i
PENGARUH FAKTOR KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNA JASA PENGIRIMAN TIKI DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi syarat Skripsi
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
OLEH :
DWIYANTI MATHIUS
2011210786
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI STIE PERBANAS
SURABAYA
2015
ii
PENGARUH FAKTOR KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNA JASA PENGIRIMAN TIKI DI SURABAYA
Diajukan oleh :
DWIYANTI MATHIUS
2011210786
Skripsi ini telah dibimbing
dan dinyatakan siap diujikan
Dosen pembimbing
Tanggal : …………
( Dr. Basuki Rachmat, SE.,MM )
iii
SKRIPSI
PENGARUH FAKTOR KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNA JASA PENGIRIMAN TIKI DI SURABAYA
Disusun oleh :
DWIYANTI MATHIUS
NIM : 2011210786
Dipertahankan di depan TIM penguji
dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
Pada tanggal 10 Februari 2015
Ketua : Drs. Lindiawati, MM. ……………………..
Sekretaris : Dr. Basuki Rachmat, SE.,MM ……………………..
Anggota : Dra.Ec.Aniek Machsudah IIfitriah, M.si ……………………..
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Dwiyanti Mathius
Tempat, Tanggal lahir : Waingapu, 25 Maret 1993
N.I.M : 2011210786
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan
Komitmen Pelanggan Terhadap Keputusan Pengguna
Jasa Pengiriman Tiki Di Surabaya
Disetujui Dan diterima baik oleh :
Ketua Program Studi S1 Manajemen, Dosen Pembimbing,
Tanggal : ………………………….. Tanggal :… ……………………….
( Dr. Muazaroh, S.E., M. T.) ( Dr. Basuki Rachmat, SE.,MM )
v
PERSEMBAHAN DAN MOTTO
MOTTO
KESUKSESAAN HANYA ADA PADA ORANG – ORANG YANG
MAU BERUSAHA, BEKERJA DAN BERDOA
(Icha Nochazz)
Puji Tuhan saya mengucap syukur dapat menyelesaikan
skripsi ini,
oleh karena itu saya juga mengucapkan
terima kasih kepada :
Tuhan Yesus Kristus yang sudah membantu, membimbing dan menjaga saya,
agar saya dapat menyelesaikan tugas skripsi saya. Saya tau atas berkat
rahamat dan kuasa-Mu saya semua boleh terselesaikan dengan baik. Dan
hanya dalam nama-Mu, kuserahkan semua nya.
“FAMILY”
Papa dan Mama yang sudah menjaga dan melindungi serta membimbing saya
sehingga saya boleh menjadi anak yang baik dan selalu mengasihi juga
menghargai orang. Terima kasih buat papa dan mama juga yang sudah
mensuport dan menyemangati saya di saat saya menyusun skripsi ini. Saya
tau tanpa doa dan cinta kalian saya tidak akan bisa menyelesaikan skripsi
“WHEN YOU’VE DONE EVERTHING YOU CAN DO,
THAT’S WHEN GOD WILL STEP IN AND DO WHAT YOU CAN’T DO”
2 CORINTHIANS 12 : 10
vi
saya. Gelar Sarjana Ekonomi dalam rentan waktu 3,5 tahun ini, buat papa dan
mama, Saya sangat mencintai papa dan mama, saya akan terus menjadi yang
terbaik buat papa dan mama dan selalu menjadi putri kebanggaan kalian. Papa
dan Mama adalah segalahnya.
Abank semata wayang ku, abank ekha Kurniawan terima kasih telah
menyemangati gua selama gua nyusun skripsi ini, sehat dan sakit loe setia
menemani gua men, sampai suatu hari gua sakit loe antar ke rumah sakit dan
bolak – balik gak jelas naik turun tangga gara-gara bingung mau periksa di
bagian ruangan mana (saking besarnya RS)..hahahahah Pokoknya loe the best
lah dan gua mencintai loe bank, sukses buat tesis nya ya Calon Master Hukum
ku, terus menjadi yang terbaik dan selalu buat papa dan mama kita bangga ya
bank.
