Módulo stakeholders externos (presentación)
Stakeholders externos
Módulo stakeholders externos (presentación)
Objetivos
Después de la capacitación los participantes:
• Entienden el concepto de stakeholders externos y pueden identificar su motivación como empresa, para tomarlos en cuenta.
• Son capaces de identificar y analizar el tipo de relación con los stakeholders externos entorno a la empresa.
• Son capaces de evaluar que relaciones necesitan una atención especial y como ir adelante con ellas.
• Son capaces de elegir un procedimiento adecuado cuando se encuentran en conflicto con algún stakeholder.
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Quienes son los stakeholders?
Empresa
Gerencia
Empleados
Accionistas
Instituciones financieras
Aseguradoras
Prensa/Medias
VecinosProveedores
Subproveedores Sub-Contratista
ONGs
Universidades
Consultores
Certificadores
Sindicados
Familias
AsociacionesEmpresariales
GubiernoNacional
Comunidadeslocales
OrganisacionesInternacionales
GeneracionesFuturas
El Medio Ambiente
Medio Ambientales
Animales
ConsumidoresConsejo de
Administración
Clientes
Usarios
Derechos humanos
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Definición
Los stakeholders son grupos de personas o instituciones que se encuentran directa o indirectamente involucrados con las actividades, productos o servicios de una organización, y tienen el potencial de influir notablemente en su rendimiento.
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Interés de los stakeholders
Stakeholder Temas de responsabilidad social Interés del stakeholder
Interés de la empresa
Accionistas Derechos de accionistaRevelación de informaciónComposición de la juntaAuditorias, cuentasRemuneración de los ejecutivos
Rentabilidad suficiente Confianza, margen de actuación
Proveedores Fuente localComercio justoGarantías de comprasCompromisos a largo plazo
Relaciones a largo plazo, pago puntual, exigencias de calidad
Calidad buena, precios bajos, abastecimiento asegurado
Clientes Servicios y productos beneficiosos socialmenteProductos seguros y confiablesInformación, etiquetaPropaganda, marketing, garantíaPrivacidad del consumidor
Calidad buena, precios bajos, condiciones de producción
Buen imagen del producto y de la empresa, lucro suficiente
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Interés de los stakeholders
Stakeholder Temas de responsabilidad social Interés del stakeholder
Interés de la empresa
Empleados Trabajo infantil, forzadoLibertad de asociaciónNegociación colectivaNo discriminaciónSalud y seguridadHorariosMedidas disciplinariasAcoso sexualCapacitaciónInstalaciones y dormitoriosTrabajo en el hogarProtección social
Empleo seguro, remuneración adecuada, participación, seguridad de trabajo
Buena prestación laboral, motivación
Vecinos, comunidades locales Empleo, CapacitaciónTransferencia de tecnologíaInfraestructuraImpuestosCompetencia para recursosDesplazamiento de poblaciónPatrimonio culturalSitio religiosoFilantropíaProyectos sociales (realización de derechos humanos)Prevención de conflictoNegocio en área de conflicto
Mínimo ruido, ninguna emisión en el aire, generación de empleos, servicios sociales
Buenas relaciones de vecindad, buena aceptación de la empresa en el entorno social
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Interés de los stakeholders
Stakeholder Temas de responsabilidad social Interés del stakeholder
Interés de la empresa
Autoridad Competencia justa, Propiedad intelectualCorrupciónConflicto de interésComercio justoContribuciones políticas
Empleo, impuestos, aspecto urbano, emisiones medio ambientales
Condiciones ventajosas, impuestos bajos
Organizaciones medio ambientales
Prevención de la contaminaciónUso de la tierraPreservación de los ecosistemasCiclo de vida de un producto
Emisiones bajas, protección de las especies
Buenas relaciones, no campaña de boicoteo
Todos stakeholders Derecho a la vida y la seguridadProhibición de torturasPreparativos de seguridadDerechos a la libertad de movimientoDerecho de privacidadDerecho de ejercer su religiónDerechos de minoridadDerechos de indígenasDerechos de vivienda adecuadaProhibición de experimentación medical o científica sin consentimiento
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Ejercicio
Que es la distinción entre stakeholders externos e internos?
