Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
2
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Relatório Gabinete do Cidadão
ACES Amadora 4º Trimestre 2013
Janeiro/2014
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
3
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Índice
Pág.
Introdução
1. SGSR – Visão Global 4 - 10 2. SGSR – Visão por Unidade 10 - 12
2.1 Atendimento Complementar (AC) 10 - 11 2.1.1 UCSP Amadora 11 2.1.2 UCSP Brandoa 11 2.1.3 UCSP Buraca 11
2.2 Centro Diagnóstico Pneumológico (CDP) 12 2.3 Gabinete do Cidadão 13 2.4 Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora + 13 2.5 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Amadora 14 - 16 2.6 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Brandoa 16 - 18 2.7 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Buraca 18 - 21 2.8 Unidade de Saúde Familiar (USF) Alma Mater 21 - 22 2.9 Unidade de Saúde Familiar (USF) Amato Lusitano 22 - 23 2.10 Unidade de Saúde Familiar (USF) Arco-íris 24 - 25 2.11 Unidade de Saúde Familiar (USF) Conde Lousã 25 - 27 2.12 Unidade de Saúde Familiar (USF) Ribeiro Sanches 27 - 28 2.13 Unidade de Saúde Familiar (USF) Venda Nova 28 - 30 2.14 Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP) 30
3. Outras actividades 31 - 32 4. Conclusão/recomendações 33 - 34
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
4
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Introdução Este relatório demonstra o trabalho desenvolvido pelo Gabinete do cidadão no decorrer do 4.º Trimestre de 2013.
O número de exposições apresentadas pelos cidadãos/utentes do ACES Amadora durante o ano de 2013 foi o
seguinte:
2013 Elogios Média/mês Reclamações Totais Média/mês
1º Semestre 17 2,8 304 321 50,6
3º Trimestre 7 2,3 188 195 62,6
4º Trimestre 7 2,3 258 265 86,0
TOTAL 31 3 750 781 63
1. S.G.S.R. – Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações – Visão Global Tal como nos anteriores relatórios, neste documento quantificamos por unidade funcional do ACES Amadora o número de exposições por sectores, causas e profissionais visados. Pretendemos identificar os aspectos a melhorar nas várias unidades funcionais do ACES Amadora bem como reconhecer aspectos positivos reconhecidos pelos cidadãos/utentes e, desta forma, utilizá-los como forma de motivação dos colaboradores, com vista a uma melhor prestação de cuidados de saúde primários.
A percentagem (%) de exposições apresentadas pelos cidadãos/utentes do ACES Amadora, durante o 4.º trimestre
de 2013:
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
5
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Relativamente às reclamações, é possível identificar as unidades funcionais UCSP Amadora, UCSP Brandoa e UCSP Buraca como as que apresentam maior número. Com respeito a elogios, a USF Alma Mater destaca-se como unidade em que se verificou o maior número de elogios, dois. Número de exposições por Unidade funcional e representação em % - 4º trimestre de 2013:
Unidades/Serviços de Apoio Reclamações % Elogios %
Atendimento Complementar – UCSP Amadora
4 1,55% 0 0%
CDP 1 0,39% 0 0%
Gabinete do Cidadão 0 0,00% 1 14%
Laboratório de Análises 0 0,00% 0 0%
UCC Amadora + 0 0,00% 1 14%
UCSP Amadora 138 53,49% 0 0%
UCSP Brandoa 44 17,05% 0 0%
UCSP Buraca 32 12,40% 0 0%
Unidade Saúde Pública 0 0,00% 0 0%
URAP 0 0,00% 1 14%
USF Alma Mater 5 1,94% 2 29%
USF Amato Lusitano 6 2,33% 0 0%
USF Arco-Íris 6 2,33% 1 14%
USF Conde Lousã 10 3,88% 0 0%
USF Ribeiro Sanches 5 1,94% 0 0%
USF Venda Nova 7 2,71% 1 14%
Total 258 100% 7 100%
Legenda: Top 3 de reclamações Top 2 de elogios
Salientam-se cinco unidades sem reclamações:
Atendimento Complementar (AC) Brandoa
