www.atlanticahotels.com.br
Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão
1) Competência-alvo
Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competência:
Gerenciar e supervisionar o departamento de recepção, priorizando o relacionamento com clientes internos e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepção respeitando a ética e
a legislação vigentes, de modo a garantir a excelência do atendimento.
2) Ações / Temas que serão abordados
- Coordenar o fluxo de informações e os meios de registro garantindo a ciência de todos os colaboradores para atendimento personalizado ao cliente.
- Capacitar / treinar os colaboradores da recepção em aspectos comportamentais, de processos e os aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepção sejam efetuados de forma correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestação de serviços ou informações.
- Controlar a ocupação das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepção, interagindo com outros profissionais responsáveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupação e maximizar os resultados do meio de hospedagem.
- Elaborar escala de folga e divisão de tarefas a fim de prestar os serviços de recepção com agilidade, presteza e prontidão sem sobrecarga de trabalho.
- Elaborar e analisar relatórios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurança do cliente.
- Controlar os gastos do departamento para que não ultrapassem o orçamento, prejudicando o resultado final do hotel.
COMUNICAÇÃO
- Componentes da comunicação
� emissor
� receptor
� mensagem
� meio de comunicação
- O que é Comunicação?
� troca de informações entre duas ou mais pessoas
COMUNICAÇÃOPode ser gestual Pode ser oral
Pode ser escrita
www.imagens.google.com.br
www.imagens.google.com.br
www.imagens.google.com.br
... o importante é o cuidado que devemos ter para transmitir qualquer informação.
COMUNICAÇÃO
- Comunicação no hotel
� colaborador X chefe
Exemplo: Recepcionista que fala com governanta
� chefe X chefe
Exemplo: Chefe de recepção que manda e-mail para o Gerente de Vendas
� colaborador X colaborador
Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista
COMUNICAÇÃO
- Relatórios e outros meios de comunicação interna
� livro de registro de informações do setor – LOG BOOK
� livro de registro de informações entre setores – LOG BOOK
� ordem de serviço
� mensagem via sistema hoteleiro
� livro protocolo
� outros
www.imagens.google.com.br
www.imagens.google.com.br
COMUNICAÇÃO
- Comunicação Assertiva
� Comunicação 100% precisa
� O emissor passa a mensagem por determinado meio de comunicação e a mensagem é plenamente entendida pelo receptor
www.imagens.google.com.br
O atendimento personalizado, as solicitações de hóspedes dependem de uma comunicação
assertiva.
www.imagens.google.com.br
COMUNICAÇÃO
- Dicas para não perder a informação
- Ande sempre com um bloco de anotações no bolso
- Peça que a pessoa repita no caso de informação verbal
- depois de um tempo confirme se a pessoa fez o que foi solicitado
www.imagens.google.com.br
www.imagens.google.com.br
COMUNICAÇÃO
O CORPO FALA!
- IMPORTANTE – Fiquem atentos em relação à postura e o comportamento em relação aos clientes internos e externos
www.imagens.google.com.br
www.imagens.google.com.brwww.imagens.google.com.br
LIDERANÇA
- O que é Liderança?
� é saber conduzir pessoas;
� é a habilidade de motivar pessoas;
� é saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado pessoal e profissional;
� é saber passar informações;
� é saber ensinar e aprender;
� é saber se relacionar...
www.imagens.google.com.br
- Como deve ser um líder?
LIDERANÇA
Não existe uma fórmula mágica de liderança, cada líder tem sua característica e forma de
liderar.
TIPOS DE LIDERANÇA
• Autocrática, autoritária ou diretiva:
- Liderança focada em tarefas
- Líder não leva em consideração a opinião da equipe
• Democrática, participativa ou consultiva:
- Liderança focada em pessoas
- Equipe participadas decisões e processos
www.imagens.google.com.br
www.imagens.google.com.br
Será que nascemos líderes ou nos tornamos líderes?
LIDERANÇA
- Líder X Gestor
� Paciência
� Humildade
� Disciplina
� Respeito
� Compromisso
� Ética / moral
Liderar é diferente de gerenciar...
Liderança é quem somos.� Planejamento
� Controle
� Organização
� Desenvolvimento de estratégias
� Compromisso
� Organização
Gerência é o que fazemos.
