8/16/2019 Presentación AGROSAN - Fundamentos Procesos Industriales
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FUNDAMENTOS DEPROCESOS
INDUSTRIALES
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PARA REFLEXIONAR …
EN CONCLUSIÓN …
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PARA REFLEXIONAR …
Vicio de ser2
Talento Humano
Capacitado
= Servicio al cliente A CUAL ?
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Para analizar …
1
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos%20presentaciones/Noel-Castores.wmvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos%20presentaciones/Noel-Castores.wmv
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Algunas frases …
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que lesresuelvas un problema cuando algo sale mal”
“La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo”
“Bien hecho es mejor que bien dicho”
“Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”
“Buenos líderes primero deben ser buenos servidores”
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Premisas …
1. En AGROSAN tenemos clientes internos y externos. Es decir, siempreestamos función de satisfacer las necesidades de un miembro de laempresa o agente externo.
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REFLEXIÓN …
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PREGUNTA …
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¿QUÉ ES EFICIENCIA?
¿QUÉ ES EFICACIA?
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados
Algunos conceptos claves …
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¿QUÉ ES CALIDAD?
La calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentescumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad oexpectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. Iso 9000
En otras palabras, conjunto de propiedades y características de un producto,proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer lasnecesidades establecidas o implícitas.
Algunos conceptos claves …
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Principios básicos de la Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque a la gestión
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basadas enhechos
8. Relaciones mutuamente beneficiosascon los proveedores
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Algunos conceptos claves …
QUÉ ES PROCESO ?
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”
Normas ISO 9000
“Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene
valor intrínseco para su usuario o cliente”
Asociación española para la calidad
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Elementos de un Proceso
1. Inputs
Entrada Principal
Suministro internoo externo
2. Actividades
Medios y recursos
Hardware
Software
Métodos de trabajo(Procedimientos)
3. Outputs
De producto(Tangible)
De Eficacia(Resultado oSatisfacción)
Valor intrínseco, medible o
evaluable
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Factores de un Proceso
Personas
Materiales
Recursos
FísicosMétodos
Medio
Ambiente
Responsable con conocimientos,habilidades y actitudes adecuadas.
-Materias primas
o semielaboradas
- Información
adecuada
- Instalaciones
- Maquinaría
- Hardware y Software
Todo en adecuadas
condiciones de uso
- Método de trabajo
- Procedimiento
- Instrucción técnica
Quién, qué, cómo y
cuando
- Entorno en el cual se
lleva el proceso
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Funcionamiento de un Proceso
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Gestión Basada en Procesos
Gestión por Procesos
La gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas demejora de la gestión más efectivas para todos los tipos de organizaciones.
¿Entonces que es un PROCESO?
Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza
recursos y controles para transformar elementos de entrada en resultados conVALOR.
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A ESTO NOS AYUDA LA GESTIÓN
POR PROCESOS …
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Modelo “Cliente – Proveedor
interno”
Se le preguntó a un grupo de operarios que estaban
haciendo exactamente la misma tarea, ¿Qué están
haciendo?, a lo que respondieron:
• “Estoy picando piedra”.
• “Estoy haciendo una cruz”.
• “Estamos haciendo una catedral”.
Se limitaba a hacer la tarea que lehabían asignado y de acuerdo a lasinstrucciones recibidas
Relaciona su trabajo con laresponsabilidad de obtener un producto
Conciencia de grupo yproceso global
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Caracterización del negocio y
factores crí ticos de éxito
¿QUIÉNES SOMOS Y QUÉ PRETENDEMOS?¿QUÉ NECESIDADES INTERNAS Y EXTERNAS NOS INFLUYEN Y CONDICIONAN?¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES Y QUÉ DESEAN?¿QUÉ REQUISITOS NOS IMPONE NUESTRA EMPRESA?
