Tendances dans l’univers de l’assurance en France :
Quelles implications pour vos stratégies marketing ?
Un environnement qui met le secteur de l’assurance
en tension
3 GRANDS ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
n Implications dans l’organisation interne, dans les conditions d’accès au marché, dans le lien entre assurés et assureurs. Des cartes rebattues : des opportunités pour certains, des risques pour d’autres
n Garder une vision client malgré les contraintes internes liées à Solvabilité II
n Pour les assurés, de plus grandes facilités de résiliation avec la loi Hamon
n Un glissement des couvertures individuelles vers des couvertures collectives, des opportunités et des menaces avec la loi ANI
n Des évolutions nombreuses et tout azimut : démographiques, attitudinales, sur le long terme, parfois cumulatives parfois contradictoires. Des enjeux d’adaptation forts
n Vieillissement de la population et silver économie
n Des structures familiales et sociales en évolution
n Digitalisation de la société
n Achat / Usage
n Prévention plutôt que résolution de l’accident
n Prudence et responsabilité
n Opinions / Comportements
n Emergence de nouveaux risques et de nouveaux besoins
n Nécessité d’adapter ses offres avec une économie qui stagne, un contexte économique durablement médiocre
n Des dépenses contraintes des ménages qui progressent et la tentation de réduire les dépenses contraintes “non obligatoires”
n Dépenses courantes en hausse sur le logement
n La valeur du prix en question
Cadre réglementaire Aspects sociétaux Contexte économique
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VOS ENJEUX
n Connaître vos clients
n Se donner les outils de la modularité
n Mettre votre client au cœur de la stratégie
La “massification de la personnalisation” ou le “sur-mesure de masse”.
Une adaptation au mieux à tout ce qui définit l’assuré :
n Adaptation au cycle de vien Adaptation aux comportementsn Adaptation aux attentes
TENDANCE 1
Sur mesure
Client uniqueNon standardisation
Personnalisation
Adaptation
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VOS ENJEUX
n Aller au-delà de la dimension financière
n Être présent à tout moment
n De la souscription jusqu’aux suites des sinistres éventuels
n Un service main dans la main
n L’action “sociale” remise au centre des débats
n Aide à l’administratif
n Des services, au-delà de la résolution du sinistre
ProximitéMain dans la main
Soutien
Sens du servicePrésence
AccompagnementTENDANCE 2
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TENDANCE 3
Facilitation
SimplicitéTranquillité d’esprit
Rapidité
Fluidité
VOS ENJEUX
n Faciliter la prise en charge
n Développer l’interactivité
n Proposer un seul point de contact
n Garantir la continuité de la relation
n Offrir une relation 0 paperasse
n Les mobiles et l’Internet : modification des comportements d’achat, un parcours client modifié
n Une multitude de contrats et de clauses qui complique l’analyse des offres par les clients
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TENDANCE 4
Tangibilité
VOS ENJEUX
n Maintenir de la proximité, un lien avec ses assurés ou sociétaires en dehors des événements clés
n Comment donner au client des avantages aujourd’hui
n Comment matérialiser un service immatériel
n Assurer plus de contacts avec les conseillers, les agents
n Les Français cherchent à payer pour des services qu’ils utilisent vraiment et à obtenir des contreparties
n Un monde où l’immédiateté devient la règle
Value for moneyUtilité
Palpable
Immédiateté
Concret
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TENDANCE 5
Éthique
VOS ENJEUX
n Donner aux clients les moyens de comprendre, d’agir et de dépenser moins
n Prendre des engagements auprès des clients
n Faire confiance au client
n Faciliter la compréhension
n Assurer un remboursement si moins de sinistres (au global)
n Besoin d’offres claires et lisibles : réalité qui s’explique en partie par la méfiance des Français vis-à-vis du secteur assurantiel
n Mais les offres semblent toujours manquer de clarté
Equilibre client assureurRespect
EngagementRSE
Honnêteté
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TENDANCE 6
Individualisation
VOS ENJEUX
n Comment lutter contre cette remise en cause du principe même de l’assurance
n Comment faire évoluer les offres pour convaincre les clients qu’ils ne payent que pour leur comportement et pas celui des autres
n Comment faire payer le client uniquement quand il a besoin d’être couvert
n L’individualisation : véritable phénomène de société (malgré l’émergence de l’économie du partage). Une remise en cause du principe même des assurances
n On ne souhaite plus payer pour les autres : payer le juste montant par rapport à son propre comportement
Non solidaritéMoi
MercantilismeEgoïsme
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TENDANCE 7
Nouveaux risques, nouveaux marchés
n Les nouvelles technologies et l’utilisation massive d’internet : de nouveaux risques
n Augmentation de l’espérance de vie et du nombre de personnes dites isolées
n L’économie collaborative : nécessite d’adapter les services d’assurance aux nouveaux risques liés à ces modèles de consommation
n Notre société est de plus en plus sécuritaire : les individus acceptent moins l’insécurité et la part d’aléas du quotidien
Nouveaux comportementsTout couvrir 0 risque
Nouvelles pratiques
VOS ENJEUX
n Comment développer vos solutions ?
n Cibler les segments de clientèle sensibles à ces risques
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MÉTHODOLOGIE
Ce document est le fruit d’un travail :
n De plusieurs mois
n De nombreux séniors de TNS Sofres
n Pluridisciplinaire, afin de croiser les points de vue et les expériences : qualitativistes, quantitativistes, anthropologues, analystes en veille stratégique et intelligence marchés
n D’experts métier de différentes thématiques : compréhension des marchés, innovation, marque et communication, relation client
n D’experts études sur les attentes et les comportements dans les marchés Finance & Services
Contact
Nathalie LéautéManaging Director – Finance & Services
t +33 (0)1 40 92 45 51 e [email protected]
Une double perspective
POUR VOUS
Un moment pour faire le point sur les transformations de la société et vous donner des pistes de réflexion pour bâtir vos stratégies marketing de demain.
POUR NOUS
Inscrire nos pratiques de femmes et d’hommes d’études marketing dans une connaissance fine des enjeux ; développer des points de vue pointus sur ce thème.
Qu’est-ce qu’une tendance ?
TENDANCE
Motivateur actuel qui explique fortement les choix des clients aujourd’hui = Tendance “lourde”
PAR OPPOSITION À TENDANCE
Signal faible détecté aujourd’hui et qui pourrait – peut-être – se développer demain
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Tendances dans l’univers de l’assurance en France
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