LIDERANÇA
- Funções de um supervisor, chefe ou gerente de recepção:
� Admitir e Demitir os colaboradores do setor
� Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa
� Supervisionar e motivar sua equipe
� Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa
� Gerenciar e fazer cumprir as legislação (Municipal, Estadual ou Federal)
� Elaborar seus relatórios semanais, mensais ou anuais e garantir o envio e sua análise
� Coordenar e zelar pela segurança dos clientes externos e internos
� Garantir que os procedimentos da empresa são cumpridos em seu setor
� Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral
- Perfil, Habilidades ou aptidões:
� Ler e interpretar relatórios estatísticos de seu setor
� Ter facilidade com números para elaboração de orçamento e controle do mesmo
� Ter conhecimento e entender a legislação de hotéis ou flats
� Saber negociar / controlar / planejar e organizar
� Saber preparar pessoas / ensinar / treinar
� Saber trabalhar sob pressão
� Ter facilidade para tomar decisões rápidas
� Coordenar / Supervisionar
� Conhecer informática (inclusive sistemas hoteleiros)
� Saber distribuir tarefas
� Dar suporte e segurança a equipe
LIDERANÇA
- Quem treinar?
� Todos os colaboradores devem receber treinamentos
Como treinar?
� Detectar a necessidade do treinamento
� Estabelecer metas & Objetivos do treinamento
� Preparar o plano de treinamento (selecionar: método / meio / local / instrutor)
� Aplicar ou acompanhar o treinamento
� Avaliar o treinamento (auto-avaliação e avaliação dos treinados)
- Para que treinar?
� Treinar para desenvolver os colaboradores
� Treinar para passar conhecimento teórico e prático
� Treinar para desenvolver aptidões
� Treinar para melhorar o desempenho
TREINAMENTO
www.imagens.google.com.br
ÉTICA PROFISSIONAL
Ética profissional é refletir sobre as ações realiza das no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática prof issional.
� Ser um profissional ético é ser profissional em todo s os momentos
� Para ser uma pessoa ética, deve-se seguir um conjun to de valores:1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que s eja contra a opinião alheia3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para d epois julgar as pessoas4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o suc esso individual
� Ser ético é proceder sem prejudicar os outros
� Características básicas de como ser um profissional ético:1. Ser bom2. Ser correto3. Ser justo4. Agir adequadamente
POSTURA PROFISSIONAL
1) Quando você fala ao telefone, você é a empresa, p or isso:Atenda rapidamente às ligações; Planeje cada chamada; Tenha sempre lápis e papel na mão; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone próximo à boca; Repita o nome da pessoa; Evite expressões afetivas; Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço; Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "às ordens"..., elas soam positivamente e
deixam o interlocutor mais à vontade.
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
2) Lembre-se sempre:As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO? As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR! As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante é: NÓS. A palavra menos importante: EU.
POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
www.imagens.google.com.br
3) Sucesso no Trabalho:Sustente a política da empresaApóie a política de seu chefeMostre fidelidadeNunca repita mexericos, nunca faça ou repasse as fofocasA vida particular das pessoas é confidencialGuarde segredos profissionaisSe você trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e
defenda-a, pois você a representa. Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é
melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.
Passe confiançaTroque informações com seus colegas de trabalhoNão compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salário ou
aumentoSaiba sempre onde você quer chegar e trabalhe com ética
POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
SUPERVISÃO DA EQUIPE
• Acompanhar o trabalho de seus funcionários
• Passar todas as informações necessárias para execução do trabalho
• Deixar claro o objetivo da empresa e a importância dos colaboradores no alcance desse objetivo
• Direcionar a equipe
• Traçar metas
• Elaborar procedimentos que facilitem o trabalho
• Garantir um trabalho efetuado com ética e profissionalismo
• Entender e executar processos
• Outroswww.imagens.google.com.br
CONTROLE DE VENDAS
www.imagens.google.com.br
� A recepção não só atende... Também VENDE!
� Para um controle correto das vendas deve haver um intercâmbio de informações entre o supervisor de recepção e o gerente de vendas ou coordenador de reservas.
� O sistema informatizado é uma das principais ferramentas para o controle das vendas, com ele é possível: emissão de relatórios de reservas efetuadas, disponibilidade de unidades para venda no dia é futura, reservas por categoria de apartamentos e outros.
� O objetivo é vender com qualidade e não quantidade.
� Vender a realidade e não o que você gostaria de vender – Cuidado com propaganda enganosa!
� Após a venda deve-se garantir que o que foi vendido foi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fique satisfeito.
CONTROLE DE VENDAS
� Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepção poderá usar índices para orientação e maximização das vendas:
- Taxa de Ocupação:Número de apartamentos ocupados dividido pelo número de apartamentos total
- Diária-média:Valor total da receita de hospedagem dividido pelo número de apartamentos alugados
- REVPAR (hospedagem)Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos
www.imagens.google.com.br
Taxa de Ocupação = Apartamentos Ocupados Apartamentos Disponíveis
Diária Média = Receita de Hospedagem Apartamentos Ocupados
REVPAR (hosp) = Receita de Hospedagem Total de apartamentos
Qual é o melhor Hotel?
