Satisfaction Clients
L’approche ISO 9001
Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
2
Eléments de contexte/Historique
La Satisfaction Clients
référentiel normatif
les chiffres clés
Intérêts de l’ISO 9001
L’évolution de la norme ISO 9001 Horizon 2015
Le FDX 50-818 : L’iso 9001 par étapes
Conclusion / échanges
Plan de l’intervention :
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
3
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
4
NFX 50-164 – Relations client-fournisseur ;
guide pour l’établissement d’un plan
d’assurance qualité
EN ISO 19011 – Lignes directrices
pour l’audit des SMQ et/ou SME
NF X 50-135 Achats responsables :
guide d’utilisation de l’ISO 26000
NFX 50-151 – Expression
fonctionnelle du besoin et cahier des
charges fonctionnel
ISO 9001
Système de Management de la qualité
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
5
L’ISO 9001 : La base d’une relation de confiance
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
6
,0
200,000
400,000
600,000
800,000
1000,000
1200,000
19931994199519961997199819992000200120022003200420052006200720082009201020112012
ISO 9001 - Worldwide total
Middle East
Central and South Asia
East Asia and Pacific
Europe
North America
Central and South America
Africa
Africa
Central and SouthAmerica
North America
Europe
East Asia and Pacific
Central and South Asia
Middle East
TOTAL 1 101 272
Africa 9 795
Central and South America 51 459
North America 38 586
Europe 474 574
East Asia and Pacific 474 241
Central and South Asia 33 175
Middle East 19 442
ISO 9001 : un succès démontré mondialement
Evolution de la
Norme ISO 9001 CAP 2015
Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs
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partout
8
L’enquête ISO 9001 – Approche pour la révision 2015
●Caractéristiques de l’enquête
Enquête menée par l’ISO au niveau mondial du 18 octobre 2010 au 28 février 2011.
Traduite en 11 langues (français, anglais, espagnol, coréen, chinois, allemand, portugais, russe, arabe, japonais, italien).
Focus sur les organismes certifiés mais également quelques données sur les organismes non certifiés, ceux qui ont arrêté leur certification et sur des non utilisateurs.
●Objectifs :
Obtenir des retours d’expériences et des commentaires des utilisateurs actuels et utilisateurs potentiels afin de connaître et de prendre en compte leurs besoins et attentes.
1 / Pour personnaliser
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Pied de page,
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partout
9
L’enquête ISO 9001
●Résultats :
Au niveau ISO :
• environ 12000 réponses enregistrées.
• 111 pays concernés
Au niveau français :
• 1191 réponses enregistrées soit environ 10 % des réponses au niveau
mondial.
• Top 5 des pays qui ont le plus répondu à l’enquête ISO.
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
10
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de l’organisme
3%
7%11%
14%
28%
24%
11%
2%0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais
pas
Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il son SMQ pour contribuer
à la réalisation des objectifs stratégiques ? (1 signifie "pas du tout" ; 7 "complètement")
63%
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
11
5,77%
9,26%
14,92%
18,08%
24,18%
18,74%
7,63%
1,42%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais
pas
Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il le SMQ dans la gestion des
risques liés à ses activités ? (1 signifie "pas du tout"; 7 " complètement )
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de l’organisme
47,95% 52,05%
1 / Pour personnaliser
les références :
Affichage / En-tête et
pied de page
Personnaliser la zone
Pied de page,
Faire appliquer
partout
12
1,24%2,82%
6,89%
12,20%
28,02%
33,33%
13,67%
1,81%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais pas
Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité facilite-t-il
l’amélioration en terme de satisfaction client ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de l’organisme
75,02%
1 / Pour personnaliser
les références :
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Pied de page,
Faire appliquer
partout
13
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de l’organisme
57,47%
8,31%
10,84%
13,25%
19,28%
22,29%
14,34%
5,90% 5,78%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais
pas
Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité actuel
contribue-t-il à vous fournir un avantage concurrentiel ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)
42,53%
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Pied de page,
Faire appliquer
partout
14
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de l’organisme
2,07%3,46%
6,80%
12,44%
27,42%
33,99%
9,56%
4,26%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1 2 3 4 5 6 7 Ne sais
pas
Non-
applicable
Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité a-t-il contribué
à accroitre la confiance de votre organisme dans sa capacité à produire des
produits conformes ? (1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)
70,97%
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Pied de page,
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partout
15
Orientations pour la révision de l’ISO 9001
Quelle importance accordez-vous à l’intégration des concepts suivants dans l’ISO
9001 ?
