LA QUALITE PERÇUE DE L’INTERNET BANCAIRE : PROPOSITION
D’UNE ECHELLE DE MESURE
Chakib HAMADI
Maître de conférences
Université de [email protected]
Résumé
Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure
de la qualité perçue des services bancaires par Internet. L’instrument créé comprend vingt et
un item répartis en sept dimensions : le design du site, la facilité d’utilisation, la qualité des
informations, le gain de temps, la sécurité financière, le respect de la vie privée et
l’interactivité. Le développement de cette échelle est réalisé sur la base d’une revue de
littérature extensive ainsi qu’une étude qualitative auprès d’utilisateurs réels de services
bancaires par Internet. L’instrument a été épuré en utilisant deux échantillons successifs (203
et 272 répondants) et sa validité a été confirmée sur un troisième échantillon de 629
internautes.
Mots clés : Qualité perçue, Internet bancaire, Échelle de mesure.
Abstract
This article presents the development and the validation process of Internet bancaire
perceived quality. The scale created includes twenty-one item spread across seven
dimensions: Website design, ease of use, information quality, time saving, security, privacy
and interactivity. Scale development was based on extensive literature review and a
qualitative study with real Internet bancaire users. The scale was refined using two successive
samples (203 and 272 respondents) and his validity was confirmed on a third sample of 629
Internet surfers.
Keyword: Perceived quality, Internet bancaire, Scale.
Introduction
L’Internet bancaire consiste en l’utilisation d’Internet par les consommateurs pour se mettre
en relation avec leurs banques, consulter leurs comptes et entreprendre des transactions
bancaires (Sathye, 1999). Il induit un changement remarquable dans la politique de
distribution de ces dernières et nécessite de repenser les modèles d’évaluation de la qualité
perçue. La migration vers les services bancaires par Internet a grandement influencé
l’expérience de service, particulièrement le mode d’interaction avec les services, la gestion
des services, l’étendue des produits et services bancaires et surtout les critères utilisés pour
l’évaluation de la qualité des services offerts (Sahut et Hrnciar, 2003). Dans le secteur
bancaire, la relation avec le client suppose la confiance. Les notions de sécurité, de respect de
la vie privée et de convivialité sont essentielles. Tout ce qui facilite le contact avec le client
sur la base d’une connaissance approfondie de ses attentes est un atout capital pour la banque.
Pour autant, le conseil direct et l’échange entre personnes physiques demeurent
indispensables pour beaucoup de clients moins ouverts aux technologies ou pour un certain
nombre de transactions complexes. En effet, le contact humain ne saurait disparaître au profit
d’une relation médiatisée par Internet. Toutefois, il peut s’enrichir de l’usage d’Internet qui
fait gagner du temps et facilite les opérations usuelles et répétitives. D’où la nécessité pour les
banques d’exploiter les avantages de ce média pour répondre aux attentes des clients qui
utilisent d’autres moyens que les canaux physiques. Elles gagneront en favorisant l’extension
et l’usage d’Internet, car il est générateur de croissance, de rentabilité et de compétitivité. Les
opérations bancaires de paiement, de crédits, de placements et de gestion de comptes sont des
opérations usuelles pour tous, il est donc relativement simple d’habituer les clients et les
amener à réaliser quasi-quotidiennement ces opérations financières en utilisant Internet.
L’utilisation de la banque par Internet ouvre une voie à exploiter pour établir une
différenciation entre les banques (Jayawardhena et Foley, 2000), délivrer un service de qualité
supérieure par rapport aux concurrents (Ranganathan et Ganapathy, 2002). Ainsi, la rétention
et l’attraction des consommateurs sont largement déterminées par la qualité des services
délivrés (Liao et Cheung, 2002). Toutefois, la détermination du niveau de qualité de service
est tributaire d’une connaissance précise et exhaustive de ses composantes. Cette
connaissance permettra aux responsables marketing d’être en mesure de savoir quels sont les
critères à privilégier pour délivrer un service de qualité. Ainsi, Sahut et Hrnciar (2003)
avancent trois sortes de conséquences importantes du développement technologique bancaire :
1. la perte de l’importance de certains critères qui jouaient auparavant un rôle
1
déterminant dans la fourniture des services au guichet comme la tangibilité et la
courtoisie ;
2. l’augmentation de l’importance de certains critères comme l’accessibilité et la
rapidité ;
3. le changement radical du sens de certains critères comme la fiabilité et la
communication.
En effet, les dimensions classiques d’appréciation de la qualité de service perdent leur
robustesse et s’appréhendent archaïques. De ce fait, et pour améliorer effectivement la qualité
perçue de l’Internet bancaire, les dirigeants de banques devraient comprendre les attributs sur
lesquels les clients la jugent (Jun et Cai, 2001). La problématique de cette recherche consiste
donc à identifier les dimensions de la qualité perçue, adaptées au contexte de l’Internet
bancaire afin de produire une échelle de mesure standard et valide. Elle présente un double
intérêt. Du point de vue académique, elle comblera un vide en matière de recherche dans ce
domaine et proposera une échelle valide et fiable pour mesurer la qualité perçue de l’Internet
bancaire. Du point de vue managérial, l’échelle de mesure servira d’outil de diagnostic pour
les banquiers et leur permettra une veille sur le niveau de qualité de service.
Ce papier est organisé comme suit : dans un premier temps, le cadre théorique sous-tendant la
problématique sera exposé, ensuite la méthodologie du développement de l’échelle de mesure
sera présentée et enfin les résultats ainsi que les limites, les apports et les voix de recherches
futures seront montrées et discutées.
I. Cadre théorique
La qualité perçue de l’Internet bancaire s’inscrit dans le champ théorique de la qualité
numérique. Celle-ci a été conçue de manière différente et a été largement testée au niveau des
sites marchands, de produits tangibles. Plusieurs études en ont identifié les dimensions
d’évaluation. Les applications au domaine de la banque par Internet restent partielles et même
rares. C’est un domaine de recherche où l’on se préoccupe principalement de la sécurité du
site. Pour identifier les dimensions d’évaluation de la qualité perçue de l’Internet bancaire.
Trois champs théoriques nous ont permis de mettre en évidence l’ensemble de ces
dimensions. Les travaux sur la qualité de service électronique et la satisfaction en ligne
(Wolfinbarger et Gilly, 2003 ; Srinivasan et al., 2002; Yoo et Donthu, 2001; Novak et al.,
2
2000; Liu et Arnett, 2000; Szymanski et Hise, 2000), les travaux sur les technologies de self-
service (Bateson, 1985; Dabholkar, 1996 et Meuter et al.,2000), les travaux sur l’Internet
bancaire (Jun et Cai, 2001; Aladwani, 2001; Liao et Cheung, 2002; Jayawardhena, 2004). Ces
travaux renseignent sur les dimensions les plus souvent citées dans la littérature et qui
pourront servir de fondement pour l’évaluation de la qualité perçue de l’Internet bancaire.
I.1. Les dimensions de la qualité de service électronique
Cette revue substantielle de la littérature ne prétend pas à l’exhaustivité, elle constitue
néanmoins les études robustes dans ce domaine de recherche. Nous dresserons une vue
générale sur l’ensemble des dimensions ressorties à l’issue de cette revue de littérature.
En se basant sur une série d’entretiens qualitatifs, Zeithaml et al. (2000) ont identifié onze
dimensions de la qualité de service en ligne qui sont l’accessibilité, l’efficience, la facilité de
navigation, la flexibilité, la fiabilité, la personnalisation, la sécurité/confidentialité, la
réactivité, l’assurance, l’esthétique du site et la connaissance. Wolfinbarger et Gilly (2003), à
travers des réunions de groupes ainsi qu’une enquête en ligne, ont réduit les dimensions de la
qualité électronique à quatre dimensions déterminantes : le design du site, la fiabilité, la
sécurité/confidentialité et le service client. Pour ces auteurs, les dimensions fiabilité et design
du site sont les facteurs les plus importants de la qualité de service électronique. Elles
permettent de prédire fortement le jugement du consommateur sur la qualité perçue et la
satisfaction. Yang et al. (2004) ont découvert six dimensions clés de la qualité de service en
ligne : la fiabilité, l’accessibilité, la facilité d’utilisation, l’attention, la sécurité et la
crédibilité. Les auteurs suggèrent que si les marchands en ligne souhaitent atteindre un niveau
élevé de qualité perçue, ils doivent focaliser leurs efforts sur les quatre dimensions les plus
importantes qui sont la fiabilité, l’attention, la facilité d’utilisation et l’accessibilité. Yoo et
Donthu (2001) ont identifié quatre facteurs relatifs à la qualité d’un site. Ceux-ci
correspondent à la facilité d’usage du site, le design du site, la vitesse de traitement et la
sécurité.
Aladwani et Palvia (2002) ont développé un instrument de mesure qui capture les
caractéristiques clés de la qualité d’un site Web. À travers leurs analyses factorielles, ils ont
identifié quatre dimensions de la qualité d’un site Internet : contenu spécifique, qualité du
contenu, apparence et compétence technique. Loiacono et al. (2002), sur la base d’une revue
3
de littérature très riche et trois études exploratoires ainsi que sur des entretiens avec des
créateurs de sites Web, ont trouvé quatre dimensions de la qualité d’un site Web réparties en
douze sous-dimensions : utilité (informations adaptées à la tâche, interactivité, confiance,
temps de réponse), facilité d’usage (facilité de compréhension, fonctionnement intuitif),
divertissement (attrait visuel, innovation, attrait émotionnel) et relation complémentaire
(image cohérente, intégralité en ligne, mieux que d’autres canaux). Rolland (2003) a construit
deux échelles de mesure de la qualité perçue des sites Web : une échelle de la qualité perçue
de l’information composée de deux dimensions : facilité d’utilisation et qualité de
l’information et une deuxième échelle de la qualité perçue d’achat sur un site Web marchand
composée de cinq dimensions : information, facilité d’utilisation, sécurité, assistance client et
fiabilité. Bressolles (2004), à travers des entretiens qualitatifs avec des cyberconsommateurs
et des experts, a construit une échelle multidimensionnelle de mesure de la qualité de service
électronique. Cette mesure comprend cinq dimensions qui sont la facilité d’utilisation, la
fiabilité, le design, la sécurité/confidentialité et l’information.