Atendimento Complementar (AC) Buraca
Laboratório
Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora +
Unidade de Saúde Pública
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
6
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Os dados acima referidos representados em gráficos:
O gráfico seguinte ilustra as unidades funcionais que não foram alvo de qualquer exposição.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
7
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Relativamente ao sector visado e as causas, quer em número, quer em percentagem (%), destacamos:
Legenda: Top 3 de sectores/causas visados
Os dados acima referidos representados em gráficos:
Sector visado Nº %
Atendimento Administrativo 33 12,8%
Coordenação 134 51,9%
Consulta Saúde do Adulto 46 17,8%
Consulta Planeamento Familiar 2 0,8%
Consulta Saúde Materna 4 1,6%
Consulta Saúde Infantil 12 4,7%
Sala Tratamentos 5 1,9%
Sala Vacinação 22 8,5%
Total 258 100,0%
Causas Nº %
Prestação de Cuidados de Saúde 53 20,5%
Actos Administrativos/Gestão 148 57,4%
Recursos Humanos e Materiais/Gestão 37 14,3%
Relacionais/Comportamentais 14 5,4%
Infra estruturas 6 2,3%
Total 258 100,0%
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
8
ACES Amadora /Janeiro de 2014
O quadro seguinte ilustra o número de profissionais visados, no qual se destaca o dirigente de topo como grupo profissional com maior representatividade de exposições dirigidas, as quais estão relacionadas com a dificuldade de atribuição de médico de família.
Profissional visado Nº %
Assistente Técnico 37 14%
Dirigente Topo 97 38%
Dirigente intermédio 48 19 %
Enfermeiro(a) 26 10 %
Médico(a) 50 19%
Total 258 100%
Legenda: Top 3 de profissionais visados
Os dados acima referidos representados em gráficos:
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
9
ACES Amadora /Janeiro de 2014
É importante percebermos a tipologia de causas de reclamações, pois só assim poderemos melhorar. Desta forma, como principais causas identificadas identificámos: a recusa de consulta; a dificuldade de inscrição em lista de médico de família; a ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco-Íris) e o desrespeito no trato interpessoal.
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde – 20,5% Nº
Diagnóstico não identificado 1
Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 3
Dificuldade / recusa de emissão de receitas 7
Exclusão da lista de doentes por ser "não frequentador" 1
Falta de informação aos utentes 4
Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc) 6
Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 3
Incumprimento de horário laboral 6
Recusa de consulta 12
Recusa de domicílio 1
Recusa de acto médico solicitado pelo utente 1
Recusa na emissão de MCDT 2
Recusa na emissão de atestado para carta de condução 1
Recusa de emissão de documento médico comprovativo de situação de doença (baixa médica, declaração médica) 1
Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 4
Total 53 53/258=20,5%
Causas
Actos Administrativos/Gestão – 57,4% Nº
Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 15
Alteração/Anulação de marcação de consulta com aviso prévio 1
Deficiente organização de domicílios 1
Demora no atendimento administrativo 3
Desarticulação de informação entre serviços 6
Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 7
Desadequação do sistema de marcação de consultas (marcar consulta fora do âmbito) 4
Dificuldade de contacto com a Unidade via telefone 1
Dificuldade de marcação de consulta 22
Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 55
Dificuldade/Recusa de emissão de receituário/MCDT sem consulta médica presencial, com acréscimo de Taxa Moderadora (de €3 p/ €5) 2
