Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord…
NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk CallcenterDonderdag 15 maart 2007 te Houten
Sergio van KeulenTNS NIPO Commerce
2
Inhoud
Even voorstellen…
Wat vindt uw klant ervan?
Hoe bereikbaar zijn gemeenten?
Vragen & discussie
3
Wat vindt uw klant ervan…?
Toelichting kwantitatief onderzoek→ Telefonisch onderzoek onder 2297 klanten die
recentelijk het algemene publieksnummer van de gemeente hebben gebeld
→ Vanaf 2006 inbegrepen bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken
→ In 2006 wisten 31 van de 64 gemeenten tijdig telefoonnummers aan te leveren
→ Uitgevoerd door callcenter TNS NIPO in mei 2006→ Rapportcijfers & KTO’s: vanaf een 7 voldoende…
4
Enkele uitkomsten
Waardering ‘wijze waarop geholpen’: 7,4. Geen verschil kleine en grote gemeenten en tussen leeftijdsgroepen. Ouderen meer uitgesproken. Top: Enschede, Skarsterlân en Tholen met 7,7
Waardering ‘resultaat gesprek’: 6,8Top: Enschede, Nijmegen en Zoetermeer met 7,6
Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%)
Grote gemeenten kunnen vaker meteen helpen. Áls men moet worden doorverbonden verschilt gemiddeld aantal keer niet per gemeentegrooteklasse (1,4 keer).
5
Oordeel service (‘wijze waarop’) per type ontvangst telefoontje
Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006
6,6
7,1
7,3
7,6
7,8
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
moest zelf later terugbellen
teruggebeld door iemand van degemeente
moest worden doorverbonden
moest een afspraak maken metiemand van de gemeente
kon meteen worden geholpen
6
Oordeel service (‘wijze waarop’) én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen
Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006
7
Telefonische bereikbaarheid
Duidelijkheid informatie
Telefonische openingstijden
Tijd die genomen werd om naar uw verhaal te luisteren
Sfeer tijdens telefoongesprek
Beleefdheid medewerker
Inlevingsvermogen medewerker
Deskundigheid medewerker
Vriendelijkheid medewerker
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
20 30 40 50 60 70 80 90 100
Satisfiers: vasthouden, bezuinigen Satisfiers: vasthouden en communiceren
Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: investeren en verbeteren
Mat
e T
evre
den
hei
d
Gem
idd
elde T
evreden
heid
Laa
gH
oog
Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk
Relatief Belang
Prioriteitenmatrix: belang versus waardering
Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006
8
Hoe bereikbaar zijn gemeenten?
Toelichting kwalitatief onderzoek→ Onderzoek bij 18 gemeenten en enkele provincie en
ministerie→ Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in opdracht van
KPN Mobiel→ Interviews met hoofden publiekszaken, EZ en
communicatie over knelpunten bereikbaarheid in organisatie
9
OnderzoeksvragenBinnenlands Bestuur, 15 december 2006
10
Veel aandacht voor kwantitatieve bereikbaarheid, weinig voor kwalitatieve bereikbaarheid.
Bereikbaarheid back office is te laag:→ lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers)→ complexe dienstverlening, meerdere beleidsafdelingen,
inzage in dossiers→ bereikbaarheidsbeleid (weinig mobieltjes, kennis &
discipline doorschakelen, voicemail en terugbellen) Vooral een probleem als klanten nog steeds
afhankelijk zijn van die ene afdeling of ambtenaar
Enkele uitkomsten
11
Slechte bereikbaarheid back office leidt tot extra werkdruk:→ boel loopt spaak bij telefoniste→ klanten moeten gevraagd worden morgen terug te bellen→ dubbel werk voor gemeente, vervelend voor klant en
storend voor gemeente→ Enschede heeft becijferd dat doodlopende telefoontjes de
organisatie 33 procent extra werk kosten
Enkele uitkomsten
12
Erg veel telefonisch contact Directe bereikbaarheid en terugbellen circa 25%. Regelmatig
zeer positieve uitzonderingen. Bloemlezing:
→ ‘Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking’→ ‘Nee, ik kan niet in zijn agenda’ → ‘xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven’→ ‘Hoe economische zaken??? Hebben wij die?’→ ‘Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken
waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen’ Ontwikkelingen gaan erg snel; wat gaat de klant ervan
merken?
Onze eigen ervaringen…
13
Wederzijds informeren FO-BO: periodiek overleg, belscripts uitbreiden, wijzigingen, calamiteiten
Monitoren kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid en nakomen afspraken
Team-up met collega’s: bereikbaarheidsafspraken, vervanging bij ziekte en verlof
Maak gebruik van technische mogelijkheden: mobieltjes, doorschakelen, groepsschakelingen, voicemail
Enkele korte termijn tips…
14
Vragen en discussie
7,4 toch niet slecht!?
Het kan & moet beter. Vooral directe afhandeling met goed resultaat en (voorlopig) bereikbaarheid backoffice
Telefoon moet aantrekkelijk alternatief zijn voor baliebezoek (efficiency)
Openbare monitor klanttevredenheid?
Zelf doen of uitbesteden?
Top Related