Flash Eurobarometer 389
PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ
IZVJEŠTAJ
Terenski rad: prosinac 2013
Objava: listopad 2014
Ovo je istraživanje naručila Glavna uprava za zdravlje i potrošače Europske komisije, a uskladila
Glavna uprava za komunikacije.
Ovaj spis ne predstavlja stajalište Europske komisije. Tumačenja i mišljenja sadržana u njemu isključivo su autorova.
Flash Eurobarometer 389 - TNS Political & Social
Flash Eurobarometer 389
Prava potrošača u Hrvatskoj
Istraživanje je proveo TNS Political & Social na zahtjev
Europske komisije, Glavne uprave za zdravlje i potrošače (DG SANCO)
Istraživanje je koordinirala Europska komisija, Glavna uprava za komunikaciju
(Jedinica DG COMM-a „Strategija, korporativne komunikacijske akcije i Eurobarometer”)
Naslov projekta Flash Eurobarometer 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Jezično izdanje HR
Kataloški broj ND-04-14-398-HR-N
ISBN 978-92-79-37428-9
DOI 10.2772/20472
© Europska unija, 2014
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
1
SADRŽAJ
UVOD .................................................................................................................. 2
IZVRŠNI SAŽETAK .............................................................................................. 3
I. PONAŠANJE POTROŠAČA U HRVATSKOJ ....................................................... 5
1. ISKUSTVA POTROŠAČA .............................................................................. 5
2. PROBLEMI NA KOJE SE NAIŠLO ................................................................. 9
3. RADNJE PODUZETE U SLUČAJU PROBLEMA ............................................. 11
4. KOME SE OBRATITI ZA RJEŠAVANJE PROBLEMA ..................................... 13
5. ISKUSTVO S NEPOŠTENIM TRGOVAČKIM PRAKSAMA ............................. 15
II. SVIJEST O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ........................................ 17
1. RAZINA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA ..................................... 17
2. INTERES ZA DOBIVANJE VIŠE INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U
ODREĐENIM SITUACIJAMA ............................................................................ 20
3. IZLOŽENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROŠAČA ......................... 21
III. PERCIPIRANO POŠTOVANJE PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ............. 26
1. POŠTOVANJE OD STRANE PRODAVAČA I PRUŽATELJA USLUGA ............... 26
2. UČINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBI
ZAŠTITE POTROŠAČA .................................................................................... 29
IV. IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ............... 31
1. SVIJEST O USTANOVAMA / ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE ZAŠTITOM
PRAVA POTROŠAČA ....................................................................................... 31
2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA .................... 37
3. NAČINI PRISTUPA INTERNETU ................................................................ 40
DODACI
Tehničke specifikacije
Upitnik
Tablice
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
2
UVOD
Ovo istraživanje Flash Eurobarometra prvo je u nizu od tri istraživanja među Hrvatima u
dobi između 21 i 45 godina vezano uz informacijsku kampanju o pravima potrošača u
Hrvatskoj.
Ovaj izvještaj predstavlja rezultate prvog vala koji služi kao mjerilo za pripreme
kampanje. Izvještaj se bavi mjerenjem problema potrošača u određenim sektorima,
percipiranim znanjem i interesom u pogledu prava potrošača, upoznatošću s izvorima
informacija o pravima potrošača, prethodnim kampanjama o pravima potrošača te
povjerenjem u udruge i ustanove za zaštitu potrošača.
Ovo istraživanje provela je mreža TNS Political & Social u Hrvatskoj između 9. i 20.
prosinca 2013. Telefonska anketa (putem fiksnih i mobilnih telefona) provedena je na
reprezentativnom uzorku od 1.005 ispitanika u dobi između 21 i 45 godina na njihovom
materinskom jeziku u ime Europske komisije, DG SANCO. Korištena je metodologija
istraživanja Eurobarometra koju koristi Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica
„Strategija, korporativne komunikacijske akcije i Eurobarometer”)1..
Tehnička napomena o načinu na koji su ustanove unutar mreže TNS Political & Social
provele ankete priložena je kao dodatak ovom izvještaju. Metode ankete te intervali
pouzdanosti2 također su uključeni.
Napomena: U ovom izvještaju, za svaku zemlju upotrebljava se njezina službena
skraćenica. Skraćenice korištene u ovom izvještaju su:
SKRAĆENICE HR Hrvatska
* * * * *
Želimo zahvaliti građanima Hrvatske koji su odvojili vrijeme kako bi sudjelovali u ovom
istraživanju. Ovo istraživanje ne bi bilo moguće bez njihovog aktivnog sudjelovanja.
1 http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm 2 Tablice s rezultatima uključene su u dodatku. Treba uzeti u obzir činjenicu da ukupni postoci u tablicama u ovom izvještaju mogu prelaziti 100% kada ispitanik ima mogućnost dati nekoliko odgovora na pitanje.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
3
IZVRŠNI SAŽETAK
Ponašanje potrošača u Hrvatskoj
Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome jesu li u protekle dvije godine kupili
određene proizvode ili usluge. Korištenje usluga pokretne telefonske mreže
gotovo je univerzalno i iznosi 94%. Šest od deset ispitanika (62%) kupilo je
računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj, a gotovo polovica
ispitanika (49%) kupila je nešto putem interneta.
Otprilike jedna trećina ispitanika (34%) koja je koristila usluge operatora
pokretne telefonske mreže tijekom protekle dvije godine imala je problema s
operatorima nepokretne i/ili pokretne telefonske mreže tijekom istog vremenskog
razdoblja.
Velika većina ispitanika podnijela je prigovor prodavaču ili pružatelju usluge nakon
što se suočila s problemom vezanim uz iskustvo potrošača (68%), iako znatna
manjina nije učinila ništa (17%).
Većina potrošača (46%) zatražila bi informacije ili savjet o svojim pravima od
vlasnika trgovine, prodavača ili pružatelja usluge ako je naišla na problem.
Više od jedne od pet osoba (21%) smatra da je u protekle dvije godine bila
žrtvom nepoštenih trgovačkih praksi ili obmanjujućih oglašavanja.
Svijest o pravima potrošača u Hrvatskoj
Većina ispitanika izjavila je da nije upoznata sa svojim pravima kada nisu
zadovoljni onim što su kupili na internetu (50%), u slučaju da su suočeni s
neočekivanim pristojbama i troškovima kredita (58%), u slučaju da se paket
putovanje razlikuje od obećanog u brošuri (60%) i prilikom kašnjenja ili
otkazivanja leta (62%).
Postoji visok stupanj interesa za usvajanje informacija o pravima potrošača;
najmanje osam od deset ispitanika željelo bi saznati više o tome na temelju nekih
iskustava prilikom kupovine.
Dvije trećine ljudi uočilo je informacije o pravima potrošača tijekom protekle dvije
godine. Međutim, manje od jedne četvrtine (24%) tih ljudi bilo je upoznato s
besplatnim telefonom Ministarstva.
Percipirano poštovanje prava potrošača u Hrvatskoj
Ispitanici najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonske mreže i
telekomunikacijskim tvrtkama te bankama i drugim kreditnim ustanovama vezano
uz poštivanja prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača.
Više od osam od deset ispitanika (84%) smatra da hrvatski pravosudni sustav nije
učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
4
Izvori informacija o pravima potrošača u Hrvatskoj
Znatan broj ispitanika (43%) nije mogao navesti niti jednu organizaciju koja se
bavi zaštitom prava potrošača. Većina ispitanika koja je mogla navesti barem
jednu organizaciju, navela je nevladinu organizaciju „Potrošač“ - društvo za
zaštitu potrošača Hrvatske.
Ispitanike koji nisu mogli bez razmišljanja navesti ime organizacija koje se bave
zaštitom prava potrošača poticalo se na to da ih se prisjete. Otprilike osam od
deset ljudi (81%) čulo je za TV program „Potrošački kod”, dok je otprilike sedam
od deset ljudi (71%) čulo za „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske.
Samo malo više od jednog od deset ispitanika (13%) čulo je za Europski
potrošački centar Hrvatska.
Otprilike jedna desetina ispitanika (9%) koja je znala ili čula za barem jednu
organizaciju koja se bavi zaštitom prava potrošača također je od te organizacije
zatražila informacije ili pomoć.
Nevladine udruge potrošača izvori su informacija i savjeta o pravima potrošača i
njima se daleko najviše vjeruje (60%). Otprilike tri od deset ispitanika (30%) ili
članovi njihovih obitelji ili rodbina (27%) vjeruju TV programu „Potrošački kod".
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
5
I. PONAŠANJE POTROŠAČA U HRVATSKOJ
Ovo poglavlje ukazuje na određene elemente ponašanja potrošača u dobi od 21 do 45
godina u Hrvatskoj tijekom protekle dvije godine u pogledu određenih kupovina,
učestalosti suočavanja s problemima, načina na koji rješavaju probleme te opsega u
kojem smatraju da podliježu nepoštenim trgovačkim praksama.
1. ISKUSTVA POTROŠAČA
– Većina ispitanika koristila je uslugu pokretne telefonske mreže i kupila je
elektronički ili kućanski uređaj tijekom protekle dvije godine –
Ispitanicima u dobi od 21 do 45 godina u Hrvatskoj bilo je postavljeno pitanje o tome
jesu li kupili određene proizvode ili usluge tijekom protekle dvije godine. Korištenje
usluga pokretne telefonske mreže gotovo je univerzalno i iznosi 94%.
Šest od deset ljudi (62%) izjavljuje da je kupilo računalo, DVD player ili drugi
elektronički ili kućanski uređaj tijekom protekle dvije godine, a gotovo polovica ispitanika
(49%) izjavljuje da je kupila nešto putem interneta.
Tijekom ovog vremenskog razdoblja 16% Hrvata u dobi od 21 do 45 godina uzelo je
kredit za kupovinu proizvoda, 18% kupilo je turistički aranžman/paket putovanje, a 16%
kupilo je kartu za redovan ili čarter let.
Prema sociodemografskim podacima, muškarci su nešto više od žena (65% naprama
59%) kupovali računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj u protekle
dvije godine, dok su žene više kupovale turistički aranžman/paket putovanje (21%
naprama 15%).
