Skatteetaten
Skatteetaten
Innbyggerundersøkelsen 2013
BrukerdelGrafikkrapport
Skatteetaten
2
Innhold
1Om undersøkelsen 3
2Samlet tilfredshet 5
3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
10
4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde
13
5Saksbehandlingsprosessen 36
6Klagebehandling 40
7Bakgrunnsinformasjon 44
1Om undersøkelsen
Skatteetaten
4
Om undersøkelsen
Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester).
Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester.
Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www.difi.no (se innbyggerundersøkelsen).
Undersøkelsen i 2012-13 er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).
Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april 2013.
Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0-100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3.
Prosjektleder i Difi: John NonseidE-post: [email protected].
Prosjektnummer i TNS Gallup: 12100288 /13100001Konsulent i TNS Gallup: Thomas KarterudE-post: [email protected]
2Samlet tilfredshet
Skatteetaten
6
Brukerens tilfredshet totalt
Tenk tilbake på de erfaringene du har med Skatteetaten. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Skatteetaten?
I hvilken grad pleier Skatteetaten å innfri dine forventninger?
Tenk deg en ideell skatteetat. Hvor nær opp til dette idealet er Skatteetaten?
0 50 100
64.6521466666667
66.83503
65.8437
61.27771
(skår 0-100)
2013
Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Samlet tilfredshet med Skatteetaten
Skatteetaten
7
2013 (n=1936)
2013 (n=1935)
2013 (n=1930)
0% 50% 100%
5.475206
5.219638
8.601036
7.283058
5.374677
8.290155
16.58058
18.39793
16.1658
23.45041
19.63824
21.19171
41.42562
34.47028
28.96373
5.785124
16.89923
16.78757
(frekvensfordeling i prosent)
-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Samlet tilfredshet med Skatteetaten
Skår 0-100
Tenk tilbake på de erfaringene du har med Skatteetaten. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Skatteetaten?
I hvilken grad pleier Skatteetaten å innfri dine forventninger?
Tenk deg en ideell skatteetat. Hvor nær opp til dette idealet er Skatteetaten?
67
66
61
Skatteetaten
8
På hvilken måte vil du omtale Skatteetaten?
Hvor stor eller liten tillit har du til Skatteetaten?
0 50 100
66
67
(skår 0-100)
2013
Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.
Samlet tilfredshet med Skatteetaten
Skatteetaten
9
2013 (n=1921)
2013 (n=1933)
0% 50% 100%
5.413847
6.983963
5.882353
6.414899
19.36491
15.15779
22.43623
20.84842
38.83394
43.76617
8.068714
6.828763
(frekvensfordeling i prosent)
-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Samlet tilfredshet med Skatteetaten
Skår 0-100
På hvilken måte vil du omtale Skatteetaten?
Hvor stor eller liten tillit har du til Skatteetaten?
66
67
3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
Skatteetaten
11
Totalskår alle temaområder
Tilgjengelighet
Materielle forhold
Tilpasning til brukeren
Digitale tjenester
Finne informasjon
0 50 100
65
58
63
72
69
59
50
Totalskår etter temaområde (skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
Skatteetaten
12
Finne informasjon
Kontakt
Forstå informasjon
Utføre oppgaver
De ansattes service
De ansattes evne til å løse oppgavene
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
0 50 100
69
65
64
64
70
61
62
63
66
59
59
Totalskår etter temaområde (skår 0-100)
2010 2013
Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde
Skatteetaten
14
Totalskår
Åpningstidene på skattekontoret
Åpningstidene på telefonen
Ventetiden på telefonen
Ventetiden på skattekontoret
Ventetiden for å få svar på brev/e-post
0 50 100
58.19465
62.32306
61.6445
47.93113
57.15963
61.91493
50.06641
56.63188
43.50094
(skår 0-100)
2010 2013
Tilgjengelighet
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
15
2013 (n=1922)2010 (n=1433)
2013 (n=1910)2010 (n=0)
2013 (n=1907)2010 (n=1422)
2013 (n=1898)2010 (n=0)
2013 (n=1898)2010 (n=0)
0% 50% 100%
69
5
1318
7
5
58
5
109
5
4
1217
12
1013
9
12
1113
11
1010
9
10
2118
19
119
13
18
4535
48
4641
58
51
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Skatteetaten? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Tilgjengelighet
Åpningstidene på skattekontoret
Åpningstidene på telefonen
Ventetiden på telefonen
Ventetiden på skattekontoret
Ventetiden for å få svar på brev/e-post
6257
62
4844
57
62
Skatteetaten
16
Totalskår
Tilretteleggingen for funksjonshemmede
Tilgangen til pc ved ditt lokale skattekontor
0 50 100
62.652945
65.3648
59.94109
(skår 0-100)
2013
Materielle forhold
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
17
2013 (n=1904)
2013 (n=1917)
0% 50% 100%
0.9978992
1.773605
0.9978992
0.6259781
3.466387
3.651539
1.995798
1.825769
5.357143
4.538341
87.18488
87.58477
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Skattetaten? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Materielle forhold
Tilretteleggingen for funksjonshemmede
Tilgangen til pc ved ditt lokale skattekontor
65
60
Skatteetaten
18
Tilgangen til tolk
0 50 100
63
(skår 0-100)
2013
Tilpasning til brukeren
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
19
2013 (n=1909)
0% 50% 100%
10213 92
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Skatteetaten? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Tilpasning til brukeren
Tilgangen til tolk 63
Skatteetaten
20
Totalskår
Skatteetatens internettsider (skatteetaten.no)
Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)
Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon o.l.)