Childers et al. (2001) ont exploré les différents déterminants de l’attitude vis-à-vis du
magasinage en ligne en intégrant les aspects du comportement du consommateur dans le
domaine du système d’information. Les auteurs ont trouvé que la dimension plaisir dans
l’interaction incarne l’aspect hédonique de l’expérience d’achat en ligne, alors que la facilité
d’utilisation reflète l’aspect instrumental. Pour utiliser Internet, les consommateurs se basent
sur les bénéfices qui peuvent en résulter. Parmi ces bénéfices, les auteurs avancent
l’interactivité, l’accessibilité, la flexibilité, le contrôle, l’information et la commodité.
D’autres dimensions, pour l’évaluation de l’attitude globale envers un site Internet ont pu être
obtenues dans une étude précédente réalisée par Chen et Wells (1999). Ces chercheurs ont mis
au point trois dimensions représentant les caractéristiques d’un site Internet, à savoir le
divertissement, l’information et l’organisation. Cette recherche a montré que l’attitude envers
le site est significativement corrélée avec les trois dimensions mises en évidence.
Sang et Young (2001) ont examiné la relation entre l'importance perçue des attributs d'un site
Web et la satisfaction vis-à-vis du commerce par Internet. Les résultats de leur recherche
montrent l’importance de cinq facteurs dans le choix des sites Web. Ces facteurs sont le
divertissement, la commodité, la fiabilité, la qualité des informations et la rapidité de la
transaction. Les auteurs trouvent également que, parmi ces facteurs importants, seule la
commodité n’influence pas la satisfaction. Ils suggèrent que le divertissement doit être
combiné avec de bonnes informations pour satisfaire les consommateurs en ligne. Ceci est
4
confirmé par une forte corrélation entre les deux facteurs. L’analyse discriminante effectuée
par les chercheurs concernant l'importance des attributs montre que la majorité des
consommateurs considèrent que la qualité de l'information est un important facteur pour l'achat
sur Internet. Ceci signifie que les clients, qui ont besoin d'informations larges, profondes et à
jour, pensent que Internet est un média transactionnel plutôt qu'un simple moyen de
divertissement. Pour ce segment de clientèle, la probabilité de faire des achats en ligne
augmente au fur et à mesure qu’Internet fournit des informations de qualité. Galan et Sabadie
(2001) ont étudié les facteurs qui guident les consommateurs dans leur jugement de la
satisfaction en ligne. Les auteurs ont identifié six dimensions fortement corrélées avec la
satisfaction qui sont relatives à la facilité de navigation, l’accessibilité, l’esthétique, la
réactivité, l’information et la confidentialité. Szymanski et Hise (2000), en explorant les
déterminants de la satisfaction en ligne, ont identifié quatre facteurs importants qui
correspondent à la commodité, le merchandising (offre de produits, offre d’information sur les
produits), le design du site et la sécurité des transactions financières.
En se basant sur le modèle d’immersion (flow) de Hoffman et Novak (1996a), Novak et al.
(2000) identifient les déterminants d’une expérience d’achat en ligne attrayante. Selon les
auteurs, les dimensions les plus importantes sont relatives à la facilité de commande, la facilité
de contact, la facilité de paiement, la facilité de réponse, la rapidité de livraison, l’assistance au
client, la variété et la qualité de l’information, alors que la fiabilité, la sécurité, et les prix bas
représentent des facteurs non importants pour distinguer une expérience d’achat en ligne
attrayante. Liu et Arnett (2000) ont montré que le succès d’un site Web dans le contexte du
commerce électronique est relié à quatre facteurs majeurs : la qualité de l’information et du
service, l’utilisation du site, la facilité d’emploi et la qualité du design du site.
I.2. Les dimensions issues des travaux sur les technologies de self-service
Les recherches de Bateson (1985), de Dabholkar (1996) et de Meuter et al. (2000) constituent
les références de base sur l’utilisation de self-service technologique.
En se basant sur une étude exploratoire, Bateson (1985) suggère que, face à une situation de
choix entre des options de self-service et des modes traditionnels de délivrance de service, le
temps et le contrôle perçu de la situation constituent de très importants critères de choix.
5
Dabholkar (1996) propose une panoplie d’attributs qui peuvent influencer la qualité des
interactions automatisées. Il évoque la rapidité d’exécution, l’efficience des équipements, leur
fiabilité et leur facilité d’emploi, la mise à disposition d’une information fiable et précise, la
flexibilité d’usage et le caractère plaisant de l’environnement, la sécurité, la commodité et
l’esthétique. Meuter et al. (2000) identifient, sur la base d’entretiens qualitatifs, sept
catégories de sources de satisfaction/insatisfaction par rapport aux technologies de self-
service. Elles sont au nombre de trois pour la satisfaction : la résolution des besoins intenses
(requêtes particulières ou urgentes) grâce à une grande flexibilité, les avantages particuliers
(facilité d’utilisation, économie de temps et d’argent, absence de contact interpersonnel) et la
production efficace du service (exécutent ce qu’on leur demande). Et quatre pour
l’insatisfaction : erreur technologique ou technique, erreur de procédure, mauvaise conception
(technique ou de service) et erreur due au consommateur lui-même (dans sa manipulation de
la technologie par exemple).
I.3. Les dimensions issues des travaux sur l’Internet bancaire
Au sujet de l’Internet bancaire, peu de travaux portent sur l’identification des dimensions de
la qualité de service offerte (Jun et Cai, 2001 ; Jayawardhena, 2004). Certains auteurs se sont
penchés sur la mesure de l’attitude du consommateur à l’égard de l’Internet bancaire (Liao et
Cheung, 2002). D’autres se sont intéressés à la mesure de la perception de l’Internet bancaire
par les directeurs d’agences bancaires et les managers des technologies de l’information
(Aladwani, 2001) et aux facteurs qui affectent l’adoption de l’Internet bancaire (Sathye,
1999).
L’analyse de contenu de 532 incidents critiques sur 49 banques (8 banques virtuelles et 41
banques traditionnelles offrant des services bancaires via Internet) a révélé que le construit :
qualité de service dans le contexte de l’Internet bancaire comprend 17 dimensions que Jun et
Cai (2001) ont classé en trois catégories :
1. dimensions relatives à la qualité de service : fiabilité, réactivité, compétence, courtoisie,
crédibilité, accessibilité, communication, compréhension, collaboration et amélioration
continue ;
2. dimensions relatives à la qualité du système en ligne : contenu, fiabilité, facilité
d’utilisation, gain de temps, esthétique et sécurité ;
6
3. dimensions relatives à la qualité des produits bancaires : variété des produits bancaires/
diversité des dispositifs.
Les auteurs proposent également une typologie selon ces dimensions. Pour les clients de
banques virtuelles, les résultats de l’analyse de contenu révèlent que les dimensions réactivité,
facilité d’utilisation, accessibilité et compétence sont sources de satisfaction, alors que les
dimensions sources d’insatisfaction sont relatives à la réactivité, la fiabilité, l’accessibilité, la
facilité d’utilisation, l’exactitude (accuracy) et la compétence. L’exactitude et la fiabilité
contribuent fortement à l’insatisfaction des clients de banques en ligne. Pour les clients des
banques traditionnelles qui offrent des services bancaires par Internet, la dimension
responsable de la satisfaction est l’esthétique alors que les dimensions collaboration et
communication sont des dimensions sources d’insatisfaction pour cette catégorie de client. En
global, les auteurs concluent qu’il y a peu de divergence entre les dimensions de satisfaction
et celles d’insatisfaction entre les deux groupes de clients.
S’intéressant à la mesure de l’attitude du consommateur à l’égard de l’Internet bancaire , Liao
et Cheung (2002) ont démontré que les attentes individuelles en matière de sécurité,
d’exactitude, de rapidité d’exécution, de facilité d’emploi, de participation du client et de
commodité sont les attributs les plus importants de l’utilité perçue de l’Internet bancaire, alors
que l’intention d’utiliser l’Internet bancaire ne dépend que des cinq premières dimensions (à
l’exception de la commodité).
Aladwani (2001) a étudié les attentes des directeurs de banques, des managers des
technologies de l’information et des consommateurs potentiels vis-à-vis des enjeux de la
banque en ligne. Les consommateurs mentionnent la sécurité, les régulations de la banque en
ligne, le respect de la vie privée et la réputation de la banque comme les attentes les plus
importantes pour l’adoption de la banque en ligne. Une autre recherche conduite par Sathye
(1999) sur des consommateurs australiens a révélé que les facteurs affectant l’adoption de
l’Internet bancaire correspondent à la sécurité et au manque de connaissance des bénéfices de
l’Internet bancaire.
En se basant sur une revue de littérature et deux réunions de groupe, Jayawardhena (2004) a
proposé un cadre d’analyse pour l’évaluation de la qualité d’un site bancaire. Ce cadre a été
empiriquement examiné pour développer un instrument de mesure pour la qualité de service.
À l’issue d’un processus itératif de purification, l’instrument proposé par l’auteur comporte
7
vingt et un items répartis en cinq dimensions (accès au service, interface Web, confiance,
attention et crédibilité). La dimension attention semble moins importante comparativement
aux dimensions accès au service et interface du site. À travers une analyse de régression,
l’auteur démontre que ces deux dimensions ont un rôle crucial dans la détermination de la
qualité perçue.
Par ailleurs, Suh et Han (2002) ont adapté le modèle de l’acceptation de la technologie (TAM)
au contexte de l’Internet bancaire. Ce modèle développé par Davis (1989) explique l’effet de
la perception des caractéristiques des systèmes informatiques sur leur adoption par les
utilisateurs. Dans ce modèle, l’adoption de la technologie par les salariés dépend de deux
dimensions importantes : l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue que les auteurs ont
enrichi par une troisième, à savoir la confiance. Cette dimension représente selon les auteurs
une dimension très significative pour expliquer l’attitude et l’intention du consommateur vis-
à-vis de l’utilisation de l’Internet bancaire. La recherche de Davis (1989), adaptée par Suh et
Han (2002) à l’Internet bancaire, démontre que les dimensions utilité perçue de la
technologie, facilité d’utilisation et confiance ont un impact sur l’attitude du consommateur et
son intention de l’utilisation de l’Internet bancaire.
II. Méthodologie de développement de l’échelle de mesure de l’Internet bancaire
Avant de présenter cette méthodologie, les résultats de l’étude qualitative qui l’a précédé sont
exposés ci-après.