Tinejdžeri češće kupuju putem interneta (56% osoba u dobi od 21 do 30 godina kupilo je
nešto putem interneta u protekle dvije godine), a solidnih 45% u dobi od 31 do 45
godina također je bilo aktivno u kupovini putem interneta.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
6
U većim gradovima 59% osoba kupovalo je putem interneta tijekom protekle dvije
godine, no čak i u ruralnim sredinama 42% kupovalo je putem interneta u istom
vremenskom razdoblju.
Obrazovanje je značajno utjecalo na ponašanje u pogledu kupovine turističkih usluga:
ispitanici s višim stupnjem obrazovanja (27% osoba koje su školovanje završili u dobi od
20 godina ili kasnije te 24% osoba koje se još školuju) kupili su turistički
aranžman/paket putovanje ili kartu za redovan ili čarter let u usporedbi sa samo 3% i
4% osoba koje su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije. Urbano stanovništvo
bilo je daleko aktivnije u tom području od ruralnog stanovništva (27% i 25% naprama
9% i 10%).
Čini se da je obrazovanje jasno utjecalo na ponašanje u pogledu kupovine putem
interneta: samo 11% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 15 godina ili ranije
kupilo je nešto putem interneta u usporedbi sa 60% osoba koje je školovanje završilo u
dobi od 20 godina ili kasnije i 73% osoba koje se još školuju. Ispitanici bez pristupa
internetu znatno su manje aktivni kupci elektroničkih i kućanskih uređaja (33% naprama
prosjeku zemlje od 62%) te zrakoplovnih karata (4% naprama prosjeku od 16%) i
gotovo su neaktivni u pogledu kupovine turističkih aranžmana/paket putovanja i
kupovine putem interneta.
U usporedbi s prethodno navedenim proizvodima i uslugama, sociodemografske razlike u
ponašanju u protekle dvije godine u pogledu uzimanja kredita ukazuju na različite
kupovne navike: postoji mala razlika između urbanog i ruralnog stanovništva te postoje
samo manje razlike između muškaraca i žena ili između osoba u dobi od 21 do 30 godina
ili onih u dobi od 31 do 45 godina; stupanj obrazovanja također ima različit utjecaj, s
time da ispitanici koji su završili školovanje u dobi između 16 i 19 godina (19%) više
uzimaju kredite nego ispitanici koji su završili školovanje u nekoj drugoj dobi (12%-14%)
ili koji se još školuju (4%).
Razlike u rezultatima prema zanimanju ispitanika ukazuju na to da su samozaposleni i
zaposleni više kupovali bilo koji od navedenih proizvoda ili usluga u usporedbi s
manualnim radnicima i nezaposlenima, osim u slučaju kredita. U tom slučaju, manualni
radnici više su od samozaposlenih i zaposlenih uzimali kredite za kupovinu proizvoda
(28% naprama 23% i 20%).
Nezaposleni ispitanici najmanje su kupovali bilo koji od navedenih proizvoda ili usluga,
osim kupovine putem interneta te kupovine turističkog aranžmana/paket putovanja ili
zrakoplovne karte.
Ispitanici koji smatraju da posjeduju visoku razinu svijesti o svojim pravima kao
potrošača, najviše su kupovali navedene vrste proizvoda. Na primjer, 61-62% ispitanika
s vrlo visokim ili visokim stupnjem svijesti o pravima potrošača, kupilo je nešto putem
interneta u usporedbi s 37% ispitanika s vrlo niskim stupnjem svijesti. Međutim, rezultati
su nešto drugačiji kada je riječ o stupnju interesa ispitanika za dobivanje više informacija
o pravima potrošača.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
7
Na primjer, nitko s niskim ili vrlo niskim interesom za dobivanje više informacija o
pravima potrošača nije kupio proizvod putem interneta, dok ne postoji jasno pravilo u
pogledu osoba koje su kupile računalo, DVD player ili drugi elektronički uređaj.
Osobe s pristupom internetu od kuće manje su koristile neke od navedenih usluga. Na
primjer, 54% ispitanika s internetom kod kuće kupilo je nešto putem interneta u
usporedbi sa 73% ispitanika koji su koristili internet na fakultetu. Isto tako, 20%
ispitanika s internetom kod kuće kupilo je turistički aranžman/paket putovanje u
usporedbi s 29% ispitanika koji su koristili internet u internetskim kafićima.
Na regionalnoj razini, podaci ukazuju na to da su ispitanici u nekim dijelovima Hrvatske
više kupovali određene proizvode ili usluge. Na primjer, omjer osoba koje su kupile
turistički aranžman/paket putovanje kretao se od 26% u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru do
12% u Slavoniji, dok se omjer osoba koje su kupile proizvod putem interneta kretao od
58% u Dalmaciji do 40% u sjevernoj Hrvatskoj i Slavoniji.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
8
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
9
2. PROBLEMI NA KOJE SE NAIŠLO
– Najveći dio ispitanika naišao je na probleme s operatorima nepokretne i/ili
pokretne telefonske mreže –
Ispitanicima je zatim bilo postavljeno pitanje o tome jesu li tijekom protekle dvije godine
naišli na probleme s prodavačima bilo kojeg od proizvoda i usluga navedenih u
prethodnom odjeljku.
Rezultati u pogledu ovog pitanja analizirani su u nastavku, uzimajući u obzir samo
ispitanike s navedenim relevantnim potrošačkim iskustvom.
Otprilike trećina ispitanika (34%) koja je koristila usluge operatora pokretne telefonske
mreže tijekom protekle dvije godine naišla je u istom vremenskom razdoblju na
probleme s operatorima nepokretne i/ili pokretne telefonske mreže.
Gotovo dvije od deset osoba (19%) koje su uzele kredit za kupovinu proizvoda naišle su
na probleme s bankama ili drugim kreditnim ustanovama.
Više od jednog od deset ispitanika (13%) koji su kupili kućanski uređaj naišlo je na
probleme s trgovinama koje prodaju te vrste proizvoda.
Jedan od deset ispitanika (10%) koji su kupovali putem interneta naišao je na problem
tijekom tog potrošačkog iskustva, a sličan dio ispitanika (9%) pri kupovini zrakoplovne
karte naišao je na probleme sa zrakoplovnim ili čarter tvrtkama.
Manje od jednog od deset ispitanika (5%) koji su kupili turistički aranžman/paket
putovanje naišlo je na problem s turoperatorima ili turističkim agencijama.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
10
Osnovna veličina za navedene stavke prikazana je u nastavku:
“Operatori nepokretne i/ili pokretne telefonske mreže”: ispitanici koji su koristili usluge operatora pokretne
telefonske mreže tijekom protekle dvije godine (N= 940)
“Banke ili druge kreditne ustanove”: ispitanici koji su uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje,
računala ili sličnog) tijekom protekle dvije godine (N= 159)
“Trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (perilica rublja, računala itd.)”: ispitanici koji su kupili
računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj tijekom protekle dvije godine (N= 623)
“Kupovina putem interneta”: ispitanici koji su kupili nešto putem interneta tijekom protekle dvije godine (N=
494)
“Zrakoplovne ili čarter tvrtke”: ispitanici koji su kupili kartu za redovan ili čarter let tijekom protekle dvije
godine (N= 164)
“Turoperatori/ turističke agencije”: ispitanici koji su kupili turistički aranžman/paket putovanje tijekom protekle
dvije godine (N= 179)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
11
3. RADNJE PODUZETE U SLUČAJU PROBLEMA
– Velika većina ispitanika podnijela je prigovor prodavaču ili pružatelju usluge u
pogledu problema na koji je naišla, a znatna manjina nije učinila ništa –
Osobama koje su izjavile da su naišle na problem pri kupovini proizvoda ili usluge bilo je
zatim postavljeno pitanje o tome što su učinili u trenutku pojave problema.
Podnošenje prigovora prodavaču ili pružatelju usluge bio je daleko najčešći odgovor: to
je učinilo 68% osoba u trenutku pojave problema. Šestina ispitanika (17%) izjavila je
bez razmišljanja da nije učinila ništa.
Ostali su odgovorili da su potražili informacije o svojim pravima (7%); zatražili su savjet
prijatelja i/ili obitelji (3%); zatražili su pomoć nevladine udruge za zaštitu potrošača
(3%); obratili se odvjetniku (2%); zatražili su pomoć državnog tijela za zaštitu potrošača
(1%); podnijeli su službenu pritužbu (1%); ili poduzeli neku drugu radnju (6%).
(NE ČITAJ – MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Osnova: ispitanici s barem jednim potrošačkim problemom (N= 460)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
12
Sociodemografski rezultati ukazuju na to da je vjerojatnije da će osobe s višim
stupnjem obrazovanja podnijeti prigovor prodavaču ili pružatelju usluge: u trenutku
suočavanja s problemom to je učinilo 65% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 20
godina ili kasnije i samo 46% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 15 godina ili
ranije, a više od jedne trećine (34%) osoba s nižim stupnjem obrazovanja nije učinilo
ništa.
Nezaposleni (71%), zaposleni (70%) te samozaposleni (61%) podnijeli su prigovor
prodavaču/pružatelju usluge u mnogo većoj mjeri od manualnih radnika (29%). Većina
manualnih radnika (54%) nije reagirala pri suočavanju s problemom.
Ispitanici s vrlo visokom razinom svijesti o pravima potrošača (80%) podnijeli su
prigovor prodavaču/pružatelju usluge u većoj mjeri od osoba s niskom ili vrlo niskom
razinom svijesti (63-64%).
Osobe bez pristupa internetu (45%) podnijele su prigovor prodavaču/pružatelju usluge u
mnogo manjoj mjeri od osoba s pristupom internetu (70-75%).
Stanovnici Like/Banovine u većoj su mjeri od stanovnika ostalih regija zatražili
informacije o svojim pravima (14% naprama 0%-9%).
Osnova: ispitanici s barem jednim potrošačkim problemom (N= 460)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
13
4. KOME SE OBRATITI ZA RJEŠAVANJE PROBLEMA
– Ispitanici najčešće zatraže informacije ili savjet od vlasnika trgovine,
prodavača ili pružatelja usluge ako imaju problem s proizvodom –
Na pitanje o tome gdje potražiti informacije o svojim pravima kao potrošača u slučaju
problema s proizvodom, uslugom ili prodavačem, gotovo polovica ispitanika (46%)
odgovorila je da bi zatražila informacije od vlasnika trgovine, prodavača ili pružatelja
usluge. Gotovo jedna šestina osoba odgovorila je da bi zatražila pomoć nevladine udruge
za zaštitu potrošača (18%) ili bi informacije potražila putem interneta (17%).