Dificuldade na obtenção da isenção da taxa moderadora 3
Excesso de procedimentos administrativos 6
Extravio de meios complementares de diagnóstico (AT) 1
Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 2
Informação desactualizada 1
Incumprimento da Legislação / Normas (isenção Taxa Moderadora p/ Consulta Diabetes) 2
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
10
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 3
Recusa emissão de declaração de presença 1
Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de Doentes (SGTD) 8
Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 5
Total 149 149/258=57,4%
Causas
Recursos Humanos e Materiais/Gestão – 14,3% Nº
Ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco -Íris) 30
Falta de fármacos 1
Falta de pessoal de enfermagem 3
Falta de vacinas 3
Total 37 37/258=14.3%
14/258=5,4%
2. S.G.S.R. – Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações – Visão por Unidade
2.1. Atendimento Complementar (AC)
2.1.1. AC - UCSP Amadora
Os quatro quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Causas
Relacionais/Comportamentais – 5,4% Nº
Desrespeito no trato interpessoal 9
Falta de cortesia 2
Formação inadequada 3
Total 14
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
11
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Sector visado
Consulta Saúde do Adulto 2
Sala Tratamentos 1
Sala Vacinação 1
Total 4
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc.) 3
Total 3
Causas
Atos Administrativos/Gestão
Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 1
Total 1
Profissional visado
Assistente Técnico 1
Enfermeiro(a) 2
Médico(a) 1
Total 4
O quadro seguinte apresenta o nome dos dois profissionais visados nas reclamações da Unidade.
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico Dr. Diego Carrasco 1
Enfermagem Enf.º Armindo Aires 1
2.1.2. AC - UCSP Brandoa
No 4.º trimestre não se verificou qualquer reclamação nesta unidade.
2.1.3. AC - UCSP Buraca
No 4.º trimestre não se verificou qualquer reclamação nesta unidade.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
12
ACES Amadora /Janeiro de 2014
2.2. Centro Diagnóstico Pneumológico (CDP)
Os três quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
De salientar que a causa da reclamação nesta unidade se deveu à existência de rampa de acessibilidade para pessoas de mobilidade reduzida.
Sector visado
Coordenação 1
Total 1
Causas
Infra estruturas
Barreiras arquitectónicas 1
Total 1
Profissional visado
Dirigente de topo 1
Total 1
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
13
ACES Amadora /Janeiro de 2014
2.3 Gabinete do cidadão
A colaboradora do Gabinete do cidadão Ana Paula Lopes, a desempenhar funções no âmbito da Medida Contrato Emprego Inserção (CEI) do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP), foi alvo de um elogio.
2.4 Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora +
No 4.º trimestre de 2013, a enfermeira Carla André foi alvo de um elogio pelo trabalho que desenvolve no âmbito
dos projectos de saúde materno-infantil.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
14
ACES Amadora /Janeiro de 2014
2.5 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Amadora
Nesta unidade funcional verifica-se que os grupos profissionais com maior número de reclamações são o dirigente
de topo com 84 exposições, seguido do dirigente intermédio com 19 exposições e assistente técnico com 17
exposições. Esta situação deveu-se ao facto de as reclamações estarem relacionadas com a dificuldade de atribuição
de médico de família e dificuldade de substituição dos profissionais “médicos de família” por aposentação.
