BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
PRIMER
PARCIAL
CONTROL DE SOPORTE TÉCNICO
(COMERCIO ELECTRÓNICO)
Conceptos y definiciones Tipos de control Niveles de soporte Cobertura de control Bitácora de control Características y tipos y creación
SOPORTE TECNICO
Es un rango e servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de una
computadora.
TIPOS
Correo electró
nicoChat Faxes
Soporte Remoto
Aplicación de conexión
remota
NIVELES DE SOPORTE TECNICO
NIVEL 1 Problemas de usuario y contraseñas, instalación diagonal reinstalación básica de SW configuración apropiada de HW y SW incidencias físicas formateo, y cambio de piezas.
NIVEL 2 Recuperación de información a nivel SW, manejo e paquetería de oficina a nivel básica, configuración de redes inalámbricas y cableados.
NIVEL 3 Reparación de piezas , diagnostico de cualquier falla a nivel circuito electrónica y soluciones rápidas a nivel redes.
NIVEL 4 Instalación configuración, interconexión administración y operación de servidores..
NIVEL 5 Operación de enrutadores, programación en varios leguajes e interacción con personal extranjero.
COBERTURA DE CONTROL
La cobertura de control es la capacidad de resolver los
problema de una empresa se da a conocer en niveles del 1 al 5
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con e fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN
MOSTRAR ATENCIÓN
ATENCIÓN PERSONAL Y
AMABLE
MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS
TENER LA INFORMACIÓN
ADECUADA
TENER UNA PRESENTACIÓN
ADECUADA
COMPONENTES BÁSICOS DE UN BUEN SERVICIO
Proceso de atención al cliente
Acogida el cliente
Selección y valoración del producto
Decisión de compra
Cortesía
Credibilida
d
Accesibilidad
Seguridad
Capacidad de
respuesta
Compresión del
cliente
Fiabilidad
Comunicació
n
SERVICIO INVISIBLE
CLIENTE
Aquel individuo o grupo de ellos que pagan por vienes y servicios de una empresa.
Interno: sirve de soporte y le ayuda a incrementar sus utilidades.Externo: directamente tiene relación con la empresa
TIPOS DE CLIENTE
COMERCIO ELECTRONICO
COMERCIO Intercambio de productos o servicios
COMERCIO ELECTRONICO
Tipo de operación comercial en la
transacción
NEGOCIO ELECTRONICOTodas la actividades en torno al comercio electrónico TIPOS DE COMERCIO ELECTRONICO
B2B: comercio electrónico de vienes o servicios
B2C: comercio electrónico entre empresas y consumidores finales
C2C: entre consumidores finales done actúan como vendedores
C2B: entre consumidores y empresas
A2B: entre la administración y la empresa
B2A: entre empresas y la administración
A2C: entre la administración y consumidores
CADENAS DE COMERCIO
CADENA DE COMERCIO
Fabricante, mayorista, minorista, (detallista, consumidor final)
CEDENA DE COMERCIO ELCTRONICO
Cliente búsqueda en web servicio de ayuda a la compra , cliente compra el producto el banco confirma el pago, el sistema genera el pago, el sistema genera el producto se envía el pedido, el cliente recibe el pedido y servicio pos venta
SEGUNDO
PARCIAL
EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Aspectos tecnológicos Historia y evolución Situación actual Ventajas e inconvenientes Requisitos
ASPECTOS TECNOLOGICOS DEL COMERCIO ELECTRONICO
RED DE ORDENADORES Es un grupo e ordenadores maso o menos grande unidos por medio de un sistema de transmisión que permite comunicarse en tiempo real.
RED DE ÁREA LOCAL(LAN)
Red formada por ordenadores situados en el mismo lugar.
RED CAMPUS (CAN)
Red formada por ordenadores situados en edificios contiguos.
RED DE ÁREA METROPOLITANA
(MAN) Red formada por ordenadores distribuidos en
toda una ciudad.
RED DE ÁREA EXTENSA(WAN)
Red formada por ordenadores situados en diferentes países ciudades o continentes.
SERVIDORESSERVIDORES
NECESIDADES DEL COMERCIO ELECTRONICOServidor de aginas web Procesa una aplicación del
lado del servidor realizando conexiones bidireccional y lo unidireccional y síncrona o asíncronas con el cliente generando o cediendo una respuesta en cualquier leguaje.
Servidor de base de datos Provee servicios de base de datos a otros programas u otras computadoras definido por el modelo cliente servidor, provee construcción y acceso a la base de datos .
Servidor de correo electrónico Su función es parecida a correo postal tradicional solo que en esta caso se manejan los correo electrónicos a lo que hace circular a través de redes de transmisión de datos
TIPOS DE SERVIDORES Servidor de fichero Servidor de aplicaciones Servidor de impresión Servidor de fax Servidor de noticias Servidor de seguridad Servidor de autentificación
SITIOS WEB Concepto: conjunto de paginas web
accesibles desde internet acerca de una determinada empresa o tema, mantenidas en un mismo servidor.
Finalidad: presentación institucional Sitios para trabajo en red y comunicaciones
virtuales Sistema en línea para coordinación de
proyectos Comercio electrónico
CLASIFICACIÓN Estáticos: son sitios escritos con el código
HTML que no sufren cambios hasta que el programador lo modifica.