Jedna desetina osoba (10%) nije znala gdje potražiti informacije o svojim pravima kao
potrošača.
Vrlo mali broj osoba zatražio bi savjet prijatelja ili rodbine, a gotovo se nitko ne bi odmah
obratio javnoj vlasti ili Europskom centru potrošača u Zagrebu.
(NE ČITAJ)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
14
Prema sociodemografskim podacima, ispitanici s višim stupnjem obrazovanja u većoj
su mjeri potražili informacije putem interneta ili preko nevladine udruge za zaštitu
potrošača. Osobe koje su završile školovanje u dobi od 15 godina ili ranije u većoj su se
mjeri obraćale vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluge od osoba koje su
završile školovanje u dobi od 20 godina ili kasnije (53% naprama 42%).
Na sličan način, za razliku od ruralnih ispitanika, urbani ispitanici u većoj su mjeri izjavili
da bi potražili informacije putem interneta ili preko nevladine udruge za zaštitu
potrošača, a ruralni ispitanici su pak više od urbanih ispitanika skloni potražiti informacije
od vlasnika trgovine, prodavača ili pružatelja usluge.
Osobe bez pristupa internetu (57%) sklone su potražiti informacije ili savjet o svojim
pravima kao potrošača na bilo koji od navedenih načina (38%-46%) od vlasnika
trgovine, prodavača ili pružatelja usluge. S druge strane, manje su sklone obratiti se
nevladinim organizacijama ili informacije potražiti putem interneta.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
15
5. ISKUSTVO S NEPOŠTENIM TRGOVAČKIM PRAKSAMA
– Više od jednog od pet ispitanika smatra se žrtvom nepoštenih trgovačkih
praksi ili obmanjujućeg oglašavanja –
Više od petine ispitanika (21%) smatra se žrtvom obmanjujućeg oglašavanja ili
trgovačke prakse koju smatraju nepoštenom tijekom protekle dvije godine.
Sociodemografski podaci ukazuju na to da se muškarci nešto više od žena (24%
naprama 18%) smatraju žrtvom obmanjujućeg oglašavanja ili nepoštene trgovačke
prakse. Osobe koje žive u gradovima (23-24%) također su u većoj mjeri odgovorile na
ovo pitanje od osoba koje žive u ruralnim sredinama (17%).
Vezano uz zanimanja ispitanika, samozaposleni (37%) i manualni radnici (35%) u većoj
su se mjeri smatrali žrtvom obmanjujućih oglašavanja ili nepoštene trgovačke prakse od
zaposlenih (20%) ili nezaposlenih (19%).
Ispitanici bez pristupa internetu (11%) manje su skloni izjaviti da su bili žrtve
obmanjujućih oglašavanja ili nepoštene trgovačke prakse od ispitanika s pristupom
internetu (21-24%).
Na regionalnoj razini, ispitanici u Lici i Banovini (27%) vjerojatnije će izjaviti da su naišli
na probleme u pogledu obmanjujućeg oglašavanja ili nepoštenih trgovačkih praksi od
ispitanika u sjevernoj Hrvatskoj (17%).
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
16
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
17
II. SVIJEST O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ
Ovaj odjeljak obrađuje svijest o pravima potrošača, interes za dobivanje više informacija
o pravima potrošača te informacije o pravima potrošača dobivene u protekle dvije
godine.
1. RAZINA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA
Većina ispitanika (50%) izjavila je da nije upoznata sa svojim pravima ako im se ne sviđa
ono što su kupili putem interneta: 21% ispitanika nije naročito dobro upoznato sa svojim
pravima, a 29% nije uopće s njima upoznato. Više od četiri od deset ispitanika (43%)
izjavilo je da je upoznato sa svojim pravima - 18% ispitanika izjavilo je da je vrlo dobro
upoznato, a 25% da je prilično dobro upoznato.
58% osoba nije upoznato sa svojim pravima ako rate kredita uključuju neočekivane
pristojbe i naknade, s time da 30% nije s njima naročito dobro upoznato, a 28% uopće
nije upoznato.
Više od trećine ispitanika (36%) izjavilo je da je upoznato sa svojim pravima, s time da
je 15% izjavilo da je vrlo dobro upoznato, a 21% prilično dobro.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
18
Ako se turistički aranžman/paket putovanja razlikuje od onoga što je navedeno u brošuri,
60% ispitanika izjavilo je da nije upoznato sa svojim pravima: 29% nije naročito dobro
upoznato, a 31% uopće nije upoznato. Manje od trećine ispitanika (32%) izjavilo je da je
upoznato sa svojim pravima u pogledu turističkih aranžmana/paket putovanja, s time da
je 13% izjavilo da je vrlo dobro upoznato, a 19% prilično dobro.
Više od šest od deset ispitanika (62%) smatralo je da nije upoznato sa svojim
potrošačkim pravima ako njihov let kasni ili je otkazan, s time da je 24% smatralo da
nije naročito dobro upoznato, a 38% da uopće nije upoznato. Samo 29% ispitanika
izjavilo je da je upoznato sa svojim pravima (11% je dobro upoznato, a 18% prilično
dobro).
Suprotno tomu, većina ispitanika u Hrvatskoj (70%) izjavila je da su svjesni svojih prava
u slučaju da elektronička ili kućanska naprava koju su upravo kupilo ne radi ispravno,
29% izjavilo je da su vrlo dobro upoznati sa svojim pravima, a 41% da je dobro
upoznato. Otprilike tri od deset osoba (29%) smatralo je da nije dobro upoznato sa
svojim pravima: 20% je izjavilo da nije dovoljno dobro upoznato, a 9% je izjavilo da
uopće ne poznaje svoja prava.
Prema sociodemografskim rezultatima, žene su češće nešto više upoznate od
muškaraca sa svojim potrošačkim pravima, osobito ako se turistički aranžman/paket
putovanje razlikuje od onoga što je navedeno u brošuri (36% naprama 30%).
Za razliku od ispitanika u dobi od 31 do 45 godina, ispitanici u dobi od 21 do 30 godina u
većoj su mjeri izjavili da su upoznati sa svojim pravima u većini područja poput kupovine
putem interneta (52% naprama 38%). Iznimka je ako rate kredita koji su uzeli uključuju
neočekivane naknade, pri čemu će ispitanici u dobi od 31 do 45 godina u većoj mjeri
izjaviti da su upoznati sa svojim pravima (38% naprama 31%).
Utjecaj stupnja obrazovanja i pristup internetu smatraju se najznačajnijima. U svih pet
slučajeva, osobe s višim stupnjem obrazovanja bile su sklonije izjaviti da su upoznate sa
svojim pravima kao potrošača. Na primjer, ispitanici koji su završili školovanje u dobi od
20 godina ili kasnije (74%) u većoj su mjeri upoznati sa svojim pravima kao potrošača
od ispitanika koji su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije ako elektronički ili
kućanski uređaj koji su upravo kupili ne radi pravilno.
Ispitanici s pristupom internetu vjerojatnije su upoznati sa svojim pravima kao potrošača
od ispitanika bez pristupa internetu u svim navedenim slučajevima. Međutim, ako rate
kredita koji su uzeli uključuju neočekivane naknade, ispitanici bez pristupa internetu
jednako su dobro upoznati sa svojim pravima kao i ispitanici koji imaju pristup internetu
na fakultetu (33%).
Ispitanici koji su izjavili da su uočili informacije o svojim pravima kao potrošača u
protekle dvije godine, također su većoj mjeri izjavili da su upoznati sa svojim pravima
kao potrošača u svim područjima.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
19
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
20
2. INTERES ZA DOBIVANJE VIŠE INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U
ODREĐENIM SITUACIJAMA
– Postoji veliki stupanj interesa kako bi se saznalo više o pravima potrošača –
Stupanj interesa za dobivanje više informacija o pravima potrošača bio je dosljedno
visok. 85% ispitanika izjavilo je da bi željelo znati više o svojim pravima ako rate uzetog
kredita uključuju neočekivane pristojbe i naknade te ako kupljeni elektronički ili kućanski
uređaj ne radi pravilno. 81% ispitanika izjavilo je da bi željelo dobiti informacije o svojim
pravima ako se kupovina putem interneta i turistički aranžmani/paketi putovanja
razlikuju od onog što je navedeno. Gotovo osam od deset osoba (79%) izjavilo je da bi
željelo znati više o svojim pravima ako njihov let kasni ili je otkazan.
Prema sociodemografskim rezultatima, za razliku od muškaraca, žene žele znati više
o svojim pravima kao potrošača u svih pet situacija: na primjer, 87% žena željelo bi
znati više o svojim pravima ako im se ne sviđa ono što su naručile putem interneta, dok
bi o tim pravima željelo znati 75% muškaraca.
Mlađi ispitanici bili su nešto skloniji dobivanju više informacija o svojim pravima u većini
slučajeva, kao što je naručivanje putem interneta (85% za osobe u dobi od 21 do 30
godina naprama 79% za osobe u dobi od 31 do 45 godina). Ispitanici s višim stupnjem
obrazovanja također su u većoj mjeri željeli znati više o svojim pravima. Međutim, osobe
koje su završile školovanje u dobi od 15 godina ili ranije pokazale su najveći interes za
dobivanje više informacija o svojim pravima (90% naprama 84-85%) ako su elektronički
proizvodi ili električni uređaji neispravni.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
21
3. IZLOŽENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROŠAČA
– Dvije trećine osoba uočile su informacije o pravima potrošača tijekom
protekle dvije godine –
Kada im je bilo postavljeno pitanje o tome jesu li uočile bilo kakve informacije o pravima
potrošača u protekle dvije godine, dvije trećine ispitanika (66%) izjavile su da su vidjeli
neke informacije.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
22
Ispitanici bez pristupa internetu (39%) u mnogo su manjoj mjeri uočili informacije o
pravima potrošača u usporedbi s ispitanicima s pristupom internetu (68-74%).
Sociodemografski rezultati nadalje ukazuju na to da su žene u nešto većoj mjeri od
muškaraca uočile informacije o pravima potrošača (69% naprama 63%). Osobe u skupini
od 31 do 45 godina (70%) u većoj su mjeri uočile informacije od osoba u skupini od 21
do 30 godina (60%), a urbani ispitanici u većoj su ih mjeri uočili od ruralnih ispitanika
(72% naprama 60%).
