IIS745
Gestión de Procesos de Negocio
BPM
Clase 8
Introducción
Id. Negocios y Procesos
Diagram. Procesos
Medir Procesos
Plan Mejora
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
2
Unidad 4:
Medir para gestionar
3
4.1. Por qué medir
4.2. Cómo medir
4.3. Herramienta: Creación de indicadores
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Por qué medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
4
Desde el punto de vista de la organización, por qué se
mide, qué se mide?
Grado de alcance de los
objetivos
Respecto a calidad, tiempo y
costos
Necesario cuantificar en que grado se realizan las actividades
Por qué medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
5
Necesario gestionar
Mantener la alineación con los objetivos
Evitar grandes fallas
Conseguir un sistema EFICAZ
Aumentar la competitividad
Generar un mejor negocio
MEJORAR
Dónde medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
6
En la función directiva
En la gestión de personas
En la gestión de los
procesos
En la mejora de satisfacción
al cliente
En los indicadores económicos
En la gestión de la calidad
• Identificación de procesos clave
• Inputs para la mejora de procesos
• Evaluación comparada con la
competencia
Valor añadido, debido a la medición
Cómo vamos a medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
7
Identificando puntos de mejora o subprocesos claves
Identificando qué se quiere mejorar del proceso
Generando los indicadores apropiados
En qué ámbitos medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
8
En aquél que se identifique como necesario y puede ser:
Respecto del producto
Respecto de la satisfacción del cliente
Respecto al funcionamiento del proceso y resultado del
proceso
En qué ámbitos medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
9
Respecto del producto: la medición tiene mucho de
control de calidad.
Medir sobre:
Requisitos de clientes
Especificaciones internas de producto
Características del servicio
Conformidad de producto
En qué ámbitos medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
10
Respecto a la satisfacción del cliente: busca detectar áreas
de insatisfacción que se traducen en potenciales mejoras.
Medir sobre:
Número de reclamos y quejas
Número de recomendaciones
Número de devoluciones
Número de reparaciones solicitadas
Número de reconocimientos y premios
En qué ámbitos medir
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
11
Respecto al funcionamiento y resultados del proceso:
miden los medios para conseguir los resultados (bien o
servicio).
Medir sobre:
Indicadores financieros
Indicadores de eficacia
Indicadores de competitividad
Indicadores de clientes
Indicadores de personal
Indicadores de compras (proveedores)
Creación de indicadores
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
12
Para qué son necesarios los indicadores:
Necesarios para medir el rendimiento de
procesos y satisfacción del cliente.
Lo que no se mide, no se puede controlar
y si no se controla no se puede gestionar.
14
Creación de indicadores
Los indicadores tienen sentido cuando:
Facilitan los procesos
Soportan una estrategia
Cuando sirven para evaluar la posibilidad de una
mejora o reingeniería
NO SIRVE DE NADA MEDIR POR MEDIR
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
15
Creación de indicadores
Por tanto:
Si se trata de una administración pública, donde
no se puede reducir el número de personas,
evaluar el número de personas no tiene
sentido. Si se está satisfecho con el servicio al cliente,
no tiene sentido (o prioridad) evaluar el
tiempo de producción, pero sí tal vez el empleo
de recursosProfesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Creación de indicadores
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
16
Indicadores asociados a la competitividad
Calidad – producto – servicio
Productividad - diversidadTiempo
CalidadCosto
17
Creación de indicadores
Parámetros comunes:
Eficiencia: Capacidad de disponer de recursos para
conseguir un efecto determinado.
Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera, sin importar los recursos.
Adaptabilidad: Capacidad del proceso de adaptarse a
cambios internos y externos.
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
18
Creación de indicadores
Las medidas de eficacia están relacionadas:
Cumplimiento de los objetivos estratégicos. Cumplimiento de las necesidades y expectativas
de los clientes.