Opa, oma dan mama tua terima kasih doanya buat saya, sehingga saya boleh
berhasil dalam menyusun skripsi ini. Sehat terus ya,saya mencintai kalian.
Buat seluruh om dan tante serta adik dan kakak yang sudah mendukung dan
mendoakan saya, saya ucapkan terimakasih (Mangi family – Bapa Eben sek,
Bapa panus sek, Bapa Meky sek, Bapa Yosua sek, Bapa Yance sek, Mama ina
sek, Bapa Ans sek, kakak andy sek, kakak maxon sek, Bapa Elkis sek, kakak
ChrisTian sek, seluruh sepupu dan seluruh keluarga yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu).
Buat om dan tante ku serta adik-adik ku terima kasih buat doa dan dukungan
nya yah (Djae Family- Bapa abe, ma fenti dan ino tasya, Bapa jimmy, ma ivon,
putri, excel dan ivan, cici yanti, andra dan adeku aurel, Om Papa dan Maci
shendy serta My Bylca dan seluruh keluarga)
Bayu dan Ibu Rin serta kaka ayu, ichel dan Oma ayu terimakasih buat doa dan
semangat nya sehingga saya boleh berhasil sekarang. (Thanks ibu ayu selalu
kasih semangat buat adik mu nocha)
vii
Honcista ku sayang, Stephanie widya Mangi terimakasih ya, sudah mau
mengerti saya dalam keadaan bagaimana pun, selalu support, selalu ada buat
saya, selalu mencintai saya dan selalu apa ee??hhahaha selalu tau apa mau
nya saya dan selalu bisa mengalah kalau saya lagi ngambekan..hihi I love you
my Honcista, You always be my Honcista..
Buat seluruh keluarga dari papa maupun dari mama yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu, Terimakasih buat doa dan dukungan nya sehingga
saya boleh berhasil dalam mencapai gelar sarjana ekonomi.
“BESTIEST”
Yaziier Ku sayang, terimakasih cier sudah selalu mendukung dan mendoakan
nona, selalu mengerti kalau nona lagi malas diganggu dan selalu mengerti
sifat kalau terkadang nona suka marah2 tidak jelas dan selalu bertingkah
seenaknya, Maaf ya Nyocier..hehehehe youre t’best and I love you (060510-
Nyinyo nya Ciko)!!!
Cheysilia Novita Dae (opi), Thanks sayang buat semuanya, buat persabatan
kita dari awal kuliah sampai kita lulus bareng2. Banyak cerita dan kenangan
manis yang kita lewati bersama, sukses terus buat opi, I loveyou cheels!!
Mom Thin (Albertine Huru), terima kasih sayang ku yang sudah selalu support
nochazz, selalu berdoa buat nochazz dan selalu mengerti nochazz..cepat
nyusul e momtin syg. Youre t’best!!
Buat Satriani (sata) thanks sayang buat persahabatannya slama ini, cepat
nyusul ya…Semangat Selalu,.
Buat adik-adik tercinta ku, Manda Floresa, Frederika Teto, Agnes Dediz dan
Alwiyah awi, Terimakasih sayang-sayang ku sudah mendukung, mendoakan,
mensuport hingga akhirnya boleh Lulus..sangat Menyayangi kalian, kalian luar
biasa., (bakalan kangen kalian sayang2 ku). *Buat dedis dan awi terima sayang
sudah temani pas sidang, juga buat Bunga sama bando cantiknya ya..hihihi
viii
Buat sahabat-sahabat Lintink Community Thanks buat dukungan nya (genk
jaman SMA paling kocak dan paling tenar satu skolahan) hahahahahahha..
Gesang, ayu, Daniel dan Abdullah thanks guys for amazing friendship, kalian
akan selalu ada di hati ku..(bakalan kangen kumpul lagi sama kalian, jalan.
Makan, ngemall bareng) Loveyou all,.