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Gestión Basada en Procesos
Gestión por Procesos
Se utiliza en el desarrollo, la implementación y la mejora de la eficacia de unSistema de Gestión de la Calidad (SGC) y concentra su atención en los siguientes
puntos:
1• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
de los clientes de cada proceso.
2
• La necesidad de considerar y de planificar losprocesos en términos que aporten valor (el clienteno debe pagar por algo que no le aporte valor).
3
• El control, la medición y la obtención de resultados
del desempeño y de la eficacia delos procesos.
4• La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.
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Premisas …
1. En AGROSAN tenemos clientes internos y externos. Es decir, siempreestamos función de satisfacer las necesidades de un miembro de laempresa o agente externo.
2. En AGROSAN queremos trabajar con calidad, razón por la cual deseamosadoptar los principios básicos de esta teoría administrativa
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Gestión Basado en Procesos
VENTAJAS
Orienta la empresa hacia el clientey sus objetivos y no hacia elcontrol burocrático interno
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Gestión Basado en Procesos
VENTAJAS
En la medida que se conoce de forma OBJETIVA porqué y para qué se hacen las cosas, es posibleoptimizar y racionalizar el uso de los recursos
Permite entender la empresa como un proceso
global que genera clientes satisfechos en toda lacadena de valor. Visión más amplia y global
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Gestión Basado en Procesos
VENTAJAS
Facilita la identificación de costos innecesarios deactividades sin valor añadido y por ende ayuda areducir costos operativos.
Facilita la identificación de limitaciones y
obstáculos para la toma de decisiones
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Gestión Basado en Procesos
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Mapa de Procesos
Aquellos procesos que están vinculados al
ámbito de las responsabilidades de la
dirección y principalmente a largo plazo
O misionales, están ligados directamente
con la realización del producto y/o la
prestación de un servicio.
Aquellos que dan soporte a los procesos
operativos
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Mapa de Procesos
N e c e s
i d a d e s y e x p e c t a t i v a s
S a t i s f a c c i ó n
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Mapa de Procesos
ORGANIGRAMA MAPA DE PROCESOS
- Descripción gráfica de la
ORGANIZACIÓN VERTICAL
- Representa jerarquía y
departamentos
- Descripción gráfica de la
ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
- Conjunto de flujos que de
forma interrelacionada
consigue el producto y/o
servicio final
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Mapa de Procesos
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Mapa de Procesos
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Mapa de Procesos
MACROPROCESO
PROCESO
SUB-PROCESO
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Descripción de Procesos
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Proceso vs Procedimiento
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Proceso vs Procedimiento
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Descripción de Procedimiento
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Descripción de Procedimiento
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Descripción de Procedimiento
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Diagrama de Procesos
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Diagrama de Procesos
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Seguimiento y medición de
Procesos
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Seguimiento y medición de
Procesos
Indicadores de proceso
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Seguimiento y medición de
Procesos
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Seguimiento y medición de
Procesos
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Seguimiento y medición de
Procesos
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Mapa de procesos
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Codificación de documentos
Macroproceso Código
Estratégico E
Misional M
Apoyo A
Proceso Código
Planeación PL
Gerencia general GG
Abastecimiento ABS
Producción PDN
Comercialización CM
Medio ambiente MA
Mantenimiento MTO
Talento Humano TH
Tipo documento Código
Procedimiento P
Flujograma FL
Manual M
Instructivo I
Ficha técnica FT
Formato F
Macroproceso Proceso Subproceso Tipo documento CodificaciónFecha
elaboraciónFecha
aprobaciónVersión
#Responsable
Apoyo Talento humano Selección de personal Procedimiento A - TH - P - 01 20/11/2104 25/11/2014 1 Asistente GH
Apoyo Talento humano Capacitación Procedimiento A - TH - P - 02 20/11/2104 25/11/2014 1 Asistente GH
Apoyo Talento humano Evaluación de desempeno Procedimiento A - TH - P - 03 20/11/2104 25/11/2014 1 Asistente GH
Apoyo Talento humano Selección de personal Flujograma A - TH - FL - 01 20/11/2104 25/11/2014 1 Asistente GH
Apoyo Talento humano Capacitación Flujograma A - TH - FL - 02 20/11/2104 25/11/2014 1 Asistente GH
Apoyo Talento humano Evaluación de desempeno Flujograma A - TH - FL - 03 20/11/2104 25/11/2014 1 Asistente GH
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Gestión por procesos
¿QUÉ ES GESTIÓN?
Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
Acción o trámite que hay que llevar a cabo para conseguir o resolver una cosa
Acción que se realiza para resolver una cosa, en especial si es administrativa
o requiere documentación
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Gestión por procesos
¿QUE ES LO QUE SE GESTIONA EN UN PROCESO?
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Gestión por procesos
Significa desafiar, retar, enfrentar. También se define como poner en peligro a unapersona, en algunos escritos se refiere a la proximidad de un daño.
El riesgo es incertidumbre relacionado con la duda ante la posible ocurrencia de
algo que puede generar pérdidas o no.
El riesgo también es conocido como la probabilidad de pérdida la cual permitecuantificar el riesgo a diferencia de la posibilidad de riesgo donde este no se
puede cuantificar.
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Gestión del riesgo
La gestión del riesgo se define como el proceso de identificar, analizar y
cuantificar las probabilidades de pérdidas y efectos secundarios que se
desprenden de los resultados no esperados, así como de las acciones
preventivas, correctivas y reductivas correspondientes que deben
emprenderse.
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Gestión del riesgo
Según Charles Darwin, "las especies que sobreviven no son las másgrandes ni las más fuertes, ni siquiera las más inteligentes o las que
cambian o mejoran rápido; no, las especies que sobreviven son las que se
adaptan mejor "
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIÓN
Posibilita conocer los eventos potenciales estén o no bajo el control de la
organización que ponen en riesgo el logro de su misión, estableciendo los
agentes generadores, las causas y los efectos de su ocurrencia.
¿Qué puede suceder?Cuál es el evento o eventos que podrían ocurrir y que afectarían el logro
de los objetivos de la organización.
¿Cómo y por qué puede suceder?Cuáles son las causas posibles de estos eventos y los agentes
generadores de las mismas.
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIÓN
FACTORESDE
RIESGO
RecursoHumano
Procesos
TecnologíaInfraestructura
Acontecimientos externos
Son fuentes generadoras de riesgo que pueden ocasionar pérdidas económicas, mala
reputación e imagen, ingresos dejados de percibir, multas, etc.
Conjunto de personas vinculadas directa o
indirectamente con la ejecución deprocesos de la entidad.
Conjunto
interrelacionado de
actividades para la
transformación de
elementos deentrada y salida
Conjunto de herramientasempleadas para soportar los
procesos de la entidad.
Incluye hardware, software y
aplicaciones
Conjunto de elementos de
apoyo para elfuncionamiento de la
organización, incluye
edificios, espacios de
trabajo, almacenamiento.
Situaciones
asociadas a las
fuerzas de la
naturaleza u
ocasionadas porterceros
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIÓN (Herramientas)
• Existen listas de chequeo de riesgos que podríanocurrir en la organización
LISTAS DE CHEQUEO
• Personas que tengan conocimiento suficiente de losprocesos y un entrenamiento básico en la
metodología que se vaya a utilizar.JUICIO DE EXPERTOS
• Esto ayuda a que el equipo de trabajo ubique puntos decontrol ineficaces, actividades que faltan o se repiten, y quepueden ser fuentes potenciales de riesgos.
DIAGRAMAS DE FLUJO
•Un trabajo de equipo multidisciplinario y transfuncional, mientras
mayor participación haya en esta fase del proceso, menos cosas sequedarán por fuera y evitarán la posterior pregunta “¿Y esto porqué no se nos ocurrió?”