0 50 100
72.0325
72.58095
64.602
78.9145575.15529
(skår 0-100)
2010 2013
Digitale tjenester
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
21
2013 (n=1907)
2010 (n=0)
2013 (n=1907)
2010 (n=0)
2013 (n=1910)
2010 (n=1411)
0% 50% 100%
2.569481
0.7341374
1.832461
2.763997
3.723125
0.4195071
3.089005
1.63005
10.80231
3.25118
6.020942
9.709426
17.09491
2.569481
13.4555
12.61517
41.5312
4.037755
51.57068
36.56981
24.27897
88.98794
24.03141
36.71155
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Skatteetaten? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Digitale tjenester
Skatteetatens internettsider (skatteetaten.no)
Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)
Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon o.l.)
73
65
79
75
Skatteetaten
22
Totalskår
Å finne frem til informasjon om Skatteetaten (kontaktinformasjon, åpningstider o.l. )
Å finne informasjon om skatter og avgifter (som f. eks. selvangivelse, skattekort, arv, merverdiavgift, skatteattest) på Skatteetatens internettsider
Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Skatteetaten på internett
0 50 100
69.1313633333333
72.36763
66.86649
68.15997
67.07561
(skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Finne informasjon
Skatteetaten
23
2013 (n=1923)
2010 (n=1436)
2013 (n=1908)
2010 (n=0)
2013 (n=1910)
2010 (n=0)
0% 50% 100%
3
5
6
5
4
6
6
5
12
14
11
12
17
22
19
17
39
34
35
34
25
18
23
28
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Finne informasjon
Å finne frem til informasjon om Skatteetaten (kontaktinformasjon, åpningstider o.l. )
Å finne informasjon om skatter og avgifter (som f. eks. selvangivelse, skattekort, arv, merverdiavgift, skatteattest) på Skatteetatens internettsider
Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Skatteetaten på internett
72
67
67
68
Skatteetaten
24
Totalskår
Å komme i kontakt med en veileder som kan svare på ditt spørsmål/din sak
Å legge frem din sak uforstyrret
0 50 100
64.61534
62.0849
67.14578
(skår 0-100)
2013
Kontakt
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Skatteetaten
25
2013 (n=1925)
2013 (n=1910)
0% 50% 100%
7.220779
4.031414
5.87013
3.298429
10.96104
9.685863
12.67532
9.528796
23.22078
22.25131
40.05195
51.20419
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Kontakt
62
67
Å komme i kontakt med en veileder som kan svare på ditt spørsmål/din sak
Å legge frem din sak uforstyrret
Skatteetaten
26
Totalskår
Å forstå informasjon fra Skatteetaten
Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med ansatte
Å forstå brev/e-post fra Skatteetaten
Å forstå informasjon om reglene knyttet til skatt og ligning
Å forstå hvordan selvangivelsen skal fylles ut
Å forstå hvordan andre skjemaer fra Skatteetaten skal fylles ut
0 50 100
64.062585
63.65894
69.72544
68.14561
56.57202
66.68102
59.59248
63.0439225
58.84685
66.35495
67.11853
59.85536
(skår 0-100)
2010 2013
Forstå informasjon
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Skatteetaten
27
2013 (n=1913)2010 (n=1425)
2013 (n=1913)2010 (n=1422)
2013 (n=1917)2010 (n=0)
2013 (n=1906)2010 (n=0)
2013 (n=1912)2010 (n=1436)
2013 (n=1912)2010 (n=1426)
0% 50% 100%812
24
5
14
97
99
1010
44
6
13
88
88
1617
1014
13
15
1213
1315
2225
1316
20
21
2023
1519
3626
2727
37
27
4341
2424
910
4436
19
10
88
3025
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Forstå informasjon
Å forstå informasjon fra Skatteetaten
Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med ansatte
Å forstå brev/e-post fra Skatteetaten
Å forstå informasjon om reglene knyttet til skatt og ligning
Å forstå hvordan selvangivelsen skal fylles ut
Å forstå hvordan andre skjemaer fra Skatteetaten skal fylles ut
6459
7066
68
57
6767
6060
Skatteetaten
28
Totalskår
Å utføre oppgaver over internett (f.eks. levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon
o.l.)