II.1. Étude qualitative
Dans un souci de peaufiner les conclusions de la littérature et confirmer voire enrichir ces
dimensions, une étude qualitative a été conduite. 20 entretiens semi-directifs avec des
répondants utilisateurs de l’Internet bancaire ont été réalisés. Le choix de cette méthode de
collecte (entretien semi directif au lieu de la réunion de groupe), est favorisé par le fait que
l’utilisateur de l’Internet bancaire accomplit sa tâche de façon individuelle. Il s’agit d’une
expérience personnelle et sans tabous singuliers. Les répondants ont été choisis au hasard. Les
entretiens ont duré entre 50 et 60 minutes. Ils se sont déroulés dans des lieux publics
(médiathèques, universités, cafés). Chaque entretien a été enregistré et intégralement
retranscrit. Les répondants étaient principalement des jeunes âgés entre 25 et 34 ans (65% de
8
l’échantillon), d’un niveau d’étude supérieur (bac +5 et bac +4) (75%), avec supériorité pour
les hommes 75% contre 25% pour les femmes. La majorité des interviewés ont une
expérience récente dans l’utilisation de l’Internet bancaire, 65% parmi eux l’utilise il y a
moins de 2 ans, 60% fréquentent leurs sites bancaires d’une façon régulière. Quand aux lieux
utilisés pour consulter leurs sites bancaires, 70% des répondants avancent le domicile et le
travail. Les services bancaires utilisés par les répondants peuvent être scindés en deux
catégories : (a) la consultation de données informationnelles personnelles relatives à
l’évolution de compte(s) bancaire(s) : consultation de solde(s) et d’opérations réalisées,
simulations de crédits, recherche d’informations. (b) la réalisation de transactions : en
l’occurrence, l’exécution de virements entre des comptes détenus par un client au sein d’un
même établissement (ex. entre un compte de chèques et un compte d’épargne ; opérations
boursières).
Après avoir été enregistré est intégralement retranscrit, le contenu des entretiens semi-
directifs a été analysé en utilisant la technique de l’analyse de contenu thématique horizontale
est verticale inspirée des travaux de Bardin (1998) et Giannelloni et Vernette (2001).
L’analyse horizontale nous a permis de ressortir douze dimensions considérées comme
déterminantes par les répondants quant à l’évaluation de la qualité perçue de l’Internet
bancaire. Ces dimensions sont la rapidité d'exécution, le gain de temps, la facilité
d’utilisation, l’interactivité, le respect de la vie privée (Privacy), la fiabilité des résultats, la
commodité, la sécurité financière, le design du site, la qualité de l’information et le moindre
coût d’utilisation.
II.2. Développement de l’échelle de mesure de l’Internet bancaire
La procédure de construction de l échelle de mesure de la qualité perçue de l’Internet bancaire
a suivi la démarche de Churchill (1979) dont les étapes sont présentées ci-après.
II2.1. Génération d’items
Les items de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire à développer dans cette
recherche ont été générés sur la base des échelles existantes dans la littérature sur la qualité
perçue numérique d’une part et des citations des 20 répondants aux entretiens réalisés auprès
d’utilisateurs réels de services bancaires par Internet d’autre part (voir annexe 1). L’étude
9
qualitative effectuée a permis d’enrichir et de confirmer les critères d’évaluation issus de la
revue de littérature. Ensuite, les 71 items ainsi générés ont été soumis à quatre experts
(professeurs de marketing) afin de juger leur pertinence par rapport au concept à mesurer.
Quatorze items ont été écartés en tenant compte des avis des experts.
Afin de purifier les items, deux collectes de données ont été opérées.
II.2.2.Première collecte de données
La première collecte se fixe pour objectifs :
L’épuration des items caractérisant le construit de la qualité perçue de l’Internet
bancaire ;
L’identification des dimensions sous-jacentes au concept ;
L’examen de la fiabilité de l’échelle.
Cette première collecte de données a été réalisée à l’aide d’un questionnaire mis en ligne. Un
échantillon de convenance de 203 utilisateurs de services bancaires par Internet a été
constitué. Il comprend 42.4% d’hommes et 57.6% de femmes. 92.2% appartiennent à la
tranche d’âge 18-34 ans, 29.8% ont un niveau de formation licence ou maîtrise et 49.8% un
niveau troisième cycle ou doctorat. En plus, 92.2% des répondants utilisent le site de leurs
banques pour gérer leurs comptes depuis 2 ans (consultation de soldes, virements en ligne,
simulations de crédits, demande de conseils, recherche d’informations….) et enfin plus de la
moitié ont un revenu moyen par foyer de moins de 1067 euros.
II.2.2.1. Analyse factorielle exploratoire (AFE 1)
Pour purifier la batterie d’items de départ, une première analyse factorielle en composantes
principales a été réalisée sur les 57 items. Au préalable de cette analyse, l’adéquation des
données à ce type d’analyse a été vérifiée. L’indice de KMO est de 0.89 indiquant que les
données sont « factorisables » et le test de sphéricité de Bartlett est significatif (sig : 0.000),
justifiant ainsi l’utilisation de l’ACP.
10
Au départ, l’ACP ne donne pas une structure factorielle claire. Le tableau des communalités
fait apparaître une mauvaise qualité de représentation de certains items. Aussi l’examen des
contributions factorielles de chaque item sur les facteurs permet d’identifier les items qui sont
mal représentés par les facteurs et qui doivent être éliminés. Ont été éliminés les items dont
les contributions factorielles sont inférieures à 0.50 (voir annexe 2).
Ont été éliminés également l’item : RAPID5 « Les transactions sur le site sont plus rapides
que dans une agence », qui présente une communalité inférieure à 0.50 (com.= 0.472) et
l’item PRIVACY3 « Le site de ma banque affiche des engagements explicites sur la
confidentialité des données personnelles » qui présente une contribution factorielle supérieure
à 0.30 sur deux facteurs en même temps (voir annexe 3).
Ensuite une deuxième itération a été réalisée par une analyse factorielle en composantes
principales avec rotation oblique (Promax) sur les items restants. Ce type de rotation s’impose
du fait de l’interdépendance des douze dimensions qui sont supposées constituer un même
construit : la qualité perçue de l’Internet bancaire. Ce processus itératif a été reconduit jusqu’à
ce qu’une structure factorielle plus claire a été identifiée c'est-à-dire que la procédure est
arrêtée lorsqu’aucun item n’est à éliminer. Elle a pris fin à la septième itération.
Les résultats de l’ACP à la fin de la septième itération donnent une structure factorielle à 8
dimensions qui restitue 69,66% de la variance totale et montrent que l’ensemble des items
présentent une bonne qualité de représentation (> 0.50) à l’exception de l’item INFQ5 que
nous conservons à ce stade en dépit d’une communalité non satisfaisante (com.= 0.486) (voir
annexe 4).
Cette structure factorielle est claire (c.f tableau 2) et explique une part importante de
l’information. De plus, les dimensions sont conceptuellement distinctes. Toutefois, on peut
noter que l’item SECU2 : « j’ai confiance en la sécurité du site de ma banque » factorise avec
les items relatifs à la dimension « Privacy ». Ceci nous conduit à nous interroger sur la
formulation de cet item SECU2 qui évoque la confiance par rapport à la sécurité qui peut
englober à la fois la sécurité des informations financières et personnelles. Également, le
tableau 2 indique que les items ont des contributions factorielles claires et supérieures à 0.50
sur chaque facteur commun. Chaque item associé à un facteur a une saturation forte sur ce
seul axe factoriel (voir annexe 5).Ensuite, le processus d’épuration a été poursuivi par
l’examen de la fiabilité des 8 dimensions dégagées par l’ACP.
11
II.2.2.2. Examen de la fiabilité de cohérence interne
Comme le précise Roussel (2005), l’analyse de la fiabilité couplée à l’analyse factorielle
permet de tester l’homogénéité des sous-échelles. C’est-à-dire, la capacité d’un ensemble
d’items à ne représenter qu’une seule et même facette d’un construit. L’appréciation de la
fiabilité est basée à la fois sur le calcul du coefficient alpha de Cronbach pour chaque
dimension de la qualité perçue de l’Internet bancaire et l’analyse des statistiques par échelle :
les corrélations entre chaque item et le score total de son échelle et les corrélations moyennes
inter-items. Les règles empiriques recommandent de confronter l’alpha de Cronbach obtenu
au seuil de 0.70 (Nunnally, 1978) et à comparer l’inter-corrélation des items au seuil de 0.30
et la corrélation entre l’item et son échelle au seuil de 0.50 (Hair et al. 1998).
La dimension : « Facilité d’utilisation »
Item Libellé Moy. Écart-type
Corrélation item-échelle
Alpha sil’item estéliminé
FACUT1 Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque
4,35 ,889 ,714 ,869
FACUT2 Il est facile d’obtenir ce que je veux sur le site de ma banque
3,83 ,990 ,605 ,883
FACUT3 Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque
4,35 ,826 ,689 ,873
FACUT4 La relation que j’établie par l’intermédiaire du site de ma banque, est claire
3,83 ,965 ,650 ,877
FACUT5 Je trouve le site de ma banque facile à utiliser 4,24 ,890 ,790 ,860
FACUT6 Le site de ma banque est facile d’accès 4,25 ,949 ,686 ,873
FACUT7 Il est simple de naviguer sur ce site 4,09 ,897 ,668 ,875
Alpha de la dimension « Facilité d’utilisation » 0,889
Tableau 1 : Fiabilité de la dimension «Facilité d’utilisation » (1 ère collecte ; n=203)Les corrélations entre les items et le score de l’échelle sont très bonnes. Elles sont supérieures
à 0.50 montrant que tous les items contribuent fortement et de façon homogène à la
représentation de la dimension « Facilité d’utilisation ». Le niveau de l’alpha de Cronbach est
très satisfaisant (0,889) et le retrait d’aucun item ne permet d’améliorer ce coefficient. La
corrélation moyenne entre les items est supérieure à 0.30 (0.54).
Item Libellé Moy. Écart-type
Corrélation item-échelle
Alpha sil’item estéliminé
DESIGN1 Le site de ma banque est visuellement agréable 3,60 1,017 ,783 ,879DESIGN2 Le site de ma banque est visuellement attrayant 3,41 1,037 ,820 ,873DESIGN3 Le design du site de ma banque est innovant 2,89 ,991 ,716 ,889
12
DESIGN4 Le design du site de ma banque est créatif 2,78 ,983 ,744 ,885
DESIGN5 Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées 3,55 ,936 ,702 ,891
DESIGN7 Le design est approprié au type de site 3,68 ,915 ,646 ,899Alpha de la dimension « Design » 0,903
La dimension : « Design du site»
Tableau 2 : Fiabilité de la dimension « Design » (1 ère collecte ; n=203)
Les items de cette dimension présentent des corrélations très bonnes avec le score de l’échelle
(>0.70). Par conséquent, ils partagent la même notion « Design ». La corrélation moyenne
entre les items est aussi égale à 0.61. Par ailleurs, le coefficient de cohérence interne est très
satisfaisant (0,903) et la suppression d’aucun item ne permet de relever plus le niveau du
coefficient alpha de l’ensemble de l’échelle.