Obrazovanje je također važan čimbenik u tom pitanju tako da su ispitanici koji se još
školuju ili su školovanje završili u dobi od 20 godina ili kasnije u većoj mjeri uočili
informacije o pravima potrošača u protekle 2 godine u usporedbi s ispitanicima s nekim
drugim stupnjevima obrazovanja (65%-79% naprama 37%-60%).
Na regionalnoj razini, stanovnici Slavonije (68%) u najvećoj su mjeri uočili informacije,
dok su ih stanovnici sjeverne Hrvatske (61%) uočili u najmanjoj mjeri.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
23
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
24
Onim osobama koje su izjavile da su uočile određene informacije o pravima potrošača u
protekle dvije godine postavljeno je zatim pitanje o tome jesu li čule za besplatan telefon
Ministarstva. Gotovo četvrtina ovih ispitanika (24%) čula je za taj besplatan telefon, dok
tri četvrtine (75%) nije čulo.
Osnova: ispitanici koji su uočili određene informacije
o pravima potrošača u protekle dvije godine (N=661)
Prema sociodemografskim rezultatima, osobe u dobi od 31 do 45 godina čule su u
nešto većoj mjeri za besplatan telefon u usporedbi s osobama u dobi od 21 do 30 godina
(26% naprama 21%). Ispitanici s nižim stupnjem obrazovanja također su u većoj mjeri
čuli za besplatan telefon: za besplatan telefon čulo je 38% osoba koje su školovanje
završile u dobi od 15 godina ili ranije te 22% osoba koje su školovanje završile u dobi od
20 godina ili kasnije.
Ruralni ispitanici također su u većoj mjeri čuli za besplatan telefon u usporedbi s urbanim
ispitanicima (31% naprama 15%), dok su u odnosu na zanimanja ispitanika, manualni
radnici (41%) daleko više čuli za besplatan telefon u usporedbi s osobama drugih
zanimanja (24-26%).
Osobe bez pristupa internetu (51%) daleko su više čule za besplatan telefon u usporedbi
s osobama s pristupom internetu (15-23%).
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
25
Osnova: ispitanici koji su uočili bilo kakve informacije o pravima
potrošača u protekle 2 godine (N=661)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
26
III. PERCIPIRANO POŠTOVANJE PRAVA POTROŠAČA U
HRVATSKOJ
1. POŠTOVANJE OD STRANE PRODAVAČA I PRUŽATELJA USLUGA
– Ispitanici najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonske mreže i
telekomunikacijskim tvrtkama te bankama i drugim kreditnim ustanovama
vezano uz poštivanja prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača –
Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome poštuju li prema njihovom mišljenju
određeni pružatelji proizvoda ili usluge prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača.
Potrošači u dobi od 21 do 45 godina najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonske
mreže i telekomunikacijskim tvrtkama (50%) te bankama ili drugim kreditnim
ustanovama (41%) u pogledu poštovanja prava potrošača.
Većina ispitanika (50%) smatra da operatori pokretne telefonske mreže i
telekomunikacijske tvrtke ne poštuju prava potrošača. 31% ispitanika izjavilo je da ih
ne poštuju naročito, a 19% da ih uopće ne poštuju. 11% ispitanika izjavilo je da ih u
potpunosti poštuju, a 37% da ih donekle poštuju.
Četiri od deset osoba (41%) izjavljuje da banke ili druge kreditne ustanove ne
poštuju prava potrošača, s time da 25% izjavljuje da ih ne poštuju naročito, a 16% da ih
uopće ne poštuju. Samo 12% izjavljuje da ih u potpunosti poštuju, a 42% da ih donekle
poštuju.
Gotovo petina ispitanika (18%) ne zna poštuju li tvrtke koje prodaju putem interneta
prava potrošača. Gotovo četiri od deset ispitanika (38%) smatra da one ne poštuju prava
potrošača (27% „ne naročito“, 11% „uopće ne“), a nešto veći dio ispitanika (44%) im
vjeruje (9% „u potpunosti“, 35% „donekle“).
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
27
Trećina ispitanika (33%) izjavila je da trgovine koje prodaju kućanske ili
elektroničke uređaje ne poštuju prava potrošača, s time da je 25% izjavilo da ih ne
poštuju naročito, a 8% da ih uopće ne poštuju. Samo 11% izjavljuje da ih poštuju u
potpunosti, a 51% da ih donekle poštuju.
Četvrtina ispitanika (25%) smatra da turoperatori/turističke agencije ne poštuju
prava potrošača (19% „ne naročito“, 6% „uopće ne“), a relativno velik dio – otprilike
četvrtina ispitanika (23%) – ne zna poštuju li prava potrošača i pravila o zaštiti
potrošača. Većina ispitanika (52%) smatra da poštuju prava potrošača, s time da je 9%
izjavilo da ih poštuju u potpunosti, a 43% da ih donekle poštuju.
Više od tri od deset ispitanika (32%) izjavljuje da ne zna poštuju li zrakoplovne ili
čarter tvrtke prava potrošača. Više od jednog od deset ispitanika (15%) izjavljuje da
zrakoplovne ili čarter tvrtke ne poštuju prava potrošača (11% „ne naročito“ i 4% „uopće
ne“). Većina ljudi (53%) smatra da zrakoplovne ili čarter tvrtke poštuju prava potrošača:
17% smatra da ih poštuju u potpunosti, a 36% da ih donekle poštuju.
Uzimajući u obzir samo ispitanike koji su dali važeći odgovor na pitanje (isključujući one
ispitanike čiji je odgovor bio „Ne znam“), rezultati su sljedeći: više od dva od deset
ispitanika (23%) ne vjeruje da zrakoplovne ili čarter tvrtke poštuju prava potrošača
(16% „ne naročito“ i 7% „uopće ne“). Većina ispitanika (77%) vjeruje da ove tvrtke
poštuju prava potrošača (24% „u potpunosti“ i 53% „donekle“).
Sociodemografski podaci ukazuju na to da je vjerojatnije da muškarci, u odnosu na
žene, pokazuju veće nepovjerenje prema bilo kojoj od ustanova navedenih u ovom
pitanju. To se osobito odnosi na banke ili druge kreditne ustanove (44% naprama 37%).
Razlike u rezultatima, kada je riječ o dobi, pokazuju da se za sve stavke ne može uvijek
primijeniti isto načelo. Na primjer, stariji ispitanici u dobi od 31 do 45 godina pokazuju
veće nepovjerenje prema bankama ili drugim kreditnim ustanovama od mlađih ispitanika
u dobi od 21 do 30 godina (46% naprama 32%). Međutim, pokazuju manje nepovjerenje
prema tvrtkama koje prodaju putem interneta (36% naprama 41%).
Ispitanici koji su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije pokazuju veće
nepovjerenje prema bilo kojoj od navedenih ustanova od osoba koje su školovanje
završile u dobi od 20 godina ili kasnije. To se osobito odnosi na trgovine koje prodaju
kućanske uređaje (55% naprama 29%).
Ispitanici koji žive u ruralnim područjima pokazuju veće nepovjerenje prema tvrtkama
koje prodaju putem interneta od ispitanika u velikim gradovima (41% naprama 33%) te
prema turoperatorima/turističkim agencijama (26% naprama 21%). Međutim, to se ne
odnosi na banke ili druge kreditne ustanove prema kojima stanovnici velikih gradova
pokazuju prilično nepovjerenje (39% naprama 45%).
Manualni radnici pokazuju veće nepovjerenje od zaposlenih prema operatorima pokretnih
telefonskih mreža i telekomunikacijskim tvrtkama, tvrtkama koje prodaju putem
interneta te trgovinama koje prodaju kućanske uređaje. Samozaposleni ispitanici
pokazuju najveće nepovjerenje prema bankama ili drugim kreditnim ustanovama,
turoperatorima/turističkim agencijama i zrakoplovnim tvrtkama.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
28
Osobe s pristupom internetu na fakultetu pokazuju najmanje nepovjerenje prema gotovo
svim ustanovama u pogledu prava potrošača.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
29
2. UČINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBI
ZAŠTITE POTROŠAČA
– 84% osoba smatra da hrvatski pravosudni sustav nije učinkovit u smislu
kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače –
Samo 12% ispitanika smatra da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu
kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače; ogromna većina od 84%
ispitanika smatra da to nije slučaj.
Sociodemografski podaci ukazuju na to da je skupina ispitanika od 31 do 45 godina u
većoj mjeri kritična prema pravosudnom sustavu (87%) od skupine ispitanika od 21 do
30 godina (80%).
Manualni radnici (25%) te ispitanici bez pristupa internetu (23%) vjeruju više od
zaposlenih (10%) da je pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje
obmanjuju ili varaju potrošače.
Sustav smatra učinkovitim samo 9% ispitanika koje je uočilo informacije o pravima
potrošača i 18% koje nije uočilo nikakve informacije.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
30
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
31
IV. IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U
HRVATSKOJ
1. SVIJEST O USTANOVAMA / ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE ZAŠTITOM
PRAVA POTROŠAČA
– Barem jedna desetina ispitanika navela je bez razmišljanja četiri
organizacije koje se bave pravima potrošača –
Ispitanicima je najprije bilo postavljeno pitanje o tome poznaju li bilo kakve ustanove i
organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača.
Znatan broj ispitanika (43%) nije mogao navesti ime niti jedne organizacije koja se bavi
zaštitom prava potrošača.
Otprilike četiri od deset ispitanika (39%) izjavilo je da im je poznat „Potrošač“ - društvo
za zaštitu potrošača Hrvatske3, dok je četvrtina ispitanika (25%) znala barem jedan
potrošački TV program. Jedna od šest osoba (16%) izjavila je da poznaje Državni
Inspektorat4, a više od jedne desetine ispitanika (11%) izjavilo je da poznaje HAKOM5.
Manje od jedne desetine ljudi bilo je upoznato s Odjelom za zaštitu potrošača
Ministarstva Gospodarstva6 (9%), Savezom udruga za zaštitu potrošača (SUZP)7 (8%),
Centrom za edukaciju i informiranje potrošača8 (4%) te Europskim potrošačkim centrom
Hrvatska9 (3%).
