Une petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualitéqualité
Satisfaction besoins des clients
Tous les secteurs de l’entreprise :transversalité
Concepts Organisations
Méthodes Outils
Une petite introduction au domaine de la Une petite introduction au domaine de la qualitéqualité
Qualité
Stratégie
Management
des
personnes
Performances
Evolution des
organisations
Marketing
Projets
DEFI : INTEGRATION
1960 1980 2000
Composante économique Image de l’entreprise Réduction des coûts qualité Amélioration continue
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITEEVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
Com
posa
nte
soci
ale
Im
plic
atio
n pe
rson
nelle
-
Parti
cipa
tion
CONTRÔLE QUALITE
ASSURANCE QUALITE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Les piliers Les piliers du système de management de la qualitédu système de management de la qualité
Avec en plus société,
environnement, etc….
Collaborateur
Client
Actionnaire
Le système de management de la Le système de management de la qualitéqualité
SMQ
Système de management
Vision, Finalité
Valeurs (d’intégrité, de confiance, de fiabilité et de
responsabilité , …..) , …..)
SMQ et gestion du tempsSMQ et gestion du temps
Actions
Objectifs moyens terme
ObjectifsLong terme
Valeurs
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITEEVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
Gestion de la qualité
Assurance Qualité
Contrôle(statistique) de la
qualité
Inspection(ou contrôle volant)
Managementparticipatif
Direction participativepar objectifs
Ecole des relationshumaines
Organisationscientifique du travail
MANAGEMENTQUALITE
1980
1970
1950
1920
1990 Management de la Qualité2000 Système de management de la qualité
L’entreprise orientée processusL’entreprise orientée processus
SensValeur ajoutée
Finalité attendue
Processus
Stratégie
Résultats
Le cycle de l’entreprise orientée processusLe cycle de l’entreprise orientée processus
Tableaux de bordTableaux de bord
Proc
essu
sPr
oces
sus
Am
éliorationA
mélioration
StratégieStratégie
PiloterPiloter
MesurerMesurerRéagirRéagir
ProgresserProgresser
IT/MIS
MANAGE THE COMPANY
Manage Resources
OPERATE
SUPPORT
Provide Internal Information
MarketingNew/revised
product
Ensure Quality
Manage inventory Customer support
Tech Service
Purchasing
Sales
Doc control
Planning
Monitoring
CA/PAImprove continuouslyHuman Financial
TrainingTCC
Facilities
DistributionWarehouse
Distributiontransport
Ensure Safety
Product managemen
t
MANAGE THE COMPANY
OPERATE
SUPPORT
IMPROVE
L’organisation de la norme ISO 9000 version L’organisation de la norme ISO 9000 version 20002000
CLI
ENTS
CLI
ENTSManagement des processus
P
DC
A
Donnéesd’entrée
Donnéesde sortie
Management des ressources
Valeur ajoutée
Responsabilité du management
Mesures, Analyse, Amélioration
LE REFERENTIEL NORMATIFLE REFERENTIEL NORMATIF
ISO 9000 Principes essentiels
et vocabulaire
ISO 19 011
Audit qualité et environnement
ISO 9001 Exigences
ISO 9004 Lignes directrices
pour l’amélioration des performances
Système de management de
la qualité Prix Qualité
L’organisation documentaire du L’organisation documentaire du systèmesystème
Manuel
Procédures
Documents opératoires
Enregistrements relatifs à la qualité
QUI, QUOI, QUAND
QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé
QUI, QUOI, QUAND, Comment
PREUVES
Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)
1) PlanPrévoir tout ce qu’il faut faire
2) DoRéaliser tout ce qui a été prévu
3) CheckVérifier que tout a été fait
4) ActMesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.
Système assurance qualité
Système de management responsabilisant
4-ActAméliorer
3-CheckVérifier
2-DoRéaliser
1-PlanPrévoir
Progrès permanent
Amélioration continue : la roue de l’insuccès Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA)(PDCA)
4-Accentuation de la pression
3-Recherche de Coupable
2 - Débrouillent (les équipes se)
1-Persécution et pression d’enjeu
Amélioration continue : la règle des 4 PRAmélioration continue : la règle des 4 PR
PREETABLIR
PRATIQUER
PROUVER
PROGRESSER
CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOMCONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM
Relation client - fournisseurRelation client - fournisseur
On passe d’une organisation hiérarchique, structurée de haut en bas
à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur
Indicateur deconformité
UNITE DETRAVAIL
CLIENTFOURNISSEUR
Indicateur deconformité
Besoins Besoins
PrestationsPrestations
DEROULEMENT DE LA CERTIFICATIONDEROULEMENT DE LA CERTIFICATION
Pré-
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tPr
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cer
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AA A + 1A + 1 A + 2A + 2 A + 3A + 3 A + 4A + 4A
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