Social Customer Care @ Swisscom
Jan Biller
Social Media & Community Manager
Swisscom Schweiz AG
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Agenda
• Social Media @Swisscom
• Facebook, Twitter & Youtube
• Support Community
• Blick in die nahe Zukunft
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3 Gründe für Social Media
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lerKundenverhalten
Service
Markenpräsenz
Facebook ist der grösste Schweizer Kanton
Relevanz, Verkauf, Empfehlungen
Swisscom Kernkompetenz
Strategische Grundsätze Social Media
• Wenige, starke Präsenzen
• Wir gehen dorthin wo der User ist
• Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag
• Wir führen Dialog , sind kritikfähig
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Social Media Organisation
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ler Marketing:
Social Media
Competence Team
B2B/B2C
Support:
Social Media
Operations Team
Brand:
Social Media
Verantwortlicher
Social Media
Board
PR
MRHR
- Legal- Experience Design- Human Centered
Design- BI- CRM Gov.
KonzernebeneGeschäftsbereiche
Swisscom Social Media Karte
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lerDrittkanäle
Social Web
Eigene
Support-Community
900Ideen
Monitoring
Monitoring Monitoring
280‘000Fans
25 ‘000Follower
10 MioViews
3Mio Visits/Jahr
Es geht nicht um die Plattformen!
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• Publizieren • Sich präsentieren• Kommentieren &
Liken• Sich verbinden• Teilen• Zusammenarbeiten
Customer Care
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Positionierung & Ziele
• Positionierung
– Customer Care für die Einwohner der digitalen Welt
– Einheitliche und crossmediale Experience über alle Touchpoints
• Ziele
– Verdopplung der Online Kontaktquote und Reduktion der Supportaufwände
– Kundenzufriedenheit
• Wichtigste Kanäle
– Support Community
– Youtube
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Youtube
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Support Community
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Das leisten unsere Superuser
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Top
30Superuser
erstellen
33.6%der Beiträge
haben
17’833Mal gepostet
verbringen
956h/Monatin der Community
das macht
36%der Gesamt-
Onlinezeit aus
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Was motiviert die Superuser?
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Ihr Wissen?
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Ruhm & Ehre?
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Belohnung?
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Exklusivität?
Was motiviert die Superuser?
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Motive & Anreize
Motive• Interesse an Themen & Produkten• Wissenserwerb• Helfen• Anerkennung• Community & andere Mitglieder• Interesse an Firma/Marke• Spass• Einflussmöglichkeiten
• Materielle Kompensation• Freizeitbeschäftigung/Zeitvertreib
• Community voranbringen
Anreize
•Produkt & Betatests
•Status/Rolle
•Events, Workshops & F2F treffen
•Avatar, Rang, Signatur
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Integration des User generated Content
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Die wichtigsten Social Media KPI’s
•Online Channel Share & Workload Äquivalent
•NPS
•KuZu
•CES
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Danke!
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Jan Biller
Social Media & Community Manager
Swisscom (Schweiz) AG
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