Seurantatutkimus sosiaalitoimen ja Kelan palveluyhteistyöstä Vantaalla
Markku Laatu
Mediainfo
27.2.2014
2
Palveluyhteistyön toimintamalli
Asiakas Kelaan• Tarpeiden ja oikeuksien
kartoitus yhdessä Kelan palveluneuvojan kanssa
• Mahdollisesti oikeutettu totuun Suostumus tietojenvaihtoon
Etuushakemusten vireillepano• Kelan hakemukset
sähköisesti ratkaisutyötä tekeville
• Totu-hakemus ja liitteet toimistossa työskentelevälle etuuskäsittelijälle
Päätös• Kelan toimihenkilöt
ratkaisevat Kelan etuudet tieto etuuskäsittelijälle
• Etuuskäsittelijä tekee ratkaisun totusta
• Asiakas saa päätökset kaikista etuuksista
3
Vantaan kokeilun arvioituja hyötyjä
Asiakkaalle:• Asiakas saa palvelut helpommin, nopeammin,
varmemmin ja takaisinperinnän riski vähenee• Asiakkaan ei tarvitse toimittaa erikseen liitteitä
sosiaalitoimeen, liitteet voi toimittaa sähköisesti Kelaan
• ”Asiat kerralla kuntoon”
Työntekijöiden kannalta:• Kela/kuntayhteistyön tiivistyminen• Työprosessien tehostuminen
4
Kaksi onnistumista arvioivaa tutkimushanketta:
• Palveluyhteistyökokeilua koskeva asiakastutkimus (H-M Heinonen & M. Laatu)
• Palveluyhteistyökokeilua koskeva työntekijätutkimus (I. Sandelin)• Asiakkaiden palvelu• Muutokset työntekijöiden työprosesseissa
5
Asiakaskyselyn toteutus
• Puhelinhaastattelu yhteistyössä Taloustutkimuksen kanssa lokakuussa 2013.
• Kutsu haastatteluun kaikille kesä-syyskuussa Kelan Myyrmäen ja Korson toimistoissa asioineille asiakkaille, joilla puhelinnumero (N=140).
• Verrokkiryhmä: perinteiseen tapaan sosiaaliasemilla (Myyrmäki ja Koivukylä) asioineet asiakkaat (N=112).
• Osallistui 63 Kelan ja 42 sosiaalitoimen asiakasta (105 asiakasta 252:sta = 42 %)
6
Kysyttyjä asioita:
• Asiakaspalvelun laatu• Toimeentulotuen käsittelyprosessin toimivuus
• Erityisen kiinnostuksen kohteena ne, joilla on kokemusta sekä perinteisestä että uudesta asioidenhoitotavasta
• Perustoimeentulotuen Kela-siirron arvioidut vaikutukset
• Maksetut Kelan etuudet
7
Mitä mieltä olet viimeisimmän toimeentulotuki-asiasi käsittelystä kokonaisuutena? Ota kantaa seuraaviin väitteisiin:
Kela
Sos.toimi
Kela
Sos.toimi
Kela
Sos.toimi
Kela
Sos.toimi
Kela
Sos.toimi
Kela
Sos.toimi
Kela
Sos.toimi
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
37
33
37
24
67
78
83
83
97
90
87
29
93
36
13
21
13
12
8
12
6
12
0
2
2
35
0
27
51
45
50
64
25
10
11
5
3
7
11
35
7
36
Samaa mieltä
Ei samaa ei eri
Eri mieltä
Arvioi seuraavia Kelan/sosiaalitoimen palveluihin liittyviä väittämiä Osuudet (%); eos -vastanneet puuttuvat tarkastelusta.
?
Etuuksien hakeminen on työlästä tai vaikeaa
Hakemusten käsittely kestää liian pitkään
Organisaatio luottaa asiakkaan sanaan
Organisaatio on luotettava etuus-asioiden hoitaja
Toimiston sijainti on hyvä
Verkkosivut ovat selkeät
Verkkopalveluja on helppo käyttää
9
Arvio toimeentulotukiasian hoidosta kokonaisuutena kouluarvosanoin 4−10
Kela Sos.toimi8,3 8,6
10
Arviointia vaikeuttavia tekijöitä:
• Aineiston pienuus• Eroja vertailtavien asiakasryhmien rakenteessa (ikä
ja sukupuoli)• Kokeilun sivu- tai ulkoisvaikutukset sosiaalitoimen
tarjoamaan palveluun?
asiakkailla tarvitsi olla kokemus molemmista malleista, jotta arvio olisi luotettavampi
11
Millaisia vaikutuksia toimeentulotukiasiasi siirrolla kaupungin sosiaalitoimistosta Kelan toimistoon on ollut toimeentulotukiasiasi käsittelyyn. Onko siirto…
Samaa mieltä olevien osuus (%) niistä Kelan asiakkaista, jotka ovat hakeneet toimeentulotukea jo aiemmin sosiaalitoimistosta
(N = 41 – 46; eos-vaihtoehtoon vastanneet (1-3 vastaajaa) on poistettu tarkastelusta)
12
Kuinka todennäköisinä pidät seuraavia toimeentulotuen Kela-siirrosta aiheutuvia seurauksia, jos siirto toteutettaisiin?
(Eos-vaihtoehtoon vastanneet tarkastelussa mukana)
Epätodennäköisenä ja todennäköisenä pitävien osuus (%) Kelan ja sos.asemien asiakkaista
13
Mitä etuuksia saat tai olet hiljattain hakenut Kelasta?
Osuus (%) Kelan ja sos.toimen asiakkaista
Tilastokeskuksen vuoden 2011 tulonjaon palveluaineistosta tehdyt laskelmat samansuuntaisia (Kela: Elina Ahola)
14
Päätulokset
• Kelan ja sosiaalitoimen kautta asioineet toimeentulotuki-asiakkaat jokseenkin yhtä tyytyväisiä saamaansa palveluun.
• Kelan kautta asioineet ovat kuitenkin selvästi tyytyväisempiä Kelan tarjoamiin nettiasiointimahdollisuuksiin.
• Enemmistö niistä asiakkaista, joilla oli mahdollisuus vertailla asiakkuusprosessin sujuvuutta Kelassa ja sosiaalitoimessa, piti Kelan palvelua parempana kaikkien kysyttyjen asioiden suhteen (nopeampaa, sujuvampaa, helpompaa, vähemmän byrokraattista)
• Toimeentulotukiasiakkailla on vahva kytkös erit. asumistuki- ja työmarkkinatukiasiakkuuden kautta Kelaan
Top Related