La dimension : « Privacy »
Item Libellé Moy. Écart-type
Corrélation item-échelle
Alpha sil’item estéliminé
PRIVACY1 Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site 3,64 1,046 ,762 ,819
PRIVACY2 Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escient
3,78 1,109 ,775 ,814
PRIVACY5 Le site de ma banque protège le secret bancaire 4,05 ,986 ,694 ,846 SECU2 J’ai confiance en la sécurité du site de ma
banque 4,02 ,950 ,671 ,855
Alpha de la dimension « Privacy » 0,871
Tableau 3 : Fiabilité de la dimension «Privacy » (1èrecollecte ; n=203)
Les corrélations entre les items et le score de l’échelle sont très bonnes (supérieures à 0.65).
La corrélation moyenne entre items est de 0.63. La fiabilité de cohérence interne de la
dimension « Privacy » est très satisfaisante au regard du niveau de l’alpha de Cronbach qui
est de 0,871. Toutefois on peut remarquer l’item SECU2 qui est supposé appartenir à la
dimension « Sécurité des informations financières », mais qui factorise avec les items de la
dimension « Privacy ». Cette association peut être expliquée par le caractère généraliste de la
confiance par rapport à la sécurité (propos de cet item), qui peut chapeauter à la fois la
sécurité financière et celle de la vie privée. L’association de cet item avec les items de la
dimension « Privacy » a été néanmoins conservée dans cette démarche exploratoire.
La dimension : « Sécurité des informations financières »
Item Libellé Moy. Écart-type
Corrélation item-échelle
Alpha sil’item
13
estéliminé
SECU5 Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité 3,40 1,105 ,706 ,785
SECU6 Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site 3,42 1,034 ,773 ,758
SECU7 Le site de ma banque affiche des indicateurs de sécurité 3,34 1,291 ,622 ,833
Alpha de la dimension « Sécurité des informations financières » 0, 818
Tableau.4 : Fiabilité de la dimension « Sécurité des informations financières»(1 ère collecte ; n=203)
Les corrélations entre les items de cette dimension sont bonnes. Également, la corrélation
moyenne entre items est supérieure à 0.30 (0.62). La cohérence interne de cette dimension est
satisfaisante puisque l’alpha de Cronbach est de (0,818).
La dimension : « Qualité de l’information »
Item Libellé Moy. Écart-type
Corrélation item-échelle
Alpha sil’item estéliminé
INFQ2 L’information correspond à ce dont j’ai besoin 3,70 ,962 ,812 ,784INFQ1 Le site répond à mes besoins d’information 3,64 ,931 ,680 ,839INFQ3 L’information sur ce site est pertinente 3,63 ,984 ,755 ,809INFQ4 L’information sur ce site est facile à comprendre 3,84 ,923 ,609 ,860
Alpha de la dimension « Qualité de l’information » 0,864
Tableau 5 : Fiabilité de la dimension «Qualité de l’information » (1 èrecollecte; n=203)
L’examen de la fiabilité de cohérence interne de la dimension « Qualité de l’information »
montre un coefficient alpha de Cronbach de 0.864 : un coefficient global de l’échelle très
satisfaisant qui ne pourrait être amélioré en supprimant un item. Les niveaux de corrélations
entre les items et le score de l’échelle montrent aussi que ces items participent bien à la
représentation de cette dimension. La corrélation moyenne entre items est de 0.61.
Item Libellé Moy. Écart-type
Corrélation item-échelle
Alpha sil’item estéliminé
GDTEM3 Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque 4,31 ,950 ,814 ,856
GDTEM2 C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque 4,34 ,940 ,850 ,825
GDTEM1 Le site ne me fait pas perdre mon temps 4,37 ,922 ,761 ,901
Alpha de la dimension « Gain de temps » 0,903
La dimension : « Gain de temps »
14
Tableau 6 : Fiabilité de la dimension « Gain de temps » (1 ère collecte ; n=203)
Les corrélations entre les items et le score de l’échelle sont très bonnes respectivement 0,814 ;
0,850 ; 0,761. La corrélation moyenne inter-items est de 0.75. Par conséquent, la fiabilité de
cohérence interne de la dimension « Gain de temps » est très satisfaisante (α= 0,903).
La dimension : « Interactivité »
Item Libellé Moy. Écart-type
Corrélation item-
échelle
Alpha sil’item estéliminé
INTER4Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail...) au cas où j’aurais des problèmes avec mon compte
2,84 1,285 ,645 ,575
INTER7 Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque 3,00 1,283 ,606 ,625
INTER6 Le site de ma banque me permet d’avoir un conseil immédiat en cas de besoin 2,35 1,002 ,494 ,747
Alpha de la dimension « Interactivité » 0,753
Tableau 7 : Fiabilité de la dimension «Interactivité » (1 ère collecte ; n=203)
Les corrélations entre les items et le score de l’échelle sont très bonnes au seuil de 0.50 (Hair
et al. 1998) à l’exception de l’item INTER6 qui est légèrement en dessous de ce seuil. La
corrélation moyenne entre les items est de 0.49. Par conséquent, la cohérence interne de la
dimension « Interactivité » est satisfaisante et ne pose pas de problème de fiabilité. L’alpha de
Cronbach a une valeur de 0,753.
La dimension : « Moindre coût d’utilisation »
Item Libellé Moy Écart-type
Corrélation item-
échelle
Alpha sil’item estéliminé
COUT1 L’utilisation du site de ma banque m’évite une grande perte d’argent 2,53 1,199 ,429 ,629
COUT2 La gestion de mes comptes par Internet ne représente pas de coût pour moi 3,75 1,351 ,436 ,636
COUT3 J’ai beaucoup plus à gagner en utilisant le site de ma banque 3,63 1,102 ,582 ,444
Alpha de la dimension « Moindre coût d’utilisation » 0, 664
15
Tableau 8: Fiabilité de la dimension «Moindre coût d’utilisation» (1 ère collecte ; n=203)
L’analyse de la fiabilité de cohérence interne pour la dimension « Moindre coût d’utilisation »
nous a conduit à éliminer tous les items concernant cette dimension car elle présente un alpha
de Cronbach de (0.66) qui ne satisfait pas les normes requises pour cette recherche (alpha >
0.70). De plus, la suppression d’aucun item ne permet de relever le niveau de l’alpha de
Cronbach. Écarter cette dimension nous semble acceptable au regard des recherches
académiques dans lesquelles celle-ci n’est pas très récurrente.
A l’issue de cette analyse, trois items semblent nuire à la fiabilité de cohérence interne de
l’échelle à savoir : COUT1, COUT2, COUT3. Les résultats de l’analyse factorielle en
composantes principales, sans ces items, indiquent que le construit de la qualité perçue de
l’Internet bancaire est un construit multidimensionnel composé de sept dimensions (valeur
propre supérieure à 1) : Facilité d’utilisation, Design du site, Sécurité des informations
financières, Respect de la vie privée (Privacy), Qualité des informations, Gain de temps et
enfin Interactivité. Les 30 items composant ces dimensions expliquent 70.82 % de la variance
totale. Celle-ci est répartie comme suit : 34.42 % pour la dimension « Facilité d’utilisation »,
10.74 % pour la dimension « Design du site», 7.92 % pour la dimension « Sécurité des
informations financières », 5.13 % pour la dimension « Privacy », 4.52 % pour la dimension
« Qualité de l’information », 4.28 % pour la dimension « Gain de temps » et 3.80 % pour la
dimension « Interactivité ».
Dans la suite du processus de développement de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet
bancaire, il est temps maintenant de procéder à une deuxième collecte dite de confirmation
comme le stipule la démarche de Churchill (1979). Celle-ci aura pour objectif d’apprécier la
stabilité de la fiabilité de cette échelle de mesure, mais également de vérifier la stabilité de sa
structure factorielle résultant de la phase exploratoire.
II.2.3. Deuxième collecte
Le but de cette deuxième collecte consiste à confirmer la structure factorielle de l’échelle de
la qualité perçue de l’Internet bancaire dégagée lors de la première étude. Les conditions de
cette collecte demeurent identiques à celles de la phase exploratoire. Le mode de collecte de
données par enquête en ligne a été conservé du fait de son efficacité et de la rapidité des
réponses. Un nouvel échantillon de convenance a été constitué. 272 questionnaires,
16
entièrement remplis ont été collectés. L’échantillon est composé de 35,7 % d’hommes et
64,3% de femmes. 39,3 % des répondants ont un revenu moyen mensuel par foyer de moins
de 1067€. 89,7% ont un niveau de formation élevé entre licence et troisième cycle. 85,7%
utilisent Internet tous les jours ou presque, depuis plus de 2 ans. Plus de la moitié (57,7%) des
répondants utilisent les sites de leurs banques plusieurs fois par semaine pour gérer leurs
activités bancaires. Enfin 70,2% des répondants à notre questionnaire ont consulté les sites de
leurs banques, il y a moins de 7 jours.
II.2.4. Analyse factorielle exploratoire (AFE2)
Avant de procéder à l’analyse factorielle exploratoire (AFE2), l’adéquation des données à
cette technique a été à nouveau vérifiée. Les données sont « factorisables », l’indice KMO est
de 0.862 et le test de sphéricité de Bartlett est significatif (sig : 0.000).