Os sete quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Sector visado
Atendimento Administrativo 16
Coordenação 97
Consulta Saúde do Adulto 12
Consulta Planeamento Familiar 1
Consulta Saúde Materna 2
Consulta Saúde Infantil 5
Sala Vacinação 5
Total 138
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde – 10%
Diagnóstico não identificado 1
Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 1
Dificuldade / recusa de emissão de receitas 3
Falta de informação aos utentes 2
Incumprimento de horário laboral 2
Recusa de consulta 4
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
15
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Recusa na emissão de atestado para carta de condução 1
Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 1
Total 15 15/138 =10%
Causas
Atos Administrativos/Gestão – 63%
Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 5
Deficiente organização de domicílios 1
Desarticulação de informação entre serviços 2
Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 1
Desadequação do sistema de marcação de consultas 1
Dificuldade de marcação de consulta 9
Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 51
Dificuldade/Recusa de emissão de receituário/MCDT sem consulta médica presencial, com acréscimo de Taxa Moderadora (de €3 p/ €5) 2
Dificuldade na obtenção da isenção da taxa moderadora 2
Excesso de procedimentos administrativos 3
Extravio de meios complementares de diagnóstico (AT) 1
Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 1
Informação desactualizada 1
Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 2
Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 4
Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1
Total 87 87/138=63%
Causas
Recursos Humanos e Materiais/Gestão – 15%
Ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco -Íris) 30
Falta de pessoal de enfermagem 1
Total 31 31/138=15%
Causas
Relacionais/Comportamentais – 2%
Falta de cortesia 1
Formação inadequada 3
Total 4 4/138=2%
Causas
Infra-estruturas – 1%
Luzes do edifício acesas (pós laboral) 1
Total 1 1/138=1%
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
16
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Profissional visado
Assistente Técnico 17
Dirigente Topo 84
Dirigente intermédio 19
Enfermeiro(a) 5
Médico(a) 13
Total 138
O quadro seguinte apresenta o nome dos seis profissionais visados nas reclamações desta unidade.
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico
Dra. Camalini Sacardandó 1
Dr. Jorge Brandão 4
Dra. Lurdes Ribeiro 4
Enfermagem Enf.º. Armindo Aires 1
Administrativo Francisca Bernardo 2
Bernardete Varela 2
2.6. Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Brandoa
No 4.º trimestre de 2013, o sector mais visado nas reclamações desta unidade foi a consulta de saúde do adulto, seguido da coordenação e atendimento administrativo. Relativamente às causas das reclamações a alteração/anulação da marcação de consulta sem aviso prévio, dificuldade de marcação de consulta e o desrespeito no trato interpessoal foram as causas pontuadas com maior evidência na unidade. O grupo profissional “Médico” destaca-se com maior número de reclamações (14/44=31%).
Os sete quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
17
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Sector visado
Atendimento Administrativo 8
Coordenação 9
Consulta Saúde do Adulto 12
Consulta Planeamento Familiar 1
Consulta Saúde Materna 2
Consulta Saúde Infantil 3
Sala Tratamentos 1
Sala Vacinação 8
Total 44
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Dificuldade / recusa de emissão de receitas 1
Falta de informação aos utentes 1
Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc) 2
Incumprimento de horário laboral 3
Recusa de consulta 4
Recusa de acto médico solicitado pelo utente (Implanon) 1
Total 12
Causas
Atos Administrativos/Gestão
Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 5
Alteração/Anulação de marcação de consulta com aviso prévio 1
Demora no atendimento administrativo 1
Desarticulação de informação entre serviços 3
Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 2
Desadequação do sistema de marcação de consultas 1
Dificuldade de marcação de consulta 5
Excesso de procedimentos administrativos 3
Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1
Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1
Total 23
Causas
Recursos Humanos e Materiais/Gestão
Falta de fármacos 1
Falta de pessoal de enfermagem 1
Total 2
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
18
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Causas
Relacionais/Comportamentais
Desrespeito no trato interpessoal 5
Falta de cortesia 1
Total 6
Causas
Infra-estruturas
Falha sistema informático 1
Total 1
Profissional visado
Assistente Técnico 10
Dirigente Topo 2
Dirigente intermédio 9
Enfermeiro(a) 9
Médico(a) 14
Total 44
O quadro seguinte apresenta o nome dos sete profissionais visados nas reclamações.
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico
Dra. Estella Burgos 4
Dra. Luisa Albuquerque 3
Dra. Margarida Seixas 1
Dra. Paula Veloso 1
Dr. Vasco Sousa 1
Enfermagem Enfa. Felicidade Próspero 1
Administrativo D. Carlota Ramalho 1
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
19
ACES Amadora /Janeiro de 2014
2.7. Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Buraca
Também no 4.º trimestre de 2013, o sector mais visado nas reclamações foi a consulta de saúde do adulto, seguido
da coordenação e do atendimento administrativo. Relativamente às causas das reclamações a dificuldade de
marcação de consulta, alteração/anulação da marcação de consulta sem aviso prévio, desadequação do horário
de funcionamento dos serviços foram as causas com maior evidência. O grupo profissional “dirigente intermédio”
foi o que apresentou maior número de reclamações (11/32=34%).