“PERBANAS”
Pak Basuki, Terimakasih banyak pak bass buat bimbingan yang super duper
sangat membantu saya menyelesaikan skripsi saya, pak bass selalu sabar dan
paham bagaimana cara membimbing kami, pak bass seperti bapak, teman dan
malaikat buat kami berenam.. saya tidak akan melupakan jasa pak bass
kepada saya. I LOVE YOU Pak Basuki..
Buat teman – teman satu bimbingan (Mbak Yulia, Arta, Maz Hazizul, Febry, &
Rizqiyah) Terimakasih untuk saling supportnya dan saling membantu, karena
kekompakan, semangat dan bimbingan Pak bass kita berenam boleh lulus.
Yeyeyeeyyeyye…
Buat Teman – teman Team Marketing Perbanas angkatan 2011 terimakasih yah
semuanya buat 3,5 tahun nya.. tertawq, becanda, menangis bareng rek..!!
(Randy Lopez, Eki, mas boni, Edwin, adji, mbak Dessi, mbak devi, monica,
april, balgis, saiyaf, nalendra, mbak alfu, Mario, ulif, ce yola, Intan, Rayantri,
putra, Mbak febby, leonita, sarah, angga, Mega, dwita, vindo, nina, resti, bunga
revina, dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu) Semangat dan
Sukses di dunia Kerja ya teman-teman ku..hehhehehe
Hey sayang-sayang ku terimaksih buat pertemanan singkat kita yah..sedih kenapa
pas mau lulus baru nemu kalian, selama ini kenal Cuma jarang nyapa. Giliran uda
mau pisah baru deket banget (Gita, fitria, vina simi, riris reshita, Melinda)
ix
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa,
sehingga atas Berkat dan Rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan Skripsi
penelitian ini dengan judul “
PENGARUH FAKTOR KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNA JASA PENGIRIMAN TIKI DI SURABAYA
Maksud disusunnya Skripsi ini untuk memenuhi salah satu tugas Skripsi
Konsentrasi Pemasaran jurusan S1 MANAJEMEN STIE PERBANAS
SURABAYA. Dalam penyusunan skripsi ini penyusun telah mendapat banyak
bantuan dan petunjuk yang sangat berguna dari berbagai pihak. Oleh karena itu
penyusun menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Lutfi, SE., M.Fin Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas
Surabaya.
2. Ibu Dr. Muazaroh, SE., M. T. selaku Ketua program studi Sarjana Manajemen
STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan pengarahan kepada penulis
dalam setiap pemrograman mata kuliah di tiap semester.
3. Bapak Dr. Basuki Rachmat, SE., MM selaku dosen Pembimbing yang selalu
memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
4. Ibu Dra. Tjahjani Prawitowati, M.M., Psi selaku dosen wali yang selalu
memberikan dukungan.
5. Bapak dan Ibu dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan banyak
ilmu pengetahuan kepada penulis selama kuliah. Saya menyadari bahwa
x
Skripsi ini masih memerlukan banyak sekali pembenahan, mengingat saya
masih dalam taraf belajar, oleh karena itu saya mengharapkan adanya saran dan
kritik dari semua pihak yang bersifat membangun sehingga Skripsi ini menjadi
lebih baik.