Cette deuxième analyse factorielle, réalisée sur la base du second pré-test, a intégré les 30
items de l’échelle de mesure de la qualité perçue de l’Internet bancaire. Après épuration,
l’analyse en composantes principales a fait apparaître une structure factorielle composée de
sept facteurs, expliquant 71.28 % de la variance totale. Un récapitulatif de ces résultats est
présenté dans le tableau ci-dessous :
Facteurs
Dimension
Alpha par
dimension
Alpha par item
Code Items 1 2 3 4 5 6 7 Communalité
Design
0,90 ,871 DESIGN1 Le site de ma banque est visuellement agréable ,842 ,769,872 DESIGN2 Le site de ma banque est visuellement attrayant ,836 ,749,880 DESIGN4 Le design du site de ma banque est créatif ,830 ,700
,885 DESIGN5 Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées ,814 ,646
,887 DESIGN3 Le design du site de ma banque est innovant ,801 ,646,892 DESIGN7 Le design est approprié au type de site ,685 ,583
Facilité d’utilisation
0,89 ,854 FACUT1 Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque ,852 ,713
,875 FACUT6 Le site de ma banque est facile d’accès ,846 ,608
17
,850 FACUT5 Je trouve le site de ma banque facile à utiliser ,764 ,726
,859 FACUT3 Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque ,752 ,658
,856 FACUT7 Il est simple de naviguer sur le site de ma banque ,689 ,682
,882 FACUT4 La relation que j’établie par l’intermédiaire du site de ma banque, est claire ,601 ,561
Privacy
0,90 ,851 PRIVACY 5 Le site de ma banque protège le secret bancaire ,912 ,825
,892 PRIVACY 1 Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site ,890 ,750
,873PRIVACY 2 Je fais confiance au site de ma banque pour ne
pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escient
,858 ,773
,864 SECU2 J’ai confiance en la sécurité du site de ma banque ,841 ,788
Qualité de l’information
,88 ,837 INFQ1 Le site de ma banque répond à mes besoins d’information ,925 ,788
,848 INFQ3 L’information sur le site de ma banque est pertinente ,831 ,731
,844 INFQ2 L’information correspond à ce dont j’ai besoin ,830 ,753
,866 INFQ4 L’information sur le site de ma banque est facile à comprendre ,829 ,694
Sécurité
,76 ,621 SECU6 Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site ,841 ,791
,531 SECU5 Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité ,777 ,709
,853 SECU7 Le site de ma banque affiche des indicateurs de sécurité ,722 ,523
Gain de temps
,86 ,847 GDTEM2 C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque ,936 ,785
,782 GDTEM3 Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque ,858 ,809
,810 GDTEM1 Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon temps ,798 ,774
Interactivité
,79 ,677 INTER7 Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque ,856 ,743
,711INTER4 Je peux communiquer avec une personne de ma
banque (par e-mail..) au cas où j’aurais des problèmes avec mon compte
,825 ,724
,768 INTER6 Le site de ma banque me permet d’avoir un conseil immédiat en cas de besoin ,821 ,651
Valeur propre 8,61 3,14 2,74 2,20 1,77 1,57 1,32 -
Pourcentage de variance expliquée 28,7 10,4 9,15 7,36 5,91 5,25 4,42 71,28%
Coefficient de KMO 0.862
Signification de Bartlett 0.000
Tableau 9 : Structure factorielle de la qualité perçue de l’Internet bancaire (étape 2, n=272)
La structure factorielle émergée du pré test 1, a été totalement confirmée. Elle compte 29
items au lieu des 30 items inclus au départ de cette deuxième analyse factorielle.
L’item FACUT2 « Il est facile d’obtenir ce que je veux sur le site de ma banque » a été
éliminé car il factorise sur deux facteurs en même temps avec des contributions factorielles de
0,375 sur l’axe « Facilité d’utilisation » et 0,503 sur l’axe « Qualité de l’information » rendant
difficile son affectation à un seul axe compte tenu d’une différence faible entre les deux
saturations : 0,128 (< 0,30) (voir annexe 4). L’échelle de la qualité perçue de l’Internet
bancaire est alors composée de sept dimensions.
Design du site
18
Ce facteur a trait à la capacité de l’interface à rassurer le client et personnifier la banque à ses
yeux. Il recouvre la convivialité du site bancaire, ses couleurs, son graphisme et ses
animations. Sa structure factorielle est stable par rapport à l’étude exploratoire.
Dimension « Design du site »
Items loadings
DESIGN1 Le site de ma banque est visuellement agréable ,842
DESIGN2 Le site de ma banque est visuellement attrayant ,836
DESIGN4 Le design du site de ma banque est créatif ,830
DESIGN5 Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées ,814
DESIGN3 Le design du site de ma banque est innovant ,801
DESIGN7 Le design est approprié au type de site ,685
L’ensemble des items présente de très bonnes saturations factorielles sur ce facteur
(supérieures à 0,80). La cohérence interne de ce facteur est aussi très satisfaisante au regard
d’un coefficient alpha de Cronbach de 0,90.
Facilité d’utilisation
Ce facteur correspond à la capacité pour le client de naviguer facilement sur un site bancaire
et d’accomplir des tâches spécifiques de manière efficace et exacte. Les items composant ce
facteur concernent la facilité d’apprendre comment utiliser le site, la facilité d’accès, la
visibilité et l’attractivité de la navigation et de l’accès pour les comptes ou pour les produits
bancaires, l’existence sur le site d’éléments facilitant la relation commerciale (possibilité de
faire opposition, souscrire un produit ou ouvrir un compte en ligne par exemple).
Dimension « Facilité d’utilisation »
Items loadings
FACUT1 Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque ,852
FACUT6 Le site de ma banque est facile d’accès ,846
FACUT5 Je trouve le site de ma banque facile à utiliser ,764
FACUT3 Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque ,752
FACUT7 Il est simple de naviguer sur le site de ma banque ,689
FACUT4 La relation que j’établie par l’intermédiaire du site de ma banque, est claire ,601
19
Les 6 items sont bien corrélés avec ce facteur et présentent des saturations fortes dans
l’ensemble, allant de 0.60 à 0.85. Ce facteur présente aussi une fiabilité très satisfaisante
(alpha de Cronbach = 0,89).
Respect de la vie privée (Privacy)
Ce facteur concerne notamment le degré de respect des informations personnelles du client
sur le site de sa banque. Les items relatifs au respect de la vie privée (PRIVACY1), respect du
secret bancaire (PRIVACY5) ainsi que ceux liés à la confiance vis-à-vis de la sécurité des
informations personnelles sont fortement corrélés avec ce facteur.
Dimension « Privacy »
Items loadings
PRIVACY 5 Le site de ma banque protège le secret bancaire ,912
PRIVACY 1 Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site ,890
PRIVACY 2 Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escient
,858
SECU2 J’ai confiance en la sécurité du site de ma banque ,841
Leurs loadings respectifs sont de : 0,91 ; 0,89 ; 0,85 et 0,84. Avec un alpha de Cronbach de
0.90, la fiabilité de cette dimension est très satisfaisante au regard des normes requises.
Qualité de l’information
Ce facteur concerne la possibilité qu’offre le site bancaire au client pour s’informer sur ses
comptes et se renseigner sur les autres produits et services de la banque. Quatre items
composent ce facteur. Ils recouvrent la richesse et la pertinence de l’information disponible
sur le site ainsi que sa facilité de compréhension pour un néophyte qui ne maîtrise pas le
langage bancaire.
Dimension « Qualité de l’information »
Items loadings
INFQ1 Le site de ma banque répond à mes besoins d’information ,925
INFQ3 L’information sur ce site de ma banque est pertinente ,831
20
INFQ2 L’information correspond à ce dont j’ai besoin ,830
INFQ4 L’information sur le site de ma banque est facile à comprendre ,829
Ces items présentent des contributions factorielles fortes sur ce facteur, elles sont supérieures
à 0.80. Le coefficient de cohérence interne est aussi satisfaisant (alpha de Cronbach = 0,88).
Sécurité des informations financières
Ce facteur renvoie au degré de protection des informations financières sur le site bancaire. Les
items qui le composent concernent : la communication des mesures de protection sur le site
(SECU6), les efforts déployés pour maintenir cette protection (SECU5) et enfin l’affichage,
d’indicateurs de sécurité de type cadenas, signe interdit …, sur le site (SECU7).
Dimension « Sécurité des informations financières »
Items loadings
SECU6 Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site ,841
SECU5 Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité ,777
SECU7 Le site de ma banque affiche des indicateurs de sécurité ,722
Ces trois items sont fortement corrélés avec ce facteur et présentent des saturations élevées
qui sont respectivement de : 0,841 ; 0,777 et 0,722. La fiabilité de cohérence interne de cette
dimension est satisfaisante (alpha de Cronbach = 0,82).
Gain de temps
Ce facteur a trait à l’économie de temps procurée par la réalisation des services bancaires par
Internet. Il est caractérisé par la rapidité de réalisation des transactions sur le site (GDTEM2),
par le gain de temps suite à l’utilisation du site de la banque (GDTEM3) et par le non
déplacement (GDTEM1).
Dimension « Gain de temps »
Items loadings
GDTEM2 C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque ,936
GDTEM3 Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque ,858
GDTEM1 Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon temps ,798
21
Les trois items formant cette dimension présentent des contributions factorielles très fortes
(0,93 ; 0,85 ; 0,79) sur ce facteur. Le coefficient de cohérence interne de cette dimension est
très satisfaisant (alpha de Cronbach =0,86).
Interactivité
Ce facteur fait référence à la possibilité de pouvoir interagir avec la banque via son site. Ceci
est matérialisé par le fait de pouvoir envoyer un courrier électronique à son conseiller
(INTER7), par la présence sur le site de moyen de contact pour faire une critique, demander
un avis, faire une réclamation (INTER4) ou dialoguer avec un conseiller en ligne en cas de
besoin immédiat (INTER6).
Dimension « Interactivité »
Items loadings
INTER7 Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque ,856
INTER4 Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail..) au cas où j’aurais des problèmes avec mon compte
,825
INTER6 Le site de ma banque me permet d’avoir un conseil immédiat en cas de besoin ,821
Les trois items formant cette dimension sont fortement corrélés avec ce facteur et présentent
des loading supérieurs à 0,80. De plus, la fiabilité interne de cette dimension est satisfaisante
avec un alpha de Cronbach = 0,79.
Par ailleurs, Les coefficients alpha de Cronbach pour l’ensemble des dimensions de l’échelle
sont satisfaisants selon les normes de fiabilité préconisées par Nunnally (1978) (voir tableau )
Design Facilité d’utilisation
Privacy Qualité de l’information
Sécurité Gain de temps
Interactivité
Alpha de
Cronbach0,90 0,89 0,90 0,88 0,76 0,86 0,79
Tableau 10 : Fiabilité de cohérence interne des dimensions de la qualité perçue del’Internet bancaire (étape 2, n =272)
A l’issue de cette deuxième étude, on peut conclure que cette phase de validation au sens de
Churchill (1979) nous a permis de confirmer la stabilité de la structure factorielle de l’échelle
de la qualité perçue de l’Internet bancaire émergée de la première étude. Il s’agit d’une
échelle multidimensionnelle composée de 29 items répartis en sept dimensions. Nous étudions
maintenant, sa fiabilité et sa validité ce qui fera l’objet de l’analyse factorielle confirmatoire.