Os seis quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Sector visado
Atendimento Administrativo 8
Coordenação 9
Consulta Saúde do Adulto 11
Sala Vacinação 4
Total 32
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Dificuldade / recusa de emissão de receitas 2
Exclusão da lista de doentes por ser "não frequentador" 1
Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 1
Incumprimento de horário laboral 1
Recusa de consulta 3
Recusa de domicílio 1
Recusa na emissão de MCDT 1
Total 10
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
20
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Causas
Atos Administrativos/Gestão
Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 4
Demora no atendimento administrativo 1
Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 4
Dificuldade de contacto com a Unidade via telefone 1
Dificuldade de marcação de consulta 5
Dificuldade na obtenção da isenção da taxa moderadora 1
Incumprimento da Legislação / Normas (isenção Taxa Moderadora p/ Consulta de Diabetes) 1
Recusa emissão declaração de presença 1
Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1
Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1
Total 20
Causas
Relacionais/Comportamentais
Desrespeito no trato interpessoal 1
Total 1
Causas
Infra estruturas
Barreiras arquitetónicas 1
Total 1
Profissional visado
Assistente Técnico 7
Dirigente Topo 1
Dirigente intermédio 11
Enfermeiro(a) 3
Médico(a) 10
Total 32
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
21
ACES Amadora /Janeiro de 2014
O quadro seguinte apresenta o nome dos sete profissionais visados nas reclamações desta unidade.
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico
Dr. Fabian Albarracin 2
Dr. Ivan Varela 4
Dr. Gustavo Giraldo 1
Dra. Kunka 1
Enfermagem Enfa. Alda 1
Enfa. Célia 1
Administrativo D. Ana Cristina Guerra 2
2.8. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Alma Mater
No 4.º trimestre de 2013 a USF Alma Mater teve 2 elogios dirigidos à Dr.ª Clélia Saraiva, à equipa de enfermagem
e equipa administrativa e ainda às enfermeiras Anabela Lage e Regina Simão.
No decorrer do trimestre a unidade em análise teve cinco reclamações, cujos sectores visados foram a
coordenação e a consulta de saúde de adulto. No que respeita às causas, destaca-se a dificuldade de marcação de
consulta através do eAgenda assim como a dificuldade de inscrição em médico de família. O dirigente de topo foi
o grupo profissional mais visado.
Os quatro quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Sector visado
Coordenação 4
Consulta Saúde do Adulto 1
Total 5
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
22
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Recusa na emissão de MCDT 1
Total 1
Causas
Actos Administrativos/Gestão
Dificuldade de marcação de consulta - E-Agenda 2
Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 2
Total 4
Profissional visado
Assistente Técnico 1
Dirigente Topo 3
Médico(a) 1
Total 5
O quadro seguinte apresenta o nome da profissional visada numa das reclamações da unidade.
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico Dra. Jerusa de Oliveira 1
2.9. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Amato Lusitano
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
23
ACES Amadora /Janeiro de 2014
No 4.º trimestre a USF Amato Lusitano teve seis reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, a saúde infantil e a sala de vacinação. As causas recaem sobretudo em actos administrativos, ou seja, na desadequação do sistema de marcação de consultas e prestação de cuidados de saúde.
