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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Ponente: Fernando Rivero -TATUMLeganés, 28 de Octubre de 2010
AEDELAgrupación Empresarial de Leganés
Presentémonos …
1. Nombre, años trabajando, especialidad...
2. Comentar qué esperas del curso.
3. Situación de partida respecto a tu
conocimiento de Marketing.
•Desde 1995 Consultor
•Empresariales, Máster en
dirección de Marketing
•+ info
fernandorivero.com
Segmentaciónde Clientes
Segmentaciónde Clientes
Campañas deMarketing
Campañas deMarketing
AcciónComercial
AcciónComercial
ContrataciónContratación
Prestación delServicio
Prestación delServicio
Seguimiento yControl
Seguimiento yControl
Análisis del Valor del Cliente
Análisis del Valor del Cliente
¿Cómo conseguiremos
estos clientes de la
forma más adecuada?
AdquisiciónAdquisición
¿Cómo buscamos a nuestros
clientes más rentables?
SelecciónSelección
FidelizaciónFidelización
¿Cómo podemos mantener los clientes
el mayor tiempo posible?
RetenciónRetención
Diseño de laPropuesta de Valor
Diseño de laPropuesta de Valor
¿Cómo podemos aumentar
las ventas y el beneficio
en estos clientes?
VinculaciónVinculación
ConocerConocer
Estrategia de Estrategia de Orientación al Orientación al
clientecliente CaptarCaptarFidelizarFidelizar
VincularVincular
MIX DE MARKETING
PLAN DE ACTUACIÓN
POSICIONAMIENTO
CONCLUSIONES / DAFO
MERCADO
PROCESO DE FIDELIZACIÓN
• Primero definir qué es cliente.• En términos comerciales la segmentación es la creación de
diferentes grupos (segmentos) en base a determinadas características.
• ¿Qué variables podemos utilizar para segmentar a los clientes?
– Variables demográficas– Variables socio-económicas,– Variables geográficas– Antigüedad, vinculación (Nº Productos).
• De la segmentación pueden surgir diferentes tipologías de clientes, así como una clasificación de clientes según su importancia para la Entidad (“A” “B” “C”).
• El paso siguiente a la segmentación (diferenciación) es la carterización (tratamiento específico y diferenciado de clientes).
1. CONOCER
Tramos de clientes
%
Negoci
o
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Clientes
El 50% de los Clientes concentran el 1% del Negocio
El 85% del Negocio se concentra en menos del 20% de los Clientes
Más del 65% del Negocio se concentra en menos del 10% de los Clientes
1. CONOCER
Mercados
Segmentos
Carteras
VARIABLES GENERALES
VARIABLES ESPECÍFICAS
1. CONOCER
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Familia joven sin hijos
Familia con jóvenes
Familia nido vacío
35 años
Familia con niños
45 años 55 años30 años 65 años
Familia edad
dorada
antigüedad
1. CONOCER
1. CONOCER
1. CONOCER
1. CONOCER
1. CONOCER
TIPOLOGÍA
A (“Oro”)
B (“Plata”)
C (“Bronce”)
ESTRATEGIA
RetenerMantener Negocio
Consolidar eIncrementar Negocio
IncrementarNegocio
1. CONOCER
IMP
OR
TA
NC
IA
SATISFACCIÓN / DESEMPEÑO
+
-
+-
ENCUESTACLIENTES
ATENDER PRIORITARIA
MENTE
MEJORAPERMANENT
E
CUIDARBUSCAR
ESTÁNDAR
MYSTERY +CONSULTORIA
1. CONOCER
Sí
No
Sati
sfa
cció
n
Retención
No Sí
Mariposa Apóstol
RehénTerrorista
1. CONOCER
ActualidadHace 20 años
Mayor CompetenciaNuevos hábitos
Internet…
1. CONOCER
Vincular clientes, tan necesario como respirar
Estrategias up selling, para incrementar el volumen de negocio por cliente.
Estrategias de venta cruzada de productos o servicios.
Programas de prevención de bajas
Clubes de fidelización de clientes, programas de puntos o programas para clientes “Plus” como elemento para crear barreras de salida.
VinculVincularar
2. VINCULAR
Con el valor y la propensión a la baja de los clientes, diferenciando cada uno de los segmentos, podemos plantear acciones de vinculación para aquellos segmentos y micro segmentos que interesen a la Compañía.