Dar ejemplos para cada tipo.
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Stakeholders “internos” y “externos”
Internos: incluidos en la estructura interna de la empresa (dueños, administradores, empleados y sindicatos, miembros …)
Externos: actores que se relacionan indirectamente con la empresa (clientes, socios comerciales, proveedores competidores, gobiernos, organizaciones no gubernamentales (ONG), grupos de presión, autoridades locales, vecinos, comunidades locales ...)
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Ejercicio
Que son posibles motivaciones para tomar en cuenta los stakeholders externos?
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¿Cuáles son las posibles motivaciones para tomar en cuenta a los stakeholders externos?
Buenas relaciones con stakeholders externos mayor rentabilidad.
¿Gracias a qué?
Construcción de relaciones, toma de decisión, disminución de riesgos (p.ej. financiamiento), colección de información, mejora de la reputación, aprendizaje e innovación, creación de sinergias y alianzas, construcción de confianza, busca de consensos, participación, prevención y resolución de conflictos, etc.
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Cual es la motivación de su propia empresa de comprometerse con stakeholders externos?
Quienes son los stakeholders externos de su empresa y que tipo de relación tiene con ellos?Por ejemplo: de responsabilidad, de influencia o poder, de proximidad, de dependencia, de representación, con intención política y estratégica, etc.
Ejercicio
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Tipo de relación con los stakeholders
• De responsabilidad (regulaciones, contractos, leyes, código de conducta con autoridades locales, competidores).
• De influencia o poder de toma de decisión (autoridades locales, grupos de presión).
• De proximidad con interacción frecuente (comunidades locales, empleados subcontratados) o interacciones a largo plazo (socios comerciales), dependencia en operaciones cotidianas (autoridades locales, proveedores locales de servicios o productos).
• De dependencia – en términos de economía, finanzas (instituciones financieras, empleador único en localidad o único comprador) o de infraestructura regional o local (escuelas, hospitales), proveedores de servicios básicos (medicina, agua, electricidad).
• De representación – portavoz de organizaciones reconocidas y constituidas (ONG medioambientales, de derechos humanos, sindicatos, líder de comunidad locales).
• Con intención política y estratégica, estableciendo valores y leyes, prevención de amenazas o riesgos (consumidores, comunidades locales, activistas, organizaciones de la sociedad civil, academias)
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Proceso de análisis de stakeholders externos
Mantener buena relación
Cuidar/mejorar la relación
Identificación de stakeholders externos
Análisis de relación (formulario)
Mapa de stakeholders (diagrama cuadros)
Priorización de stakeholders
Evaluar los riesgos, tomar medidas adecuadas
Identifiación del estado de conflicto
Selección de estrategia adecuada
Diagnóstico (busca de información)
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Análisis de stakeholders externos
• Llenar el formulario por un grupo de la empresa: directiva, responsables de personal, de abastecimiento, de marketing y ventas, de comunicación, de sostenibilidad, de sistemas de gestión, representante de trabajadores, etc.
• Para cada stakeholders: preguntar sobre el tipo de relación, la influencia recíproca, eventos cruciales, el nivel de reconocimiento, etc.
• Sirve para evaluar la prioridad y la calidad de la relación.
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Formulario de evaluación de stakeholders
Nombre y cargo del stakeholder tratado
¿Se pueden distinguir sub-grupos de este stakeholder? SI NO
Si hay, describir:Si necesario rellenar un formulario para cada sub-grupo:
¿Cómo estima el nivel o la aptitud de organización del stakeholder?
¿Cuál es el grado de poder/influencia que tiene el stakeholder sobre el desarrollo económico de la empresa?STAKEHOLDER EMPRESA
BAJO ALTO
¿Cómo influye el stakeholder a la empresa? Describir:
¿Cuál es el grado de interés/dependencia relacionado a su desarrollo económico que tiene la empresa con el stakeholder?EMPRESA STAKEHOLDER
BAJO ALTO
¿Cómo influye la empresa al stakeholder? Describir:
¿Cuál es el impacto de esta influencia sobre el stakeholder? Describir
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¿Cómo es la calidad de la relación? Positiva+
Neutralx
Negativa-
¿Ya hay / hubo contactos? SI NO
¿Cuáles? Describir
¿Hubo eventos cruciales? P.ej. huelgas, quejas, cancelación de contrato, multas, manifestaciones, visitas, auditorias, noticias en la prensa
SI NO
¿Cuáles? Describir:
¿Cómo estiman el respecto y el reconocimiento que brinda la empresa hacia el stakeholder? Describir:
¿Cómo estiman el respecto y el reconocimiento que brinda el stakeholder hacia la empresa? Describir:
¿Qué expectativas tiene de la relación? el stakeholder? la empresa?