Os quatro quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Sector visado
Coordenação 4
Consulta Saúde Infantil 1
Sala Vacinação 1
Total 6
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Falta de informação aos utentes 1
Recusa de consulta 1
Total 2
Causas
Actos Administrativos/Gestão
Desadequação do sistema de marcação de consultas 2
Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 1
Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1
Total 4
Profissional visado
Dirigente Topo 1
Dirigente intermédio 3
Enfermeiro(a) 1
Médico(a) 1
Total 6
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
24
ACES Amadora /Janeiro de 2014
2.10. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Arco-Íris
No 4.º trimestre de 2013 a USF Arco Íris teve seis reclamações e um elogio dirigido à equipa de enfermagem.
As causas das reclamações desta unidade dizem maioritariamente respeito a actos administrativos/gestão, ou
seja, dificuldade de inscrição em lista de médico de família e recusa da aprovação de guias de transporte não
urgente de doentes (SGTD), sendo por isso, o dirigente de topo o grupo profissional mais visado nas reclamações
da unidade.
Os cinco quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Sector visado
Coordenação 3
Consulta Saúde do Adulto 1
Consulta Saúde Infantil 1
Sala Vacinação 1
Total 6
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 1
Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 1
Total 2
Causas
Atos Administrativos/Gestão
Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 1
Incumprimento da Legislação / Normas (isenção T. Moderadora p/ Consulta de Diabetes) 1
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
25
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1
Total 3
Causas
Recursos Humanos e Materiais/Gestão
Falta de vacinas 1
Total 1
Profissional visado
Dirigente Topo 3
Enfermeiro(a) 1
Médico(a) 2
Total 6
O quadro seguinte apresenta o nome do profissional visado numa das reclamações da unidade.
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico Dra. Vanda Basílio 1
2.11. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Conde Lousã
A USF Conde Lousã destacou-se como a USF com maior número de reclamações no 4.º trimestre, dez reclamações, sendo o sector consulta saúde do adulto o que se evidencia com maior número de reclamações, ou seja, cinco.
As causas das reclamações desta unidade relacionam-se com actos administrativos/gestão e prestação de
cuidados de saúde. Os grupos profissionais mais visados no 4.º trimestre nesta unidade foram “médico” e
“dirigente intermédio”.
Os seis quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
26
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Sector visado
Coordenação 2
Consulta Saúde do Adulto 5
Consulta Saúde Infantil 1
Sala Vacinação 2
Total 10
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Dificuldade / recusa de emissão de receitas 1
Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc.) 1
Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 1
Total 3
Causas
Actos Administrativos/Gestão
Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 1
Demora no atendimento administrativo 1
Desarticulação de informação entre serviços 1
Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 1
Total 4
Causas
Recursos Humanos e Materiais/Gestão
Falta de pessoal de enfermagem 1
Total 1
Causas
Relacionais/Comportamentais
Desrespeito no trato interpessoal 2
Total 2
Profissional visado
Dirigente intermédio 3
Enfermeiro(a) 2
Médico(a) 5
Total 10
O quadro seguinte apresenta o nome dos três profissionais visados nas reclamações desta unidade.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
27
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico
Dra. Teresa Gomes 1
Dra. Maria João 1
Dra. Manuela Lopes 1
2.12. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Ribeiro Sanches
No 4.º trimestre de 2013, a USF Ribeiro Sanches teve cinco reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, consulta saúde infantil e a sala de tratamentos.
As causas das reclamações desta unidade relacionam-se com a prestação de cuidados de saúde, existindo maior destaque no tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação e sala de tratamentos).
O grupo profissional mais visado na unidade foi o dirigente intermédio.
Os cinco quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Sector visado
Coordenação 3
Consulta Saúde Infantil 1
Sala Tratamentos 1
Total 5
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 1
Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 2
Total 3
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
28
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Causas
Actos Administrativos/Gestão
Dificuldade de marcação de consulta 1
Total 1
Causas
Infra estruturas
Barreiras arquitetónicas 1
Total 1
Profissional visado
Dirigente Topo 1
Dirigente intermédio 2
Enfermeiro(a) 1
Médico(a) 1
Total 5
2.13. Unidade de Saúde Familiar (USF) – Venda Nova
No 4.º trimestre de 2013 a USF Venda Nova teve um elogio dirigido à médica Dra. Maria João Queiroz.