LLUVIA DE IDEAS
• La metodología prospectiva es una posible herramienta autilizar, planteándose posibles escenarios del futuro de laentidad, desde los más pesimistas (donde todos los eventosde riesgo ocurren) hasta los más optimistas o deseables.
ANALISIS DEESCENARIOS
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIÓN
a) Identificar y documentar la totalidad de los procesos.
b) Establecer metodologías de identificación, que sean aplicables a los
procesos, con el fin de determinar los riesgos operativos.
c) Con base en las metodologías establecidas identificar los riesgos operativos,
potenciales y ocurridos, en cada uno de los procesos.
d) La etapa de identificación debe realizarse previamente a la implementación
o modificación de cualquier proceso, así como en los casos de fusión,
adquisición, cesión de activos, pasivos y contratos, entre otros.
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIÓN
Una vez concluida la etapa de identificación, las organizaciones deben medir la
probabilidad de ocurrencia de los riesgos y su impacto en caso de materializarse.
Esta medición será cualitativa y, cuando se cuente con datos históricos,
cuantitativa. Para la determinación de la probabilidad se debe considerar un
horizonte de tiempo de un año.
a) Establecer la metodología de medición individual y consolidada susceptible de
aplicarse a los riesgos operativos identificados. La metodología debe ser
aplicable tanto a la probabilidad de ocurrencia como al impacto.
b) Determinar el perfil de riesgo inherente de la entidad
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIÓN
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIÓN
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIÓN
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIÓN
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROLLas organizaciones deben tomar medidas para controlar los riesgos inherentes a
que se ven expuestas con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia y/o el
impacto en caso de que se materialicen.
Durante esta etapa las organizaciones deben como mínimo:
a) Establecer la metodología con base en la cual definan las medidas de control
de los riesgos.
b) Estar en capacidad de determinar el perfil de riesgo residual de la entidad. Sin
perjuicio de lo anterior, las entidades podrán decidir si transfieren, aceptan o
evitan el riesgo, en los casos en que esto sea posible.
La utilización de ciertas medidas, como la contratación de un seguro o
tercerización (outsourcing), puede ser fuente generadora de otros riesgos
operativos, los cuales deben ser a su vez administrados.
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Control Procesos
K
Información
Datos
TOMA DE DECISIONES
l
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Control Procesos
d l
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL (Clasificación de los controles)
FORMA DEEJECUCIÓN
AutomáticoSemi –
automáticoManual
TIPO DECONTROL Preventivo
Preventivo /Detectivo
Detectivo
FRECUENCIA DEEJECUCIÓN Permanente Periódico Ocasional
i d l i
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL
Automatización
G ió d l i
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL
Oportunidad
G ió d l i
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL
Periodicidad
G ió d l i
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL (Diseño del control)
G ió d l i
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL (Riesgo residual)
G tió d l i
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Gestión del riesgo
ETAPAS DEL RIESGO
4. MONITOREO
El monitoreo debe estar a cargo de los responsables de los procesos; Su
finalidad principal, será la de aplicar y sugerir las acciones preventivas y ajustes
necesarios para asegurar un efectivo manejo del riesgo.
Debido a que el contexto estratégico cambia o puede cambiar, es necesarioque la organización establezca una frecuencia y metodologías de monitoreo y
revisión de los resultados del proceso de gestión de riesgos.
Esta revisión incluye:
• Eficacia de las medidas de control
• Cambios en el contexto
• Pertinencia de los controles
• Conveniencia del tratamiento
• Costo del tratamiento
M j ti d P
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Mejora continua de Procesos
M j ti d P
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Mejora continua de Procesos
M j ti d P
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Mejora continua de Procesos
Mejora continua de Procesos
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j
según Norma ISO 9001:2000
Mejora continua de Procesos
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Mejora continua de Procesos
Mejora continua de Procesos
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Mejora continua de Procesos
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