51,96%
50,19%
45,88%
44,49%
44,49%
44,49%
34,73%
30,93%
30,16%
26,24%
26,62%
23,45%
23,32%
15,72%
36,76%
40,43%
44,49%
48,29%
49,56%
49,94%
58,43%
60,33%
64,51%
68,69%
68,82%
70,47%
71,99%
80,48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Utilisation de la technologie pour développer & mettre en place les exigences de
la norme
Utilisation de la technologie pour le bon déroulement de votre activité
Management du cycle de vie
Outils d’aide à la qualité ( Six Sigma, Lean, Contrôle des Processus Statistique)
Innovation
Ressources financières de l'organisme
Plannification stratégique
Résolution systématique des problèmes et capitalisation
Management des connaissances
Outils d’auto-évaluation
Mesures (performance; retour sur IV)
Voix du client
Management des ressources
Intégration du management des risques
Pas important Important
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partout
16
● Intégration d’une approche de gestion
des risques
● Renforcer le lien vers la conformité du
produit
● Ressources financières de l’organisme
● La maintenance des infrastructures
● L’alignement avec les pratiques
managériales
● Le management des processus
● Le management des connaissances
● Les notions de résultats/amélioration et
efficacité
● Cycle de vie du produit
● Structure d’un système de management
de la qualité (lien avec JTCG)
● Compétence
● Management de la chaîne
d’approvisionnement (et externalisation)
● Les outils qualité
● La communication
● Processus d’innovation
● L’impact de la technologie et changement
dans le management de l’information
● Rôle de la direction dans le système de
management de la qualité (Leadership)
● Client - Clarification et différentiation des
multiples clients d’un organisme
● Agilité de l’organisme à répondre aux
changements
Attention : tous ces concepts ne seront pas
forcément pris en compte dans le cadre de la
révision de la norme ISO 9001
Les 19 concepts…..
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partout
17
Processus de révision
La plupart des exigences de la version 2008 sont maintenues
et redistribuées dans la nouvelle structure universelle « HLS »
Une évolution sans rupture
avec 5 grandes tendances
Les 19 concepts
Examen systématique en
mars 2012
Elaboration du cahier
des charges en juin 2012
Approbation du NWIP en
octobre 2012
ANTICIPATION ADAPTATION INTEGRATION CONSOLIDATION AMELIORATION
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partout
18
Une révision par étapes Données d’entrée
Propositions de 19 concepts pour la révision de la norme ISO 9001
dès la parution de la version de
2008
Révision des 8 principes de
management de la qualité entre 2010 en 2011
Enquête mondiale auprès des utilisateurs
de la norme ISO 9001 en 2011
Publication de la première structure
commune des normes de
systèmes de management en
février 2012
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partout
19
Le planning de la révision
Première mouture de la norme ISO 9001 (1er Working Draft)
Première phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001 (CD: Committee Draft)
Seconde phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001 ( DIS: Draft For International Standard)
3ème phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001 (FDIS : Final Draft for International Standard)
Publication de la norme ISO 9001
Janvier 2013
Juin 2013 (2 mois)
Avril 2014 (5 mois)
Juillet 2015 (2 mois)
Septembre 2015
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partout
20
Amélioration
continue
4 - Context of
the
organization
5 - Leadership
6 - Planning
7 - Support
8 - Operations
9 -
Performance
Evaluation
10 -
Improvement
4.1 Understanding the organization
and its context
4.2 Understanding the needs and
expectations of interested parties
4.3 Determining the scope of the
quality management system
4.4 Quality management system
5.1 Leadership and commitment
(engagement)
5.2 Quality policy
5.3 Organizational roles,
responsibilities and authorities
6.1 Actions to address
(répondre aux ) risks and
opportunities
6.2 Quality objectives and
planning to achieve them
6.3 Plannin g of change
20
7.1 Resources
7.2 Competence
7.3 Awareness
7.4 Communication
7.5 Documented information
7.5.1 General
7.5.2 Creating and updating
7.5.3 Control of documented Information
8.1 Operational planning and control
8.2 Determination of market needs and
interaction with customers
8.3 Operation planning process
8.4 Control of extenal provision of goods and
services
8.5 Developpement of goods and services
8.6 Production of goods and provision of
services
8.7 Release of goods and services
Non conforming goods and services
9.1 Monitoring,
measurement,
analysis and evaluation
9.1.1 General
9.1.2 Customer satisfaction
9.1.3 Analysis and
evaluation data
9.2 Internal Audit
9.3 Management review
10.1 Nonconformity
and corrective action
10.2 improvement
ISO CD 9001/2015 Juin 2013….