¿Cuáles son los temas cruciales en relación con este stakeholder?
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Mapa de stakeholderss
tak
eh
old
er
emp
resa
poder, influencia
interés, necesidades
Empleados
Proveedores
Vecinos
Comunidad
ONG
Gobierno
Cámara ind.
Clientes
Familias
bajo alto
PRIORIDAD 3
Conocer necesidades,
informar
PRIORIDAD 1
Dialogo intensoPRIORIDAD 2
Satisfacer
bajo
alto
empresa stakeholder
mejorarlamejorarlamejorarla
Relación positiva: mantener buenas
relaciones
Relación neutral: cuidar la relación y
mejorarla
Relación negativa: evaluar los
riesgos, tomar acción adecuada
Tratar en prioridad!
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Stakeholders a tratar con prioridad¿Se cuenta con la información necesaria y
suficiente sobre ellos, sus expectativas y los temas de discrepancias?
SI NO
Análisis del grado de relaciones a riesgos:
Identificación del estado de conflicto
Estrategia para mejorar la relación
Recolección de información sobre el stakeholder y la relación
mutua. Si es necesario: diagnosticar más profundamente
(según medios)
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Recolección de información, diagnósticos¿Cuándo? Si una relación es tensa sin que se sepa cuales son las
causas por ello, si dos partes discuten de constantemente podría ser solo un síntoma de un problema más profundo (oculto).
¿Cómo? Según tipo de stakeholders y tipo de información que se necesita: a través de encuestas, entrevistas dirigidas, talleres o consejos, análisis de medios (periódicos, boletines).
¿Qué información? En varios niveles: • Institucionales (tipo de stakeholders, forma y aptitud de organización,
papel, relaciones inter-institucionales, etc.)• Temático (intereses, acceso a recursos, emisiones, impuestos, poder,
competencia)• Personal o emocional (confianza, respeto, valores, historia,
comunicación, derechos fundamentales)• Expectativas (propuestas o procesos orientados a la busca de
soluciones).
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Ejemplos de diagnósticos con stakeholders externos
Ejemplos de caso: • Diagnóstico de impacto y aceptación social - Programa
de Cooperación Comercial (PCC), Bolivia• Evaluación del entorno social externo de la empresa -
Centro de Apoyo al Desarrollo Laboral, LABOR, Bolivia
Pueden ser una inspiración y ejemplo para formatos de encuestas o estructuras de diagnósticos
Ver documentos anexados
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Análisis de grado de relaciones con los stakeholders “a riesgos” (en rojo)
Eventos que revela discrepancias en intereses (rol, recurso, posición) o valores (reconocimiento, identidad)
Estado de conflicto latente
Comunicación tensa o incomoda, modo endurecido de lenguaje entre las partes*
Estado de discusión*
Debate con cierta violencia verbal*
Puesta ante fenómenos consumados* Estado de polarización*
Pierda de empatía*
Imágenes simplificadas de amigo-enemigo*
Malas interpretaciones y desconfianza*
Ataques públicos contra la autoestima y el buen nombre del adversario*
Estado de segregación*
Amenazas concretas y ultimátum*
Acción de violencia (material o física)* Estado de destrucción*
Marcar con una cruz si se encuentra la descripción de la relación entre la empresa y el stakeholder considerado.
*según Fischer 1997 y Glasl 1992
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Situaciones potenciales de conflictos
Para que las interacciones lleven a un conflicto, se necesitan uno o varios de los siguientes factores:
• La existencia de conductas subjetivamente incompatibles.
• La intencionalidad de perjudicar al otro o la atribución de tal intencionalidad.