ACCIONES DE VINCULACIÓN
Orientadas aCrear relación
Orientadas aAdaptar los Productos
Orientadas aFomentar el uso
Orientadas aOfrecer Valor Añadido
2. VINCULAR
Contacto continuo
Ofertas especiales
Servicio post venta
Venta cruzada y venta complementaria
Vínculos “colaborativos”
Garantías, pruebas, etc.
Información y formación “especial”
Estrategia tipo Club
2. VINCULAR
Uno de los factores determinantes en los procesos de compra es el componente emocional.
Si conocemos las emociones que nuestra empresa hace experimentar a los clientes podremos corregirlas si son negativas, o potenciarlas y mejorarlas si nos dan buenos resultados.
FidelizFidelizarar
La fidelidad no se compra, se gana
3. FIDELIZAR
Hacer a cada cliente la vida más
fácil y feliz, lo que les generará un
verdadero “sentimiento positivo” (una
sonrisa, un agradecimiento, un
pensamiento positivo…) hacia la
empresa.
3. FIDELIZAR
Satisfacción = Vinculación = Fidelización
3. FIDELIZAR
3. FIDELIZAR
Satisfacción Vinculación Fidelización
3. FIDELIZAR
El diccionario define a la fidelidad como
"la exactitud en cumplir con un compromiso: constancia en el
cariño"
¿Y la lealtad de la empresa con el cliente?
3. FIDELIZAR
3. FIDELIZAR
1. BÁSICA. No existe una verdadera “relación” empresa-cliente. Después de cada transacción, ambas partes siguen su camino.
2. REACTIVA. El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al cliente (“cualquier cosa, llámeme”)
3. SEGUIMIENTO. La empresa contacta con el cliente después de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él (“¿cómo le ha ido con….?”).
4. PROACTIVA. La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el producto o servicio que comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etc., de tal forma que el consumo o uso de los productos de los clientes sea más satisfactorio.
5. ASOCIATIVA. Empresa y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar, ambos, sus respectivos intereses.
3. FIDELIZAR
EN LOS MOMENTOS
DE LA VERDAD
Personas
“Conectar”con cliente
HabilidadesEmocionesActitudes
TareasHerramientas (guiones….)
Lugares físicos
Procesos
Criterios homogéneos
Calidad + Compromiso = FidelidadFidelidad
Fidelización
3. FIDELIZAR
Estrategia Procesos
+
Personas
+
Pilares del modelo3. FIDELIZAR
Cambiar las prioridades3. FIDELIZAR
Café
Merchandising
LocalizaciónCuidadosa
Innovación en
packaging
NuevosProductos
Facilitar la compraCrear Lealtad,
Personalización“Tarjeta Vips”,
Nombre del cliente
Café
NuevosSabores“El producto del mes
Una experiencia, un ambiente
“El mundo del café”
“El salón de mi casa”
3. FIDELIZAR
El tratamiento que reciben los socios de Starbucks (así llaman a sus empleados) van más allá de las opciones de acciones y la cobertura sanitaria.
Starbucks gasta más dinero en formación que en publicidad.
“Si los dirigentes esperan que el personal cumpla y exceda las expectativas de los clientes, los dirigentes tienen que atender a las inquietudes del personal y superar sus expectativas”
3. FIDELIZAR
los conceptos
Cognitivo Emocional
las motivaciones
Conductual
las habilidades
Nuestra gente es responsable del éxito o fracaso en la relación con el cliente
3. FIDELIZAR
No es posible tratar mal a los empleados y esperar que traten bien a sus clientes.
Sin cuidar y mimar a los empleados no hay empresa de éxito.
Personas
3. FIDELIZAR
Capacidad Compromiso Talento = x“'Tan sólo el 20% de los empleados reconocemos dar lo
mejor de sí mismo cuando trabajamos”Estudio Gallup (1.000.000 profesionales)
Empleados fieles y contentos consiguen clientes fieles y contentos
3. FIDELIZAR
RESUMEN
•Conocer: segmentación
•Vincular: repetición en la compra
•Fidelizar: experiencias y
emociones
@fernando_rivero
fernandorivero.com
www.tatum.es
xing.com/profile/Fernando_Rivero
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