3 Navedeno predstavlja nevladinu organizaciju. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://www.potrosac.hr. 4 Navedeno predstavlja državnu instituciju. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://www.inspektorat.hr. 5 Navedeno predstavlja javno tijelo – Hrvatska agencija za poštu i elektroničke medije. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici at http://www.hakom.hr. 6 Navedeno predstavlja državnu ustanovu. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/. 7 Navedeno predstavlja savez udruga za zaštitu potrošača. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://zastita-potrosaca.org/. 8 Navedeno predstavlja nevladinu organizaciju. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://www.ceip.hr/. 9 Navedeno predstavlja Europski potrošački centar u Hrvatskoj, dio mreže EPC-a. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://ecc-croatia.hr/.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
32
(NE ČITAJ – MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Sociodemografski podaci ukazuju na to da su muškarci nešto više od žena upoznati s
tim organizacijama, osobito s organizacijom „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača
Hrvatske (42% naprama 36%). Osobe u dobi od 31 do 45 godina također su više
upoznate s tom organizacijom (44% naprama 32% u skupini ispitanika od 21 do 30
godina).
Postoji snažna povezanost između stupnja obrazovanja ispitanika i njegove ili njezine
svijesti o organizaciji „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske: 52% osoba sa
koje je školovanje završilo u dobi od 20 godina ili kasnije te samo 12% osoba koje je
školovanje završilo u dobi od 15 godina ili ranije čulo je za tu organizaciju. Upoznatost s
ovom organizacijom također je najveća među zaposlenim (45%) i samozaposlenim
(43%), a najniža među nezaposlenim (32%) te manualnim radnicima (28%).
Osobe s pristupom internetu na poslu (49%) najviše su upoznate s organizacijom
„Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, a osobe bez pristupa internetu (29%)
najmanje.
Osobe koje su uočile određene informacije o pravima potrošača tijekom protekle dvije
godine više su upoznate s organizacijom „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača
Hrvatske od osoba koje nisu vidjele nikakve takve informacije (45% naprama 27%).
Na regionalnoj razini, stanovnici Slavonije (42%) najviše su upoznati s organizacijom
„Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, dok su najmanje s njom upoznati
stanovnici Istre, Rijeke i Gorskog Kotara.
Svijest o Državnom inspektoratu najviša je u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru (23%), a
najmanja u Zagrebu (13%),
Osobe bez pristupa internetu (31%) te stanovnici Like i Banovine (33%) najviše su
upoznati s potrošačkim TV programima.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
33
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
34
Ispitanike koji nisu mogli bez razmišljanja navesti ime organizacija koje se bave zaštitom
prava potrošača poticalo se na to da ih se prisjete. „‘Potrošački kod“, dok je otprilike
sedam od deset osoba (71%) bilo upoznato s organizacijom „Potrošač“ - društvo za
zaštitu potrošača Hrvatske. Manja manjina ispitanika čula je za Odjel za zaštitu potrošača
Ministarstva gospodarstva (50% naprama 49% ispitanika koji nisu čuli za njega).
Znatna manjina ispitanika (42%) izjavila je da je čula za Savez udruga za zaštitu
potrošača (SUZP), a
13% osoba izjavilo je da je čulo za Europski potrošački centar Hrvatska.
Osnova: ispitanici koji nisu odmah naveli ove organizacije
(N= između 614 i 980)
Prema sociodemografskim rezultatima, žene su za razliku od muškaraca više bile
upoznate s navedene dvije organizacije: „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača
Hrvatske (76% naprama 66%) i Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP) (46%
naprama 38%). Osobe u skupini od 31 do 45 godina također su u većoj mjeri spomenule
navedene dvije organizacije (78% naprama 38% u slučaju Saveza udruga za zaštitu
potrošača (SUZP). Međutim, mlađi ispitanici u većoj su mjeri spomenuli Odjel zaštite
potrošača Ministarstva Gospodarstva (55% naprama 46%).
Ispitanici s višim stupnjem obrazovanja u većoj su mjeri spomenuli „Potrošački kod“
(78% naprama 60%), iako obrazovanje ne igra ulogu kad je riječ o drugim izvorima
informacija.
Osobe koje su uočile informacije o pravima potrošača u protekle dvije godine u većoj su
mjeri spomenule svih pet izvora u usporedbi s osobama koje nisu uočile nikakve
informacije.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
35
Osnova: ispitanici koji nisu odmah naveli ove organizacije
(N= između 614 i 980)
Otprilike jedna desetina ispitanika (9%) koja je bila upoznata s barem jednom od
organizacija koje se bave zaštitom potrošača ili je čula za nju izjavila je da se obratila
jednoj od tih organizacija za informacije ili pomoć. Međutim, ogromna većina osoba
(91%) koja je čula za te organizacije nije im se nikad obratila za pomoć.
Osnova: ispitanici koji su bili upoznati s barem jednom od organizacija /
udruga iz pitanja Q8 i Q9 ili su čuli za nju (N=983)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
36
Sociodemografski rezultati ukazuju na to da su osobe s višim stupnjem obrazovanja u
većoj mjeri zatražile pomoć: 13% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 20 godina
ili kasnije zatražilo je informacije od jedne od ovih organizacija ili njezinu pomoć, u
usporedbi sa samo 3% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 15 godina ili ranije.
Samozaposleni (19%) su u daleko najvećoj mjeri zatražili pomoć, a zaposleni (10%) su
odmah iza njih. Međutim, relativno mali broj nezaposlenih (6%) zatražio je pomoć jedne
od organizacija koje se bave zaštitom prava potrošača te gotovo nijedan manualni radnik
(0%). Osobe koje su uočile određene informacije o pravima potrošača tijekom protekle
dvije godine također su u većoj mjeri zatražile pomoć (11% naprama 5%).
Osnova: ispitanici koji su bili upoznati s barem jednom od organizacija /
udruga iz pitanja Q8 i Q9 ili su čuli za nju (N=983)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
37
2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA
– Nevladine udruge potrošača najpouzdaniji su izvori informacija –
Nakon što su utvrđeni izvori informacija s kojima su ispitanici upoznati, ispitanicima je
bilo postavljeno pitanje kojima izvorima vjeruju. Bilo je moguće više odgovora.
Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje kojem bi izvoru prvenstveno najviše vjerovali, a
kojem izvoru manje.
Više od četiri od deset osoba (43%) izjavilo je da bi prvenstveno najviše vjerovalo
nevladinoj potrošačkoj udruzi – bio je to daleko najpopularniji odgovor. Samo više od
jedne desetine ispitanika (11%) izjavilo je da bi prvenstveno najviše vjerovalo
prijateljima i rodbini.
Manje od jedne desetine ispitanika izjavilo je da bi prvenstveno najviše vjerovalo
odvjetnicima (8%), TV emisiji „Potrošački kod“ (8%), TV emisiji „Provjereno“ (8%),
državnim ili drugim javnim tijelima (7%) ili vlasnicima trgovina te drugim prodavačima
(7%).
Kombiniranjem prvog i drugog izbora ispitanika, podaci ukazuju na to da je šest od deset
osoba (60%) izjavilo da bi vjerovalo nevladinoj potrošačkoj udruzi, dok je tri od deset
osoba (30%) izjavilo da bi vjerovalo TV programu „Potrošački kod“. Otprilike jedna
četvrtina vjerovala bi obitelji i rodbini (27%) ili TV programu „Provjereno“ (24%), dok bi
više od jedne petine vjerovalo odvjetnicima (22%).
Relativno mali broj osoba svrstava vlasnike trgovine, prodavače ili pružatelje usluge
(16%) ili državna ili druga javna tijela (15%) među dva najpouzdanija izvora informacija.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
38
(MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Uzimajući u obzir sociodemografske podatke za kombinirani prvi i drugi izbor,
možemo vidjeti da žene više vjeruju većini izvora informacija te osobito nevladinim
potrošačkim udrugama (63% naprama 56%). Izuzetak čine prijatelji i rodbina kojima
muški ispitanici više vjeruju (29% naprama 25%).
Osobe u skupini od 21 do 30 godina više vjeruju prijateljima i rodbini (30% naprama
25%) te vladi (18% naprama 13%).
Ispitanici s višim stupnjem obrazovanja mnogo više vjeruju nevladinim potrošačkim
udrugama (68% naprama 35%) u usporedbi s osobama koje su završile školovanje u
dobi od 15 godina ili ranije koje pak više vjeruju TV programu „Provjereno” (41%
naprama 21%) te prijateljima i rodbini (31% naprama 25%).
Osobe koje žive u velikim gradovima više vjeruju nevladinim potrošačkim udrugama u
usporedbi s osobama koje žive u ruralnim sredinama (68% naprama 53%), dok su
ruralni ispitanici više skloni vjerovati vlasnicima trgovina ili pružateljima usluga (19%
naprama 12%).
Na regionalnoj razini, ispitanici u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru (67%) najviše vjeruju
nevladinim potrošačkim udrugama, dok ispitanici u Lici i Banovini (51%) najmanje
vjeruju navedenim udrugama.
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
39
(MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
40
3. NAČINI PRISTUPA INTERNETU
– Većina ljudi pristupa internetu od kuće te putem mobitela, pametnog
telefona ili tablet računala –
Gotovo devet od deset osoba (88%) pristupa internetu od kuće, dok više od pet od deset
osoba (56%) pristupa putem telefona, pametnog telefona ili tablet računala, a samo
manje od polovice ispitanika pristupa internetu na poslu (47%).
Jedna petina ispitanika (19%) pristupa internetu u internetskim kafićima, dok malo više
od jedne desetine (12%) pristupa internetu u školi ili na fakultetu. Manje od jedne od
deset osoba (7%) bez razmišljanja izjavljuje da ne koristi internet ili nema pristup
internetu.
(MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Sociodemografski podaci ukazuju na to da postoje određene razlike u korištenju
interneta između muškaraca i žena. Osobito, muškarci nešto više pristupaju internetu na
poslu (50% naprama 43%) i u internetskim kafićima (23% naprama 15%).
Korištenje interneta kod osoba u dobi od 21 do 30 godina češće je kod kuće (93%
naprama 85%), na fakultetu (24% naprama 5%), putem mobitela, pametnih telefona ili
tablet računala (72% naprama 46%) te u internetskim kafićima (28% naprama 13%).
