technologische ontwikkelingen binnen
de Delftse academische omgeving. TOPdesk telt tegenwoordig 146
medewerkers; vooral jonge, technisch geschoolde mensen die veelal
in Delft wonen.
De O in het logo van TOPdesk symboliseert de ourobouros, een
voorstelling van een slang die in een cirkel is gekruld, en staat voor
ontwikkeling en vooruitgang. De stad Delft, met haar aandacht
voor kennis en techniek, blijkt zonder meer een inspirerende locatie
voor de ontwikkeling van een technisch hoogwaardig product alsTOPdesk.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
10/1210
KoersOp metRapportages
Juiste rapportages
Ivo Kristelijn is adviseur bij TOPdesk Consultancy en heeft veel
organisaties begeleid in het inzichtelijk en meetbaar maken van de
ITIL-processen. Hij geeft aan dat rapportages van belang zijn voor zo-
wel de manager als de systeembeheerder. Managers willen globale,
grasche overzichten van de serviceverlening waarin details een
minder grote rol spelen. Systeembeheerders willen exacte kwan-
titatieve feiten weten. Ivo: Beide groepen verlangen dus eigen
rapportages die, hoewel ze op dezelfde brongegevens gebaseerd
kunnen zijn, een verschillend doel hebben. Rapportages voor het
management dienen om bij te sturen en te plannen voor de toe-
komst. Rapportages voor systeembeheerders om daadwerkelijk te
zien hoe het gesteld is met de dagelijkse operaties.
Juiste meetgegevens
Met rapportages zijn dus uiteenlopende zaken te meten: hoe het
aantal meldingen verloopt, wat de variatie in de gemiddelde tijd van
behandeling is, hoe snel klanten geholpen worden, hoe aan KPIs (KeyPerformance Indicators) voldaan wordt, etc. Ivo: Je moet daarbij wel
weten wat je meet en om te sturen moet je weten wat je doelstel-
lingen zijn. De grote valkuil is dat er verkeerde conclusies getrokken
worden uit de gepresenteerde cijfers. Als het aantal aangemelde
incidenten omhoog gaat, dan kan dat betekenen dat er inderdaad
meer problemen zijn, maar het kan bijvoorbeeld ook betekenen dat
klanten de weg naar de servicedesk gevonden hebben. Het kan voo
de organisatie dus juist gunstig zijn dat het aantal incidenten op de
servicedesk toeneemt. De primaire bedrijfsprocessen worden dan
minder verstoord.
Oorzaak
Daarom mag er nooit zonder meer op basis van cijfers een beslis
sing genomen worden. Ivo: Bij n organisatie was er bijvoorbeeld
een afspraak dat er per maand maar 64 incidenten bij de helpdes
mochten worden aangemeld. Zon absoluut cijfer is doelloos als e
niet gekeken wordt naar het soort meldingen, de impact, of het een
vraag of een bug is, etc. Incidenten zijn immers niet te stoppen, de
oorzaak van de incidenten misschien wel.
Key Performance Indicators
Key Performance Indicators (KPIs) zijn een prima middel om zaken
meetbaar te maken. Maar ook hier geldt weer dat een KPI slechts
een getal is. Ivo: Bijvoorbeeld bij het bepalen van de doorlooptijdvan incidenten is het een goede zaak om hierover KPIs af te spre
ken. Als echter het merendeel van de incidenten deze afspraak
overschrijdt kan de manager bijvoorbeeld de servicedesk manen ef
cinter te werken, maar misschien ligt de lat gewoon te hoog. Een
KPI moet daarom als een lichtbaken fungeren om een realistische
positie te bepalen.