R$ 84,00R$ 84,00R$ 80,00REVPAR
R$ 140,00R$ 120,00R$ 100,00DIÁRIA MÉDIA
60%70%80%TAXA DE OCUPAÇÃO
HOTEL CHOTEL BHOTEL A
ESCALA DE TRABALHO
Antes de elaborar uma escala de folga ou escala de trabalho o chefe de recepção deveráse basear nos seguintes itens:
1) Legislação trabalhista
2) Ocupação do hotel
3) Fluxo de trabalho
4) Escala de férias
www.imagens.google.com.br
O formulário e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedência para que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter:
- Nome completo e cargo dos colaboradores
- Os dias do mês e os dias da semana
- Período a que se refere a escala (mês e ano)
- Legenda para folga, férias, falta, atestado, licença maternidade e outros
ESCALA DE TRABALHO
S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
JOÃO DA SILVA RECEPCIONISTA MANHÃ F
MARIA LUIZA SOUZA RECEPCIONISTA TARDE F TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM
JOSÉ ALMEIDA AUDITOR NOTURNO F
FRANCISCO RODRIGUES RECEPCIONISTA TURNANT F N D M T F
JORGE ALVES MENSAGEIRO F I I IANTONIO PIRES MENSAGEIRO I F TR TR
COLABORADORES CARGOS
Observações:F = Folga / P = Plantão / X = Férias / TR = Treinamento / LM = Licença maternidade / I = horário intemediário (10
as 18hs) / M = Manhã / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso
OUTUBRO
ESCALA MENSAL DE TRABALHO DEPARTAMENTO ANO
RECEPÇÃO 2007
O chefe de recepção deverá elaborar juntamente com a escala de trabalho a divisão das tarefas do departamento por turno, observando:
1) o bem estar do colaborador
2) o atendimento ao cliente
3) divisão com base nas aptidões dos colaboradores
4) divisão equilibrada e equivalente entre a equipe
www.imagens.google.com.br
RELATÓRIOS E CONTROLESOs relatórios devem ser:- de fácil preenchimento- de fácil análise- eficazes em sua finalidade
www.imagens.google.com.br
Exemplos:
- Controle de solicitações de hóspedes- Livro de passagem de turno- Controle de reclamações de hóspedes- Controle de bagagens- Controle de visitantes- Controle de encomendas / recados / correspondências- Controle de discrepância- Controle de caixa- Controle de entrada e saída- Controle de saldo de hóspedes- Outros
RELATÓRIOS E CONTROLES
Os relatórios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente visando:1) Segurança do hóspede
Ex.: controle de visita / ficha de hóspede completa
2) Prestação de serviço ao hóspedeEx.: controle de solicitaçõesou reclamação de hóspedes
www.imagens.google.com.br
O chefe de recepção deve:- analisar cuidadosamente todos os relatórios, adaptando-os ao seu dia-a-dia quando necessários. - garantir que os relatórios sejam devidamente preenchidos.- gerar estatísticas desses relatórios para apresentação ao gerente
CONTROLE ORÇAMENTÁRIO
O chefe de recepção deve fazer um orçamento do seu departamento de acordo com o resultado previsto pelo hotel, observando número de hóspedes (movimentação do empreendimento).
Despesas de uma recepção:
- Material de escritório (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plásticos etc.).- Folheteria (ficha de hóspede, nota fiscal, recibo, cartão de identificação de hóspede etc.).- Chave magnética para portas- Lacre para bagagens- Etiqueta para malas - Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hóspedes (correio)- Verba para “mimos” de hóspedes na recepção (balas, café expresso, frutas etc.)
www.imagens.google.com.br
CONTROLE ORÇAMENTÁRIO
Relatórios e formulários:
- Formulário de cotações (no mínimo três fornecedores diferentes para o mesmo item de compra)
- Ordem de compra - autorização pelo gerente e controller da compra a ser efetuada
- Comparativo do orçado com o realizado do departamento – análise do relatório do que estava previsto ser gasto com o que efetivamente fora comprado
O chefe de recepção deverá buscar sempre uma economia, porém sem prejudicar o serviço e o atendimento ao cliente.
O resultado pode ser maximizado com a redução de custos, mas pode ser prejudicado no caso de queda da qualidade.
Buscar parceiros é a melhor alternativa de reduzir custos.
www.imagens.google.com.br
BEM VINDO AO MUNDO DA RECEPÇÃO...
... BEM VINDO A HOTELARIA!
www.imagens.google.com.br
Top Related