Dag van de gastvrijheid Utrecht, 19 november 2015
drs Sander M Allegro BHA
High Tech High Touch
Service inflatie
We ontwikkelen steeds hogere verwachtingen als het om service gaat
Aandacht voor dienstverlening is in opkomst 1. Nieuw businessmodel: de kracht van
de beleveniseconomie
2. “High Tech’ leidt tot ‘High Touch’: technologie wordt steeds belangrijker
3. De veranderende klant: consumenten en bedrijven stellen hogere eisen
Economische tijdgeest
Tijd
Toegevoegde waarde
Grondstoffen Producten Diensten Beleving/ Totaaloplossing
Landbouw Industrie Dienst-
verlening
Beleving totaaloplossing
Bron: The Experience Economy Pine and Gilmore
WAAROM
Tijd
Toegevoegde waarde
Grondstoffen Producten Diensten Beleving/ Totaaloplossing
Landbouw Industrie Dienst-
verlening
Beleving totaaloplossing
Bron: The Experience Economy Pine and Gilmore
WAT HOE
Toenemend gebruik van technologie,
vraagt om balans
High Tech vraagt High Touch!
Contact steeds vaker digitaal Gevolgen:
- Écht contact wordt schaarser
- Écht contact wordt “luxe”
- Écht contact hoort bij conflict
- Écht contact zorgt voor balans
De klant verandert
Wat gebeurt er?
• Beleving belangrijk
• Individualisering
• Meer technologie
• ….
Wat betekent dat?
• Meer ervaren klant • Meer eisend (instant) • Goed is niet genoeg • De klant is zich
bewust van macht • ……
product (het WAT) is niet altijd voldoende onderscheidend, dienstverlening (het HOE) wordt steeds belangrijker
Van WAT naar HOE
De overtreffende trap van dienstverlening is
gastvrijheid A
llegr
o IN
N o
vatio
nS
dienstverlening
Verschil service en gastvrijheid
• Focus gericht op het product en de ondersteunende processen
gastvrijheid focus is gericht op de klant …. de gast Processen zijn gebaseerd op de behoeften, wensen en emoties van de klant
dienstverlening
Verschil dienstverlening en gastvrijheid
gastvrijheid
Professionele Gastvrijheid
Professionele gastvrijheid is het bieden van
• Fysiologisch en psychologisch welzijn
• Veiligheid & zekerheid • tegen betaling
Alle
gro
INN
ova
tionS
Het Gastvrijheidsmodel
P G O
aanbieder B D
Ontvanger
Geld
G
succesfactor 1
ERVARINGEN moeten = of > VERWACHTINGEN
Alle
gro
INN
ova
tionS
succesfactor 2
• P, G,O moeten aansluiten op wat de gast wil
• Een goede formule helpt verwachtingen te managen
Alle
gro
INN
ova
tionS
Komt u hier wel eens?
Merk
Sterk merk managet verwachtingen
Alle
gro
INN
ova
tionS
succesfactor 3
• De eerste indruk is cruciaal: Voel ik mij Welkom?
Alle
gro
INN
ova
tionS
succesfactor 3
• Een gast wil direct erkend en herkend worden
• door: directe aandacht (G) en indirecte aandacht (O)
Alle
gro
INN
ova
tionS
DIT GELDT OOK VOOR HET
VERTREK!
Succesfactor 4
0"
10"
20"
30"
40"
50"
60"
70"
80"
90"
100"
0"
10"
20"
30"
40"
50"
60"
70"
80"
90"
100"Succesfactor 4
Succesfactor 4
0"
10"
20"
30"
40"
50"
60"
70"
80"
90"
100"
Conclusie
GEDRAG kan een tekortschietend product compenseren en is daarmee de dominante factor in de formule
Alle
gro
INN
ova
tionS
Kwaliteit bepalen
Hoe bepaalt een klant de kwaliteit?
Een klant beoordeelt de kwaliteit op basis van door hem ervaren aspecten
Een klant kan lang niet alles beoordelen
Satisfiers en dissatisfiers
Dissatisfiers
Satisfiers
kernaspecten
• schone omgeving
• afspraken nakomen
toegevoegde waarde
• yes we can houding
• persoonlijke aandacht
Satisfiers en “WOW”
Wanneer satisfiers goed worden ingezet kunnen ze een buitengewoon grote bijdrage leveren aan het tot stand brengen van satisfactie:
De WOW factoren
Satisfiers en “WOW”
Satisfiers en “WOW”
Gastvrijheid
Gastvrijheid verdient een plek in de strategie van elke organisatie waar de eindgebruiker een belangrijke rol speelt
Uiteindelijk zit échte toegevoegde waarde in gedrag
Gastvrijheid
Het toenemende gebruik van technologie in communicatie, vraagt om een tegenhanger in de vorm van persoonlijk gedrag
High tech vraag om high touch
Sander Allegro Allegro INN ovations vanuit mijn adviespraktijk Allegro inn-ovations help ik organisaties bij het ontwikkelen en realiseren van een gastvrije organisatie meer weten? Mail of bel [email protected] tel: 06-506956666
Top Related