Bij het op koers houden van de dienstverlening van de servicedesk zijn rapportages een onontbeerlijk navigatie-instrument. Met rapportage
kunnen servicedeskmedewerkers, systeembeheerders en het management meten wat er daadwerkelijk gebeurt. Het correct interpreteren
van de juiste rapportages bepaalt de koers van de ser vicedesk. In dit artikel worden het doel, het belang en de mogelijkheden van rapportage
behandeld.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
11/12
Doel van meten
Om de servicedesk te kunnen sturen, is het van groot belang om
doelstellingen te bepalen. Dit om niet te verzanden in een grote hoe-
veelheid cijfers en overzichten, maar om met de juiste overzichten de
juiste sturing te kunnen verrichten. Ivo: Als ik organisaties begeleid
in het opstellen van KPIs en het maken van rapportages, bepalen we
eerst wat het is dat er gemeten moet worden, wat het doel is van
het meten, wat de impact is van de processen, wat gewenst is, wat
de praktijk is, wat realistisch is, etc. Een doelstelling is bijvoorbeeld
dat de organisatie winst moet maken. Dit kan verder gespeciceerd
worden naar: het primaire productieproces moet zo min mogelijk
verstoord worden. Van belang is dus om te meten hoeveel storingen
er zijn en hoe lang het duurt om een oplossing te vinden. Bijvoor-
beeld in het geval van een niet-functionerende beamer kan een
presentatie voor klanten niet doorgaan. Er kan nu gekeken wordenof er meer incidenten betreffende deze beamer of dit type beamer
voorkomen. Met behulp van een rapportage zou kunnen blijken dat
het een structureel probleem is. Naar aanleiding van deze rappor-
tage kan gekeken worden naar de oorzaak en naar de oplossing. Een
oplossing zou kunnen zijn dat de beamer vervangen moet worden, of
dat er een goede handleiding beschikbaar komt.
Flexibiliteit
Rapportages spelen binnen ITIL een grote rol. ITIL schrijft een
manier voor van best practices waarop een servicedesk het beste
kan worden ingericht. ITIL moet niet worden gezien als een stel rigide
wetten waaraan organisatorische processen moeten voldoen. Ivo:
De benodigde exibiliteit voor de ICT-afdeling mag niet stuklopen
op strenge regels. Ook hierin kunnen rapportages een rol spelen; ze
geven snel inzicht wat er speelt bij de servicedesk. Uiteindelijk is het
namelijk zaak dat de servicedesk efcint en adequaat haar klanten
ondersteunt.
Gewenste koers
De mogelijkheden van rapportages zijn bijna onbeperkt. In TOPdesk
zitten bijvoorbeeld alleen al 150 standaard rapportages: uitgebreide
kwalitatieve, kwantitatieve en statistische rapportages, al dan nietin grasche voorstellingen. Daarnaast is er ook nog de rapport-
magir om zelf rapportages te creren. Ivo: Met het gebruiken van
de juiste rapportages kan een servicedesk haar dienstverlening op de
gewenste koers houden.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2
12/12
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft
Postbus 559, 2600 AN Delft
t (015) 270 09 00
f (015) 257 52 56
w www.topdesk.nl
TipsenTricks
Incidenten zoeken
Naast de bekende methoden om een incident te vinden in TOPdesk is er nog een aantal minder
bekende manieren. Als er in de Verzoek- en Actievelden een incidentnummer vermeld staat, dankunt u, door met de rechter muisknop in het veld te klikken, het bewuste incident openen. In
de webinterface is er de Incident snelzoeker. Hierin kunt u rechtstreeks het incidentnummer
invoeren om deze te openen. U kunt ook de eerste paar cijfers invoeren, bijvoorbeeld 05. Dan
worden alle incidenten beginnend met 05 in een overzicht getoond. Dit kan handig zijn als u
bijvoorbeeld het incidentnummer (05) laat corresponderen met een maand (mei).
Zoeken met Google
Aan de hand van de ingevulde tekst in bijvoorbeeld het veld Verzoek kunt u met de rechter
muisknop zoeken in Google. Zo kunt u snel op internet zoeken naar relevante informatie over
het incident. Hiervoor heeft u de Gebeurtenis- en Actiemodule nodig om deze actie aan te ma-
ken. Creer een nieuwe http-request voor een incident, vul een naam in, bijvoorbeeld Zoeken
met Google en maak deze actief. In het veld Server vult u de URL in: http://www.google.nl.
In de Eerste regel kiezen we GET, daarachter vult u in: /search?hl=nl&q=+[Verzoek]&btnG
=Google+zoeken&meta=, waarbij het deel [Verzoek] een invoegveld is (rechter muisknop en
categorie Detectie > Verzoek) selecteren. Bij protocol HTTP/1.0 selecteren.
In het veld Headers voert u eventueel informatie in over uw proxy-instellingen. Op het subtab-
blad Reactie moet Reactie tonen aangevinkt staan. Op het tabblad Gebeurtenissen moet u nog
een speciale gebeurtenis voor Contex tmenu aanmelder aanmaken.
Nu kunt u met de rechter muisknop vanuit het veld Aanmelder in een eerstelijns kaart zoeken
met het veld Verzoek in Google. U kunt deze actie bijvoorbeeld ook aanmaken voor de velden
Categorie en Subcategorie in de Incidentkaart of voor een Hardwarekaart met de velden Merk
en Type (met een contextmenu voor bijvoorbeeld veld ObjectID).
Top Related