Le Drive Alimentaire
Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Viande fraiche à la coupe et Poissons frais
78%45%
52%
Retours d’expérience clients et attentes consommateurs
* FOCUS : Feedbacks des acheteurs en ligne de produits alimentaires (75 % DRIVE et 25 % en Livraison – 3.850 répondants)
déclarés depuis qu’ils font leurs courses alimentaires en ligne
LA FREQUENCE D’ACHAT
avec 50%moins d’une fois par mois
LES BENEFICES CLIENTS
Une gestion plus efficiente et efficace des achats
LES PRODUITS « BOUDES »
L’absence de «toucher»
pénalise les produits frais du
quotidien...
Fruits et légumes frais
35%
Produits de Boulangerie
20%
LES ELEMENTS CLES DE FIDELITEvis-à-vis de leur site de courses alimentaires
Des prix identiques sur le site internet et en magasin
Un ancrage fort dans le référentiel physique
52%Les mêmes promotions qu’en magasin
Une grande variété de marques pour répondre à tous mes besoins
Autant de produits en ligne qu’en magasin
39%
34%
font leurs achats une fois / mois
ou moins d’une fois par mois
Habitudes d’achat alimentaires des «web-consommateurs»
Quels produits alimentaires vous n’achetez pas et ne seriez pas prêt à acheter en ligne ?
... vous perdez moins de temps
pour faire vos courses
36%
... vous faites vos courses de manière plus raisonnée
avec moins d’achats d’impulsion
27%
... vous répartissez vos achats entre le site
et le magasin (pour le même budget global)
SITE VS MAGASIN
achètent moins ou plus du tout en magasin15%
des cyberconsommateurs trouvent toujours sur leur site les produits alimentaires qu’ils cherchent8%
alors que sont confrontés au problème entre parfois et fréquemment
Etude réalisée
du 21 au 29 novembre 2012
Un effet «substitution» finalement limité ...
…qui peut aussi s’expliquer dans l’expérience des recherches
60%«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001
32%
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Fort ancrage dans le monde physique qui reste le référentiel connu du consommateur
Retours d’expérience clients et attentes consommateurs
* FOCUS : Cyberacheteurs n’achetant pas à ce jour de l’alimentaire en ligne mais non réfractaires (2.980 répondants)
LA FREQUENCE D’ACHAT
6%achètent une fois / mois ou moins d’une fois par mois
64%une fois par semaine ou plus
82%
LE MARKETING DE L’OFFRE
des répondants prêts à passer au DRIVE si le Service est gratuit…
Un travail de fond sur le changement d’habitudes en termes d’achats alimentaires
Attentes fortes d’une vraie cohérence « cross – canal »
Mêmes promotions qu’en magasin 78%Mêmes prix qu’en magasin 76%
Autant de produits en ligne qu’en magasin 65%
des répondants positionnent l’achat de produits « Non Alimentaires » au sein de leur site de courses ali-mentaires parmi leurs 4 principales attentes.
16%LES SERVICES
Cumul des p
oints de
fidélité et avantages
clients
78%
Flexibilité des
horaires d
e retra
it
75%51%
Pas de contra
inte
de commande
(le panier m
inimum)
Attentes clients : miser sur la proximité et la simplicité
La récupération de la commande en moins de 2h n‘est mise en avant que par
19% des répondants
LARGEUR DE L’OFFRE PRODUITSSite VS Magasin
des consommateurs en ligne de courses alimentaires pensent que le site sur lequelils achètent a une offre plus large que le magasin de l’enseigne
>10%…alors que pour les Non Cyberconsommateurs alimentaires (mais non réfractaires)
65% d’entre eux attendent au moins autant de produits en ligne qu’en magasin…
LA CONQUETE CLIENTSUne conquête qui se révèle plus compliquée que dans d’autres secteurs du e-commerce
11%Seuls déclarent avoir changé
d’enseigne lorsqu’ils sont passés à l’achat alimentaire en ligne
LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Si le produit recherché n’est pas disponible, le comportement du consommateur est plus rationnel que dans d’autres secteurs
Se tournent vers la concurrence
Cherchent sur le sur le même site un produit de remplacement
Vont en magasin, de préférence de l’enseigne, chercher le produit
19%
16%
46%
15%dans un magasin d’une enseigne concurrente
Dont
LE BON GOÛT DU GRATUIT ? MIX AVEC LE «NON ALIMENTAIRE» Encore du chemin à parcourir ...
«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001
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dans un magasin d’une enseigne concurrente
Encore du chemin à parcourir ...
Grands résultats de l’étude
* FOCUS SUR L’OFRRE : recherche, exploration de produits dans des univers clés et sélection d’un créneau horaire sur les produits : BIO, Frais, Plats cuisinés, Produits pour la cuisine (papier cuisson) et surgelés (220 participants par site profils « non clients »)
46%
5,8 /10
Efficacité du merchandising en ligne
Satisfaction moyenne post navigation
SIMPLICITE DE LA NAVIGATION
4,9 /10avec une meilleure note pour Courses U à 5,6 /10 et une moins bonne pour ExpressMarché à 4,3 /10.
proportion des 1 380 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté.
15%
DIFFICULTES RENCONTRES PAR LES PART ICIPANTS
32%des participants, en moyenne, reconnaissent avoir eu du mal à sélectionner le magasin le plus proche pour retirer leurs courses.
ont peiné pour identifier le prix de préparation / retrait de leur commande.
29%
* Impact de l’expérience en ligne sur l’intention d’utilisation des sites
Signe et confirmation que le e-commerce entre de plein
pied dans l’ère de l’efficience (en plus de l’efficacité), les
résultats en termes de capacité de séduction / fidélisation
des sites en sont la parfaire illustration.
Face aux résultats médiocres du secteur en termes
de navigation et de satisfaction, les écueils vécus au fil de
l’expérience client en ligne laissent des traces sur la fu-
ture intention d’utilisation de ces sites e-commerce par
les participants.
«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001
* FOCUS SUR L’INFORMATION ET LE SUPPORT CLIENT : (120 participants par site profils « non clients »)
Grands résultats de l’étude
proportion des 750 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté.17%
4,2 /10
Tous les sites sont épinglés aussi bien sur la clarté de l’information vis-à-vis de la chaine du froid (Garantie) que sur les modalités de retour /remplacement du produit en question.
concernant la volonté de conseiller le site en question à ses amis après navigation.
4,2 /10
Les résultats détaillés de cette étude avec le comparatif 2011 sont disponibles sur simple demande.
* Version sectorielle : notes et scores moyens obtenus par les 6 acteurs au cours de cette édition 2012 (50 pages)
* Version détaillée : résultats détaillés de chaque acteur sur l’ensemble des questions et tâches confiées ainsi que les verbatims (100 pages)
Prix exceptionnel
750 € HT
Prix exceptionnel
3.450 € HT
L’achat de ce dossier donne accès pour l’année 2013 au « CLUB » OBSERVATOIRE YUSEO qui reprend les synthèses des différents benchmark ainsi que les baromètres de l’expérience digitale client (mobiles, réseaux sociaux, abandons,…)
Contact :
Jean-Pierre Le Borgne
6, Boulevard Saint Denis
75010 Paris
Tél. 01 40 33 30 01
Satisfaction moyenne post navigation
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