Međutim, osobe u dobi od 31 do 45 godina više pristupaju internetu na poslu (49%
naprama 42%).
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
41
Ispitanici s višom razinom obrazovanja više pristupaju internetu u svim ovim
kontekstima, kao i urbani ispitanici. Zaposleni i samozaposleni također više pristupaju
internetu u usporedbi s manualnim radnicima i nezaposlenima, uzimajući u obzir svih pet
aspekata.
Ispitanici koji su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije u najvećem broju
nemaju pristup internetu (54% naprama 0-8%).
DODACI
TEHNIČKE SPECIFIKACIJE
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
FLASH EUROBAROMETER 389
“Prava potrošača u Hrvatskoj”
TEHNIČKE SPECIFIKACIJE
TNS Political & Social, konzorcij koji čine TNS political & social, TNS UK i TNS opinion, proveo je istraživanje
FLASH EUROBAROMETER 389 o “Pravima potrošača u Hrvatskoj” u razdoblju od 9. do 20. prosinca 2013.
Ovo istraživanje naručila je Glavna uprava za zdravlje i potrošače EUROPSKE KOMISIJE. Riječ je o istraživanju
javnog mnijenja koje je uskladila Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica DG COMM-a “Strategija, korporativne
komunikacijske akcije i Eurobarometer”).
FLASH EUROBAROMETER 389 obuhvaća opću populaciju građana u dobi od 21 do 45 godina s prebivalištem u
Hrvatskoj te populaciju građana u dobi od 21 do 45 godina iz svih država članica Europske unije koji imaju
prebivalište u Hrvatskoj te dovoljno vladaju nacionalnim jezikom kako bi odgovorili na upitnik.
Sve ankete bile su provedene preko TNS e-Call centra (našeg centraliziranog CATI sustava). Ispitanici su bili
pozivani putem fiksnih kao i mobilnih telefona. Osnovno uzorkovanje koje se koristilo je višefazno slučajno
uzorkovanje (po vjerojatnosti). U svakom je kućanstvu ispitanik odabran slučajnim odabirom "prema pravilu
posljednjeg rođendana".
TNS je razvio vlastitu sposobnost generiranja RDD uzoraka na temelju korištenja kontakt brojeva telefona
slučajno odabranih ispitanika ili iz direktnih anketa na slučajno odabranim lokacijama, kao što je Eurobarometer,
kao osnovnih brojeva. Pristup djeluje jer osnovni broj identificira radni blok telefonskih brojeva te smanjuje
količinu generiranih brojeva koji će biti neučinkoviti.
Osnovni brojevi su stratificirani po NUTS2 regijama i urbanizaciji kako bi se dobio približni reprezentativni
zemljopisni uzorak. Iz svakog osnovnog broja, potreban uzorak brojeva generiran je nasumičnom zamjenom
posljednje dvije znamenke. Uzorak se potom uspoređuje s poslovnim bazama podataka kako bi se isključilo što je
moguće više brojeva prije odlaska na teren.
TS1
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Podsjećamo da su rezultati ankete procjene, točnost kojih, kako je sve jednako, počiva na veličini uzorka i
promatranom postotku. S uzorcima od oko 1.000 anketa, pravi postoci variraju u ovim granicama pouzdanosti:
SKR. ZEMLJE USTANOVE BR.
ANKETA
DATUMI TERENSKOG
RADA
POPULACIJA
21-45
GODINA
HR Hrvatska HENDAL 1.005 09.12.2013. 20.12.2013. 1.428.949
TS2
UPITNIK
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Q1
1,2,3,4,5,6,7,
Q2
1
2345
6
Q3
1
2345
6
(PROČITAJ - MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)
Kod kućeNa poslu
PITAJ SVE
Q1: 'Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu', KOD 7 - JEDAN KOD
Možete li mi reći koristite li se internetom …
Nešto drugo (NE ČITAJ)Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu (NE ČITAJ)
NEW
U školi / na fakultetuU internetskom kafićuPutem mobilnog telefona / pametnog telefona / tableta
Jeste li tijekom prethodne dvije godine…
(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)
Da Ne Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Kupili računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj
1 2 3
2 3Kupili kartu za redovni ili charter let 1 2 3Kupili turistički aranžman/paket putovanje 1
2 3Koristili usluge operatora pokretne telefonske mreže 1 2 3Kupili nešto putem interneta 1
2 3
NEW
Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …
Uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje, računala ili sličnog)
1
(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)
Da Ne Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
2 3
Turoperatorima/ turističkim agencijama 1 2 3
Trgovinama koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)
1
2 3Kupovinom putem interneta 1 2 3Zrakoplovnim ili charter tvrtkama 1
2 3
Bankama ili drugim kreditnim ustanovama 1 2 3
Operatorima nepokretne i/li pokretne telefonske mreže
1
NEW
U1
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Q4
1,2,3,4,5,6,7,8,9,
10,
Q5
123
Q6A
1
2
3
4
5
Ako je odgovor da, što ste učinili kada Vam se to dogodilo?
(NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Podnio/podnijela sam prigovor prodavaču ili pružatelju usluge
PITAJ Q4 ako je barem jedan odgovor 'Da', KOD 1 U Q3 - OSTALI IDU NA Q5
Q4: 'Ništa od navedenog', KOD 9 i 'Ne zna/bez odgovora', KOD 10 - POJEDINAČNI KODOVI
Zatražio/la sam savjet prijatelja i/ili obiteljiObratio/la sam se odvjetnikuPodnio/podnijela sam službenu pritužbu (sudu, vlastima)
Potražio/la sam informacije o svojim pravimaZatražio/la sam pomoć nevladine udruge za zaštitu potrošačaZatražio/la sam pomoć državnog tijela za zaštitu potrošača
NEW
PITAJ SVE
Jeste li tijekom prethodne dvije godine bili žrtva obmanjujućeg oglašavanja ili trgovačke prakse koju smatrate nepoštenom?
Nešto drugo (NE ČITAJ)Ništa od navedenog (NE ČITAJ)Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:
(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)
DaNeNe zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
Da, vrlo dobro
Da, prilično dobro
Ne, ne naročito
Ne, uopće ne
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Ako elektronički ili kućanski uređaj koji ste upravo kupili ne radi pravilno
1 2 3 4 5
Ako rate kredita koji ste uzeli uključuju neočekivane pristojbe i naknade
1 2 3 4 5
Ako se Vaš turistički aranžman/paket putovanje razlikuje od onog što je navedeno u brošuri
1 2 3 4 5
Ako Vaš let kasni ili je otkazan
1 2 3 4 5
NEW
Ako Vam se ne sviđa ono što ste naručili putem interneta
1 2 3 4 5
U2
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Q6B
1
2
3
45
Q7
12345
6789
10
Q8
1,2,3,4,5,6,7,
8,9,
10,11,
Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:
(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)
Ne Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Ako elektronički ili kućanski uređaj koji ste upravo kupili ne radi pravilno
1 2 3
Da
2 3
Ako se Vaš turistički aranžman/paket putovanje razlikuje od onog što je navedeno u brošuri
1 2 3
Ako rate kredita koji ste uzeli uključuju neočekivane pristojbe i naknade
1
2 3Ako Vam se ne sviđa ono što ste naručili putem interneta
1 2 3Ako Vaš let kasni ili je otkazan 1
Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zaštitu potrošačaVlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga
NEW
Kamo biste otišli po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s proizvodom, uslugom ili prodavačem?
(NE ČITAJ - MOGUĆ SAMO JEDAN ODGOVOR)
U Europski potrošački centar u ZagrebuPretraživali biste internetNešto drugo (NE ČITAJ)
Prijateljima i rodbiniOdvjetnicimaObratili biste se TV programima o zaštiti potrošača ("Potrošački kod" HRT-a, "Provjereno" NOVE TV)
Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača poznate?
(NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
"Potrošač" - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske
Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
Q8: 'Ništa od navedenog', KOD 10 i Ne zna/bez odgovora', KOD 11 - POJEDINAČNI KODOVI
Centar za edukaciju i informiranje potrošačaEuropski potrošački centar HrvatskaDržavni inspektorat
HAKOM - Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacijeOdjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstvaSavez udruga za zaštitu potrošača (SUZP)
Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
TV programi o zaštiti potrošača ("Potrošački kod" HRT-a, "Provjereno" NOVE TV)Nešto drugo (NE ČITAJ)Ništa od navedenog (NE ČITAJ)
U3
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Q9
1
2345
Q10
123
Q11a
123456789
PITAJ Q9 samo za organizacije/udruge koje NISU navedene u Q8 - OSTALI IDU NA Q10
Jeste li ikada čuli za:
(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)
Da Ne Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
"Potrošač" - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske 1 2 3
2 3TV program "Potrošački kod" 1 2 3Europski potrošački centar Hrvatska 1
2 3Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva
1 2 3Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP) 1
DaNeNe zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
PITAJ Q10 ako je barem jedna organizacija/udruga odabrana u Q8 ILI ako je barem jedan KOD 1 u Q9 - OSTALI IDU NA Q11a
Jeste li ikad zatražili informaciju ili pomoć od ove ili bilo koje od ovih organizacija?
(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)
Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zaštitu potrošača
NEW
PITAJ SVE
Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao potrošača?
TV programu "Potrošački kod"TV programu "Provjereno"Nešto drugo (NE ČITAJ)
Vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima uslugaPrijateljima i rodbiniOdvjetnicima
Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
U4
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Q11b
1,2,3,4,5,6,7,8,9,
Q12
123
Q13
123
Q11b: ISKLJUČI ODGOVOR U Q11a IZ POPISA ODGOVORA ZA Q11b, ALI ZADRŽI 'NEŠTO DRUGO', KOD 8
Q11b: 'NE ZNA/BEZ ODGOVORA', KOD 9 - JEDAN KOD
A zatim?
NE PITAJ Q11b AKO JE ODGOVOR 'NE ZNA/BEZ ODGOVORA', KOD 9 U Q11a
Vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima uslugaPrijateljima i rodbiniOdvjetnicima
(PROČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zaštitu potrošača
Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
Jeste li u prethodne dvije godine uočili bilo kakve informacije o pravima potrošača?