FD X50-818
Le document Normatif de Référence
Pour la Qualité Progressive
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partout
22
Quelques repères :
●1987 : Publication de la norme internationale ISO 9001.
●1988 : Premières certifications selon la norme ISO 9001. En France, le certificat AFAQ apporte la preuve que l’entreprise répond aux exigences de qualité et donne satisfaction à ses clients.
●Plus d’un million de certificats dans le monde, à ce jour, progression continue de la certification ISO 9001 depuis vingt cinq ans.
●Janvier 2012 : AFNOR publie le FD X50-818
● Lancement du dispositif par étapes qui permet aux petites et moyennes entreprises de franchir le cap de la certification en 3 paliers. Une prestation unique proposée par AFNOR Certification.
La Qualité par Etapes Un peu d’histoire
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23
FD X 50-818 Guide pour l’amélioration de la performance
des TPE/PME par la mise en place d’une démarche qualité progressive
La Qualité Progressive Publication FD X 50-818
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partout
24
FD X 50-818 L’ISO 9001 en 3 niveaux
1- Orientation client 2- Organisation interne 3- Stratégie entreprise
Chaque niveau comporte 8 étapes
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partout
25
FD X 50-818 Chaque étape décrite par une Fiche
«En quoi est-ce utile ?» précise à la fois
l’intérêt de la mise en place de l’étape et les
risques que celle-ci permet de prévenir.
Les «questions à se poser» ont été rédigées
dans l’ordre logique/chronologique de la
démarche. Chaque question a son
importance. Vous aurez peut-être d’autres
questions en fonction du contexte de votre
organisme.
Les «exemples et bonnes pratiques»
peuvent vous aider à mettre en œuvre
l’étape et vous donner des idées ou indique
des outils utiles. Ces exemples ou bonnes
pratiques peuvent être adaptées en fonction
de votre organisation et de votre activité.
Les objectifs détaillent le titre
et indiquent la finalité de l’étape.
DDR-CGI-2012-02-08 V1
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partout
26
Etape 1
Lancement de la démarche
Etape 2
Analyser la demande client
Etape 3
Elaborer l’offre et de mettre
d’accord avec le client
Etape 4
Assurer que tout ce qui est
nécessaire pour réaliser le
travail est disponible
Etape 5
Réaliser ce qui est prévu et
vérifier que le résultat
obtenu est conforme à
l’attendu
Etape 6
Corriger les anomalies
identifiées.
Répondre au client en cas
de réclamation.
Etape 7
Faire le bilan des résultats
Etape 8
(applicable uniquement
lorsque l'on fait de la
conception)
Concevoir un produit/service
MAITRISE
DU CŒUR DE METIER
FD X 50-818 Etapes Niveau 1
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partout
27
Etape 1
Clarifier l’organisation et
les rôles de chacun
(Qui fait Quoi ?)
Etape 2
Assurer la
disponibilité des
compétences
Etape 3
Maîtriser les
méthodes et
moyens de
réalisation
Etape 4
Maîtriser les
équipements de
mesure
Etape 5
Optimiser
l’environnement de
travail
Etape 6
Maîtriser les achats
Etape 7
Faire en sorte que les
problèmes identifiés ne se
renouvellent pas
Etape 8
Faire le bilan des résultats
MAITRISE
DES SUPPORTS
FD X 50-818 Etapes Niveau 2
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Pied de page,
Faire appliquer
partout
28
Etape 1
Analyser le marché et
définir les orientations
qualité
Etape 3
Définir les objectifs et
les moyens de les
atteindre
Etape 7
Analyser la perception
des clients
Etape 6
Evaluer les pratiques
Etape 4
Identifier les risques et
anticiper les dérives
Etape 5
Finaliser la
documentation
Etape 8
Faire le bilan des
résultats
Etape 2
Finaliser l’organisation
PILOTAGE
DE L’ENTREPRISE
FD X 50-818 Etapes Niveau 3
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partout
29
Au niveau 3, le SMQ intègre toutes les
exigences de l’ISO 9001-2008
Merci de votre Ecoute
Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs
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