Esta unidade teve sete reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, consulta de saúde do adulto e sala de tratamentos.
As causas das reclamações foram a prestação de cuidados de saúde, actos administrativos/gestão e recursos humanos e materiais/gestão (falta de vacinas).
Os grupos profissionais mais visados na unidade foram “médico” e “enfermagem”.
Os seis quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
29
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Sector visado
Atendimento Administrativo 1
Coordenação 2
Consulta Saúde do Adulto 2
Sala Tratamentos 2
Total 7
Causas
Prestação de Cuidados de Saúde
Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 1
Recusa de emissão de documento médico comprovativo de situação de doença (baixa médica, declaração médica) 1
Total 2
Causas
Actos Administrativos/Gestão
Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1
Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1
Total 2
Causas
Recursos Humanos e Materiais/Gestão
Falta de vacinas 2
Total 2
Causas
Relacionais/Comportamentais
Desrespeito no trato interpessoal 1
Total 1
Profissional visado
Assistente Técnico 1
Dirigente Topo 1
Dirigente intermédio 1
Enfermeiro(a) 2
Médico(a) 2
Total 7
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
30
ACES Amadora /Janeiro de 2014
O quadro seguinte apresenta o nome dos três profissionais visados nas reclamações da unidade.
Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações
Médico Dra. Esmeralda David 1
Dra. Teresa Alves 1
Administrativo Ana Brito Correia 1
2.14 Unidade de Cuidados Assistenciais Partilhados (URAP)
No 4.º trimestre de 2013 a técnica superior de saúde Dr.ª Ana Rita Correia foi alvo de um elogio.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
31
ACES Amadora /Janeiro de 2014
3. Outras actividades
No decorrer do 4.º Trimestre o Gabinete do cidadão continuou a assegurar as competências que lhe estão afectas.
Internas:
Actividades desenvolvidas Actividades a desenvolver
Divulgação de formações, seminários e workshops;
Colaboração na elaboração de Circulares Normativas/Informativas;
Colaboração na elaboração do Manual de Articulação das Unidades de Saúde;
Participação na Operação “Cliente-Mistério”.
Elaboração do Regulamento Interno do GC em fase de aprovação pela DE;
Reunião com elos de ligação do GC, para partilha de experiências entre as várias unidades bem como percepção da tipologia das exposições. Pretende-se também a análise das mesmas para, em conjunto, encontrar alternativas e propostas de melhoria (serviços e unidades);
Elaboração do Manual de Normas e Procedimentos em vigor no GC a inserir no da UAG;
Colocação e monitorização de caixas de sugestões em todas as unidades;
Participação na Comissão de Qualidade e Segurança do Doente (CQSD) – Despacho nº 3635/2013, do DR, 2ª Série, de 07/03/2013. A CQSD encontra-se numa fase embrionária, estando neste momento a diagnosticar os principais problemas e a definir prioridades de intervenção (plano de acção 2014);
Reformulação de requerimento do pedido de atribuição de médico de família;
Circuito de receituário via verde.
Divulgação de formações, seminários e workshops;
Colaboração na elaboração de Circulares Normativas/Informativas;
Elaboração do Guia de Recursos de Entidades Convencionadas – ARSLVT;
Elaboração do B.I. das Unidades de Saúde (a distribuir em todas as Unidades Saúde);
Elaboração dos inquéritos de satisfação aos utentes, em articulação com a CQSD;
Elaboração e apresentação do Relatório do GC do 4º trimestre 2013;
Elaboração do circuito IVG, em articulação com o CCS.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
32
ACES Amadora /Janeiro de 2014
Externas:
Actividades desenvolvidas Actividades a desenvolver
Colaboração na elaboração do relatório de caracterização dos ACES da ARSLVT - ACES Amadora.