Dinámicos: Son sitios cuyo contenido se crea automáticamente en repuesta a las peticiones que hacen los navegantes
VENTAJAS Posibilita encontrar nuevos proveedores Crecimiento en su cartera de de clientes y
ventas Ahorro de recursos económicos y tiempo Presencia a nivel local, nacional y mundial Imagen y prestigio
Publicidad constante, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
PASOS Definir el objetivo Determinar la estructura del sitio Decidir apariencia de la pagina Considerar el diseño Escoger el editor Buscar y juntar los objetos Crear el código Visualizar la pagina Modificar la pagina Publicar pagina en internet
PROTECCIÓN DE INFORMACIÓN
Una clasificación de la información que una empresa genera almacena y procesa presenta las siguientes características:
Confidencial De uso restringido De uso interno No clasificada De carácter personal
ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA RED
Atención al cliente
Servicios off-line
Servicio on-line
Correo electrónicoFaQs
Documentación
Call centers
Charls mensajería
Servicio voip
Asistencia remota
On- line
Off-line
OPCIONES PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO
Correo electrónicoBlog Facebook Foro
SERVICIO DE COMUNICACIÓN EN
TIEMPO REAL La característica principal de la comunicación
en tiempo real es que esta conectado todo el tiempo te permite platicar con otro usuario.
SERVICIO EN LÍNEA BIBLIOTECA DIGITAL
Son organizaciones que proveen los recursos incluyendo personal especializado para seleccionar, seleccionar estructurar distribuir controlar el acceso conservar la integridad y asegurar la persistencia a través del tiempo de conexiones de trabajos digitales.
DELITOS COMPUTACIONALES
TERCER
PARCIAL
ACCESO REMOTO
Acceso remoto Funcionamineto Rastreo avanzado Comunicación de datos
ACCESO REMOTO Definición: Un acceso remoto es poder acceder desde
una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como Internet).
Como era antiguamente: se conecto un modem a la instalación cuando surgió algún problema, el operador llamaba al numero de teléfono, los especialista se conectaban al modem y a través e esta conexión disponían una consola de operador como si estuviera en el mismo lugar
Como surge el concepto: dado que el manejo de esta consola tenia lugar dese un ordenador externo
Control remoto: acceso de acceso remoto en el cual el usuario a distancia dispone de la pantalla y dispositivos.
ACCESO REMOTO
UTILIDAD APLICACIÓN
IMPORTANCIA VENTAJAS
SERVICIOS DE INTERNET
INTERNET
TELNET acceso remoto
GOPHER acceso a
datos
WWW acceso a
datos
NETNEWS
Debate electrónico y foros
FTPTransferencia de
archivos
CORREO ELECTRON
ICO
ARCHI Y VERONICA
Herramienta de búsqueda de archivos y
menú
SERVICIOS DE INTERNET Transferencia de archivos: permite que
archivos de datos del disc de una pc se puedan transferir al disco de otra.
Archie y verónica: servicios de búsqueda automatizada.
Www. Acceso a todos: integra el acceso a muchos servicios de internet.
Gopher: servicios básico para transferir archivos.
Netnews: mejor conocido como noticias en red.
Telnet: interacciones dinámicas entre un usuario en un sitio y a pc en otro.
ACCESO REMOTO Y ACCESO CONVENCIONAL
Acceso remotoUn acceso remoto es poder acceder desde una
computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como
Internet).
Acceso convencional
COMUNICACIÓN DE DATOS En el mundo de las comunicaciones de datos,
se define datos en general como inf información que se almacena en forma
digital. A la inf que se a procesado organizado y
guardado se le llama datos.
TOPOLOGÍA DE UNA RED Bus: Es aquella topología que se caracteriza
por tener un único canal de comunicaciones (denominado bus, troncal o backbone) al cual
se conectan los diferentes dispositivos. De esta forma todos los dispositivos comparten el mismo canal para comunicarse entre sí.
Estrella: Es una red en la cual las estaciones están conectadas directamente a un punto
central y todas las comunicaciones se han de hacer necesariamente a través de este. Los
dispositivos no están directamente conectados entre sí, además de que no se
permite tanto tráfico de información. Dada su transmisión, una red en estrella activa tiene
un nodo central activo que normalmente tiene los medios para prevenir problemas
relacionados con el eco.
Anillo: Es una topología de red en la que cada estación tiene una única conexión de
entrada y otra de salida. Cada estación tiene un receptor y un transmisor que hace la
función de traductor, pasando la señal a la siguiente estación.
Árbol: Es una topología de red en la que los todos están colocados en forma de árbol.
Desde una visión topológica, es parecida a una serie de redes en
estrella interconectadas salvo en que no tiene un modo central.
PROCESO DE COMUNICACIÓN DE
DATOS El proceso de comunicación e datos es un
proceso que consiste en comunicar inf en forma binaria entre 2 o ms puntos. Esta
requiere de 4 elementos básicos: Emisor: dispositivo que trasmite los datos. Mensaje: Lo conforman los datos a ser
transmitidos. Medio: Consiste en el recorrido de lo datos
desde el origen asta su destino. Receptor: Dispositivo de destino de los datos.
TRANSMISIÓN DE DATOS Al intercambio de información en
computadoras se le llama comunicación entre computadoras y al conjunto de estos se interconectan se les denomina red e computadora.
En todos los sistemas e comunicación se tiene los siguientes tres elementos los cuales son básicos y fundamentales:
DE FORMA GENERAL:
SISTEMA ORIGEN
CASO ESPECIFICO
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