22
II.2.5. Analyse factorielle confirmatoire AFC
A partir des résultats de l’analyse en composantes principales, une première analyse
factorielle confirmatoire a été opérée pour s’assurer de la validité de l’échelle de mesure de la
qualité perçue de l’Internet bancaire. Cette analyse a été faite sous EQS 6.1 (Bentler et Wu,
2002). La méthode d’estimation retenue est celle du maximum de vraisemblance (ML).
L’AFC a été réalisée sur les données de la collecte finale (n = 629). Les résultats de l’AFC1,
réalisée sur les 29 items, montrent que toutes les contributions factorielles sont significatives.
Le test de Student associé à chaque loading est supérieur à 1.96 au seuil de 5%. Par contre,
l’ajustement du modèle aux données est insatisfaisant par rapport aux valeurs les plus strictes
usuellement recommandées (NFI=0.894, NNFI=0.915, CFI=0.926, GFI=0.895, AGFI=0.871,
SRMR=0.045, RMSEA=0.058, AIC modèle indépendant = 9474.88, AIC modèle testé =
378.99). Les corrélations multiples au carré sont supérieures à 0.50 à l’exception des items :
FACUT6 (0.459), FACUT4 (0.427), DESIGN3 (0.474), DESIGN4 (0.422), DESIGN7
(0.440), SECU7 (0.289), INFO4 (0.482), INTER6 (0.399). En conséquence, nous avons
choisi de refaire une deuxième AFC en éliminant ces items qui ne vérifient pas la condition
SMC > 0.50.
Les résultats de l’AFC2, réalisée sur les 21 items restants, vérifient le principe de multi-
normalité des données. La multi-normalité a été testée à l’aide des coefficients de symétrie
(Skewness) et de concentration (Kurtosis). La lecture de ces coefficients associés à chaque
item ne signale aucun problème de multi-normalité. Aussi, le coefficient de Mardia est de
0.2819 (<3). L’analyse factorielle confirmatoire nous fournit deux types d’indices : les indices
d’ajustement qui permettent de juger la qualité de l’ajustement du modèle de mesure, et les
valeurs d’indicateurs nécessaires pour estimer la fiabilité de cohérence interne et la validité
des échelles de mesure. Les paramètres de l’analyse factorielle confirmatoire de l’échelle
définitive sont exposés dans le tableau 11 :
Tableau 11 : Résultats de l’AFC de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire
Code Items i SMC
Design DESIGN1 Le site de ma banque est visuellement agréable .921 .849
DESIGN2 Le site de ma banque est visuellement attrayant .872 .760
DESIGN5 Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées .726 .528
Facilité d’utilisation
23
FACUT1 Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque .779 .606
FACUT5 Je trouve le site de ma banque facile à utiliser .840 .705
FACUT3 Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque .735 .540
FACUT7 Il est simple de naviguer sur le site de ma banque .725 .525
Privacy
PRIVACY 5 Le site de ma banque protège le secret bancaire .806 .650
PRIVACY 1 Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site .798 .637
PRIVACY 2 Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escient
.827 .684
SECU2 J’ai confiance en la sécurité du site de ma banque .819 .670
Qualité de l’information
INFQ1 Le site de ma banque répond à mes besoins d’information .830 .690
INFQ3 L’information sur le site de ma banque est pertinente .778 .605
INFQ2 L’information correspond à ce dont j’ai besoin .849 .721
Sécurité financièreSECU6 Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site .847 .717
SECU5 Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité .886 .785
Gain de temps
GDTEM2 C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque .831 .690
GDTEM3 Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque .852 .726
GDTEM1 Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon temps .840 .706
InteractivitéINTER7 Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque .799 .638
INTER4 Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail.) au cas où j’aurais des problèmes avec mon compte
.742 .551
Les contributions factorielles (i) sont toutes significatives, les tests « T » de Student sont
supérieurs à 1.96 au seuil de 5% pour l’ensemble des items. Les corrélations multiples au
carré (SMC) sont supérieures à 0.50.
Le modèle de la qualité perçue de l’Internet bancaire, après suppression des items sus-
indiqués, présente une très bonne qualité d’ajustement vu les indices d’ajustement retenus.
(voir tableau 12).
Indices χ²/ddl GFI AGFI SRMR RMSEA NFI NNFI CFI AIC/AIC0
Modèle330.32/168
= 1.97.953 .935 .035 .039 .954 .971 .977 -5.6 < 6836.8
Tableau 12 : Indices d’ajustement du modèle de la qualité perçue de l’Internet bancaire
24
L’ajustement du modèle selon la méthode du maximum de vraisemblance est très satisfaisant
ce qui indique une bonne adéquation du modèle de la qualité perçue de l’Internet bancaire aux
données empiriques. La fiabilité de cohérence interne et la validité de construit peuvent être
examinées.
II.2.6. Examen de la fiabilité de l’échelle
Moins sensible au nombre d’items, le rhô de Jöreskog a été retenu pour tester la fiabilité de
cohérence interne de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire. Les coefficients rhô
pour chacune de ses dimensions, varient entre 0.75 et 0.89 (voir tableau 13). Ces coefficients
sont satisfaisants. Nous pouvons donc conclure à la fiabilité de l’échelle.
Dimensions de l’échelle Alpha de Cronbach
Rhô de Jöreskog
Design du site 0.877 0.884
Facilité d’utilisation 0.856 0.887
Privacy 0.885 0.886
Qualité de l’information 0.861 0.862
Sécurité financière 0.855 0.870
Gain de temps 0.880 0.880
Interactivité 0.745 0.745
Tableau 13 : Fiabilité des dimensions de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire
II.2.7. La validité de l’échelle
La validité consiste à vérifier si une échelle mesure ce qu’elle est censée mesurer (Evrard et
al. 2003). Seront examinées la validité de contenu et la validité de construit (validité
convergente et validité discriminante).
II.2.7.1. La validité de contenu
Par manque de critères statistiques qui permettent de juger la validité de contenu d’un
instrument de mesure, celle-ci est appréciée qualitativement. Elle repose sur le jugement des
pairs et des experts sur la qualité de représentation du domaine de construit par les items de
l’échelle de mesure ainsi que leur clarté. Les analyses factorielles, exploratoire et
confirmatoire ne font que corroborer la validité de contenu. Une revue de littérature
25
exhaustive et actualisée, appuyée par une étude qualitative auprès d’utilisateurs réels de
l’Internet bancaire ainsi que l’attention apportée à la rédaction et la formulation des items
d’une part, et leurs soumission à des pairs et des experts dans le domaine d’autre part,
permettent de penser que toutes les cautions sont réunies pour garantir la validité de contenu
du construit de la qualité perçue de l’Internet bancaire.
II.2.7.2. La validité de construit
Elle permet de s’assurer de la capacité d’une échelle à mesurer précisément et uniquement les
variables étudiées (Roehrich, 1994). La validité de construit concerne la validité convergente
et la validité discriminante. La première consiste à vérifier que les items ou les indicateurs
d’un même construit sont corrélés entre eux. Elle est confirmée lorsque, d’une part, chaque
construit partage plus de variance avec ses mesures qu’avec l’erreur (la moyenne des
variances partagées entre le construit et ses mesures est supérieure à 0,50) et d’autre part,
lorsque les tests de Student associés à chaque contribution factorielle (i) sont significatifs
(>1.96) (Fornell et Larcker, 1981). La seconde permet de vérifier que les mesures de
construits différents ne sont pas corrélées, ou ne le sont que faiblement. Elle est démontrée
lorsque la variance partagée entre les construits est inférieure à la variance partagée entre les
construits et leurs mesures (Fornell et Larcker, 1981). La variance entre deux construits est
obtenue en élevant au carré leurs corrélations. Le tableau 14 présente les résultats de la
validité convergente et discriminante selon la méthode de Fornell et Larcker (1981).
Design Facilité d’utilisation Privacy Qualité de
l’informationSécurité
financièreGain de temps Interactivité
ρvc 0.71 0.59 0.66 0.67 0.75 0.71 0.59R²ij Design 1R²ij Facilité d’utilisation 0.15 1
R²ij Privacy 0.09 0.14 1
R²ij Qualité de l’information
0.17 0.30 0.16 1
R²ij Sécurité financière 0.06 0.06 0.19 0.08 1
R²ij Gain de temps 0.12 0.42 0.16 0.24 0.07 1
R²ij Interactivité 0.11 0.03 0.08 0.07 0.11 0.06 1
Tableau 14 : Validité de construit de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire
26
Les échelles des dimensions de la qualité perçue de l’Internet bancaire respectent les critères
de validité convergente et discriminante préconisés par Fornell et Larcker (1981).
l’indice ρvc pour toutes les dimensions est supérieur à 0.50. Ce qui signifie que la
variance expliquée par les items est plus importante que celle due aux erreurs de mesure.
le test de Student est significatif pour l’ensemble des contributions factorielles au seuil
de signification de 5%.
la variance partagée entre les dimensions (calculée sur la base du carré de leurs
corrélations) est inférieure à la variance partagée entre chaque dimension et sa mesure.
Les trois conditions sont remplies. Les validités convergente et discriminante de l’échelle de
la qualité perçue de l’Internet bancaire au sens de Fornell et Larcker (1981) sont donc
établies.
III. Discussion des résultats
L’échelle de mesure de la qualité perçue de l’Internet bancaire, développée dans cette
recherche, est une échelle multidimensionnelle. Elle est composée de sept dimensions. Celles-
ci sont relatives à la Facilité d’utilisation, au Design du site, à la Qualité de l’information, au
Gain de temps, à la Privacy, à la Sécurité des informations financières et à l’Interactivité.