• La utilización directa o indirecta del poder • El rechazo a la normativa.
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Estrategias para mejorar la relación, prevenir o arreglar un conflicto potencial
Multi-stakeholders (la empresa y varios stakeholders)
Información/ Diálogo
Diálogo / Negociación
Mediación / Negociación
Mediación / Arbitraje
Arbitraje / Juicio
Bi-stakeholders (la empresa y un stakeholder)
Información/ Diálogo
Diálogo / Negociación
Mediación / Negociación
Mediación / Arbitraje
Arbitraje / Juicio
Conflicto latente
Discusión Polarización Segregación Destrucción
Las casillas en amarillo indican los casos en que se aconseja contratar los servicios de una institución, mediator o consultor externo, que sea neutral para guiar al proceso.
Las casillas de color naranja indican los casos en que no se puede efectuar los procesos sin un tercero.
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Estrategia: Difusión de información
Busca proporcionar hechos, cifras y datos a un público determinado, permitiéndole una percepción más completa de una situación, pudiendo de esta manera cambiar su opinión, crear confianza, prevenir rumores, provocar reacciones, generar diálogos de comprensión o aceptación, etc.
Sobre que informar?– Resultados, activitades– Políticas, compromisos, planes– La historia empresarial– Las necesidades de la empresa
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Proceso de difusión de información
Determinar que información se quiere difundir y a que grupo esta dirigido (grupo meta). Las características del grupo meta tienen una influencia crucial sobre la selección del contenido y los canales de difusión:
• Grupo homogéneo más de un canal de difusión• Organización clara vías existentes de distribución, lugares de
encuentro central (tiendas, iglesias, mercados, restaurantes, etc.)• Puede leer canales orales, por escrito, gráficos• Su lengua Castellano, lenguas indígenas o extranjeras• Capacitación/educación Estilo y contenido adaptado• Acceso a medios Internet, televisión local, periódicos• Formas para dar seguimiento a los stakeholders Persona a cargo
de relaciones publicas, dirección de contactos, etc.
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El diálogo es un proceso de intercambio de información que sirve para transformar pensamientos y construir nuevos significados que integren expectativas diferentes. Busca fundamentalmente generar consensos.
Para lograr un diálogo exitoso se necesita :– Tener compromiso de diálogo y un deseo de mejorar la relación.– Tener un comportamiento abierto y respetuoso hacia los demás.– Aceptar que no existe una verdad absoluta.– Poder explicar los argumentos que fundamentan una opinión.– Escuchar y analizar los argumentos de los demás.
Estrategia: Diálogo
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Proceso de diálogo
Intercambio de información, es un elemento fundamental e indispensable para conocer y comprender las necesidades y sentimientos de los interlocutores.
Consulta, donde se comparten opiniones y se lleva a un diálogo más profundo. Puede (pero no necesariamente) llevar a negociaciones donde se fija un acuerdo entre las partes.
• ¿Con quién? Con todos los constituyentes del stakeholder o representantes legitimados por esté (delegación, consejo, comité, junta, etc.).
• ¿Cómo empezar? A través de forum, taller, reuniones, eventos especiales en lugares previamente definidos (neutral, sede de uno y otro stakeholder, lugar donde nació el litigio, etc.)
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Estrategia: negociación
La negociación es un sistema de técnicas dentro de un proceso, cuya finalidad es lograr un acuerdo, utilizando métodos no violentos, entre partes que se encuentran en situación de conflicto.
Circunstancias necesarias: • El asunto debe ser susceptible a negociación poseer
elementos distintos o contrapuestos entre las partes.• Auténtica voluntad de negociar estar dispuestos a hacer
concesiones o intercambiar un valor por otro.• Se debe establecer un clima de confianza entre las partes
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Negociación
• Puede ser bilateral (dos partes) o multilateral (más de dos partes) en este caso el proceso se vuelve mas complicado ya que intervienen múltiples intereses.
• Puede ser importante la participación de un intermediario externo, para favorecer el dialogo y facilitar el encuentro de soluciones integradoras. aceptación ya que no se encuentran en posibilidad de conciliación
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Proceso de la negociación
• Fase de preparación y planificación: Identificar los intereses propios y de los demás, conocer las opciones y alternativas, identificar la(s) mejor(es) alternativa(s) para si mismo y para los demás, determinar sus fines, citar argumentos objetivos.