TV programu "Potrošački kod"TV programu "Provjereno"Nešto drugo (NE ČITAJ)
NEW
PITAJ Q13 ako je odgovor 'Da', KOD 1 u Q12 - OSTALI IDU NA Q14
Jeste li čuli za besplatni telefon Ministarstva 0800 400 408 za potrošače?
DaNeNe zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
DaNeNe zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
U5
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
Q14
1
2
3
4
5
6
Q15
123
PITAJ SVE
Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača?
(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)
Da, sigurno
Trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)
1 2 3 4 5
Da, donekle
Ne, ne naročito
Ne, sigurno ne
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Turoperatori/ turističke agencije
1 2 3 4 5
Zrakoplovne ili charter tvrtke 1 2 3 4 5
Tvrtke koje prodaju putem interneta
1 2 3 4 5
Operatori pokretne telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke
1 2 3 4 5
Banke ili druge kreditne ustanove
1 2 3 4 5
NeNe zna/bez odgovora (NE ČITAJ)
NEW
NEW
Općenito govoreći, biste li rekli da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače?
Da
U6
TABLICE
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Kod kuće
At home
Flash EB
389
Q1 Možete li mi reći koristite li se internetom … (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)
Q1 Could you tell me if you use the internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
U školi / na
fakultetu
At school /
university
Flash EB
389
Na poslu
At work
Flash EB
389
Putem
mobilnog
telefona /
pametnog
telefona /
tableta
By mobile
phone /
smartphone /
tablet
Flash EB
389
U
internetskom
kafiću
In Cyber-cafè
Flash EB
389
Ne, ne
koristim se
internetom /
Nemam
pristup
internetu (NE
ČITAJ)
No, I do not
use internet /
No internet
access (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Nešto drugo
(NE ČITAJ)
Other (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
56 1 788 47 12 19
T1
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q2.1 Jeste li tijekom prethodne dvije godine…
Kupili računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj
Q2.1 Have you over the past two years …
Bought a computer, DVD player or other electronic or household appliance
Ne
62 38 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T2
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q2.2 Jeste li tijekom prethodne dvije godine…
Kupili turistički aranžman/paket putovanje
Q2.2 Have you over the past two years …
Bought a package holiday
Ne
18 82 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T3
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q2.3 Jeste li tijekom prethodne dvije godine…
Kupili kartu za redovni ili čarter let
Q2.3 Have you over the past two years …
Bought a ticket for a regular or charter flight
Ne
16 84 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T4
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q2.4 Jeste li tijekom prethodne dvije godine…
Kupili nešto putem interneta
Q2.4 Have you over the past two years …
Bought something on the internet
Ne
49 51 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T5
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q2.5 Jeste li tijekom prethodne dvije godine…
Koristili usluge operatora pokretne telefonske mreže
Q2.5 Have you over the past two years …
Used the services of a mobile phone company
Ne
94 6 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T6
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q2.6 Jeste li tijekom prethodne dvije godine…
Uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje, računala ili sličnog)
Q2.6 Have you over the past two years …
Taken out a credit to buy a product (car, kitchen, computer or other)
Ne
16 84 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T7
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q3.1 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …
Trgovinama koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)
Q3.1 Have you over the past two years had any problems with …
Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc.)
Ne
11 89 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T8
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q3.2 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …
Turoperatorima/ turističkim agencijama
Q3.2 Have you over the past two years had any problems with …
Tour operators/ Travel agencies
Ne
2 98 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T9
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q3.3 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …
Zrakoplovnim ili čarter tvrtkama
Q3.3 Have you over the past two years had any problems with …
Airlines or charter flight companies
Ne
2 97 1
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T10
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q3.4 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …
Kupovinom putem interneta
Q3.4 Have you over the past two years had any problems with …
Buying on the internet
Ne
6 94 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T11
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q3.5 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …
Operatorima nepokretne i/li pokretne telefonske mreže
Q3.5 Have you over the past two years had any problems with …
Telephone and/or mobile phone companies
Ne
33 67 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T12
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q3.6 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …
Bankama ili drugim kreditnim ustanovama
Q3.6 Have you over the past two years had any problems with …
Banks or other credit providers
Ne
11 89 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T13
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Zatražio/la sam
pomoć državnog
tijela za zaštitu
potrošača
Zatražio/la sam
savjet prijatelja i/ili
obitelji
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
3
Q4 Ako je odgovor da, što ste učinili kada Vam se to dogodilo? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Podnio/podnijela
sam prigovor
prodavaču ili
pružatelju usluge
Potražio/la sam
informacije o
svojim pravima
Zatražio/la sam
pomoć nevladine
udruge za zaštitu
potrošača
I asked advice from
friends and/or
family
I asked help from a
government
consumer authority
I asked help from a
non-governmental
consumer
association
I sought
information about
my rights
I complained to the
seller or service
provider
13768
Flash EB
389
T14
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Podnio/podnijela
sam službenu
pritužbu (sudu,
vlastima)
I filed an official
complaint (court,
authorities)
Flash EB
389
Obratio/la sam se
odvjetniku
I consulted a lawyer
Flash EB
389
Ništa od navedenog
(NE ČITAJ)
Nothing (DO NOT
READ OUT)
Flash EB
389
Nešto drugo (NE
ČITAJ)
Other (DO NOT
READ OUT)
Flash EB
389
Q4 Ako je odgovor da, što ste učinili kada Vam se to dogodilo? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
17 22 1 6
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO NOT
READ OUT)
Flash EB
389
T15
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR 21 78 1
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
No
Flash EB
389
Da
Yes
Flash EB
389
Q5 Jeste li tijekom prethodne dvije godine bili žrtva obmanjujućeg oglašavanja ili trgovačke prakse koju smatrate
nepoštenom?
Q5 Have you over the past two years been victim of a misleading advertising or a commercial practice that you considered
to be unfair?
T16
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q6A.1 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:
Ako elektronički ili kućanski uređaj koji ste upravo kupili ne radi pravilno
Q6A.1 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When an electronic or household device you just bought does not work properly
Ne, uopće ne Ukupno 'Da'
Flash EB
389
Yes, very
well
Flash EB
389
Da, prilično
dobro
Yes, well
enough
Flash EB
389
Da, vrlo
dobro
Ne, ne
naročito
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
29 41 20 9 1
No, not well
enough
Flash EB
389
No, not at all
70
Total 'Yes'
Flash EB
389
Ukupno 'Ne'
Total 'No'
Flash EB
389
29
T17
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q6A.2 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:
Ako rate kredita koji ste uzeli uključuju neočekivane pristojbe i naknade
Q6A.2 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When the payments on the credit you took include unexpected fees and charges
Ne, uopće ne Ukupno 'Da'
Flash EB
389
Yes, very
well
Flash EB
389
Da, prilično
dobro
Yes, well
enough
Flash EB
389
Da, vrlo
dobro
Ne, ne
naročito
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
15 21 30 28 6
No, not well
enough
Flash EB
389
No, not at all
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
36 58
T18
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q6A.3 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:
Ako se Vaš turistički aranžman/paket putovanje razlikuje od onog što je navedeno u brošuri
Q6A.3 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When your package holiday is different from what the brochure promised
Ne, uopće ne Ukupno 'Da'
Flash EB
389
Yes, very
well
Flash EB
389
Da, prilično
dobro
Yes, well
enough
Flash EB
389
Da, vrlo
dobro
Ne, ne
naročito
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
13 19 29 31 8
No, not well
enough
Flash EB
389
No, not at all
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
32 60
T19
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q6A.4 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:
Ako Vaš let kasni ili je otkazan
Q6A.4 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When your flight is delayed or cancelled
Ne, uopće ne Ukupno 'Da'
Flash EB
389
Yes, very
well
Flash EB
389
Da, prilično
dobro
Yes, well
enough
Flash EB
389
Da, vrlo
dobro
Ne, ne
naročito
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
11 18 24 38 9
No, not well
enough
Flash EB
389
No, not at all
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
29 62
T20
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q6A.5 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:
Ako Vam se ne sviđa ono što ste naručili putem interneta
Q6A.5 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When you don’t like what you ordered via the Internet
Ne, uopće ne Ukupno 'Da'
Flash EB
389
Yes, very
well
Flash EB
389
Da, prilično
dobro
Yes, well
enough
Flash EB
389
Da, vrlo
dobro
Ne, ne
naročito
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
18 25 21 29 7
No, not well
enough
Flash EB
389
No, not at all
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
43 50
T21
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
No
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
Q6B.1 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:
Ako elektronički ili kućanski uređaj koji ste upravo kupili ne radi pravilno
Q6B.1 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your
rights:
When an electronic or household device you just bought does not work properly
85 15 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
T22
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
No
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
Q6B.2 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:
Ako rate kredita koji ste uzeli uključuju neočekivane pristojbe i naknade
Q6B.2 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your
rights:
When the payments on the credit you took include unexpected fees and charges
85 14 1
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
T23
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
No
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
Q6B.3 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:
Ako se Vaš turistički aranžman/paket putovanje razlikuje od onog što je navedeno u brošuri
Q6B.3 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your
rights:
When your package holiday is different from what the brochure promised
81 18 1
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
T24
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
No
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
Q6B.4 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:
Ako Vaš let kasni ili je otkazan
Q6B.4 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your
rights:
When your flight is delayed or cancelled
79 19 2
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
T25
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
No
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
Q6B.5 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:
Ako Vam se ne sviđa ono što ste naručili putem interneta
Q6B.5 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your
rights:
When you don’t like what you ordered via the Internet
81 17 2
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
T26
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Q7 Kamo biste otišli po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s proizvodom,