Surabaya, 2 Maret 2015
Penyusun
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ......................................................... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI………………………………….…….. iii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………. iv
HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ........................................................ v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
ABSTRAK / RINGKASAN ................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 5
1.5 Sistematika Penulisan Proposal ..................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 8
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 14
2.2.1 Kualitas Layanan .................................................................. 14
2.2.2 Kepercayaan Pelanggan ....................................................... 15
2.2.3 Komitmen Pelanggan ........................................................... 16
2.2.4 Keputusan Pelanggan ........................................................... 17
2.2.5 Pengaruh Kualitas terhadap Komitmen Pelanggan .............. 21
2.2.6 Pengaruh Kepercayaan terhadap Komitmen Pelanggan ...... 21
2.2.7 Pengaruh Komitmen terhadap Keputusan Pelanggan .......... 22
2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 23
2.4 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 25
3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 25
3.2 Batasan Penelitian ......................................................................... 26
3.3 Identifikasi Variabel ...................................................................... 26
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................ 27
3.4.1 Definisi Operasional ............................................................ 27
3.4.2 Pengukuran Variabel ............................................................ 29
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................... 29
3.6 Instrumen Penelitian ...................................................................... 30
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ............................................ 32
3.7.1 Jenis Data ............................................................................. 32
3.7.2 Metode Pengumpulan Data .................................................. 32
xii
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 33
3.8.1 Uji Validitas ......................................................................... 33
3.8.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 33
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................... 33
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ....... 38
4.1 Gambaran Subyek Penelitian ........................................................ 38
4.2 Analisis Data ................................................................................. 41
4.3 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 54
4.4 Pembahasan ................................................................................... 58
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 64
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 64
5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 65
5.3 Saran .............................................................................................. 65
DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Jasa TIKI 2012-2013................................................. 3
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian terdahulu dengan
Penelitian sekarang ............................................................................. 12
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner Instrumen Penelitian.......................................... 31
Tabel 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Usia .............................................. 38
Tabel 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 39
Tabel 4.3 Kategori Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 39
Tabel 4.4 Kategori Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 40
Tabel 4.5 Kategori Responden Berdasarkan Jangka Waktu Penggunaan .......... 40
Tabel 4.6 Interval Kelas Variabel....................................................................... 42
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Layanan ................................................................................ 42
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Kepercayaan Pelanggan ..................................................................... 43
Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Komitmen Pelanggan ......................................................................... 44
Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Keputusan
Pengguna Jasa .................................................................................... 46
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil pada Variabel
Kualitas Layanan ................................................................................ 47
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar pada Variabel
Kualitas Layanan ................................................................................ 47
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil pada Variabel
Kepercayaan Pelanggan ..................................................................... 48
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar pada Variabel
Kepercayaan Pelanggan ..................................................................... 48
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil pada Variabel
Komitmen Pelanggan ......................................................................... 49
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar pada Variabel
Komitmen Pelanggan ......................................................................... 49
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil pada Variabel
Keputusan Pengguna Jasa .................................................................. 50
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar pada Variabel
Keputusan Pengguna Jasa .................................................................. 50
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil pada Variabel
Penelitian Dengan Variabel Kecil ...................................................... 51
Tabel 4.20 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar pada Variabel
Penelitian Dengan Variabel Kecil ...................................................... 51
Tabel 4.21 Hasil Analisis Uji Regresi Linier Berganda ....................................... 52
Tabel 4.22 Hasil Analisis Uji Simultan (Uji F) .................................................... 54
Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Simultan ........................................................ 55
Tabel 4.24 Ringkasan Uji T dan Koefisien Determinasi Parsial .......................... 56
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Muhammad Sabbir Rahman ...................... 9
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Mohammad Muzahid Akbarl .................... 12
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................... 23
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner
Lampiran 2 : Data Responden
Lampiran 3 : Tabulasi Data
Lampiran 4 : Uji validitas dan reliabilitas Sampel kecil
Lampiran 5 : Uji validitas dan reliabilitas Sampel Besar
Lampiran 6 : Tanggapan Responden
Lampiran 7 : Regresi Linear Berganda
xvi
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, TRUST AND CUSTOMER
COMMITMENT TOWARD SERVICE USER DECISIONS TIKI
DELIEVERY SERVICE IN SURABAYA
Dwiyanti Mathius
STIE Perbanas Surabaya
ABSTRACT
This research aims to recognize the effects of service quality, trust and customer
commitment toward service user decision from Tiki courier service company in
Surabaya. Type of data used is primary data obtained directly from researched
object through distribution questionnaire on respondents who use Tiki courier
service. In this research using purposive judgment sampling method. Primary
data then be analyzed by using multiple linear regression Technique. The result of
this research indicate that service quality is significant effect toward service user
decision. Another result there is no significant effect from trust and customer
commitment variables. Therefore in the end of this research as suggestion, Tiki
courier service must be improving trust and customer commitment
unexceptionally.
Keywords : service quality, trust, and customer commitment and service user
decision
Top Related