Les dimensions « Facilité d’utilisation, Design, Privacy, Information, Sécurité financière »
déjà confirmées dans des échelles de la qualité perçue électronique comme Webqual
(Loiacono, 2002) ; Sitequal (Yoo et Donthu, 2001) ; Netqual (Bressolles, 2004) se vérifient
également dans le contexte de l’Internet bancaire. En plus de cette confirmation, notre échelle
a fait émerger deux autres facettes de la qualité perçue qui nous semblent spécifiques à la
nature de notre contexte de recherche. Les échelles existantes n’intégraient pas les dimensions
« Interactivité » et « Gain de temps » dans la mesure de la qualité perçue d’un site. Tout
donne à penser toutefois que ces deux facteurs sont des dimensions importantes de la qualité
perçue. Ceci est montré à la fois dans l’analyse exploratoire ainsi que dans l’analyse
confirmatoire. Le fait de retenir « l’Interactivité » montre que la possibilité d’interagir avec
les internautes et leurs banques permet d’augmenter la qualité perçue des services bancaires
par Internet et met en évidence la nécessité d’intégrer des moyens d’interaction avec le site
pour le consommateur. L’Interactivité reflète la qualité d’une communication bidirectionnelle
entre les internautes et leurs banques dans la mesure où elle augmente le nombre
27
d’informations qui peuvent être présentées au client (Srinivasan et al. 2002). Elle permet aussi
de pallier l’absence du personnel en contact avec le client en favorisant l’envoi d’un courrier
électronique ou le dialogue avec le prestataire en ligne. C’est pourquoi, Sabadie et Vernette
(2003) stipulent que toute entreprise qui souhaite « basculer » un service traditionnel vers
Internet doit au minimum concevoir une interactivité capable d’adapter l’offre aux attentes
des clients et de les rassurer quant à la qualité de l’offre (rôle attribué au personnel en contact
dans les services physiques).
La deuxième dimension importante et nouvelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire est
le « Gain de temps ». Elle permet notamment à l’internaute d’accomplir ses tâches bancaires
rapidement tout en étant installé confortablement chez lui ou au travail ou même en
déplacement à l’étranger. À ce sujet, une étude réalisée par Forrester, en mai 2002, indique
que les utilisateurs de services bancaires par Internet réalisent une économie de temps
d’environ une heure par semaine comparativement aux autres canaux de distribution.
Privilégier l’Internet bancaire aura donc pour conséquence une satisfaction conjointe du
banquier et de l’internaute : pour le banquier le service bancaire coûtera moins cher.
Parallèlement, il se traduira par un gain de temps pour le client (Negro, 2001).
Ce résultat confirme aussi les conclusions de nombreuses recherches qui ont montré que les
échelles de la qualité perçue qu’elle soit traditionnelle (Carman, 1990 ; Finn et Lamb, 1991 ;
Cronin et Taylor, 1992 ; McDougall et Levesque, 1992 ; Sabadie, 2001) ou électronique
(Rolland, 2003 ; Bressolles, 2004 ; Muller, 2004) se caractérisent par l’instabilité de leurs
dimensions selon les domaines d’activités et qu’elles ne sont pertinentes que pour un secteur
donné. Également, Dubois et Vernette (2001) notent qu’il n’existe pas de consensus sur la
nature des dimensions de la qualité perçue d’un site Web. Le nombre d’items et leur contenu étant différents d’un contexte à l’autre.
IV. Apports de la recherche
Cette recherche présente des apports principalement méthodologiques et managériaux.
IV.1. Apports méthodologiques
Beaucoup d’auteurs font de la création d’instrument de mesure un objectif de recherche très
intéressant. Notre recherche concourt à l’atteinte de cet objectif. L’échelle mise au point dans
28
cette recherche offre des résultats assez riches par rapport à l’échelle de Jayawardhena (2004),
qui est à notre connaissance, la seule échelle réalisée dans le contexte d’un site Web bancaire.
Cet instrument comporte vingt et un items répartis en cinq dimensions (accès au service,
interface Web, confiance, attention, crédibilité). Cependant, des limites concernant cette échelle peuvent être relevées. La première est émise par l’auteur lui-
même, qui précise que ces dimensions ne doivent pas être considérées comme des
composantes de la qualité de service mais comme des antécédents. D’autre part, aucune recherche publiée qui reprend cet instrument et teste sa fiabilité et sa validité n’a été repérée dans la littérature. Une autre critique, et à notre avis la plus importante, est que cette échelle ne prend pas en compte la dimension « Interactivité du site ». Or, cette dimension semble être l’une des caractéristiques les plus importantes pour un site transactionnel comme le site bancaire. La présente échelle est constituée de vingt et un
items dispensés en sept dimensions (Facilité d’utilisation, Design du site, Sécurité,
Privacy, Qualité de l’information, Gain de temps et Interactivité). Elle est créée selon un processus très rigoureux (deux analyses factorielles exploratoires et une analyse factorielle confirmatoire) et présente des qualités psychométriques très bonnes.
IV.2. Apports managériaux
Cette recherche propose aux décideurs et aux managers de banques ainsi qu’aux concepteurs
de sites Web un outil de mesure et de diagnostic de la qualité perçue de l’Internet bancaire.
Un outil qui a pour avantage d’être à la fois spécifique aux services bancaires par Internet et
doté de qualités psychométriques qui permettent de le qualifier d’outil fiable et valide.
L’échelle de la qualité perçue, développée dans cette recherche, permet de distinguer les
principales dimensions de ce concept qui doivent être prises en compte par les banquiers pour
évaluer la qualité des services bancaires en ligne délivrés aux consommateurs. Les dimensions
sélectionnées doivent être considérées en fonction de leur importance relative afin d’améliorer
le niveau de qualité des services bancaires proposés en ligne.
De plus, le caractère particulièrement impliquant du choix d’un produit bancaire ou financier
justifie que les banques devraient soigneusement maîtriser la qualité de leurs sites Web. Cette
nécessité de tenir un site de qualité prend plus d’importance quand plus de dix millions de
29
français visitent chaque mois au moins un site de banque ou de société de crédit (Benchmark
Group, 2006)1. Une attention singulière doit donc être portée à ces dimensions lors du
développement d’un site bancaire ou de son amélioration.
Cette échelle peut être également employée pour mesurer le niveau de qualité à atteindre en
fonction des objectifs fixés par les banquiers ainsi que pour évaluer leur emplacement par
rapport aux concurrents. Avec notre échelle de mesure de la qualité perçue de l’Internet
bancaire comme guide, les banquiers pourraient, maintenant, développer des sites Web de
qualité qui permettent de rencontrer les attentes des clients. Ils peuvent détecter quelle
amélioration porter à leur site pour anticiper l’insatisfaction des clients. Enfin une
segmentation en fonction de chaque dimension de la qualité perçue permettra de mieux cerner
les profils des clients et appellera à des stratégies différentes pour chaque segment.
V. Limites et voies de recherches futures
Après les limites, des voies de recherches futures seront présentées.
V.1. Limites de la recherche
La première limite est relative au choix de l’échantillon de l’étude quantitative. En effet, il
était prévu d’interroger des clients réels d’une banque française mais l’accord de principe qui
nous a été accordé a été rompu après consultation de notre questionnaire par la direction
régionale de la banque. La perte de cette opportunité nous a obligé à nous diriger vers une
communauté avec laquelle on partage un lien affectif ou plutôt intellectuel : « les étudiants ».
Certes, les étudiants constituent un échantillon plus homogène et représentent une meilleure
cible pour notre sujet. Néanmoins, ils restent tout de même des consommateurs particuliers, ne serait-ce que parce qu’ils sont confrontés à des contraintes budgétaires plus strictes. Par conséquent, une limite essentielle est certainement
ne pas avoir pris un échantillon qui tient compte des autres catégories socioprofessionnelles.
Un échantillon plus grand aurait permis d’apporter une représentativité supérieure des
consommateurs utilisateurs des services bancaires par Internet et donc plus de validité externe
à notre recherche.
1Benchmark Group « Banques sur Internet : les meilleures pratiques en Europe, l’opinion des clients », (Février, 2006) disponible à l’adresse suivante : http://www.benchmark.fr/catalogue/publication/47/etude.
30
Aussi, la limite la plus importante, c’est d’avoir réduit l’étude à une seule catégorie de clientèle : les clients particuliers. L’application de notre recherche à un seul segment de clientèle représente l’atteinte principale à la généralisation de nos résultats à l’ensemble des clients de la banque.
V.2. Voies de recherches futures
Les résultats et les implications qui émergent de cette recherche s’appliquent à des clients
particuliers de services bancaires en ligne. Une opportunité de recherche intéressante serait de
répliquer notre échelle auprès de différents segments de clientèle de la banque (ex :
professionnels libéraux ; entreprises …). Également la réplication de cet instrument dans
d’autres pays que la France améliorerait les résultats obtenus. La facilité de transmission du
questionnaire par Internet permet d’envisager cette future recherche dans le court terme.
Notre terrain a été restreint à un seul canal de distribution bancaire. Or, une multitude de
canaux existe. Il convient alors de penser à une évaluation globale de la qualité des services
bancaires. Une étude ultérieure pourrait s'attarder en profondeur sur une mesure globale de la
qualité des services bancaires dans une approche « multi-canal» qui prend en compte
l’ensemble des points de contact entre la banque et le consommateur : agence, guichet
automatique, téléphone et Internet.
La littérature fournie deux approches de mesure de la qualité perçue en ligne : une approche
comportementale et une autre attitudinale (Galan et Sabadie, 2001 ; Bressolles, 2004). La
première consiste en une évaluation des activités de l’internaute sur le site (nombre de pages
visitées, nombre de clicks, temps passé sur le site, analyse de fichiers logs…). Elle présente
l’avantage d’être réalisée dans des conditions réalistes et à l’insu des utilisateurs. La seconde
permet d'expliquer les motivations qui sont à l'origine de certains comportements en utilisant
des échelles permettant d’évaluer les perceptions des consommateurs. C’est cette dernière
approche qui a été retenue dans la présente recherche. Une voie de recherche majeure
consisterait donc à mesurer la qualité perçue de l’Internet bancaire en se basant sur l’approche
comportementale. Il pourrait également être intéressant de combiner les deux approches afin
de pouvoir comparer l’évaluation de la qualité perçue sur la base d’une échelle d’attitude
notamment celle développée dans notre recherche et l’analyse des protocoles de navigation
sur le site.