Å fremføre en klage til/på Skatteetaten
0 50 100
63.8151
74.0769
53.5533
49.34959
(skår 0-100)
2010 2013
Utføre oppgaver
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Skatteetaten
29
2013 (n=1903)
2010 (n=0)
2013 (n=1899)
2010 (n=1429)
0% 50% 100%
4.308986
5.318589
7.76767
4.203888
2.474987
4.128761
7.672097
4.897315
8.187544
15.39674
4.265403
4.96851
45.76984
7.47762
7.277817
22.64845
75.56609
67.6697
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Utføre oppgaver
Å utføre oppgaver over internett (f.eks. levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon o.l.)
Å fremføre en klage til/på Skatteetaten
74
54
49
Skatteetaten
30
Totalskår
Å behandle deg (brukeren) med respekt
Å lytte
Å forklare beslutninger
Å være imøtekommende
Å gi veiledning/råd
0 50 100
69.985046
72.91045
71.04696
66.95779
71.06062
67.94941
65.731744
68.90038
64.63559
62.2523
66.33837
66.53208
(skår 0-100)
2010 2013
De ansattes service
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
31
2013 (n=1923)2010 (n=1433)
2013 (n=1912)2010 (n=1428)
2013 (n=1914)2010 (n=1429)
2013 (n=1917)2010 (n=1434)
2013 (n=1921)2010 (n=1432)
0% 50% 100%
35
36
47
46
56
34
35
55
34
45
1113
1014
1015
1015
1012
1216
1315
1213
1315
1317
3534
3027
2523
3332
2831
3629
4033
4437
3729
3929
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes service
Å behandle deg (brukeren) med respekt
Å lytte
Å forklare beslutninger
Å være imøtekommende
Å gi veiledning/råd
7369
7165
6762
7166
6867
Skatteetaten
32
Totalskår
De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene
De ansattes evne til å informere deg om dine (brukerens) muligheter
De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp
De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov
De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige
0 50 100
60.604286
69.05477
62.16451
57.2091
58.22124
56.37181
59.2332733333333
64.91729
59.02348
53.75905
(skår 0-100)
2010 2013
De ansattes evne til å løse oppgavene
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
33
2013 (n=1922)2010 (n=1427)
2013 (n=1913)2010 (n=1421)
2013 (n=1916)2010 (n=0)
2013 (n=1916)2010 (n=0)
2013 (n=1917)2010 (n=1425)
0% 50% 100%
46
68
6
5
68
34
58
6
5
34
1011
1113
11
13
910
1315
1316
9
7
58
2726
2120
14
14
1111
4338
4335
53
56
6758
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes evne til å løse oppgavene
De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene
De ansattes evne til å informere deg om dine (brukerens) muligheter
De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp
De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov
De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige
6965
6259
57
58
5654
Skatteetaten
34
Totalskår
Gir deg nødvendig informasjon
Gjør det de kan for å sikre det du (brukeren) har rett til
0 50 100
61.647875
65.05977
58.23598
59.435295
62.30566
56.56493
(skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, 51-70 noen grad, 71-80 stor grad, 81-100 svært stor grad.