• Fase de ejecución: Define las reglas y plazos de la negociación, donde se presenta, analiza y discute las propuestas de las partes, buscando adaptaciones.
• Fase de cierre: Momento en que se encontró el acuerdo que brinda aceptación y satisfacción para las partes, el acuerdo podrá ser un contrato o carta de compromiso testificando del cierre de las negociaciones.
Neosys SA, Versión 06 Módulo stakeholders externos (presentación)
Reglas en la negociación
• Actuar siempre en perspectiva: no se tiene que perder de vista las consecuencias, de lo que se negocie hoy, para el futuro, y los efectos emergentes de todos los contextos circundantes.
• Buscar separar a las personas del problema: ser duros
con el problema y suaves con las personas. No negociar con base en las posiciones pero concentrándose en los intereses.
Neosys SA, Versión 06 Módulo stakeholders externos (presentación)
Estrategia: mediación• Apoya el proceso de encontrar soluciones en una
situación de conflicto, a través de un mediador neutral, externo, aceptado por todas las partes en conflictos.
• El mediador no propone soluciones, pero guía a las partes en conflictos para que ellos mismos encuentren soluciones.
• Se utiliza en varias circunstancias (conflictos de parejas y familiares, vecinales o políticas, entre empresas y stakeholders externos).
• Puede ser bilateral cuando involucrar a dos partes o multilateral cuando involucrar a más de dos partes .
Neosys SA, Versión 06 Módulo stakeholders externos (presentación)
Proceso de mediación
• Pre-mediación: crucial para el éxito de la mediación. Identificación de las partes en conflictos, acuerdo de mediación entre las partes: objetivos, mediador, reglas, pago y estructura del proceso...)
• Puntos de vista: cada parte escucha el historial del conflicto, exteriorizando sus puntos de vista e intereses al mediador.
• Identificación de los intereses y examen profundo de los conflictos: más entendimiento: paso de las posiciones hasta los intereses, lo que permite elaborar los primeros pasos hacía opciones de solución.
• Elaboración de opciones: reconocimiento de los intereses de las partes, priorización de las opciones de solución según el potencial de aceptación de las partes.
• Acuerdo: variado: sobre el contenido, el procedimiento, una solución a tiempo limitado o a largo plazo, una solución con o sin condiciones. Cada tipo o nivel de acuerdo puede formar la base para ir más adelante. Tienen que ser escritos y firmados por todas las partes.
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Mediación
Criterios para una mediación exitosa:
• Presencia de un mediador, neutral y aceptado por todos.• Involucramiento en el proceso de todas las partes en
conflictos.• Poder de decisión queda con las partes en conflicto.• Proceso generalmente voluntario.• Proceso confidencial, o con reglas de comunicación
definidas y aprobadas por todos.• Resultado aprobado por consenso de las partes.
Estrategia: arbitraje
Procedimiento legal en el que no se necesita acudir a la autoridad judicial, por lo cual las partes confrontadas deciden, para resolver un conflicto, someter el litigio a la decisión de un árbitro. El árbitro es el encargado de emitir la decisión final, a través de un laudo arbitral, que debe ser conforme a la legislación elegida y pactada por las partes.
Equivalente a la jurisdicción de los Tribunales Estatales pero con las siguientes ventajas: celeridad, reducción de gastos y costes, eficacia en la resolución de controversias, peritaje de los árbitros en la materia del arbitraje.
Proceso voluntario, sumisión al arbitraje acordado por ambas partes y pactada expresamente. No voluntario: aceptación y cumplimiento por las partes de lo que queda reflejado en el laudo arbitral. Proceso confidencial e imparcial.
Proceso del árbitraje
Los procedimientos de arbitraje se someten a la normativa vigente en el país respectivo (Ley y Reglamentos de Arbitraje)
• Acuerdo de las partes para un procedimiento de arbitraje, selección del árbitro de manera conjunta
• Instalación del tribunal arbitral• Presentación del litigio por las partes• Audiencias de conciliación, fijación de puntos
controvertidos, audiencia de prueba• Laudo
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