uslugom ili prodavačem? (NE ČITAJ)
Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a
service or a seller? (DO NOT READ OUT)
Nevladinoj udruzi
za zaštitu potrošača
Non-governmental
consumer
association
Flash EB
389
Vladi, Ministarstvu,
javnoj vlasti
Government,
Ministry, Public
Authority
Flash EB
389
Prijateljima i rodbini
Friends and
relatives
Flash EB
389
Vlasnicima
trgovina,
prodavačima ili
pružateljima usluga
Shopkeepers,
sellers or service
providers
Flash EB
389
Odvjetnicima
Lawyers
20 18 46 2
Flash EB
389
T27
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Obratili biste se TV
programima o
zaštiti potrošača
("Potrošački kod"
HRT-a, "Provjereno"
NOVE TV)
U Europski
potrošački centar u
Zagrebu
Search the internet Other (DO NOT
READ OUT)
DK/NA (DO NOT
READ OUT)
Flash EB
389
Flash EB
389
Pretraživali biste
internet
Nešto drugo (NE
ČITAJ)
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Consumer TV
programmes
('Consumer Code'
HRT, 'Checked Out'
TV NOVA)
The European
Consumer Centre in
Zagreb
17 3 10
Q7 Kamo biste otišli po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s proizvodom,
uslugom ili prodavačem? (NE ČITAJ)
Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a
service or a seller? (DO NOT READ OUT)
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
2 0
T28
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
HAKOM -
Hrvatska
agencija za
poštu i
elektroničke
komunikacije
Flash EB
389
"Potrošač" -
Društvo za
zaštitu potrošača
Hrvatske
Potrošač“ -
Društvo za
zaštitu potrošača
Hrvatske
Flash EB
389
Q8 Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača poznate? (NE ČITAJ - MOGUĆE
VIŠE ODGOVORA)
Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT
READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Odjel za zaštitu
potrošača pri
Ministarstvu
gospodarstva
Ministartsvo
Gospodarstva
Consumer
Protection
Department
Flash EB
389
Europski
potrošački
centar Hrvatska
Europski
potrošački
centar Hrvatska
Flash EB
389
HAKOM
Flash EB
389
Centar za
edukaciju i
informiranje
potrošača
Centar za
edukaciju i
informiranje
potrošača
Flash EB
389
Savez udruga za
zaštitu potrošača
(SUZP)
Savez udruga za
zaštitu potrošača
(SUZP)
4 339 11 9 8
T29
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Državni
inspektorat
Drzavni
Inspektorat
Consumer TV
programmes
('Consumer
Code' HRT,
'Checked Out' TV
NOVA)
Other (DO NOT
READ OUT)
None (DO NOT
READ OUT)
DK/NA (DO NOT
READ OUT)
TV programi o
zaštiti potrošača
("Potrošački
kod" HRT-a,
"Provjereno"
NOVE TV)
Nešto drugo (NE
ČITAJ)
Ništa od
navedenog (NE
ČITAJ)
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
Q8 Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača poznate? (NE ČITAJ - MOGUĆE
VIŠE ODGOVORA)
Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT
READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
16 25 2 12 31
T30
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q9.1 Jeste li ikada čuli za:
"Potrošač" - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske
Q9.1 Have you ever heard of:
Potrošač“ - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske
Ne
71 28 1
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T31
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q9.2 Jeste li ikada čuli za:
Europski potrošački centar Hrvatska
Q9.2 Have you ever heard of:
Europski potrošački centar Hrvatska
Ne
13 86 1
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T32
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q9.3 Jeste li ikada čuli za:
TV program "Potrošački kod"
Q9.3 Have you ever heard of:
Consumer Code' TV programme
Ne
81 19 0
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T33
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q9.4 Jeste li ikada čuli za:
Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP)
Q9.4 Have you ever heard of:
Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP)
Ne
42 57 1
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T34
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Q9.5 Jeste li ikada čuli za:
Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva
Q9.5 Have you ever heard of:
Ministartsvo Gospodarstva Consumer Protection Department
Ne
50 49 1
Yes
Flash EB
389
Flash EB
389
No
T35
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR 9 91 0
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
No
Flash EB
389
Da
Yes
Flash EB
389
Q10 Jeste li ikad zatražili informaciju ili pomoć od ove ili bilo koje od ovih organizacija?
Q10 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?
T36
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Vladi, Ministarstvu,
javnoj vlasti
Government,
Ministry, Public
Authority
Flash EB
389
Q11a Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao
potrošača?
Q11a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?
Vlasnicima
trgovina,
prodavačima ili
pružateljima usluga
Shopkeepers,
sellers or service
providers
Flash EB
389
Nevladinoj udruzi
za zaštitu potrošačaOdvjetnicima
Lawyers
Flash EB
389
Prijateljima i rodbini
Friends and
relatives
Flash EB
389
87 43 7 11
A non-
governmental
consumer
association
Flash EB
389
T37
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
TV programu
"Potrošački kod"
TV programu
"Provjereno"
Flash EB
389
Nešto drugo (NE
ČITAJ)
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
TV programme
'Consumer Code'
TV programme
'Checked Out'
Other (DO NOT
READ OUT)
8 2 6
Q11a Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao
potrošača?
Q11a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?
8
DK/NA (DO NOT
READ OUT)
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
T38
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Vladi, Ministarstvu,
javnoj vlasti
Government,
Ministry, Public
Authority
Flash EB
389
Q11b A zatim? (MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Q11b And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Vlasnicima
trgovina,
prodavačima ili
pružateljima usluga
Shopkeepers,
sellers or service
providers
Flash EB
389
Nevladinoj udruzi
za zaštitu potrošačaOdvjetnicima
Lawyers
Flash EB
389
Prijateljima i rodbini
Friends and
relatives
Flash EB
389
159 18 9 17
A non-
governmental
consumer
association
Flash EB
389
T39
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
TV programu
"Potrošački kod"
TV programu
"Provjereno"
Flash EB
389
Nešto drugo (NE
ČITAJ)
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
TV programme
“Consumer Code”
TV programme
“Checked Out”
Other (DO NOT
READ OUT)
17 4 9
Q11b A zatim? (MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)
Q11b And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
23
DK/NA (DO NOT
READ OUT)
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
T40
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Vladi, Ministarstvu,
javnoj vlasti
Government,
Ministry, Public
Authority
Flash EB
389
Q11T - Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao
potrošača? A zatim?
Q11T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly? And then
secondly?
Vlasnicima
trgovina,
prodavačima ili
pružateljima usluga
Shopkeepers,
sellers or service
providers
Flash EB
389
Nevladinoj udruzi
za zaštitu potrošačaOdvjetnicima
Lawyers
Flash EB
389
Prijateljima i rodbini
Friends and
relatives
Flash EB
389
2227166015
A non-
governmental
consumer
association
Flash EB
389
T41
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Flash EB
389
Nešto drugo (NE
ČITAJ)
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
TV programme
“Consumer Code”
TV programme
“Checked Out”
Other (DO NOT
READ OUT)
TV programu
"Potrošački kod"
TV programu
"Provjereno"
24 5 7
Q11T - Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao
potrošača? A zatim?
Q11T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly? And then
secondly?
30
DK/NA (DO NOT
READ OUT)
Flash EB
389
Flash EB
389
Flash EB
389
T42
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR 66 34 0
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
No
Flash EB
389
Da
Yes
Flash EB
389
Q12 Jeste li u prethodne dvije godine uočili bilo kakve informacije o pravima potrošača?
Q12 Have you in last 2 years noticed any information regarding consumer rights?
T43
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR 24 75 1
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
No
Flash EB
389
Da
Yes
Flash EB
389
Q13 Jeste li čuli za besplatni telefon Ministarstva 0800 400 408 za potrošače?
Q13 Have you heard of the 0800 400 408 helpline for consumers of Ministartsvo?
T44
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da, sigurnoNe, ne
naročito
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q14.1 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o
zaštiti potrošača?
Trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)
Q14.1 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection
rules?
Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc.)
Ne, sigurno
neUkupno 'Da'
Flash EB
389
Yes,
definitely
Flash EB
389
Da, donekle
Yes, to some
extent
Flash EB
389
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
11 51 25 8 5
No, not really
Flash EB
389
No, definitely
not
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
62 33
T45
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da, sigurnoNe, ne
naročito
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q14.2 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o
zaštiti potrošača?
Turoperatori/ turističke agencije
Q14.2 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection
rules?
Tour operators/ Travel agencies
Ne, sigurno
neUkupno 'Da'
Flash EB
389
Yes,
definitely
Flash EB
389
Da, donekle
Yes, to some
extent
Flash EB
389
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
9 43 19 6 23
No, not really
Flash EB
389
No, definitely
not
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
52 25
T46
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da, sigurnoNe, ne
naročito
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q14.3 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o
zaštiti potrošača?
Zrakoplovne ili čarter tvrtke
Q14.3 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection
rules?
Airlines or charter flight companies
Ne, sigurno
neUkupno 'Da'
Flash EB
389
Yes,
definitely
Flash EB
389
Da, donekle
Yes, to some
extent
Flash EB
389
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
17 36 11 4 32
No, not really
Flash EB
389
No, definitely
not
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
53 15
T47
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da, sigurnoNe, ne
naročito
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q14.4 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o
zaštiti potrošača?
Tvrtke koje prodaju putem interneta
Q14.4 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection
rules?
Companies selling via the Internet
Ne, sigurno
neUkupno 'Da'
Flash EB
389
Yes,
definitely
Flash EB
389
Da, donekle
Yes, to some
extent
Flash EB
389
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
9 35 27 11 18
No, not really
Flash EB
389
No, definitely
not
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
44 38
T48
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da, sigurnoNe, ne
naročito
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q14.5 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o
zaštiti potrošača?
Operatori pokretne telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke
Q14.5 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection
rules?
Mobile phone and telecom companies
Ne, sigurno
neUkupno 'Da'
Flash EB
389
Yes,
definitely
Flash EB
389
Da, donekle
Yes, to some
extent
Flash EB
389
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
11 37 31 19 2
No, not really
Flash EB
389
No, definitely
not
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
48 50
T49
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR
Da, sigurnoNe, ne
naročito
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
Q14.6 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o
zaštiti potrošača?
Banke ili druge kreditne ustanove
Q14.6 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection
rules?
Banks or other credit providers
Ne, sigurno
neUkupno 'Da'
Flash EB
389
Yes,
definitely
Flash EB
389
Da, donekle
Yes, to some
extent
Flash EB
389
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
12 42 25 16 5
No, not really
Flash EB
389
No, definitely
not
Ukupno 'Ne'
Total 'Yes' Total 'No'
Flash EB
389
Flash EB
389
54 41
T50
FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”
%
HR 12 84 4
Ne zna/bez
odgovora (NE
ČITAJ)
DK/NA (DO
NOT READ
OUT)
Flash EB
389
Ne
No
Flash EB
389
Da
Yes
Flash EB
389
Q15 Općenito govoreći, biste li rekli da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju
ili varaju potrošače?
Q15 In general, would you say that the Croatian justice system is efficient in punishing businesses that mislead or cheat
consumers?
T51