31
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Annexe 1 : Liste des items des dimensions de la qualité perçue de l’Internet bancaire
Dimensions Items Auteurs
Facilité d’utilisation
Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque Suh et Hun (2002) Il est facile d'obtenir ce que je veux sur le site de ma banque Suh et Hun (2002) Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque Suh et Hun (2002) La relation que j’établie par l’intermédiaire du site de ma banque, estcompréhensible
Étude qualitative
Je trouve le site de ma banque facile à utiliser Suh et Hun (2002) Le site de ma banque est facile d’accès Étude qualitativeIl est simple de naviguer sur ce site Bressolles (2004)
Qualité de
Le site répond à mes besoins d’information Loiacono et al. (2002)L’information correspond à ce dont j’ai besoin Loiacono et al. (2002)L’information sur ce site est pertinente Loiacono et al. (2002)
36
l’information L’information sur ce site est facile à comprendre Wolfinbarger et Gilly, (2003)
Le site est une bonne source d’information Wolfinbarger et Gilly, (2003)
L’information sur mes comptes est bien présentée Étude qualitativeL’information sur les produits/services bancaires est fiable Étude qualitativeL’information sur mes comptes est actualisée Étude qualitativeSur le site on gère l’information par nous même Étude qualitative
Interactivité
Le site de ma banque me permet d’interagir avec lui pour recevoir des informations personnalisées
Adapté de Webqual (Loiacono et al. 2002)
Le site de ma banque a des fonctions interactives qui m’aident à accomplir mes tâches bancaires
Adapté de Webqual (Loiacono et al. 2002)
Je peux interagir avec le site de ma banque pour recevoir des informations adaptées à mes besoins
Adapté de Webqual (Loiacono et al. 2002)
Je peux choisir un mot de passe personnel et facile à mémoriser pour accéder à mon compte
Jayawardhena (2004)
Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail…) au cas où j'aurais des problèmes avec mon compte
Étude qualitative
Le site me permet d’avoir un conseil immédiat en cas de besoin Étude qualitativeLe site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque Étude qualitative
Design du site
Le site de ma banque est visuellement agréable Adapté de Webqual (Loiacono et al. 2002)
Le site de ma banque est visuellement attrayant Adapté de Webqual (Loiacono et al. 2002)
Le design du site de ma banque est innovant Adapté de Webqual (Loiacono et al. 2002)
Le design du site de ma banque est créatif Adapté de Sitequal (Yoo et Donthu, 2001)
Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées Étude qualitativeJe trouve que c’est rassurant de retrouver les couleurs habituelles dema banque sur son site
Étude qualitative
Le design est approprié au type de site Étude qualitative Rapidité d’exécution
Le temps d’attente entre mes actions et les réponses du site est très court Loiacono et al. (2002)Le site met du temps pour se charger Loiacono et al. (2002)Le site de ma banque est rapide Adapté de Webqual
(Loiacono et al. 2002)Le site de ma banque est prompt à répondre à mes questions/demandes Jayawardhena (2004)Les transactions sur le site sont plus rapides que dans une agence Étude qualitative
Sécurité financière
Le site de ma banque est sécurisant Adapté de Sitequal (Yoo et Donthu, 2001)
J’ai confiance dans la sécurité du site de ma banque Adapté de Sitequal (Yoo et Donthu, 2001)
Le site de ma banque offre des fonctionnalités qui le rendent plus sécuritaire
Adapté de Netqual(Bressolles, 2004)
Le site de ma banque inspire confiance Jayawardhena (2004)Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité Adaptée de Rolland
(2003)Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site Étude qualitativeLe site de ma banque affiche des indicateurs de sécurité Étude qualitative
Respect de la vie privée
Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site Étude qualitativeJe fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mesinformations personnelles à mauvais escient
Adapté de Netqual (Bressolles, 2004)
Le site de ma banque affiche des engagements explicites sur la confidentialité des données personnelles
Adapté de Rolland (2003)
37
Le site n’exploite pas mes données personnelles pour m’envoyer des messages non sollicités
Étude qualitative
Le site protège le secret bancaire Étude qualitative
Fiabilité
Le site de ma banque fournit le service exactement comme promis Jayawardhena (2004)Le site de ma banque fournit toujours le service dans le temps convenu Jayawardhena (2004)En cas d’erreur, ma banque peut la corriger rapidement Étude qualitativeLes opérations que j’effectue se traduisent bien sur mon compte Étude qualitativeJe peux rechercher des informations significatives sur les transactions effectuées sur mon compte
Étude qualitative
Les tâches bancaires que j’accomplie sur le site sont les mêmes qu’avec les autres canaux de distribution bancaires
Étude qualitative
Commodité
Je peux accéder à mes comptes de n’importe où dans le monde enutilisant Internet
Jayawardhena (2004)
Sur le site, les services bancaires sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Jayawardhena (2004)
Grâce à ce site, je n’ai pas de contraintes temporelles ou spatiales pour gérer mes comptes
Étude qualitative
Certains services bancaires sont plus pratiques sur le site Étude qualitative
La plupart de mes activités bancaires peuvent être complétées par l'intermédiaire du site Web
Étude qualitative
Gain de temps
Le site ne me fait pas perdre mon temps Muller (2004)C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque Wolfinbarger et Gilly,
(2003)Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque Étude qualitativeEn utilisant le site de ma banque, je n’ai pas de contraintes horaires pour consulter mes comptes
Étude qualitative
Contrôle
perçu
En naviguant sur le site de ma banque je me sens maître de mes actions Adapté de Koufaris et al. (2002)
J'ai besoin d'une personne expérimentée tout près de moi quand j’utilise le site de ma banque
Adapté de Tsai et al. (2001)
Je peux utiliser le site de ma banque indépendamment des autres Adapté de Tsai et al. (2001)
Le site de ma banque offre la possibilité de se rétracter en cas d’erreur Étude qualitativeLe site de ma banque est bien explicite, je ne risque pas d’actions imprévues
Étude qualitative
Moindre coût
d’utilisation
L’utilisation du site de ma banque m’évite une grande perte d’argent Étude qualitativeLa gestion de mes comptes par Internet ne représente pas de coût pour moi Étude qualitativeJ’ai beaucoup plus à gagner en utilisant le site de ma banque Étude qualitativeGrâce à ce site, j’évite une grande perte de temps Étude qualitative
Annexe 2 :
Tableau 1 : Contributions factorielles des items éliminés
Code Item loadingRAPID1 Le temps d'attente entre mes actions et les réponses du site est très court 0.322
COMMOD5 La plupart de mes activités bancaires peut être complétées par l'intermédiaire du site Web 0.415
PRIVACY4 Le site n'exploite pas mes données personnelles pour m'envoyer des publicités ou des messages non sollicités 0.440
SECU1 Le site de ma banque est sécurisant 0.344SECU4 Le site de ma banque inspire confiance 0.341SECU3 Le site de ma banque offre des fonctionnalités qui le rendent plus sécuritaire 0.381
COMMOD1 Je peux accéder à mes comptes de n'importe où dans le monde en utilisant Internet 0.371
RAPID4 Le site de ma banque est prompt à répondre à mes questions/ demandes 0.376
38
INFQ9 Sur le site on gère l'information par nous même 0.357INFQ6 L'information sur mes comptes est bien présentée 0.468INFQ7 L'information sur les produits/services bancaires est fiable 0.417CONTR1 En naviguant sur le site de ma banque je me sens maître de mes actions 0.458
GDTEM4 En utilisant le site de ma banque, je n'ai pas de contraintes horaires pour consulter mes comptes 0.371
FIAB6 Les tâches bancaires que j'accomplies sur le site sont les mêmes qu'avec les autres canaux de distribution bancaires 0.411
FIAB5* Je peux rechercher des informations significatives sur les transactions effectuées sur mon compte -
*valeur omise car elle est inférieure à 0.30.
Annexe 3 : Communalités, valeurs propres et pourcentage de variance expliquéepar les composantes principales (7e itération)
Items Communalités Composantes ouFacteurs
Valeur propre
% de variance
% de variancecumulée
FACUT1 ,684 1 11,211 32,032 32,032FACUT2 ,504 2 3,409 9,739 41,771FACUT3 ,663 3 2,463 7,038 48,809FACUT4 ,570 4 1,741 4,974 53,783FACUT5 ,743 5 1,649 4,711 58,494FACUT6 ,667 6 1,422 4,061 62,556FACUT7 ,607 7 1,307 3,734 66,290INFQ1 ,663 8 1,179 3,368 69,658INFQ2 ,811INFQ3 ,756INFQ4 ,639INFQ5 ,486
INTER4 ,738INTER6 ,589INTER7 ,714
39
DESIGN1 ,756DESIGN2 ,791DESIGN3 ,769DESIGN4 ,758DESIGN5 ,664DESIGN7 ,649
SECU2 ,638SECU5 ,755SECU6 ,834SECU7 ,628
PRIVACY1 ,786PRIVACY2 ,808PRIVACY5 ,678GDTEM1 ,779GDTEM2 ,869GDTEM3 ,833COUT2 ,523COUT3 ,735COUT1 ,674
Annexe 4 :
Matrice des types (a)
Composante 1 2 3 4 5 6 7
DESIGN1 ,843DESIGN2 ,837DESIGN4 ,826DESIGN5 ,816DESIGN3 ,796DESIGN7 ,685FACUT1 ,861FACUT6 ,860FACUT5 ,773FACUT3 ,759FACUT7 ,695FACUT4 ,602INFQ1 ,949INFQ2 ,855INFQ3 ,840
40
INFQ4 ,821FACUT2 ,375 ,503
PRIVACY5 ,913PRIVACY1 ,892PRIVACY2 ,859
SECU2 ,841SECU5 ,844
PRIVACY3 ,839SECU6 ,781SECU7 ,718
GDTEM2 ,934GDTEM3 ,862GDTEM1 ,801INTER7 ,858INTER4 ,825INTER6 ,818
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales. Méthode de rotation : Promax avec normalisation de Kaiser.
a. La rotation a convergé en 7 itérations.
Annexe 5 : Tableau 1 : Contributions factorielles des items (loading), rotationPromax, (ACP, 7e itération)
Items Composantes
1 2 3 4 5 6 7 8
FACUT5 ,873
FACUT1 ,867
FACUT3 ,820
FACUT6 ,813
FACUT4 ,725
FACUT2 ,697
FACUT7 ,552
DESIGN3 ,941
DESIGN4 ,903
DESIGN2 ,824
DESIGN1 ,766
DESIGN5 ,709
DESIGN7 ,686
41
INFQ2 ,877
INFQ3 ,853
INFQ1 ,825
INFQ5 ,633
INFQ4 ,595
PRIVACY2 ,929
PRIVACY1 ,923
PRIVACY5 ,706
SECU2 ,551
SECU6 ,947
SECU5 ,835
SECU7 ,695
GDTEM3 ,920
GDTEM2 ,911
GDTEM1 ,805
INTER4 ,858
INTER7 ,793
INTER6 ,690
COUT3 ,800
COUT1 ,773
COUT2 ,673
42
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