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
Skatteetaten
35
2013 (n=1918)
2010 (n=1432)
2013 (n=1906)
2010 (n=1428)
0% 50% 100%
6
8
8
10
6
6
6
7
11
15
12
16
15
18
10
13
27
26
19
19
36
28
44
35
I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent)
I svært liten grad -3/-2 -1 0 +1 I svært stor grad +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
Gir deg nødvendig informasjon
Gjør det de kan for å sikre det du (brukeren) har rett til
65
62
58
57
5Saksbehandlingsprosessen
Skatteetaten
37
Innvilget (positivt svar)
Delvis innvilget
Avslått (negativt svar)
Saken er ikke ferdigbehandlet
Har ikke hatt en sak eller søknad til behandling siste 12 måneder
0% 50% 100%
13
3
3
3
78
Hvis du har hatt en sak eller søknad til behandling de siste 12 månedene (f. eks. klage på ligning eller skatteoppgjør, arvemelding o.l.): Ble
søknaden/saken innvilget eller avslått? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1818)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Saksbehandlingsprosessen
Skatteetaten
38
Informasjon om saksbehandlingstiden
Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett
Saksbehandlingstiden
Hvordan beslutningen ble forklart
0 50 100
54
63
50
56
(skår 0-100)
2013
Saksbehandlingsprosessen
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
39
2013 (n=385)
2013 (n=385)
2013 (n=388)
2013 (n=390)
0% 50% 100%
16.1039
5.974026
18.81443
14.35897
10.90909
5.194805
12.37113
7.692307
14.02597
12.46753
16.49484
16.92308
11.94805
12.20779
13.65979
12.30769
24.41558
21.81818
21.39175
25.64103
22.5974
42.33766
17.26804
23.07692
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Saksbehandlingsprosessen
Informasjon om saksbehandlingstiden
Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett
Saksbehandlingstiden
Hvordan beslutningen ble forklart
54
63
50
56
6Klagebehandling
Skatteetaten
41
Ja, skriftlig
Ja, muntlig
Ja, både skriftlig og muntlig
Nei, har aldri klaget
0% 50% 100%
10
4
5
80
11
6
6
78
Har du noen gang klaget på forhold ved Skatteetaten? (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1429) 2013 (n=1886)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Klagebehandling
Skatteetaten
42
Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage
Selve behandlingen av din klage
0 50 100
51
49
(skår 0-100)
2013
Klagebehandling
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Skatteetaten
43
2013 (n=355)
2013 (n=349)
0% 50% 100%
22.53521
27.7937
9.859155
10.60172
15.77465
14.61318
19.15493
16.33238
24.22535
25.50143
8.450705
5.157593
Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Klagebehandling
Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage
Selve behandlingen av din klage
51
49
7Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
45
Mann
Kvinne
0% 50% 100%
51
49
52
48
Kjønn (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1391) 2013 (n=1901)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
46
18-24 år
25 -34 år
35-49 år
50-66 år
67 år+
0% 50% 100%
10
18
21
29
22
7
14
26
36
17
Alder (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1399) 2013 (n=1901)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
47
Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole
Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag)
Yrkesutdanning ved fagskole
Utdanning ved universitet/høyskole
0% 50% 100%
12
25
13
50
14
24
15
47
Hva er din høyeste fullførte utdanning? (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1388) 2013 (n=1879)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
48
Under 400'
400' - 700'
Over 700'
vet ikke/ikke besvart
0% 50% 100%
24
32
35
10
31
38
27
4
Hva er din husstands samlede brutto årsinntekt (dvs. før skattetrekk)?(frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1362) 2013 (n=1858)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
49
Ut fra min erfaring som bruker
Ut fra min erfaring som pårørende
0% 50% 100%
97
3
96
4
Hvordan besvarer du spørreskjemaet? (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1399) 2013 (n=1901)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
50
1 gang
2-5 ganger
6-12 ganger
13 ganger eller flere
0% 50% 100%
47
47
4
2
Hvor mange ganger har du vært i kontakt med Skatteetaten de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1886)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
51
Spørsmål om selvangivelsen
Spørsmål om skatteberegning og restskatt
Spørsmål om arv/gave
Skattekort/frikort (bestilling, endring o.l.)
Sendt flyttemelding til Folkeregisteret
Attester (fødselsattest, bostedsbevis, ligningsattest osv.)
Skjemaer /blanketter
Informasjon og veiledning
Annen sammenheng
0% 50% 100%
38
28
8
35
11
7
15
19
14
I hvilke sammenhenger har du oppsøkt Skatteetaten de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1986)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
52
Snakket med en veileder på et skattekontor (ansikt til ansikt)
Snakket med en veileder på telefonen
Sendt/mottatt brev til/fra Skatteetaten
Sendt/mottatt e-post/sms til/fra Skatteetaten
Benyttet Skatteetatens selvbetjeningsløsninger på internett
Vært i kontakt med Skatteetaten via sosiale medier (Facebook, Twitter e.l.)
Vært på Skatteetatens nettsider (skatteetaten.no)
Annen kontakt
Ingen kontakt
0% 50% 100%
22
31
28
14
35
43
4
7
Hva slags kontakt har du hatt med Skatteetaten de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1986)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Skatteetaten
53
Kontakt med et skattekontor/(ansikt til ansikt/oppmøte)
Telefonkontakt
Brev
Kontakt over internett eller e-post/sms
0% 50% 100%
18
24
11
47
Hva har vært din mest brukte kontaktform med Skatteetaten de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1808)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Top Related