Apreciação e consulta de projectos/boas práticas desenvolvido(a)s por outros Gabinetes do cidadão no País e que possam ser aplicados no ACES Amadora.
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
33
ACES Amadora /Janeiro de 2014
4. Conclusão/recomendações
No quadro abaixo encontra-se o resumo anual dos sectores visados, no decorrer do ano de 2013. É possível identificar um aumento significativo nas exposições no decorrer do 4.º trimestre de 2013 (258/3 meses = 86 reclamações/mês).
Sectores
visados
1º Semestre Nº % 3º Trimestre Nº % 4º Trimestre Nº %
Acesso à Consulta do
Adulto
127/304
42%
Coordenação 85/18
8 45%
Coordenação 134/258 51,9%
Atendimento Administrativ
o 86/304
28%
Consulta Saúde do
Adulto
42/188
22%
Consulta de Saúde do Adulto
46/258 17,8%
Coordenação 36/304 12%
Atendimento Administrativ
o
33/188
18%
Atendimento Administrativo
33/258 12,8%
Foi possível verificar nos dados respeitantes ao 4.º trimestre que os sectores visados se mantiveram no decorrer do
ano 2013, contudo no que diz respeito ao sector Coordenação, das 134 reclamações totalizadas, é de salientar que
trinta reclamações dizem respeito à ausência de substituição de médico por aposentação do médico de família e
cinquenta e cinco reclamações referem a dificuldade de inscrição em médico de família.
Assim, demonstra-se seguidamente uma diminuição significativa nas reclamações referentes ao sector Consulta
Saúde do Adulto e Atendimento Administrativo.
2013
Sector visado 1º
Semestre 2º
Semestre Total %
Coordenação 36/304 219/446 255/750 34,0%
Consulta Saúde do Adulto
127/304 88/446 215/750 28,6%
Atendimento Administrativo
86/304 66/446 152/750 20,3%
Relatório Gabinete Cidadão – 4.º Trimestre/2013
34
ACES Amadora /Janeiro de 2014
O quadro seguinte apresenta as causas das reclamações no decorrer do ano de 2013.
Causas
1º Semestre Nº % 3º Trimestre Nº % 4º Trimestre Nº %
Procedimentos administrativos
90/304 30%
Ausência de substituição de
médico por aposentação MF
(USF Arco-Íris)
42/188 22% Dificuldade de inscrição em lista de Médico de Família
55/258 21,3%
Dificuldade de marcação de
consulta 43/304 14%
Dificuldade de marcação de
consulta 15/188 8%
Ausência de substituição de médico por aposentação de
Médico de Família 30/258 11,6%
Barreiras arquitectónicas
32/304 11%
Alteração/Anulação de marcação de
consulta sem aviso prévio
12/188 6% Recusa de consulta 12/258 4,0%
Da análise do quadro anterior, é possível verificar a diminuição de algumas causas de reclamações ao longo do ano 2013. Este facto pode estar relacionado com medidas/acções que foram tomadas, conforme se demonstra no quadro seguinte:
Causas prováveis Medidas tomadas
Procedimentos administrativos Dificuldade de marcação de
consulta Alteração ou anulação de
consulta sem aviso prévio
Formação Atendimento de Excelência
Divulgados aos utentes outras formas de marcação de consulta, nomeadamente horário especifico em cada Unidade funcional para marcações de consulta e também divulgação das marcações através do Portal da Saúde (e agenda).
Barreiras arquitectónicas Reparação dos elevadores da
UCSP Amadora
Identificou-se como pontos a melhorar:
O cumprimento do prazo de recepção das audições obrigatórias aos profissionais visados por reclamações a si dirigidas uma vez que este ponto não tem sido cumprido, de uma maneira geral.
A resposta aos e-mails enviados para as unidades com vista à resolução de questões práticas relacionadas com resposta a reclamações
Melhoria do contacto telefónico com os elos de ligação com o GC
Top Related