Ejemplo:– Satisfacción del cliente– Nº productos vendidos– Nº de devoluciones– Diversidad de productos ofrecidos– Calidad del producto
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
19
Creación de indicadores
Las medidas de eficiencia están relacionadas con llevar a cabo un trabajo o tarea con el mínima gasto de recursos y en el menor tiempo posible.
Ejemplos:
–Tiempo de fabricación de un producto.
– Recursos consumidos por unidad producida.
–Tiempo de espera por unidad
– Costes de la mala calidad
– Cantidad de trabajo en curso
– Costo del proceso
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
20
Creación de indicadores
Las medidas de adaptabilidad miden la capacidad
de adaptarse de un proceso.
Ejemplos:
– tiempo en responder las necesidades de un cliente que
requiere algo especial frente al tiempo cuando se requiere
algo estándar para la empresa.
– Porcentaje de pedidos especiales que son rechazados (por
falta de flexibilidad, no por falta de capacidad).
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
21
Medir el rendimiento de una organización
se puede entender como:
“averiguar el grado de eficacia-
eficiencia que dicha organización
tiene para alcanzar los objetivos que
ella misma ha marcado, o en referencia a otras
organizaciones que puedan servir de elemento
de comparación” (Alfaro, Rodríguez y Ortíz, 2007)
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
22
¿Qué será un SISTEMA DE MEDICIÓN DEL
RENDIMIENTO?
•Conjunto de elementos
•Conjunto de componentes
•Relacionados
•Entrega un enfoque global y/o parcial
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
23
La gestión del rendimiento no puede caer única y
exclusivamente en la empresa principal ya que
se estaría obviando gran parte de la cadena de valor
de dicho producto/servicio
Ejemplos de factores de competitividad:• Calidad del producto/servicio maximizando su valor añadido
•Precio competitivo
•Diferenciación
•Atención Personalizada
•Flexibilidad y adaptación de los factores productivos
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
24
Ninguno de estos factores de competitividad
pueden ser totalmente satisfechos
EXCLUSIVAMENTE por el fabricante
principal, por tanto la GESTIÓN DEL
RENDIMIENTO debe realizarse sobre toda la
CdS que participa en la generación del
producto/servicio, al igual que en los
PROCESOS DE NEGOCIO, las personas, la
tecnología, la organización y la
infraestructura de dicha CdS.
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
25
Parámetros: son elementos o factores que
caracterizan e identifican un aspecto
susceptible de medida con el propósito de
evaluar o establecer un control sobre tal
aspecto.
Por tanto TODO PARÁMETRO tiene la
función de indicar alguna característica
cuantitativa o cualitativa medida a través de
un valor que servirá para su seguimiento y
control.
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
26
Indicador: son descripciones compactas de
observaciones resumidas en números o
palabras. Son datos y se basan en
observaciones reales. Resumen ciertos
atributos utilizando una descripción
generalmente numérica.
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
27
Funciones de los indicadores:
•Función descriptiva: aporta información sobre
una situación determinada o el estado de un
sistema y su evolución en el tiempo.
•Función valorativa: permite apreciar los efectos
provocados por una actuación.
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento -
SMR
28
Cualidades o requisitos de los indicadores
•Precisión: el margen de error es suficientemente aceptable
•Fidelidad: las cualidades del indicador se mantienen a lo largo del
tiempo
•Accesibilidad: su obtención tiene un costo aceptable y es fácil de
interpretar y calcular
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Sistemas de medición del rendimiento - SMR
29 Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Fácil obtención de
datos
Sensibilidad al cambio
Información de fácil
comprensión
Pertinente
Fácil de calcular
Precisión
Fiabilidad
Accesibilidad
CARACTERÍS
TICAS
ACTIVIDAD: ASOCIANDO INDICADORES A LA
MEJORA DE PROCESOS
Para los procesos del respectivo proyecto se han
identificado mejoras. Para cada una de ellas a lo menos
identificar 2 indicadores o parámetros y construir una
tabla como la que se muestra a continuación:
30
Proceso Mejora
Identificada
Indicador/Parámetro Medio de
verificación
Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]
/ Ayudante: Camila Larraguibel A.
Top Related